疫情期間高校檔案利用服務現狀及對策探究
——以暨南大學檔案館為例

江秋奮

高校檔案[1]是指高等學校從事招生、教學、科研、管理等活動直接形成的對學生、學校和社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式、載體的歷史記錄。隨著我國高等教育不斷發展，高校檔案管理部門不斷完善管理制度，創新服務模式，給廣大檔案利用者尤其是校友提供更好的利用體驗感和歸屬感。2020年新冠肺炎疫情期間，為增強檔案部門服務中心工作的能力，做好疫情防控期間檔案工作，國家檔案局及時出臺了《關于做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間檔案工作的通知》，指出疫情防控期間的檔案業務交流、一般性查檔和政府公開信息服務等，可以通過網絡和電話等方式進行，盡量避免人員聚集，減少不必要的人員接觸[2]。為此，暨南大學檔案館針對疫情期間檔案利用服務情況，認真分析檔案利用現狀和用戶需求，以期構建精準、快捷和多元的網絡利用平臺，推動高校檔案服務高質量發展。

一、疫情期間高校檔案利用服務狀況

高校檔案服務的對象主要是教工、學生以及畢業校友。暨南大學檔案館的利用服務主要包括學生人事檔案借閱調檔、學籍檔案查詢服務、學歷認證、財會查詢等15個方面。疫情期間，學校未能正常開學，查檔利用率有所下降，而隨著下半年復學，檔案利用量激增，檔案利用服務部認真履行工作職責，順利完成了2020年度的利用服務工作。筆者統計了2020年1月1日至12月31日的利用信息如下。

1.檔案利用人員統計。疫情期間，暨南大學檔案館共接待了937人，有三個門類檔案接待人數較多。其中，學生檔案利用有500人，約占總量的53%；其次是教學檔案利用295人，占總量的31%；最后是財會檔案有71人，占總量的8%。

2.檔案利用種類統計。暨南大學檔案館按照《高等學校檔案管理辦法》相關規定，館藏檔案劃分為黨群、行政、學生、教學、科研、財會等15個類目。疫情期間，各類檔案查詢利用共計11401卷，其中，學生人事檔案利用量最大，共6310卷，約占總量的55%；其次是校史檔案，共查詢2148卷，約占總量的19%；教學檔案共查詢1658卷，占總量的15%；最后是財會檔案，共查詢檔案共928卷，占總量的8%。

3.檔案利用方式統計。高校檔案利用方式多種多樣，主要分為電話咨詢、網絡查詢、檔案閱覽、檔案外借、開具證明、檔案復制、檔案寄發等。疫情期間，暨南大學檔案利用部采用“零接觸”業務受理方式，一是采用電話溝通、網絡咨詢、微信查詢、急事優先處理的方式，盡量避免查檔人員扎堆、排隊的情況。二是加快檔案數字化，如果數字檔案不能符合經辦人的需求，則提供檔案原件使用[3]32。經統計，電話咨詢1152次，網絡（QQ）咨詢200次，到館利用937人，微信公眾號用戶11890人。其中微信端用戶人數最多，但目前暨南大學檔案館微信公眾號僅限于檔案宣傳和學生人事檔案去向查詢。

從以上檔案利用情況分析，暨南大學檔案利用服務方面的短板主要有以下三點：一是到館利用人數較多，疫情期間不利于保障檔案工作人員和利用者的人身安全；在眾多的電話咨詢中，檔案用戶大多提出線上利用的需求。二是學生檔案、教學類檔案利用率最高。產生這些需求的用戶主要是畢業生和廣大校友，他們對檔案利用服務的時間要求也不固定，需要較為靈活的服務方式。三是微信平臺目前僅限于檔案宣傳和學生檔案去向查詢，服務項目較為單一，難以滿足檔案用戶線上復雜多樣的查檔需求。

二、疫情期間搭建高校檔案利用服務平臺

結合疫情防控形勢，檔案部門應突破檔案利用在空間、時間上的局限，實現足不出戶的檔案查詢和利用。暨南大學檔案館通過梳理各類檔案、研究用戶需求，結合本館實際，在較短時間內依托微信公眾號開通了查檔預約、學生檔案查詢、預約歸檔、網上展廳等線上服務，主要圍繞個人中心、辦事指南、微服務三大模塊指引完成（如圖1），為檔案用戶打造優質、高效、便捷的利用平臺。

圖1 暨南大學檔案館微信平臺功能架構示意圖

1.服務功能更加完善。

（1）個人中心：用來管理用戶的檔案利用記錄，可查詢審核進度和編輯修改申請信息，設有個人資料、我的辦理事項、已預約歸檔、意見反饋功能。

（2）辦事指南：主要介紹各類檔案查檔須知、辦理指引等，有三大須知指引：檔案借閱流程、學生調檔事項和學歷認證。

（3）微服務：包括查檔預約、學生檔案查詢、預約歸檔、照片上傳、珍貴藏品、網上展覽六方面服務。

①查檔預約：實現學生人事檔案、學歷認證、證明開具、其他檔案（黨群、行政、基建、科研、財會等14門類檔案）查閱線上辦理功能；用戶可根據所需的查檔類目在相應的入口填寫提交申請。

②學生檔案查詢：此模塊用來進行學生人事檔案的去向查詢，用戶可根據學號、專業進行查詢，若查到檔案數據，表明相應的學生人事檔案在學校；查不到檔案數據，則表明相應的學生人事檔案已寄發，系統向用戶給出提示，指出檔案已在何時遷往何地。

③預約歸檔：在微信客戶端實現預約歸檔功能，解決學院檔案歸檔問題，提高歸檔質量和效率。各學院在預約歸檔前須根據自身情況上報歸檔檔案數量，檔案工作人員根據上報數量為其設置歸檔辦理時間，用來作為預約歸檔的時間選擇依據，避免同時段內檔案歸檔量過大。后臺設置完成后進行發布，用戶可在微信端預約歸檔模塊進行預約。

④照片上傳：該模塊功能用于照片檔案收集，通過拍照或本地提交上傳電子照片，并對上傳電子照片相關信息進行著錄，包括拍攝人、拍攝時間、拍攝地點、照片中主要人物及位置、照片簡要說明。檔案館對收到電子文件經審核后，發出加蓋電子印章的捐贈電子證書。此功能體現了檔案收集整理的現代化，使照片檔案收集更具便捷性、時效性。

⑤珍貴藏品：分為珍藏名畫、名人題詞兩個部分，展出了暨南大學檔案館珍藏名畫和題詞各50幅，有國畫大師黃賓虹、清道人、陶冷月等人的真跡，也有各時期黨和國家領導人的書法墨寶。將珍貴的檔案資源通過微信平臺面向大眾、面向社會宣傳展覽，打破實物檔案重藏輕用的現象，體現了新時代檔案工作更大的開放度和包容度。

⑥網上展覽：即網上展廳，主要收錄了暨南大學檔案館歷年來線下展覽，通過線上線下協同并行的模式呈現檔案資源，實現檔案的社會價值。

2.技術開發更加領先。移動利用服務端所使用的開發框架主要是在微信端框架的基礎上，結合行業特點形成的一套速度敏捷、快速迭代的技術框架，主體架構由Spring、Mybatis、jQuery等構成，后端語言采用Java語言，前端采用HTML5語言以及腳本語言JS。

系統在橫向開發中采用MVC開發模式，縱向構架上采用B/M/S架構，整個系統架構將在今后相當長一段時間內保持技術領先，見圖2。

圖2 項目系統總體架構圖

外網：移動端，設備包括手機、平板電腦等，大部分用戶通過移動客戶端訪問本系統。

校內網：部署移動利用平臺服務端管理軟件，用來處理外網移動客戶端的業務請求。

檔案館內網：部署檔案管理系統和文件加密系統，為校內網移動利用服務端提供數據服務。

3.檔案平臺利用制度更加規范。檔案平臺利用制度主要是針對檔案用戶線上申請流程、材料審核以及檔案工作人員的服務規范，以確保檔案線上利用工作安全、有序進行。暨南大學檔案館微信平臺查檔利用主要圍繞申請表填寫、身份驗證材料提交和審批回復三個環節進行：第一，在微信公眾號上填寫利用申請表單，表單信息含利用人姓名、聯系電話、地址、查閱項目（多選項）、查閱用途等，填好表單后可提交，方便檔案工作人員及時了解用戶個人信息和需求。第二，需上傳本人身份證正反面和查閱函或調檔函掃描件，要進行嚴格的身份信息核實，以保證檔案信息線上安全利用。第三，系統后臺收到查閱或寄發檔案申請后，對于符合條件的用戶，檔案工作人員應在5個工作日內審核及辦理，再根據申請人要求辦理到館自取或郵政專遞到付寄發，對于有數字檔案的，則通過電子郵件完成。申請人同時可在個人中心查看審核狀態、辦理進度等，以保證用戶及時了解查閱動態。

三、提升檔案利用服務對策及建議

在搭建檔案館線上服務平臺的基礎上，還應完善檔案的基礎工作和繼續優化線上查檔功能，使得檔案服務工作更加有序開展。筆者認為，做好檔案線上利用工作，還應從以下四方面著手。

1.加強高校檔案信息化建設。檔案的信息化程度，會直接影響檔案查詢利用的效果，也會影響檔案信息化建設以及檔案在線查詢利用服務的實現[3]75。因此，高校必須做好數字化的基礎工作，充分利用“互聯網+”環境下的大數據、人工智能、物聯網等信息技術進行檔案的系統化開發和知識化加工，以實現為用戶提供更加個性化、立體化和精準化的檔案信息服務[4]110。暨南大學檔案館緊跟時代發展步伐，不斷改進工作方式和方法，加快數字化、信息化和網絡化建設，對現有檔案管理系統進行分布式部署、電子檔案加密存儲及數據安全系統接口集成以及檔案數字化加工處理等，實現存量數字化、增量電子化，使各類數字檔案資源實現在線共享與利用。

2.推進電子印章開發使用。為推進電子文件歸檔和提升檔案利用服務規范化、便利化水平，為高校教工、學生和廣大校友提供高效、便捷的政務服務，暨南大學檔案館開發了電子印章，用于線上和自助辦理檔案查閱業務。根據《國務院關于在線政務服務的若干規定》，政務服務中使用的符合《中華人民共和國電子簽名法》條件的可靠的電子簽名，與手寫簽名或者蓋章具有同等法律效力[5]。疫情期間，檔案工作人員應盡量提供數字檔案，并采用電子印章蓋章、通過電子郵件發送方式，保證用戶快速地拿到檔案，節約時間成本，確保疫情防控的安全性。

3.提高檔案工作人員的綜合素養。很多高校檔案工作人員非檔案專業出身，且偏老齡化，對信息化、大數據環境的認識不夠，對信息技術和社交媒介開發、運用認識不深，他們更依賴傳統的檔案儲存和利用方式，服務理念較為保守。

檔案線上利用服務主要是以互聯網、大數據等新興技術為基礎，依托各類智能設備及網絡平臺開展利用工作，這對檔案工作人員的專業技能及綜合素質都提出了更高的要求。一方面，高校要積極引進復合型人才，包括計算機應用、網絡、信息技術等方面的高素質人才，為檔案管理工作創造良好條件；另一方面，高校還應對現有檔案工作人員進行專業培訓，不斷提高檔案工作人員自身的職業素養，以滿足用戶的服務需求。最后，要借助新媒體平臺，如微信、微博、抖音等，進行檔案查閱咨詢和檔案宣傳，使服務更加高效便利。這也要求檔案工作人員盡快完成從“管理者”到“服務者”角色的轉變，同時具備較高的業務素質和專業的操作技能，努力向復合型、一技多能型人才轉變[6]19。

4.重視與用戶交流?！耙匀藶楸尽笔翘嵘龣n案利用服務的重要理念，檔案工作人員應注重培養服務意識和提升業務能力，為用戶提供優質服務。首先，檔案工作人員可利用大數據對用戶群體進行全方位的深度分析，了解用戶的需求特征，為用戶提供信息求助渠道，充分利用線上平臺開展信息咨詢服務，并及時答疑指導。其次，檔案部門應充分挖掘特色檔案資源潛在的價值，結合自身特點開發特色館藏資源，吸引檔案潛在用戶，使其主動轉化成現實用戶[7]。最后，檔案利用服務應簡化手續，遵循“少跑路”原則，盡可能地實現主動和高效服務，給用戶不一樣的體驗。

四、結語

隨著信息技術的發展，檔案服務模式的不斷創新是必然趨勢。暨南大學檔案館以微信公眾平臺為依托開發了檔案服務工作宣傳和查檔預約一站式服務，以期在傳統檔案利用服務工作的基礎上提高檔案服務質量，同時為其他高校檔案部門建設微信政務平臺提供一定的參考。