基于kano模型的智能記賬機器人產品設計研究

陶晶

關鍵詞：記賬服務 機器人 產品設計 Kano模型 用戶需求

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）01-0113-03

引言

AioT技術的蓬勃發展帶來了新技術環境下用戶需求解決的新語境，產品智能化成為不可逆轉的發展趨勢，智能手機、智能手表等智能硬件設備層出不窮，共同重塑著我們的生活，產品智能化和智慧家庭的概念已經滲透入人們生活的方方面面。目前，智能機器人產品主要應用的兩大領域分別是消費級領域以及專業級行業領域，它們往往以智能助手的形象服務于用戶和企業。消費級智能機器人產品主要應用在C端消費者的穿衣、飲食、住房、交通等生活場景，有基于語音、視覺、體感等多通道交互實現的設備管控、信息查詢、行程管理、情感陪伴等，圍繞記賬的生活管理也勢必要借助智能化的潮流進行升級。本文從用戶體驗的角度出發對智能記賬機器人產品展開設計研究，利用Kano模型對用戶的記賬行為和個人財務管理需求進行深入分析，梳理具體需求并明確各屬性需求的優先級，以此為依據得出智能記賬機器人產品創新設計的重點內容，為后續的智能記賬機器人產品設計明確方向。

一、KANO模型分析法

Kano模型最早是由東京理工大學狩野紀昭教授提出的，用來分析用戶需求的屬性類別以及優先級的工具，該模型基于用戶滿意度，反映了產品的功能需求和用戶滿意度之前的非線性關系。在Kano模型中，需求按照不同屬性被分為必備型需求（M）、魅力型需求（A）、期望型需求（O）、無差異型需求（I）、反向型需求（R）和可疑需求（Q）。必備型需求是用戶認為理所當然應該被滿足的需求或者說是產品具備的功能，該需求不被滿足用戶的滿意度會直線下降，而如果繼續優化此需求，用戶的滿意度也不會有明顯提升;魅力型需求往往會給用戶帶來意外驚喜，如果產品提供了該需求用戶滿意度會大大提高，反之滿意度也不會有所減少;期望型需求是用戶希望產品具備的，如果該需求不提供用戶滿意度會下降，反之滿意度提升;無差異性需求對于用戶來說無關緊要，滿意度不會隨之變化。在產品設計中，不同屬性的需求按照優先級從高到底的排序一般是：M>O>A>I。在對于同一類型的功能需求，Better-Worse系數（滿意系數、不滿意系數）絕對值越高的越先考慮。

二、基于Kano模型的用戶需求分析

（一）用戶定位

本文設計的對象是智能記賬機器人產品，目標用戶群體可以根據產品特性來確定。首先，智能記賬機器人產品是基于物聯網技術發展的背景下應運而生的，體現了技術發展對現代生活帶來的便利，這類產品的用戶需要對物聯網新產品有很好的接受能力和學習能力。其次，本產品是針對記賬的智能化產品，目標用戶需要具備一定的經濟能力，且在個人財務管理方面有需求。綜上所述，本課題的研究對象是年齡在18歲-35歲伴隨互聯網發展而成長、注重個性化和互聯網化、樂于接受新型娛樂方式的中青年人群，其中，18-25 歲的用戶群體主要是大學在校生，他們往往樂于接受新事物且對于新型的智能產品有很大的好奇心，同時他們消費需求也非常強;26-35 歲的用戶群體主要是都市上班一族，這類用戶的收入來源基本穩定，有一定的經濟實力，同時他們對生活品質的追求逐漸有所提升，有較高購買力和購物需求。

（二）需求調研

1.問卷調研：本次對目標用戶的調研問卷內容主要分為以下幾方面：用戶基本信息、當下個人財務管理的主要方式、智能機器人類型產品使用現狀及用戶體驗需求、決定購買智能記賬機器人的因素及期待功能點。調研采用線上和線下相結合的形式，共計收回問卷275份，去除無效問卷12份，最終實際有效的問卷263份。參與者的性別比接近1：1，人群的年齡層次及比例均符合計劃的目標調研對象與比例。80%以上的受訪者有過記賬行為，在記賬方式的選擇方面，App記賬、查看移動支付應用賬單、賬本記賬是用戶主要的記賬方式。通過對智能助手類產品的使用情況調研數據發現，超過六成的用戶在生活中會使用智能機器人類型的產品，其中有50%的用戶使用過消費級的智能音響，專業型助手如掃地機器人的使用率在26.47%，智能陪伴型機器人的使用率是11.76%。調研數據發現，在目前的智能機器人類型的產品使用過程中，功能單一、趣味性不足、價格高以及造型難看是主要的問題。從用戶對智能記賬機器人產品期待的功能點的數據可以發現，語音記賬或交流的功能對于用戶的吸引力最大，賬單分析、外觀造型這兩個要素也是用戶需求的重點。

2.深度訪談：在問卷調研的基礎上，進一步深入了解智能記賬機器人產品的用戶需求，共篩選了五位具有代表性且基本信息差異較大的調研用戶進行深度訪談，訪談大綱主要包括三個方面：過往的記賬行為和在記賬過程中出現的問題、對智能機器人類產品的使用情況和體驗以及對智能記賬機器人產品的感受和期待。訪談圍繞大綱以半結構化的形式進行，對智能記賬機器人產品設計需求洞察整理的訪談結果如下：①在用戶記賬的過程中，不能堅持是主要的問題。②現有的記賬類App的操作較為復雜，界面信息不明確，用戶常常找不到想要的功能入口。③相較于傳統的手寫記賬和App手動輸入，用戶期待使用語音和產品對話記賬。④基礎功能之外，用戶比較期待情感方面的體驗⑤在人機互動中希望產品能有聲光方面的反應，提高產品的互動性和趣味性。

3.用戶畫像：用戶畫像的確立有助于更具體準確的洞察用戶的需求，根據用戶不同的行為和心理特征進行組織劃分，是從真實用戶中抽象概括出的虛擬代表。本文針對智能記賬機器人產品的設計研究，在定量問卷和定性訪談調研的基礎上，從個人財務管理需求程度和對智能機器人產品的興趣程度這兩個維度上共提煉出三種類型的用戶畫像：

A用戶，個人財務管理需求大且對智能機器人產品有興趣。用戶特征：學生黨，喜歡自由，強調個性化，經常性超前消費，有記賬習慣;用戶痛點：消費沒有規劃，記賬過程就比較單調，預算提醒效果一般;用戶期望：可以和音箱、小夜燈之類的產品結合，數據可視化，有趨勢圖和分析圖，當用戶在非理性消費時機器人可以有所提醒。

B用戶，個人財務管理需求一般但對智能機器人產品感興趣。用戶特征：上班族，工作狀態 996 追求品質感生活，工作節奏快。會關注前沿的時尚科技類智能產品;用戶痛點：目前市面上的很多智能硬件產品造型沒有美感，功能單一，互動方式單一;用戶期望：外觀是考究的、有品質的，有燈光回應，增加互動感，界面風格是和諧美觀的。

C用戶，個人財務管理需求大但對智能機器人產品興趣一般。用戶特征：上班族，已婚有孩子，家庭消費支出大，注重產品的實用性，不太關注功能創新;用戶痛點：對于支出無法很好地分類和記錄，個人財務方面的管理不清晰;用戶期望：有財經類的資訊分享，產品使用方便、安全，記賬和查看賬單的過程不要占用太多的時間。

（三）KANO問卷調研

根據前文對智能記賬機器人用戶需求的調研以及用戶畫像的整理，結合智能記賬機器人的產品特性，梳理提煉出17個功能需求點，依據類型整合為五大類設計要素，分別是：記賬系統設計、界面布局設計、交互流程設計、互動形式設計、外觀元素設計，見表1。

根據上述提煉的17個功能需求點，對每一功能需求項設置正反兩個方向的問題進行雙向研究，設計Kano 問卷，即對每一個功能需求都詢問受訪者兩個問題——“如果智能記賬機器人提供該功能，您感覺怎么樣？”“如果智能記賬機器人不提供該功能，您感覺怎么樣？”答案可選：不喜歡、可以忍受、無所謂、理所當然、喜歡。對照Kano評價標準表（表2）可以得到每個功能需求的初步定位。

（四）數據分析

通過對智能記賬機器人產品的目標用戶群體進行kano問卷測試，共收回69份有效答卷。首先對Kano問卷的數據結果進行效度和信度分析，檢驗問卷回答數據是否可靠準確以及問卷的各個問題設置是否合理相關。將全部的數據導入SPSS分析軟件進行分析，結果顯示問卷的正向問題、方向問題以及整體問卷的Cronbach's α值都大于0.7，這表明問卷的研究數據是可信的。問卷數據的KMO值為0.733，介于0.7～0.8之間，同時檢測了Bartlett球形值，結果顯示為0.000，小于0.1，說明問卷的效度較好，是合理且有意義的。

對應表2的Kano評價標準將問卷結果進行統計匯總，確認每項功能需求的各個屬性的結果數值并通過取最大值的方法對該功能需求的質量屬性進行歸類，以需求D1為例，共有24名受訪者認為該項需求是魅力型需求，2名受訪者認為是期望型需求，3名受訪者認為是必備型需求，39名受訪者認為該項需求是無差異需求，1名受訪者認為是反向型需求，其中無差異性需求占總數比重最大，所以將D1歸為無差異需求。依次類推，得出智能記賬機器人全部17個功能需求的初步屬性分類。結合各屬性的數據匯總結果計算具體功能需求的better-worse系數，計算公式為：

Better=（A+O）/（A+O+M+I）

Worse=-1（O+M）/（A+O+M+I）

同樣以D1為例，智能記賬機器人提供理財相關知識這一功能需求的Better-Worse系數為：Better=（24+2）/（24+2+3+39）= 0.382;Worse=-1（2+3）/（ 24+2+3+39）= -0.073。根據以上方法統計所有功能需求的問卷數據，匯總結果如表3所示。最后根據各項功能需求的Better-Worse系數值構建四分位散點圖（見圖1），明確每個功能需求的落點象限以及優先級，四分位圖中的Worse系數采用絕對值從而方便可視化。

根據Better-Worse系數四分位圖對全部17項功能需求的劃分，可以確定智能記賬機器人產品的各個功能需求的落點象限，得出每項需求的最終確定屬性。在產品設計中，由于無差異型需求對于用戶滿意度的影響不大，重點考慮滿足的需求為必備型、期望型、魅力型需求，在每個屬性的需求分類中，根據每項功能需求的better-worse系數絕對值的高低對此類型的具體需求優先級進行排序：

1.必備型需求：D6查詢自己的消費記錄更便捷>D4明確知道自己的財務狀況>D2賬單能夠分類>D17造型是優美舒適的>D13對操作有一定反饋。

2.期望型需求：D5簡化記賬流程>D10操作簡單、易上手>D12記賬整體時間不會太長>D8界面簡潔、美觀。

3.魅力型需求：D3提供財務的預算設置和提醒服務>D14語音記賬或交流>D9界面風格和諧、色彩舒適>D15新穎、有趣的人機互動。

三、智能記賬機器人產品設計要素

通過對 Kano 模型及用戶訴求進行分析，挖掘用戶的質量需求，從而找到大幅提高用戶滿意度的智能記賬機器人產品的改進設計方向。在設計實踐中，設計師應該將用戶的最基本需求放在首要位置，即Kano模型Better-Worse系數圖中第四象限表示的必備因素。因此，在智能記賬機器人產品的設計過程中，賬單能夠分類、明確知道自己的財務狀況、產品外觀是小巧舒適的等必備因素必須體現在設計中。期望型需求與用戶滿意度正相關，是決定用戶滿意度高低的關鍵，因此在智能記賬機器人產品設計過程中，為了提高用戶對產品的滿意度，需要盡可能滿足此類型的需求。由調研結果可知，智能記賬機器人的期望型需求集中于簡化記賬流程、界面簡潔美觀、操作簡單易上手和記賬整體操作時間不太長，主要體現在交互層的設計，包括界面布局和交互流程設計兩方面。魅力型需求的滿足會使得用戶滿意度大大提升，智能記賬機器人產品的用戶魅力型需求往往是目前市場上的產品不能滿足或者不能全部滿足的需求，包括語音記賬或交流、新穎有趣的人機互動、界面風格和諧、色彩舒適。

在分析討論了用戶對于智能記賬機器人產品的具體功能需求以及各項需求的優先級之后，最終將用戶需求分析的結果來指導智能記賬機器人產品的創新設計的開展，該智能記賬機器人產品的設計定義為：針對18-35歲的有個人財務管理需求且對互聯網智能產品感興趣的中青年人群，設計的一款與用戶的智能互動，增強用戶記賬體驗的智能記賬機器人產品。設計效果圖見圖2，在提升智能記賬機器人產品的用戶滿意度方面，主要的創新設計內容有：

（一）語音交互：語音交互作為目前智能產品普遍采用的人機交互形式之一，在降低用戶人機操作的學習成本和操作便捷方面有著顯著的優勢，通過語音采集、語音識別以及語音播報等智能模塊的組合使用，實現用戶與機器人產品之間的交互活動。與傳統的視覺界面的交互相比，語音交互的使用可以很大程度上簡化用戶記賬的操作流程，提升使用體驗。1.用戶直接通過與產品對話方式記錄個人收支情況、制訂和調整預算。2.智能記賬機器人可以定時提醒用戶記錄當天的財務情況以及預算使用。3.用戶與智能記賬機器人溝通，查詢詳細的消費狀況，產品通過語音的方式告知用戶，同時在對話腳本設計中加入情感化設計，讓智能記賬機器人產品更加生動和趣味。

（二）信息可視化：1.智能記賬機器人設有顯示模塊，可顯示財務狀態、天氣和時間等信息，考慮到財務狀態是用戶較為敏感的個人信息，在隱私保護方面，當用戶不想展示具體財務數值信息時，可以通過左右按壓產品正前方的可旋轉式按鈕進行顯示內容的切換。2.在按鈕上設計了一圈呼吸燈，當用戶在旋轉按鈕調節音量時，呼吸燈亮起的個數也會有相應的變化，通過對聽覺、觸覺、視覺信息的多通道交互整合設計，提升用戶使用產品時的操作體驗。3.針對用戶不同的財務狀態和記賬操作，對應不一樣的表情顯示，如圖3所示，分別有六種不同的狀態：“支出記賬”“收益記賬”“預算超支”“財務良好”“財務赤字”以及“待機”。4.記賬機器人身體下方以及頭部后方設有LED三色燈帶，對應預算的使用情況有不同顏色的變化區分，當預算剩余情況超過百分之五十時，燈光顯示為藍色。當預算剩余不足百分之五十時燈光顯示為紅色，通過顏色的變化方便用戶更加快捷和直觀的了解自己的財務狀況。

（三）移動端App設計：設計方案中包含一個具有記賬功能的App，滿足用戶在戶外移動場景下的記賬需求。通過藍牙模塊實現手機App與智能記賬機器人設備之間的數據傳輸和信息交互，用戶靠近設備時會喚醒設備實時刷新功能，實現用戶在戶外記賬的情況下，也能做到數據同步。結合Kano模型對智能記賬機器人產品的用戶需求分析結果，移動端App由首頁、資產、記賬、寵物、個人中心五大模塊組成。1.“首頁”模塊中用戶可以直接查看自己的流水信息，可以查看具體賬單、預算使用情況并進行提醒設置。選擇“賬單”進入賬單分析統計頁面，通過多種數據可視化的圖表，查看支出分類、支出趨勢以及支出排行，方便用戶了解自己的消費情況。2.“資產”模塊用戶可以手動添加自己的資產信息，在獲得授權的基礎上，可以與其他平臺合作實現賬戶信息的同步更新。3.“記賬”模塊中，作為最基礎的軟件功能，記賬模塊的設計以輕量和便捷為主要設計點，將數值輸入、項目選擇、日期修改、備注填寫等常用功能以彈窗形式展現，彈窗的設計減少了邏輯頁面的跳轉，頁面層級橫向開展減少了縱向深度，降低用戶的記憶成本。同時對于常用的記賬事項有模板化設置，方便用戶一鍵記錄。4.“寵物”模塊通過寵物系統的設計來反映虛擬和現實間的映射，用戶記錄的每筆賬單和預算的使用情況體現在寵物的健康值的變化，寵物的養成對應的是用戶良好的財務管理情況，提升用戶理財意識和消費習慣。5.“我的”模塊中用戶可以管理個人的基礎信息以及軟硬件產品之間的互聯。

結論

隨著AioT技術的蓬勃發展，智能機器人產品普及的同時用戶個人理財服務的需求也在不斷涌現。針對記賬機器人產品的用戶體驗問題，本文通過問卷調研和深入訪談的方法進行用戶研究，輸出用戶畫像、洞察用戶的痛點和需求并利用kano模型進行分析研究各項功能需求的特征屬性，通過計算各需求屬性的better-worse系數并結合四分位圖，得出用戶的重點需求，同時明確智能記賬機器人的產品設計要素，在智能記賬機器人產品的語音交互、信息可視化以及移動App方面形成提升用戶體驗的創新設計方案，為后續的設計開發工作提供指導和參考。

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