城市地鐵導視系統服務設計策略研究
——以上海地鐵為例

何雙豪 胡偉＊

（湖南科技大學建筑與藝術設計學院，湖南 湘潭 411201）

1 城市地鐵導視系統服務設計簡述

地鐵導視系統是指針對地鐵乘客尋路問題而形成的一套具有說明性、系統性的地鐵服務指引體系。地鐵導視系統設計不僅涵蓋圖形符號、文字等元素的視覺導向標識設計，還包括一切利于地鐵乘客指引路線的系統設計[1]。

地鐵導視系統的規劃設計不僅局限于地鐵站內部的空間與環境，還有部分導視服務已超出地鐵站室內空間并延伸為城市公共交通導視服務的一部分，幫助人們在需要乘車時找到地鐵口，或到站后在出站時明確目的景點方向。只有所有這些地鐵導視服務系統中的資源協同發揮作用，才能幫助乘客在短時間內做出正確決定。因此，文中的地鐵導視系統服務設計定義為：在地鐵站內部以及地鐵延展空間環境中，有效地設計和規劃導視媒介、服務提供者等資源，進行方向、位置信息和路線傳達等功能，解決乘客站內站外尋路問題，為乘客乘坐地鐵提供良好乘車體驗的完善的視覺導引系統設計。服務設計理念為地鐵導視系統設計提供了更多的邏輯性、合理性和可能性。相較于舊式地鐵導視系統，服務設計豐富了其內涵，將可利用的服務元素資源整合，給乘客提供了更加完善的乘車體驗，實現整體設計價值。

2 城市地鐵用戶行為分析

服務設計中涉及的對象是服務產品、交互過程和服務體驗，而最終服務的對象是人，是對用戶的探究和服務，需要挖掘用戶的潛在需求，從而達到提升服務體驗的目的。

2.1 實際調研與分析

調研地點：調研地點選取乘客流量較大的地鐵站以及站外建筑進行用戶調研，如上海虹橋國際機場、南京路步行街、外灘、武康大樓等。此外，還有2 號線3 號線地鐵線路進行實地調研；調研對象：地鐵乘客、上海地鐵乘務員以及上海地鐵及其周邊設施；調研方法：觀察法、隨機訪談法；調研內容：對于接受上海地鐵服務過程中所遇到的問題以及地鐵導視問題。

調研分析結果顯示，在上海的出行方式主要為地鐵出行，最常搭乘的地鐵線路為1 號線、2 號線和3 號線，訪談對象100 人中有53 位是旅游乘客，34 位上班乘客還有13 位本地乘客。典型訪談問題與回答如表1，數據分析見圖1。

圖1 上海地鐵乘客訪談分析圖

表1 訪談問題與回答

通過對訪談結果分析，上班族以及本地乘客乘坐地鐵由于自身對地鐵的熟悉程度，在訪談中提出的更多是關于乘車分流的需求；而更多痛點出自在上海旅游的游客或者偶爾乘坐此3 條線的乘客。主要提出了13 個乘坐地鐵時的痛點。以下主要對這部分乘客進行服務行為流程分析。

2.2 乘客接受地鐵服務行為流程分析

用戶接受地鐵服務流程分為幾個部分，即用戶的體驗階段、行為過程和接觸點、用戶的情緒、痛點和機會點[2]。運用乘客出行服務流程圖的方法，將乘客對于地鐵導視系統服務設計的可達性、可用性、舒適性和可靠性需求的出現和具體乘客行為作如下論述，并繪制用戶體驗地圖（圖2），分析其在乘車過程中的需求與目標。

圖2 上海地鐵旅客乘車行為旅程圖

出發車站前，乘客產生了對地鐵出行信息服務的需求（可達性需求）。抵達出發車站，由于隨身攜帶了大件行李，需搭乘無障礙電梯進入站內（可用性需求）。買票進站后，乘客期待能快速高效獲取其目標車次信息（可達性需求），隨后乘客重新核查了站內導視服務設施信息，如綜合資訊導視牌等（可用性需求），并確認與之前接收的行程信息相同（可靠性需求），然后在站臺候車。上車后，乘客欲了解該列車的其他服務信息（可達性需求），于是乘客通過車內服務信息顯示屏或數字導視信息服務設備，查看了該列車?？空军c信息和預計抵達時間（可用性需求）。隨后，乘客通過手機數字化服務（數字服務設備），望能高效獲取通往最終目的地的線路信息（可達性需求），隨后順利抵達目的地（可達性需求、舒適性需求）。

3 上海地鐵導視系統服務觸點現狀分析

上海地鐵導視系統服務設計中的服務觸點形式眾多，歸類為物理觸點、數字觸點和人際觸點。通過繪制用戶體驗地圖，完成對乘客需求的分析，以下從三類觸點梳理上海地鐵導視系統。通過分析現有服務觸點、進而規劃或探索新的服務觸點，為后文優化上海地鐵導視系統服務設計策略提供了基礎。

3.1 物理觸點缺乏規范

物理觸點指服務接受者與有形服務界面的交互或接觸，在對上海地鐵進行實地調研中發現，上海地鐵的物理觸點中存在的相關問題主要有以下幾點：物理導視指示牌缺乏統一規范、缺少品牌識別、可識別性較弱、體驗設計斷層。

3.1.1 缺乏統一規范，視覺導視體驗差 上海地鐵共有19條地鐵線路，各線路的標識性不強，地鐵交叉處過多，線路圖難以辨識。在換乘指示牌中（圖3），通過扶梯后無明顯標識導致乘客需要繼續尋找換乘路線，換乘導視不連續。2號線下還采用無方向性導視的地鐵指示方式，因此在設計規范上缺乏統一性。同時其英文站臺的標識也不能統一，在乘客搭乘地鐵時產生歧義因而導致乘坐體驗感差。

圖3 上海地鐵換乘指示牌

3.1.2 缺少品牌識別，空間引導服務差 上海地鐵的Logo（圖4）由一個紅色的類似于M的波浪線以及外圈構成，而在上海地鐵建筑層以及站臺層都沒有識別標志，因此在地面建筑層尋找地鐵入口成為乘客痛點。相比之下，廣州地鐵的進站導視設計足夠引人注目，廣州地鐵采用其品牌色紅色與黃色進行柱體的設計（圖5左），幾乎在任何存在地鐵線路的地方都能看到它的標識，給予乘客地鐵方向的指示，同時其地鐵站的室外入口（圖5右）也均采用了統一玻璃拱形入口設計，入口處也有黃色與紅色的品牌顏色標識，避免與地下通道相混淆。

圖4 上海地鐵Logo

圖5 廣州地鐵室外導視牌與室外進站口

3.1.3 體驗設計斷層，乘坐滿意等級低 上海地鐵車廂內地鐵線路圖的設置位置沒有考慮到乘客乘坐的視角，導致乘客難以觀察和讀取地鐵線路圖。線路圖放在座位上方，這使得乘客在觀察時會被上部扶手擋住，因此要用其他非人性化的姿勢或者更換位置進行查看（圖6）。在地鐵站臺內，換乘的路線指示也沒有考慮到用戶尋路體驗，經常在換乘樓梯的背面與正面觀察到的線路是不一樣的，因此會出現從一個樓梯上去，再從另外一個樓梯口下去回到原來的地方。

圖6 上海地鐵車廂內線路圖

3.2 數字觸點功能匱缺

數字觸點指服務接受者與智能手機APP 或其他數字服務軟件或硬件設備間的互動接觸。數字化浪潮引起產品的“黑箱化”設計趨勢，導致用戶對智能導航產品的內部結構和運行機制感到陌生且神秘[3]。上海地鐵在數字化進程中加入了“Metro 大都會”APP，旨在為乘客提供高效率的乘車體驗，且在候車時可以準確地了解地鐵的進站時間，精確到秒。上海地鐵在數字化改革進程中處于領跑地位，但在體驗設計上還有完善的空間，無法完成全局性導視。

3.3 人際觸點冗余單一

服務設計在用戶體驗過程的整體情境下關注一項服務中的接觸點，在設計這些接觸點的時候，致力于創造條件已產生積極的服務體驗[4]。人際觸點指服務接受者與服務接受者之間、服務接受者與提供服務的服務工作人員之間的交互。上海地鐵導視服務人員包括工作人員和志愿者，常在復雜或人流量大的空間中，如電梯分流處、列車站臺前提供客流引導，但在導視服務中只能起基礎指引作用。

4 上海地鐵導視系統服務設計策略思考

服務設計是有效地計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素、從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動[5]。針對上述對上海地鐵乘客行為研究以及對其物理觸點、數字觸點以及人際觸點方面進行研究，上海地鐵旅游導視系統服務設計研究應對其現狀中的不足進行優化，主要包括：全方位構建上海地鐵導視系統；智能交互功能開發滿足多元導視需求；人性化服務優化提升情感化導乘體驗。服務流程圖如圖7 所示。

圖7 地鐵服務流程示意圖

4.1 全方位構建上海地鐵導視系統

地面導視與優化可識別性：上海地鐵的地面標識系統缺乏設計，當前采用的是傳統的水泥柱與黑白地鐵Logo 組成，與現代城市的電線桿的形式相似，會給乘客帶來視覺混淆，無論在白天還是在晚上都難以發現地鐵站的入口。在對其進行設計時，可采用其本身的品牌色作為指示燈柱的顏色，同時運用文字與地鐵標識進行可視化的設計。同時，在景區中加入地鐵方向以及出入口的號碼指示，上海地鐵的站點都有很多出口，地下的出入口指示對乘客的提醒也需要增加視覺上的對比，比如2、3、4 號口同一方向時，在每一個出口再加上大致的方向，避免在高峰期的時候走錯方向進而逆行。在地鐵建筑外每隔一段距離加入地鐵的指示方向牌，方便游客進行地鐵路線的選擇。

視覺識別系統：上海地鐵的品牌色為紅白配色，但是在其出入口、小程序的設計、導視牌等沒有匹配該品牌色，車廂以及候車安全圍欄也是如此，對于乘客接受地鐵服務的體驗和上海地鐵品牌的推廣存在一定障礙，在設計規劃時可以對其形象設計，在其檢票口、入站口以及地鐵指示牌等中加入品牌色的標識，這有助于增強其品牌識別性并提高乘客乘坐地鐵的體驗感[6]。

4.2 智能交互功能開發滿足多元導視需求

智能穿戴是智能化設計在人們日常穿戴中的介入，通過軟件支持以及云端交互與信息交互實現服務功能，眼鏡、手表、項鏈、服飾等穿戴都可以成為信息服務的移動終端[7]。上海地鐵現有的“Metro 大都會”APP 主要功能為購票乘車、出行導航以及咨詢服務，對于偶爾乘坐地鐵的乘客而言，下載APP 屬于一個負擔，可增加小程序設計，減少乘客的體驗痛點。在APP 中加入旅游景點導視以及景點推薦和評論，可增加旅游乘客對于使用APP的使用體驗，景點游玩的一站式規劃能提高游客的旅行規劃效率。同時可以在數字產品中加入等候時間以及到站提示，減少乘客抬頭查看列車到達時間的行為。除此之外，上海地鐵的細分乘客需求多樣，在進行交互設計時可將功能架構根據乘客需求進行調整，增加定制化功能模塊。

上海地鐵在地下的導視線路十分混亂，在視覺設計上可以在地上加入換乘線路的線路顏色導向以及出口的分流指示。在入站或者換乘路線上加入乘客引流指示牌，引導乘客走向人少的車廂。同時在乘車場景下，地鐵的線路指示以及下一站的報備可采用電子屏的形式或者流動屏的形式與地鐵廣告相結合，避免遮擋的同時也可以增強乘客的乘車體驗。

4.3 人性化服務優化提升情感化導乘體驗

針對地鐵導視系統人際觸點的問題，可通過增加地鐵禮儀廣告的方式作為服務優化方案，優化服務接受者（乘客）和服務提供者（導引工作人員或志愿者）的尋路和導引行為，使其雙方高效互動，優化雙向情感溝通[8]。如繪制智慧地鐵宣傳圖，置于各個服務端口，作為輔助信息潛移默化地引導服務提供者和服務。

5 結語

上海地鐵交通系統的發展帶動了整座城市的經濟發展，同時也成為上海傳播人文歷史文化的一座橋梁。由于建成歷史久遠，上海地鐵的設計缺乏品牌識別以及規范，同時其用戶體驗設計也較為欠缺。目前上海地鐵三大服務觸點分別存在著物理觸點缺乏規范、數字觸點功能匱乏以及人際觸點冗余單一的不足。物理觸點的不足具體表現在缺乏統一規范，視覺導視體驗差；缺少品牌識別，空間引導服務差；體驗設計斷層，乘坐滿意等級低。通過對三大觸點的不足進行分析，提出上海地鐵導視系統服務設計優化策略，對其地面與地下的導視系統以及其品牌色的運用等進行設計，增強視覺導視與視覺可識別性，全方位構建上海地鐵導視系統；對APP 以及小程序的需求進行重新提取，構建上海地鐵的數字化交互導視系統，開發智能交互功能滿足多元導視需求；繪制智慧地鐵宣傳圖，置于各個服務端口，作為輔助信息潛移默化地引導服務提供者和服務，優化人性化服務，提升情感化導乘體驗。上海地鐵的旅游導視系統的設計研究有助于提高乘客的整體用戶體驗，這不僅能提高乘客對于上海地鐵乘坐體驗感，更有助于將上海的城市印象從地鐵層推廣至上海的整個城市形象中。