基于新時代的視角談如何進一步規范醫院收費工作

摘 要：文章從醫院收費工作要順應“新時代”的指導思想，醫院收費工作要具有適應新時代要求的互聯網思維，醫院收費工作存在的主要問題以及規范醫院收費工作對策措施等四個方面，論述了規范醫院收費工作的重要性與迫切性。

關鍵詞：新時代 互聯網思維 監督 規范

中圖分類號：F016.3? 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2022）02-233-03

一、引言

基于新時代視角，近年來醫院收費工作較以往進步很大，較好地體現了以患者為中心的主旨，在一定程度上發揮了窗口的積極作用。但醫院收費工作并非完璧無瑕，存在許多不足或缺憾，亟待規范。

二、進一步規范醫院收費工作要順應“新時代”的指導思想

習近平新時代中國特色社會主義思想系統地回應和解決了新時代一系列重大課題。新時代背景下，各級各類醫院順應“新時代”指導思想，就是要積極貫徹落實黨的衛生與健康工作方針，同時遵循大衛生大健康理念，在堅持“?；?、強基層、建機制”的醫改原則的基礎上，強化政策統籌，加大投入力度，依靠支出結構的優化和績效管理的扎實開展，升級醫療衛生健康服務，全方位保障人民群眾健康。

醫院收費工作能否本著廣大患者滿意就是醫院收費工作者最大追求，能否秉承“一切為了患者，服務好每一位患者”的理念，能否以高度的責任感與敬業精神服務于廣大患者，在中國特色醫療收費管理中求新求變，能否以便捷到位的優質服務接受廣大患者的評判，事關醫院形象與效益，考驗著醫院創新發展的謀略與智慧。

三、進一步規范醫院收費工作要具有適應新時代要求的互聯網思維

新時代背景下，醫院建設要具有互聯網思維，要用“互聯網+”思維來謀劃醫院新的經濟形態。具體到醫院收費工作，就是要以患者為中心，突出患者的主體地位，把收費服務做到極致。

一是一體化思維。新時代背景下，醫院收費工作要努力實現內容與形式的一體化。要通過數據化、信息化建設把收費工作與醫院診療等要素緊密銜接，消除各要素之間連續與轉化的障礙。要通過辯證思維方法確定收費工作著力點，并通過辯證思維融合醫患矛盾的力度、適度和量度關系。

二是營銷思維。新時代背景下，醫院收費工作要跳出收費工作只是掛號費、診療費的統計與出納，并不直接產生效益的誤區。要具有用戶思維，在零距離與患者溝通的過程中講究誠信，實現互信。要通過高效實用的互聯網技術增加患者對醫院的好感度、認同度及贊譽度;要具有品牌思維，在分診、導醫過程中宣傳和推薦醫院獨特的醫療手段，頂尖的醫療設備、拔尖的診療技術和專家級醫師，打響醫院品牌;要具有競爭思維，通過創新的收費方法收獲醫院的美譽度，進而提升醫院的市場競爭力;要具有精準思維，強調收費工作的精準到位，使收費工作做到細節上精準和程序上規范。

三是大數據思維。新時代背景下，醫院收費工作要把大數據作為營銷導向，以定量思維對醫院收費工作進行量的分析，獲取提高收費工作效率的有價值信息;以相關思維對醫院收費工作延伸分析，獲取一切與收費工作有內在聯系的相關信息，預測患者消費行為信息;以實驗思維對醫院收費工作進行變革型實驗，通過產生靈感、邏輯推理、數學演算等方式發現醫院收費工作的科學規律。

四是精準思維。新時代背景下，醫院收費工作要以務實的工作態度，圍繞醫院收費工作進行深入系統的調查研究。首先，要有強烈的問題意識，找到改進醫院收費工作方法和提升醫院收費工作效率的答案;其次，要有強烈的到位意識，摒棄“不拘小節”的思維陋習，細節上嚴格標準、嚴格程序，使醫院收費工作發生質的改觀;第三，要有追根溯源意識，找到制約醫院收費工作效率的癥結之所在。

五是零距離溝通思維。新時代背景下，醫院收費工作要從多個方面入手，思考與病患零距離溝通的技巧，使收費工作者與病患的交流變得順暢，使收費工作者與病患間的矛盾迎刃而解，使收費工作者與病患間的誤會迅速消除。

四、醫院收費工作存在的問題與不足

一是收費工作人員素質亟待提高。醫院收費管理并不如廣大患者所想象的那般簡單，也并不只是具有相應的文憑就可以勝任。從事醫院收費工作的人員不僅要具有一定的財會知識，還要有較高的職業道德、敬業的工作作風、嫻熟的溝通技巧、對待患者如家人的待人接物以及對醫院診療科室、診療專家、診療設施、特色診療病種等的深入了解。特別是要有利用計算機和網絡收集事關醫院發展相關信息的能力，要有分享醫院大數據信息的技巧。

二是由于醫院收費工作者素質的低下嚴重制約了醫院收費工作水平的整體提升。醫院收費管理人員的素質與新時代對收費人員的要求相去甚遠，這種工作要求與收費人員素質的不匹配主要表現以下幾個方面：首先，部分收費工作者較低的學歷層次，淺薄的知識水平給醫院收費工作上臺階帶來了力不從心的困擾，阻礙了醫院收費工作適應新時代要求的步伐。其次，各級各類醫院往往忽視對收費人員的系統培訓，致使收費管理人員法律法規意識淡薄和知識欠缺，致使收費管理人員的專業知識難以更新，嚴重影響到收費人員素質的提高。

三是發票管理不夠嚴格滋生舞弊與違法亂紀行為。票據管理的不嚴格，容易給不法分子以可乘之機，資金受損還在其次，嚴重的是會擾亂醫院收費工作的正常運行，危害不可謂不大。在一些醫院存在的發票管理不夠嚴格主要表現在發票領用不夠細化，發票核銷不夠及時，發票領用與核銷違規不能及時被發現，發票丟失或損毀現象屢屢發生等幾個方面，有悖于醫院融入新時代的理念，也與醫院的創新發展失拍。

四是就醫流程的繁瑣加劇醫患關系的緊張。醫患關系緊張是一個由來已久，頗為敏感的問題，一旦處理不當勢必使矛盾升級，給醫院帶來致命的打擊和極大社會損失。而就醫流程繁瑣無疑是加劇醫患關系的導火索，這根導火索與醫院收費人員不無關系。如果醫院收費人員能夠在掛號與收費過程中做得更細致更暖心一些，勢必會使一些一觸即發的醫患矛盾得以緩解或化解。事實上，一些醫院的收費人員往往因為工作繁忙或個人原因，對患者有關診療流程的問詢敷衍了事，對患者面對繁瑣的就診流程一頭霧水的狀況不以為然，甚至在患者無奈把怨言發泄到收費人員身上時與患者口角相爭，這與醫院救死扶傷的宗旨格格不入。誠然，收費人員無法左右診療流程，但作為醫院窗口部門的工作人員，則有義務在掛號與收費過程中為對診療流程茫然的患者答疑解惑的責任與義務，因為收費人員是醫院的一分子，收費人員的一言一行代表的是醫院整體;因為患者從掛號到醫生診療開具處方，再到劃價取藥，再到繳費的流程均與收費直接關聯。

五是支付方式的多元化增加了醫院收費管理的難度。進入新時代，人們的支付方式多元化，幾乎可以說是一部手機走遍天下?；颊叩结t院看病，同樣有多種支付方式可以選擇，不再只是現金支付一種方式。如此情況下，各級各類醫院為方便患者支付，適時開發推出了自助繳費機繳費和各種智能手機APP，使患者利用自助繳費機和手機APP繳費成為現實，節約人力成本的同時極大地便捷了患者。但支付方式的多元化也大大增加了收費員自助繳費機維護管理、指導患者用手機APP繳費的勞動強度。特別是支付方式的多元化使得醫院醫療款由原來的只有現金流入一種渠道變為多種渠道、多種方式的流入，無形中加大了醫院財務核算和與銀行核算收入的難度。

六是醫院信息化系統建設亟待完善。各級各類醫院的的信息化系統建設正在漸進式進行，已經在助力診療收費與病案管理，財務統計與會計核算工作的路上不斷前行。但由于已經建設成型的醫院信息化系統并未達到完善的程度，導致不同的信息架構靠不同的軟件支撐，使得醫院收費系統與會計系統的信息嚴重不對等，也難以實現醫院財務部門與收費部門的數據信息共享。緩慢的醫院信息化系統建設與新時代對醫院收費工作的要求相去甚遠。

五、規范醫院收費工作對策措施

新時代背景下，創新管理方式是醫院的必修課。作為醫院的窗口，創新醫院收費管理尤為重要。

（一）成立專門的物價管理部門，配備必要的物價管理人員，管控物價，奠定規范醫院收費管理的基礎

1.物價管理人員申報和調整醫療價格應做如下規范：首先，新增收費項目應對成本價格的測定，必須通過臨床一線調研，審慎做出判斷，并按規定程序審批;其次，醫療服務收費項目名稱要與《醫療事業單位收費標準》中的項目相符;第三，調整或重新制定價格，既要以成本變動情況為依據，又要按照相關調整價格文件執行;第四，采購醫療設備要按照年度采購計劃對收費項目進行價格摸底，確保收費價格在合理的范圍以內。

2.賦予物價管理人員檢查并監督收費人員執行物價情況的權力。物價人員既有向收費人員宣傳物價政策的義務，更有檢查并監督收費行為是否合法合規的責任。要把宣傳物價政策的重點放在教育收費人員敬畏法規之上。一句話，物價管理要果斷糾正醫院收費只顧經濟效益，而忽視社會效益的傾向與行為，確保醫院收費永遠在以病人為中心，竭誠為患者服務。

3.對收費人員依法依規收費離不開物價管理人員的督促與指導。收費人員對醫療和藥品價格把握不準時，物價管理人員要在第一時間予以解釋與答復;新增加醫療收費項目時，物價人員要在及時調整系統收費數據的同時，指導收費人員按調整價格進行收費，確保不出現價格與收費不同步現象。

（二）醫療價格公示，解除患者疑慮

醫療價格公示是醫務公開的重要內容之一，是解除患者疑慮、緩解醫患矛盾的有效手段。各級各類醫院均需建立并有效利用醫療付費收費網絡系統，首先，要分別在門診大廳和住院部設立電子顯示屏，及時公示患者掛號、用藥、治療等的消費價格，讓患者對自己的診療費用一目了然。其次，門診大廳、住院部的顯示屏要和收費系統聯網，確保公示信息的真實性與準確性。第三，要設置患者自助查詢系統，按日公布門診或住院清單，方便患者查詢門診或住院的診療價格、用藥價格。

（三）切實提高收費人員的整體素質

對收費人員進行核心價值觀、職業道德、法律法規及業務知識教育或培訓，是提高收費人員的思想政治覺悟和業務素質的強力舉措。提高收費人員思想政治覺悟和業務素質應該從教育培訓與檢查監督兩個方面入手。

1.思想政治教育要常抓不懈。首先，要對醫院收費人員進行核心價值觀教育。要教育醫院收費工作者堅持以患者為本的核心價值觀，努力踐行全心全意為患者服務的根本宗旨。要通過教育與培訓，引導收費人員把實現好、維護好、發展好廣大患者的根本利益作為收費工作第一要務，作為收費工作的出發點和落腳點。其次，要對收費人員進行職業道德教育。要引導和教育醫院收費人員忠于社會主義醫療事業，把關心患者疾苦、穩定患者情緒、解除患者疑慮、維護患者權益，鼓勵患者同疾病作斗爭作為自己崇高的使命與職責。第三，要對收費人員進行法律法規教育，通過定期或不定期對收費人員進行法律法規知識培訓提升收費人員的法律法規意識。

2.對收費人員的檢查監督重在規范。檢查監督收費過程是否規范，重點要放在收費項目、收費金額、收費價格、收費復核是否規范之上;檢查監督退費工作是否規范，重點要放在醫護人員處理退費時，是否存在退費理由牽強、退費流程倒置、退費醫囑隨意、退費審核虛設、退費無患者簽收等現象之上。檢查監督醫療欠費催款是否合規，重點要放在臨床科室醫護人員發現患者預存費用不足時是否及時通知病人續費;醫療科室接診危重患者是否先檢查后收費，接診一般患者是否先收費后診療;結賬處是否逐日向患者送達“一日清單”，患者繳費余額不足是否及時發出催款通知書，是否鎖定催款重點患者，是否審慎處理壞賬之上。

（四）健全內部審核制度，防患于未然

一是要健全票據管理制度。健全票據管理制度的目的是對票據領用、使用和注銷的全過程進行把關，防止票據發放無記載、票據使用不連續、票據交回登記簿上未注銷以及票據與上繳款項有出入現象的發生。

二是要健全現金管理制度。健全現金管理制度的目的是對現金收入、現金庫存、現金盤查、現金使用以及現金審批等進行管控，保證醫院收入顆粒歸倉，防止賬實不符、挪用截留以及不按規定日清月結現象發生。

三是計算機管理制度要健全。計算機管理制度要規定如下條款：用于收費的計算機非收費人員不得染指，不得在用于收費的計算機上進行與收費無關的操作;用于收費的計算機上要設置密碼且規律更新，密碼修改須由部門領導同意后進行，收費員無權擅自更改。

六、結語

“行百里者半于九十?！本C上所述，新時代背景下，醫院收費工作亟待進一步規范。醫院收費人員只有順應新時代指導思想，培養互聯網思維，并秉承全心全意為患者服務宗旨，才有可能耕耘出收費工作的一片新天地。

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（作者單位：1.廣東省生殖科學研究所國家衛生健康委員會男性生殖與遺傳重點實驗室;2.廣東省生殖醫院 廣東廣州 510600）

[作者簡介：彭博良（1972—），男，漢族，廣東省化州市人。中山大學法學專業本科，現為醫教科副科長（正科待遇，主管單位內部審計內部控制以及價格收費工作），會計師。研究方向：財務管理。]

（責編：若佳）

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