優質服務模式應用于門診管理對患者滿意度的影響分析

張秋平 冉海燕 余潔

【摘要】目的：探討優質護理服務門診患者的滿意度分析;方法：選取我院2020年5月～2021年3月期間在我院門診部門進行治療的患者80例，隨機分為研究和對照組，各40例，對照組常規護理及門診管理，研究組予以優質服務模式，觀察并對比兩組患者護理質量情況，內容包括：醫護診療操作技能、醫護患關系、醫護患交流以及醫護服務能力，觀察并對比兩組患者滿意度情況;結果：研究組患者各項指標質量顯著優于對照組患者（P<0.05），研究組患者服務滿意度顯著高于對照組患者（P<0.05），結論：門診患者優質服務模式效果較為顯著，其服務質量較高，能夠很大程度的提升患者服務滿意度。

【關鍵詞】優質服務模式;門診管理;患者滿意度

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.13.139

門診作為醫療機構的主要部門，是患者診療的重要部門，患者需要進行診斷，檢查等相關步驟才能獲得診斷結果[1]。門診主要包括急診、?？坪蛯＜议T診等，患者流動性大，診斷時間短，疾病種類多，疾病發展有很多不確定性，門診護理困難[2]?，F在實施優質服務模式門診管理，分析患者滿意度如下：

1 資料與方法

1.1臨床資料

我院2020年5月～2021年3月期間在我院門診部進行治療的患者80例，分為研究和對照組，各40例，研究組男21例，女19例，年齡14～72歲，平均（42.35±3.12）歲，對照組男22歲，女18歲，年齡15～73歲，平均為（43.27±3.14）歲，兩組一般資料對比（P>0.05）。

1.2方法

對照組患者予以常規護理及門診管理，醫護及導診需引導陪同患者及家屬完善門診化驗、放射及超聲相關檢查，告知檢查中的注意事項，對患者的病情和疑問醫護人員共同進行解答，盡最大可能解決患者的就診一切問題。對研究組患者予以優質服務模式，措施：（1）健康指導：通過各種途徑，如微信、大廳顯示屏、手機移動視頻就相關科普知識對患者進行全方位多角度進行疾病科普宣教，讓患者了解病情，明確疾病輕重緩急，引導患者建立正確的治療觀。（2）提升醫護及導診人員的服務能力和水平：醫院對醫護及導診需加強業務學習，提升專業理論水平，提升臨床操作能力，同時熟悉各種流程，增強其服務能力，提高服務水準。（3）優化掛號制度以及各種疾病的診療流程：為提高就診效率，方便為患者服務，指導患者及家屬應用電話、微信公眾號、官網等多途徑掛號就診，候診廳準備好熱水、座椅、輪椅、平車。同時鼓勵患者可以欣賞大廳健康科普視頻知識，轉移患者注意力。簡化各種疾病的診療流程，使患者高效快捷的完成疾病診療，讓患者及家屬感受到十分滿意門診服務。

1.3觀察指標

觀察并對比兩組患者服務質量情況，內容包括：醫護診療操作技能、醫護患關系、醫護患交流以及醫護服務能力，觀察并對比兩組患者服務滿意度情況。

1.4統計學方法

SPSS22.0軟件分析。其中以（%）表示計數資料并經由（χ2）驗證;以（x±s）表示符合正態分布的計量資料并經由（t）檢驗。P值低于0.05時有統計學意義。

2 結果

2.1護理質量

觀察并對比兩組服務質量情況，內容包括：醫護診療操作技能、醫護患關系、醫護患交流以及醫護服務能力，研究組各項護理質量顯著優于對照組（P<0.05），見表1。

2.2護理滿意度

觀察并對比兩組服務滿意度情況，研究組護理滿意度顯著高于對照組（P<0.05），見表2。

3 討論

門診是接觸患者的一線科室，門診醫護及導診的服務能力是醫院的窗口形象，展示著醫院的醫護人員的精神風貌和良好形象，對患者的就診體驗至關重要，關系著醫院形象，診療水平，服務能力。門診管理在醫院管理中占有舉足輕重之地位，是醫院的形象、聲譽窗口。門診科室眾多，涵蓋急診、?？崎T診及專家門診，患者與醫護及導診人員接觸多，醫護人員及導診人員面對多種疾病，治療檢查受限，使診療難度及服務難度增大，因此對醫護人員的服務能力，診療水平，導診的導引能力，溝通交流水平，服務能力水平具有非常高的要求，采取高效便捷的診療服務具有十分重要意義 [3]。

一般服務及其引導其內容十分單一，其服務內容和理念忽略了患者的各種需求，導致服務能力下降，服務滿意度低下，同時醫院的就醫環境、消毒氣味等，都會對使患者的出現不良心理。優質服務模式的開展，以患者為中心，加強醫生護士及導診等相關工作人員業務知識提升培訓，加強服務能力建設，強化操作技能，同時人文的去溝通交流，使得服務質量提升，服務滿意度升高，醫護操作技能增強，同時診療流程的優化也更好的為患者提供了高效便捷的診療服務能力。研究顯示，研究組患者各項護理質量顯著優于對照組患者（P<0.05），研究組患者護理滿意度顯著高于對照組患者（P<0.05）。

綜上所述，給予門診患者優質服務模式效果較為顯著，其服務質量較高，能夠很大程度的提升患者護理滿意度。

參考文獻：

[1] 陸新華. 優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響分析[J]. 心理月刊， 2020， v.15（21）：164-165.

[2] 陳靖函. 優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響[J]. 醫學美學美容， 2019， 028（023）：114.

[3] 薛濤. 優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響[J]. 實用臨床護理學電子雜志， 2019， 4（06）：167+186.

作者簡介：張秋平（1989.6-），女，漢族，湖北恩施，本科，護師。