旅游城市酒店型企業文化建設路徑探究

文/陳陽 余云培（昆明理工大學馬克思主義學院）

酒店文化能夠反映一個酒店的精神風貌、經營理念和價值取向，是酒店生存發展的靈魂和不竭動力，也是酒店凝聚力、生命力、競爭力的集中體現。一個酒店的企業文化建設會受到諸多方面的影響，可以是社會思潮的不斷興起，也可以是流行文化的漸進滲透。但只有準確把握酒店核心文化競爭力才能在社會競爭關系中投射更多積極作用。酒店文化是管理者與員工共同建立的企業形象，對酒店未來發展起著極為重要的作用。

一、從精神文化維度：強調“現代意識”與“品牌個性”的培養

旅游城市酒店的精神文化是酒店文化的內核和集中體現，表達著企業的精神追求和價值目標，引導著酒店文化的發展方向，是酒店經營活動的行動指南。在酒店發展的過程中其精神文化需建立在“現代意識”之上，更要在創新中揭示品牌個性，促進酒店健康發展。

（一）“現代意識”的六要素融合

“現代意識”是在酒店企業的生產活動中所匯集并經過加工提煉形成的一種綜合意識。意識對人的行動具有指導的作用，“現代意識”一旦形成一種心理定式，就會產生巨大的能量。旅游城市酒店的“現代意識”要為CS（Customer Satisfaction)管理目標服務，及對賓客的滿意度服務。首先需要擁有的是顧客導向意識，在傳統的顧客導向意識即對顧客的需求做出正確的反映之外，旅游城市酒店更加強調要明確顧客的思維。旅游城市酒店顧客分為兩種，一是參觀型酒店顧客，二是體驗型酒店顧客，兩種顧客對酒店服務的需求導向并不相同。參觀型酒店顧客是指來參觀旅游景點或是參加會議的顧客,這樣的顧客有固定的作息時間,對酒店服務的要求是保持星級標準的服務;體驗型酒店顧客強調慢生活的體驗享受,他們更加強調酒店的舒適性、環境的優雅性、服務的人性化。顧客導向意識就是強調不同顧客需求的人性化服務。第二酒店服務需要培養細節管理意識，強調對顧客服務的環節設計，即對顧客細致入微的關注，賓客入店就是服務的開始，環節設計應更加注重科學性，保持禮貌而溫馨的服務氛圍，理解態度在服務中的重要性。第三是員工發展的意識，員工是酒店服務的一線工作者，員工的自身素質關乎酒店服務的質量。因此，酒店需提供員工廣闊的升職空間、拓展空間，提高員工自身的核心競爭力和酒店文化的認同感。第四是團隊合作意識，英國作家蘭·費雪在《博弈論與生活》中強調“獵鹿問題”是團隊工作的困境問題，為形成合作意識就必須將分工與小組合作相結合，既要說明分工的合理性又要強調合作的效率性，集體主義意識與個人關懷是酒店不同管理層級應具備的雙向意識，團隊的建設離不開集體與個人的辯證分析。第五是綠色成本意識，強調綠色服務在酒店服務中的重要作用，提供綠色服務即強調“人與自然的和諧共生理念”在酒店服務中的應用。從物質方面分析，就是對酒店用品的合理規劃與應用，從意識方面分析，就是對綠色理念的自上而下的傳遞。第六是環境適應意識，無論是面對疫情對酒店行業的沖擊，還是旅游風向的不斷變化，酒店需保持“贏則守，輸則變”的管理態度，“贏則守”是在酒店經營順境時保持酒店服務質量水準的不降低，“輸則變”是指酒店經營逆境時，轉變經營市場，轉變主打項目，找準市場痛點對環境適應能力尤為重要。

（二）“創新之問”揭示品牌個性

品牌個性即強調品牌的獨特性，在旅游城市酒店的獨特性必須強調品牌的理念、品牌的精神和品牌的意識，讓顧客感知文化背景、歷史傳統和人文風貌。創新之間是四個問題的解決答案：為誰創新、哪里創新、誰來創新、如何創新。旅游城市酒店首先要解決的是為誰創新的企業文化之問。為顧客創新是酒店創新的首要問題，酒店的創新既不是迎合流行文化，改變酒店原有的文化氛圍，也不是根據個人意愿來設定創新的方式方法。洞悉顧客的真實需求，找準顧客的需求脈絡才能使得創新真正落到實處，使酒店服務體現市場化需求?！澳睦飫撔隆毙鑷@著人文背景的個性化設定，例如主打“禪意”的酒店，不僅要在布置與背景上體現“禪”的物質設置，更重要的是“禪”文化在服務細節理念上的體現?！罢l來創新”是指誰來進行“定調”創新，經營的創新體現在方向的創新上，“定調”是酒店文化的核心，什么樣的酒店文化就會給顧客什么樣的住店，例如保潔公司“親近生活、美化生活”的理念始終貫穿于其產品之中，對于酒店文化來說如何定義酒店是“定調”的關鍵，也是經營者首要考慮的問題?！叭绾蝿撔隆斌w現在為酒店文化目標的創新，體現在“為中心經營理念”服務的創新，體現經營活動的價值觀、倫理道德觀和企業的價值觀。

二、從制度文化維度：強調“多元化”與“勢科學”的融合

酒店的制度文化是酒店文化中內涵與層次最豐富的約束系統。制度是隨著人類社會的形成而產生的，對于酒店這樣一個集合生產要素、以盈利為目的的社會經濟組織而言，制度是尤為重要的。轉變以往的制度結構，強調“多元化”的制度靈活性和“勢科學”的信息暢通性對酒店制度文化建設有積極的借鑒意義。

（一）“多元化”的制度靈活性

酒店的制度文化需與“以人為本”相結合，也要強調“橫向到邊，縱向到底”的制度模式。多元化趨勢下酒店部門獨立管理模式被認為只是一種合適的組織結構，酒店內部不同部門的組織結構不再是統一的模式，而是根據具體環境及組織目標來構建不同的組織結構。任務型小組的建立，根據酒店接待任務的不同，組成不同的任務小組，可以靈活運用人力資源，產生各盡其才、發揮其用的效果。在當下的社會環境中，企業的制度文化既可以促進企業的發展，又可以制約企業的發展。一方面，企業基于外部環境的變化及其發展需求，通過制度文化建設，繼承發揚優秀文化；另一方面，制度文化的形成也是企業文化固化的過程，員工在接受制度文化的同時，也會反對與之相異的文化。酒店企業文化建設最重要的三個基本原則是效率、公平與誠信，只有將三個原則貫穿于酒店文化建設的全過程，正確對待外來文化，做到取其精華、去其糟粕，才能健康、有序發展。在酒店企業管理制度建設的過程中，一是要建立合理的獎懲制度。人的行為選擇基于兩大系統，一是“個人取向”和“自我需要”的動力系統，二是基于“超個人取向”或“超越自我”的社會動力系統。酒店文化建設一定要利用好“超越自我”的社會動力系統，獎懲制度應以企業理念與價值觀為導向，讓制度先行，肯定符合企業理念的價值行為，規范、引導不符合企業理念與價值觀的行為；二是建立良性培訓制度，建立良性培訓制度，首先要樹立科學的人才觀，重視人才，善用人才，重視員工全面素質的提升及其對企業文化的認同，不斷提高員工技能水平。三是建立完善的網絡服務制度，更加強調酒店企業管理中員工的參與度，工會的設立一定要確保員工的民主參與，提高員工的思想覺悟，促進勞資關系的和諧。工會要強調酒店與員工的利益共享，也要培養員工與酒店“同心同德”的利益觀和團隊合作精神。

（二）“勢科學”的信息暢通性

李德昌教授提出的“勢科學”的概念是把“勢”看作信息。每個酒店內部都存在大量的信息，即信息勢，“差別促進聯系，聯系擴大差別”，酒店內部的信息一旦形成信息勢的時候，這個信息勢就可以幫助企業處理各種紛繁復雜的狀況，強大的信息勢能將復雜的問題簡單化。酒店必須讓自己的信息在酒店內部自上而下、自下而上地順利流通，在員工個人之間、企業各個部門之間平行流動。酒店內部形成一個綜合強大的信息勢，就可一致對外，解決企業問題。對于旅游城市酒店來說，一是要強調對酒店理念傳遞的“勢科學”，酒店制度文化強調“經營、管理、服務”與“權、責、利”的平衡統一。但無論在酒店管理經營的過程中處于什么樣的角色，都應該將酒店的核心思想放置到管理的全過程中。二是要將網絡管理模式與信息傳遞相結合，信息的廣泛傳播和應用，使得相應的傳播關系也在逐漸消弭等級關系，簡單實現部門與部門、人與人之間的信息交流。虛擬化的酒店信息組織結構往往通過網絡技術來組合目標所需要的知識、信息、人才資源等，形成一個動態的資源利用綜合體。利用網絡信息的傳遞便捷性，酒店“勢科學”應利用網絡便捷技術提高信息傳播效率，使得酒店工作人員對信息理解達到準確性、及時性、通暢性的“勢科學”效果。三是形成酒店精神文化同心圓，建立酒店經營管理穩步運轉的信息系統。一方面，要明確酒店具體的程序和標準的固化，形成“制度管人、流程管事”的雙向格局；另一方面，將企業精神、理念通過制度外化，通過“勢科學”精準傳遞。

三、從行為文化維度: 強調“集體行為”與“榜樣行為”的并行

酒店的行為文化是酒店文化的行為層，是指酒店的領導者、模范人物和員工在酒店經營、教育宣傳、人際關系等活動中形成的文化現象。作為服務型企業的旅游城市酒店，“集體行為”與“榜樣行為”的協同合作，能有效加強酒店內部的溝通，形成酒店的凝聚力，提高酒店的工作效率和工作質量。

（一）集體行為：誰維護利益

集體源于集體實踐而產生。集體，指因社會境遇相似、地位相當而產生相同需求和利益的人們，為追求共同價值而組織起來的共同體。馬克思、恩格斯提出個人的才能只有在“真實的集體”中才有可能實現自由且全面的發展。酒店員工是酒店的主體，酒店員工的集體行為是酒店行為的總體展現，也是酒店文化建設的重要組成部分。在酒店文化建設中，只有酒店及領導者倡導的價值觀、行為準則被員工群體認可和接受，并為員工群體自覺遵守和實踐時，才能形成企業的特有文化。酒店員工是酒店文化建設的主體力量。只有酒店的價值觀、管理制度、行為總則得到員工的認同，員工自覺自愿地規范自己的行為并不斷實踐時，才能建立酒店文化。在旅游型酒店的集體行為中，應當將愛崗敬業作為員工的行為規范之首，酒店是職工的“命運共同體”，只有對工作保持熱情，把個人興趣及愛好與公司的遠大目標結合起來，才能真正做到敬業、愛業、樂業、勤業和精業，才能真正把自身價值與酒店集體價值聯合起來。二是需強調舉止文明的重要性，在酒店服務和管理的過程中員工行為舉止的文明程度尤為重要，強調員工的舉止得體、與人和善、愛護公物、遵守秩序、勤儉質樸、以誠為本，只有講文明的顧客才能體會酒店服務的溫度，彼此才能建立信任真誠的關系。三是注重“以和為貴”的酒店氛圍，要求酒店建立“五不”的文化氛圍，不拉小圈子、不樹小山頭、不籠絡人心而施小恩小惠、不搬弄是非、不貶低他人欺上瞞下，只有酒店員工互相理解、以和為貴，酒店才能堅如磐石，無往而不勝。

（二）榜樣行為：誰引領目標

酒店的領導者是酒店的靈魂。酒店領導者的創業實踐和個人的價值觀是酒店文化的基礎，有什么樣的酒店管理者就有什么樣的酒店文化。酒店的領導與管理首先需要管理者榜樣先行的示范作用，做到以德為先，德高而望眾，無德不以使民；做到潔身自律，出淤泥而不染，經得起各種誘惑，慎獨、慎思、慎行，清心、清醒與清廉；做到敢為人先，酒店管理者應勇于創新、不甘平庸、力戒小進而滿、不求進取的惰性；做到科學決策，酒店管理者不能互相推諉、怕負責任、優柔寡斷，而要樹立行為果斷、雷厲風行的作風；做到顧全大局，一切從酒店整體利益的長遠性、根本性、全局性出發，統籌兼顧，協調發展。酒店管理的榜樣行為要起到應有的示范作用，要有敢于革新的開拓型行為示范，集思廣益、凝聚力量的民主型行為示范，兢兢業業、克己奉公的實干型行為示范，思路靠闊、知識淵博的智慧型行為示范，干勁十足、百折不撓的堅毅型行為示范，辦事公正、深得民心的廉潔型行為示范。酒店管理者應樹立和成為典型，培養不同崗位的模范人物，使每位員工成為與酒店共生存、共發展的模范人物，形成管理者帶頭、員工積極參與的合理機制。隨著市場經濟的不斷發展，員工接受信息的渠道更為廣泛，如何在酒店建立員工社會價值歸屬感，如何形成高效能的酒店管理模式，需要高效能人才在酒店管理中發揮重要作用。著名管理學家史蒂芬·科維的《高效能人士的七個習慣》中提出了成為高效能人士的重要習慣，而如果將其中的習慣融入酒店管理之中，就會使酒店行為文化體現效率性和主動性。一是培養積極主動的行為榜樣，在工作中理解什么是影響圈，什么是關注圈，主動為自己的選擇和行為負責；二是培養以終為始的行為榜樣，樹立酒店文化核心原則，以此為所有具體的服務事項提供基準；三是培養要事第一的行為榜樣，分清酒店工作中的輕重緩急，為最重要的事留出時間；四是培養雙贏思維的行為榜樣，在與客服務時要建立雙贏關系，建立共生原則；五是培養知彼知己的行為榜樣，學會移情式的聆聽，在領導與員工的關系建立和與客服務的過程當中知彼知己尤為重要。