新型冠狀病毒肺炎疫情期間“互聯網+”藥學服務的切入點

馬醫宗，周 佳

(1.上海交通大學醫學院附屬新華醫院藥劑管理科，上海 200092；2.上海交通大學醫學院附屬新華醫院臨床藥學部，上海 200092)

2019年12月，新型冠狀病毒肺炎(Corona Virus Disease-2019,COVID-19)在武漢爆發。由于新型冠狀病毒是一種新的病原體，人群缺乏免疫力，普遍易感，傳染性非常強[1]，同時由于疫情本身導致的醫療需求以及公眾的焦慮、抑郁等心理問題[2]，導致醫療機構面臨巨大的診療壓力。2020-02-17國家衛生健康委員會辦公廳印發了通知，要求有效開展互聯網診療咨詢服務，加強線上就醫指導，發揮“互聯網+”醫療的優勢作用，讓患者獲得及時的健康評估和專業指導，精準指導患者有序就診，減少人員集聚，降低交叉感染風險。上海地區部分醫療機構在疫情初期即啟動應急機制，開通在線健康咨詢服務。在線醫療衛生工作不僅包括醫師提供的診斷與治療服務，也包括臨床藥師提供的藥學服務[3]。然而，本次疫情防控中藥學服務的介入程度還比較淺，如何從現有疫情防控的互聯網醫療服務中挖掘出藥學服務的切入點，通過藥學服務彌補臨床醫療資源不足，為減輕疫情防控中線下就醫壓力發揮一定作用是值得思考的問題。本研究主要分析COVID-19疫情期間上海地區3家三級甲等綜合性醫院利用“互聯網+”健康咨詢模式參與線上診療服務的現況以及醫院微信公眾號宣傳發文的內容，希望從中得到啟發，為深入開展互聯網藥學服務提供參考。

1 資料和方法

1.1 研究對象 收集上海地區3家三級甲等綜合性醫院A、B、C所使用的健康咨詢平臺(聽醫)的患者在線健康咨詢資料，選取2020-01-28至2020-04-05平臺上患者提交的咨詢數據及醫務人員的回復內容。選取這個時間段主要考慮到這是疫情防控最緊張的時期。3家醫院參加線上咨詢工作的大部分為醫師，藥師占比較少，由于平臺是匿名提問和回答，所以對于藥師參與的占比無法直接統計，只能通過向各家醫院相關負責人詢問了解。平臺上已經被解答的咨詢為有效咨詢，未響應、已過期的咨詢或由用戶自行撤回的咨詢為無效咨詢。平臺實行匿名提問和回答，故不涉及倫理問題。

1.2 統計學處理 利用Excel 2017對咨詢數據進行匯總，并對其進行COVID-19相關詞匯搜索；利用SPSS 21.0軟件對平臺每日咨詢量和每日訪問量與上海地區COVID-19每日新增確診病例數、每日現存確診病例數進行Pearson相關性分析；利用Excel 2017統計疫情初期及爆發期(2020-01-28至2020-02-29)藥物相關咨詢的類型，并對藥物相關咨詢的內容進行分類匯總；利用Excel 2017統計并分析3家醫院官方微信公眾號同期發布的文章內容及類型。

2 結 果

2.1 平臺運行基本情況 截止2020-04-05，線上咨詢平臺累計訪問量達到133 895次，累計咨詢量6790條，其中有效咨詢5711條，無效咨詢1079條，有效咨詢占比84.11%。3家醫院平臺運行情況見表1。由表1可見，C醫院網絡咨詢量明顯少于A醫院和B醫院，可以看出各家醫院開展網絡咨詢服務的情況有較大差異。作者分析可能與醫院官方渠道的宣傳工作有關，公眾對于知曉率較高的在線咨詢渠道參與度較高?；仡櫡治鼍€上咨詢內容時發現，A、B兩家醫院的無效咨詢相對較多，可能與以下情況有關：(1)重復咨詢數量較多，醫師和藥師對重復咨詢不予回復；(2)疫情導致平臺咨詢量過大，而在線回復咨詢的醫師和藥師相對較少，從而導致相當比例的咨詢未得到及時回復而過期。

2.2 與COVID-19相關的咨詢 歸納整理與COVID-19相關的咨詢，包括疾病癥狀、治療、預防，結果見表2。由表2可見，關于COVID-19疫情，公眾咨詢數量由多到少依次為癥狀相關、預防相關、治療相關。陳燕等[4]研究發現，患者對發熱、咳嗽等癥狀的知曉率較高，本次調查也反映出患者對于這類問題的關注度較高。這與疫情爆發后，政府利用互聯網APP、傳統媒介等各種平臺，在提高公眾對COVID-19的科普知曉率及加強各種預防措施方面開展了卓有成效的工作有關。因疾病治療主要是醫務人員的工作，故患者對治療相關問題關注度相對較低。

表2 與COVID-19相關的咨詢Table 2 Consultations related to COVID-19 [次(%)]

2.3 平臺訪問數據與COVID-19疫情的相關性 2020-01-28至2020-04-05，平臺每日訪問數據與上海市COVID-19疫情相關數據[5]見圖1。平臺每日訪問量與每日現存確診病例數、每日新增確診病例數呈正相關(P<0.01)；平臺每日咨詢量與每日現存確診病例數、每日新增確診病例數呈正相關(P<0.01)，見表3。由表3可見，“互聯網+”健康咨詢平臺的咨詢量和訪問量與疫情發展關系緊密，平臺每日咨詢量和每日訪問量隨著每日新增確診病例數和每日現存確診病例數的波動而波動，呈正相關。說明隨著疫情的發展，互聯網咨詢量同步增長，互聯網咨詢已成為醫療機構開展醫療服務的有效輔助手段。

表3 平臺訪問數據與疫情相關性Table 3 Correlation between platform access data and the epidemic

圖1 平臺每日訪問數據與上海市COVID-19疫情相關數據Figure 1 Daily visit data of the platform and COVID-19-related data in ShanghaiA:平臺每日訪問量；B：平臺每日咨詢量與COVID-19疫情數據；1：每日新增確診病例數；2：每日咨詢量；3：每日現存確診病例數；COVID-19：新型冠狀病毒肺炎

2.4 與藥物相關的咨詢 2020-01-28 至 2020-02-29為疫情爆發期，在此期間A、B、C 3家醫院咨詢量分別為1618條、1465條、997條。根據咨詢內容，逐條分析判斷患者咨詢是否明確問到用藥相關內容，梳理其中與用藥相關的咨詢內容。其中A、B、C 3家醫院咨詢平臺上由患者發起的咨詢中涉及到用藥相關的咨詢數量分別為233條、207條、123條。藥物相關咨詢類型見表4。從表4中與用藥相關的咨詢內容構成可見，患者對于用藥方面的咨詢需求主要集中在常見癥狀、用藥選擇及藥品使用方面。另外，疫情期間，還有一些慢性病患者配藥方面的問題。用藥相關咨詢類型占比由高到低依次為用藥指導、配藥流程、治療隨訪、藥品不良反應。以上患者關注的問題應作為藥師提供藥學服務的重點。從表4的統計數據還可以看出，患者對于配藥流程也很關注。這提示藥學部門可以加強建設互聯網醫院復診配藥+快遞到家等措施，簡化部分慢性病患者的配藥流程，減少特殊時期不必要的來院停留。同時，藥師可以協助醫師在手機慢病隨訪平臺上對相關患者實施線上隨訪，加強個體化用藥指導，及時解答患者院外用藥出現的問題。

表4 疫情初期及爆發期的藥物相關咨詢類型Table 4 Types of drug-related consultations in the early stage and outbreak period of COVID-19

咨詢數量最多的用藥指導部分，A醫院有咳嗽用藥71次，發熱用藥53次，咽喉炎用藥8次，特殊人群用藥7次，眼科用藥3次，皮膚科用藥3次，胃腸炎用藥2次，腹瀉用藥2次，激素相關藥物1次，口腔用藥1次，便秘用藥1次，糖尿病用藥1次。B醫院有咳嗽用藥59次，發熱用藥47次，咽喉炎用藥18次，特殊人群用藥5次，腹瀉用藥5次，皮膚科用藥4次，胃腸炎用藥2次，支氣管炎用藥1次，眼科用藥1次，哮喘用藥1次，泌尿道感染用藥1次，口腔用藥1次，高血壓用藥1次，便秘用藥1次。C醫院有咳嗽用藥23次，發熱用藥14次，癌癥用藥5次，失眠用藥2次，止痛藥2次，心血管疾病用藥1次，眼科用藥1次，鼻塞用藥1次，胃腸炎用藥1次，皮膚科用藥1次，風濕科用藥1次。由此可見，患者咨詢問題涉及到用藥有關的內容大多是居家常見癥狀和常見疾病的藥物選擇，這部分內容真實反映了疫情期間因線下就醫不便利給患者帶來的困惑。目前，平臺對患者常見癥狀用藥指導方面的咨詢回復還存在一定的改進空間，平臺對咨詢的回復內容往往比較簡單，缺乏個體化用藥指導?？紤]到部分原因可能是網絡問診量較大，因此對于居家常見病的問診及用藥指導，是藥師開展藥學服務的切入點和突破口。通過家庭自我用藥指導，既可降低患者一出現發熱就線下就醫的幾率，避免院內交叉感染的風險，也可以減輕醫療機構的工作負荷。

2.5 3家醫療機構官方微信公眾號發文情況 A、B、C 3家醫院微信公眾號發布文章214篇，其中涉及COVID-19的文章有71篇(占33.2%)。公眾號發布文章內容類型見表5。由表5可見，對于患者關心的日常疾病用藥科普，3家醫院微信公眾號平臺宣傳的內容與之相關的占比并不是很高，即使內容涉及到了相關主題，表述上也偏專業、偏理論化，在通俗易懂、實踐指導方面還有進一步提升的空間。本院藥學部門可以進一步加強針對常見癥狀、疾病自我藥療的病情監測方面的科普宣傳，幫助公眾掌握基礎用藥常識。 吳玲等[6]以患者需求為導向， 通過卡諾模型分析了藥學互聯網服務功能需求。研究指出，針對藥學部微信公眾號等互聯網信息平臺，患者最期望的功能為藥學科普、在線藥師咨詢、說明書查詢、藥品不良反應上報等，基本必備功能為缺藥登記與到貨提醒。對患者需求的研究也為藥師開展線上藥學服務提供了方向性指導。

表5 3家醫院微信公眾號推文內容分類Table 5 Types of contents of tweets on the WeChat account of the three hospitals [篇(%)]

3 討 論

3.1 風險規避 對于常規用藥咨詢，如果患者前期已有明確診斷，藥師應堅持在臨床診斷的基礎上，給予患者正確的用藥指導。藥學問診的主要目的不是代替醫師做診斷，而是幫助患者判斷目前的癥狀是需要立即就醫，還是可以先在家服用一些OTC藥，自我監測病情后，再判斷是否需要就醫。對于藥學問診中發現的急重癥情況，應建議患者及時前往醫院就診，這樣既符合臨床診療規范，又能有效規避藥師執業風險。

3.2 互聯網醫療服務模式的前景 中國互聯網絡信息中心(CNNIC)于2020-04-28發布的第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年3月，我國網民規模為9.04億，較2018年底增長7508萬，互聯網普及率達64.5%。當前，以互聯網為代表的新信息技術正迅速發展,互聯網與傳統醫療行業深度融合必然成為醫療信息化發展的趨勢[7]。我國居民對互聯網醫療服務的態度積極，需求迫切[8]，因此作者預測互聯網醫療服務模式必然在后疫情時代得到高速發展。但本次調查發現，“互聯網+”健康咨詢服務模式相對單一，專業服務深度不足，應充分發揮互聯網的信息技術優勢，探索對醫療信息資源進行高效的橫向整合和縱向打通，促進醫師和患者線上與線下信息的有效傳遞[9]，從而保證患者醫療服務的連續性，節省患者的就醫時間和成本，為患者提供全流程的醫療服務[10]。

3.3 藥師在互聯網醫療模式中的作用 隨著我國的醫藥格局不斷變化，藥師的地位也在不斷提升?；ヂ摼W醫療平臺中藥師的加入不僅有利于增加優質醫療服務供給，更為藥師提供了提升臨床實踐技能的真實場景，使其可以直接面向患者服務，真正為患者解決用藥相關疑慮，并為所提供的藥學服務承擔責任[11-12]。藥學服務在臨床安全用藥方面發揮了重要作用，長期以來用藥咨詢模式主要局限于面對面或電話咨詢，“互聯網+”健康咨詢為用藥咨詢提供了新的路徑，開辟了新的藥學服務模式[13]。在COVID-19疫情期間,互聯網藥學服務模式的實施,可以補充優質醫療資源的不足，緩解線下就醫壓力,避免了患者交叉感染的潛在風險[14]。在咨詢服務中，藥師應指導患者用藥并普及相關知識，幫助其正確選擇、使用藥物，提高患者用藥依從性。應注意向患者交待藥物使用的注意事項、禁忌癥、服藥時間、用藥療程、潛在藥品不良反應、特殊藥品的儲存方法等[15]。

4 小 結

“互聯網+”平臺的發展為促進藥學服務模式的轉型提供了新思路。在COVID-19疫情特殊時期以及后疫情時代，藥師應充分利用互聯網信息系統如醫院藥學部微信公眾號科普平臺、醫院官方APP及線上咨詢平臺等，拓展線上智慧藥學服務，為藥學服務模式的轉型及深化互聯網醫療服務做出努力。