公共衛生事件政務微博回應對公眾情感影響研究

舒華麗 彭圣平

摘要：基于公共衛生事件的強社會性與不確定性，公眾易出現恐慌、混亂等情緒。政務微博如何報道公共衛生事件、引導公共衛生事件中的公眾情感是長期課題。本文選取共青團中央等政務微博對公共衛生事件的報道，將微博回應內容劃分為回應議題、回應態度、回應語氣，并分析其與公眾情感的關系。研究發現，當政務微博發布感人事跡、祈福加油時，采取重建、否認態度及感嘆語氣時，公眾的正面情感占比較高。

關鍵詞：公共衛生事件；政務微博；回應；公眾情感

中圖分類號：G212 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）15-0125-02

基金項目：本論文為2021年河北傳媒學院在讀研究生創新能力培養資助項目研究成果，項目編號：HCCXXM2021023

基于公共衛生事件的強社會性與不確定性，危機類型中的公共衛生事件對社會生產及公共秩序的影響尤其明顯。在公共衛生事件中，社會上會出現謠言、組織機構失信、社會信任松動等現象。公眾帶著主觀判斷，在網絡上公開、充分地表達觀點、態度、情緒等。正面的情緒表達能使事件朝著有利的方向發展，有助于事件的良好解決；而負面的情緒將事件推向更極端的程度。這些情緒會影響、改變事件的傳播速度、輿論氛圍等，嚴重時還會影響事件的走向，尤其是負面情緒的破壞力尤為驚人。

在公共衛生事件中，主流媒體可以借助新媒體平臺及時發布信息、通報情況，減少信息不確定性給公眾帶來的慌亂，將公眾視野轉移到具有建設性的事件上?！段⒉┯绊懥蟾妗分赋?，2020年1月22日至3月23日，政務微博參與的報道數量有3萬多個，進行了約380萬次報道，產生的互動量約2億次。以政務微博為代表的政務新媒體及時發布事件、通報情況、解決群眾問題，為做好公共衛生事件的防控工作貢獻了重要力量。

當前，公共衛生事件仍有發生，國內零星病例和局部衛生事件的風險仍然存在。政務微博如何報道事件、引導公眾情感是長期課題。因此，本文立足于公共衛生事件中政務微博的回應內容，基于情感角度分析政務微博回應內容的回應議題、回應態度、回應語氣與公眾情感的關系。為政府良好應對突發公共衛生事件，提升公眾滿意度提出實用性建議，同時在引導大眾理性化情感表達、優化網絡輿論環境方面提出建議。

一、研究綜述

（一）政務微博研究

學術界關注較多的包括政務微博的職能、運營以及服務評價等。學者石婧選擇上海市百余個政務平臺，提出四種優勢互補的“雙微”關系，對“雙微”發展具有重要指導意義。學者鄧遂指出，政務微博的發展在地域上、職能類型上呈現發展傾斜的特點，經濟發達地區走在前列，個別類型的政務微博如公安微博獨自繁榮。根據國內政務微博發展現狀，學者包明林提出一套從用戶視角出發的政務微博服務評價標準，并認為該標準是相對科學合理的?？偨Y相關研究，發現學者的研究多圍繞政務微博的職能、運營以及服務評價而展開，較少關注到政務微博的評論。

（二）公眾情感分析

對公眾的情感進行分析，可以了解公眾對某一事件、事物的態度、觀點、意見。學者們對多個領域的公眾情感進行分析研究。學者涂海麗等從知名旅游網站獲取并分析旅游目的地的評論文本，依據獲取數據構建了游客的情感分析模型，得出游客的旅游目的地及景點喜惡傾向。學者劉雯研究了雅安地震中不同情感的演變發展，并指出網民情感發生變化的原因。學者馬松岳對一些網站的購物、飲食以及電影等的評論信息進行了分析，對電影打分、評論、情感強度關系進行了驗證。

有學者逐漸將公眾情感分析引入政務微博中。學者梁芷銘在對微博評論觀點進行分詞、情感分類基礎上建立模型，實現了對微博輿情事件的觀點挖掘。學者馬超認為，基于字典的情感分析方法在構建情感極性分析模型時具有可用性，當微博評論量較高時，轉發量也出現相應趨勢。同時，當評論量較高時，情感極性卻出現較低趨勢。學者馮小東從微博的社會屬性入手，認為公眾的情感傾向對政務微博的傳播效果具有重要影響。

綜合分析，現有的情感分析研究多是關于飲食、產品、生活類的網站或微博，政務微博的情感分析研究較少。政務微博出現較遲，且是服務性平臺，以至于學者們較少關注到政務微博的情感分析研究。

二、回應內容對公眾情感影響分析

從心理學角度來說，情感的形成較為復雜，受多因素作用形成。情感不以客觀事實為基礎，易受到個人對事件、事物的情緒喜惡影響。政務微博下公眾情感的反應可作為評價政務微博回應公共衛生事件的重要標準，并反映了政府回應的質量。政務微博的回應內容可分為回應議題、回應態度、回應語氣三個部分，下面依次探究各個部分對公眾情感的影響。

（一）回應議題

議程設置是輿論導向的第一個層面，沒有議程設置就沒有完整的輿論導向，要進行輿論導向就必須注意議程設置。將政務微博的議題設置分為事件相關信息發布、正能量傳播、政府行動。事件相關信息發布主要指事件信息、進展狀況、結果等的通報。正能量傳播主要指祝福加油、悼念逝者、致敬英雄等。政府行動主要指政府救援、發布預警、辟謠等。

議程設置對做好政治宣傳、公眾情感引導具有現實意義。瀏覽政務微博武漢發布的公共衛生事件報道，發現當武漢發布報道祈福加油、感人事跡等議題時，評論區公眾正面情感值要顯著高于其他回應議題；當武漢發布報道事件進展、結果或者進行辟謠等議題時，公眾的情感值要低于其他回應議題。例如“國家衛健委：返鄉人員指從外地返回農村地區人員”下的公眾正面情感值顯著低于“重癥八仙中三位醫仙再聚武漢：終于看到武漢煙火氣十足的樣子”。

感人事跡、祈福加油等議題取得更好的正面傳播效果表明，相較于結果通報、辟謠，正面感人的素材更有利于拉近政府與公眾的距離，讓公眾了解和接受公共衛生事件信息。

（二）回應態度

庫姆斯在情境危機傳播理論里指出，將公共危機進行分類，再根據不同的危機類型，利益相關者應采用不同的措施，能夠減少負面情緒、減輕負面影響，他還指出危機應對策略分為否認、減弱、重建、支持四類[1]。當危機事件發生時，應用情境危機傳播理論中的策略能夠改變公眾對組織機構的態度、評價以及規避集群活動的發生[2]。庫姆斯認為利益相關者的情感對行為意圖產生重要影響，尤其是在過失、故意型危機中。

根據庫姆斯的理論，應依據不同的危機類型來選擇應對策略，公共衛生事件屬于受害者型危機，即政府和利益相關者都是受害者，應采取否認型策略，即否認、撇清與危機的責任。瀏覽政務微博中國長安網發布的公共衛生事件報道，可以發現其發布的報道中采用否認、撇清態度時，公眾的情感態度較為正面，具體可舉例如2020年10月4號發布的“女子造謠北京4例確診被刑拘7天”，這條微博共有81條評論，大都為“對對對”“厲害了我的國”等內容，公眾情感表現出稱贊、認同情感。

在應對公共衛生事件報道中，中國長安網采用了重塑型策略，即組織主動承擔危機責任并實施補救措施。在這類報道下，公眾的正面情感占比高于回避型策略報道下的正面情感占比。產生這樣的效果是因為信息不對稱下的公眾需要相應的組織機構承擔更多責任、實施有效措施，以保證自身安全。2021年1月25日，中國長安網“中國網友在迪拜接種中國新冠疫苗”報道下共有96條評論，公眾評論情感皆表現為“安心”“信任”等正面情感。

（三）回應語氣

語氣系統是溝通交流、表達信息的重要載體之一[3]。傾聽者根據接收到的信息進行加工、詮釋、回應。功能語法中將語氣分為四類，包括陳述、疑問、感嘆和祈使。陳述語氣是提供物品；祈使語氣是一種期待；感嘆語氣表達的是態度傾向；疑問語氣是表達求取。

在公共衛生事件報道中，根據表達需求，作者可以選擇不同的語氣類型，產生的信息擴散效果也是不同的。瀏覽共青團中央等主流媒體的公共衛生事件報道可以發現，當共青團中央的報道使用感嘆語氣時，公眾正面情感明顯。以2021年5月10日16時發布的微博“命運與共，戰勝病情！中國援助物資到達印度”為例，公眾評論以“厲害”“風范”等開心、夸贊等為主。相反，反問語氣報道下的公眾正面情感占比較低。以2021年4月5日15時發布的微博“掩耳盜鈴式防疫？”為例，微博共有326條評論，其中大部分是負面情緒話語，如“麻木”“有大病”等。祈使語氣報道、陳述語氣報道與公眾情感的正、負占比相對均衡。

三、結語

本次研究選取了人民網輿情中心發布的影響力較大的幾個政務微博，如共青團中央、中國長安網、武漢發布等粉絲數較多、互動量較大的微博賬號，將政務微博回應內容進行了細分，分為回應議題、回應態度、回應語氣，并以此分析了不同議題、不同態度、不同語氣的公共衛生事件報道下的公眾情感狀態。研究發現，以下幾種情況公眾的正面情感占比較高，分別是政務微博發布感人事跡、祈福加油報道時；政務微博采取重建、否認態度時以及政務微博使用感嘆語氣時。而政務微博發布結果通報、辟謠、補救措施時以及采用反問語氣時，公眾的正面情感占比較低。在公共衛生事件中，政務微博應考慮適當增加感人事跡、致敬英雄等方面的報道，通過塑造典型人物來團結公眾、引導公眾情感。

本次研究在已剔除和公共衛生事件內容無關評論的基礎上開展，但研究仍存在部分不足。在對情感性質進行判定時，僅根據字面含義的情感進行了劃分，未考慮語境。另外，個別網絡用語存在多種含義。在以后的研究中，應該對評論區情感的正負性質進行細致劃分，并結合情感字典、網絡表情符號等最新研究成果對語境語義及網絡用語進行劃分。

參考文獻：

[1] 庫姆斯.危機中組織聲譽情境危機傳播理論的發展與應用[J].企業聲譽審查，2007，10（3）：163-176.

[2] 溫瓊娟.“修辭情境”對情境危機傳播理論的影響[J].武漢冶金管理干部學院學報，2015，25（01）：19-23.

[3] 胡壯麟，朱永生，張德祿，等.系統功能語言學概論[M].北京：北京大學出版社，2008：121.

作者簡介：舒華麗（1995—），女，河南商丘人，碩士在讀，研究方向：輿情分析與危機公關。

彭圣平（1996—），男，江西贛州人，碩士在讀，研究方向：媒介融合與媒體轉型。