淺談門診導診的人性化服務

謝春花 黃維忠 胡青雯 謝敏欣 張帶好 林云

【摘要】在科技持續發展進步的新形勢下，人們對健康意識的增強，醫療服務的要求也在不斷地提高，醫院技術提高的同時，患者也在不斷增加，門診是醫院重要的組成部分之一，是醫院的窗口服務部門。因此，門診在導診、咨詢與協調之間的聯系密不可分，關系著醫院的形象與就診效率。

【關鍵詞】門診導診;人性化服務;就醫

引言

隨著我國醫療制度的改革，我國逐漸實現全面參保，讓我國公民得到了醫療保障。伴隨人們對醫院服務環境及服務質量要求不斷提高，患者由單一就醫者轉變為醫院綜合消費者，在醫院接受治療的同時還需得到尊重與關愛。醫療技術與服務品質成為發展的重點，只有健全獨特的服務機制，堅持“以人為本”的醫療服務才能促進醫院與群眾幸福感共同發展。

1 營造人性化就醫環境的意義

環境一詞不僅僅表現在外部因素，而更注重于內部因素的發展。如今，醫院實行全新的服務理念，堅持“以人為本”的個性化服務，以患者體驗感為中心，打造優質便利的多樣化服務體系。開展人性化服務，提高患者滿意度，同時以提高醫院的社會效益與經濟效益為目標，給就診者提供周到、便捷、高效、優質、愉快的服務，經過努力，醫院各項質量、經濟指標均上升，服務的滿意度得到明顯提高。

2 健全導診服務機制

2.1?文明窗口

導診前臺是醫院的文明窗口，在醫院大廳內設置導診臺是為患者提供更便攜的幫助。熱情禮貌的導診人員，良好的服務態度，使患者在就醫過程中減少不必要的流程。導診的形象代表了醫院整體職業素養，在不同程度上反映醫院的醫療職業道德與服務質量。

2.2?分診和咨詢

當患者面對種類繁多的科室，不知如何選擇科室就診時，導診人員通過患者的陳述，判斷患者所患疾病，并幫助患者選擇對應的科室就診。即使現在大部分醫院已有公眾號、小程序等便攜電子服務功能，但老年患者或未使用的患者來說，醫院大廳導診人員的協助是必不可少的，咨詢門診、電子自助設備使用、醫院內電子報告器械的使用等。

2.3?完善導診服務管理機制

改進導診服務品質，明確導診人員崗位職責與要求，規范導診服務行為，強化導診人員責任意識，定期對導診人員進行專業知識與突發事件的處理培訓。按照人性化服務管理需求，對科室的導診人員進行規范化培訓，護理內容與服務形成規范行為。有耐心、責任心、同情心地回答患者疑惑，善于觀察患者表情，善于與患者溝通，且盡力滿足患者需求，制定各個流程中的規范行為制度。

2.4?宣傳和健康教育

導診人員應積極主動地將患者病情相關資料及治療宣傳手冊發放給患者及家屬，減少患者就診的憂患心理。與此同時，導診人員應基于“以人為本”的服務理念，針對門診患者疾病多樣化的特點還需不斷提升自身教育能力。導診人員根據患者的身體狀況適時對患者進行健康教育，緩解患者心理壓力，耐心地解答患者提出的問題，并提供健康手冊讓患者了解基本護理常識，更好地促進患者恢復健康。

2.5?導向與協作

對于初次到醫院進行就診的患者，對醫院環境比較陌生，即使掛號后也很難找到相應科室，而導致延誤就診時間，需要辦理住院的患者找不到住院辦理窗口或辦理住院手續后不知在何處等候等等。導診人員會熱情地幫助患者入院、住院，指導就診程序，為患者節約就診時間，提高就診效率。

3 導診人性化服務改善措施

3.1?提高導診服務品質

近年來，各項政策不斷推進，互聯網+醫療服務不斷地便民惠民利民，讓人民感受到了技術與醫療融合帶來的便利。導診人員服務面廣泛，但長時間服務而容易出現服務不到位的情況，引發患者不滿而導致投訴。對導診服務進行優化，便民措施以宣傳海報與手冊的形式對患者進行書面導診服務，提高導診人員的溝通能力，改善與患者之間的關系，提高就診效率和患者滿意度。

3.2?實行導診導醫服務

為更好地使患者及時就診，指示牌要分明清楚，導診人員要為病人指引就診路線，幫助行動不便的患者就診、檢查等全部流程的辦理。在樓層候診區域設立電子叫號系統，分診人員通過掛號順序進行有序安排患者就診，若排號患者居多時分診人員應及時與科室醫務人員聯系增添就診醫師，減少患者等候時間。

3.3?加強導診人員培訓

針對導診人員的職業規范基礎進行培訓，提高導診人員專業技能，優化醫院導診職業道德素質。以臨床常見疾病為重點進行相關知識培訓改善護理服務態度，以緩解患者心理憂患為重點進行心理教育培訓等。通過不同的情況及時反應，定期予導診人員展開培訓，不斷強化導診人員的專業技能與日常實際應對能力。

3.4?志愿者服務

醫院內開展志愿者服務活動，滿足群眾對醫療的需求。例如：為老年群眾提供血壓檢查服務;接待并伴隨有障礙的群體入院檢查;導診人員了解患者急需時立即聯絡大廳導診人員給予手續辦理，大力地降低了就醫時長，提升患者就醫滿意度。根據不同患者的需求編制患者就診導向圖與服務流程，簡化患者的就診環節，優化患者就診流程。

結語

綜上所述，門診導診實行人性化服務不僅高效地解決了患者的就診需求，同時也贏得了民心與優質口碑。培育導診人員的主人翁精神，強調積極主動為患者服務，重視就診過程中各項工作，以患者安全、快速、準確就診為核心，制定切實有效的人性化服務措施，提高醫務人員職業道德素養，讓每一位醫務人員樹立人性化服務的理念，體現導診人員的職業道德與人性化關懷，提高患者滿意度。

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