提升供電企業業擴報裝客戶滿意度的探討

劉冰

摘要：隨著經濟的快速發展，人們的物質文化生活水平有了較大的提高，人們對電能的需求量增加，對電力企業的服務質量有了更高的要求。做好業擴報裝服務，對供電企業履行社會職責、服務地方經濟發展、加強電力市場開拓和保持售電量持續穩定增長，具有十分重要的意義。隨著電力市場競爭的加劇，供電企業的外部環境日益嚴峻，越來越多的供電企業把提高業擴報裝服務效能作為提升自身競爭力的重要途徑之一。

關鍵詞：電力企業;業擴報裝;客戶滿意度探討

引言

近些年來，在科技的帶動下，我國各行各業都有了一定的發展。但無論是行業的發展還是人們的日常生活都離不開電能的支持。隨著用電設備的不斷增加，人們的用電量需求也在不斷增加，從而使得業擴報裝不斷增加。在這種情況下，為了滿足客戶的用電需求，提高客戶的滿意度，必須提高業擴報裝的服務質量。因此，要加強對業擴報裝的管理，規避工作過程中可能出現的一些風險。

一、加強業擴報裝管理的意義

圍繞精、準、細這三點進行管理的電企行業。這是一個必備的管理基礎，也是面向廣大群眾以及合作客戶的良好外在表現。以此同時，電力企業在面對管理部門的業務水平也會進行定期的檢測。確保在職的每一天每一位管理人員切實將精準細的管理理念貫徹到底。業擴報裝管理流程中的步驟很多，客戶與工作人員的交流也是甚多，而且工作內容以及服務體驗度透明度很高。因此，在交接過程中管理人員必須要認真負責。通過精準化、人性化的服務表現出電力企業應有的素質形象。加強業擴報裝管理的意義不僅如此，更要提升服務質量、更新專業設備、加強流程順暢。一個規范而又系統的管理模式能夠給社會帶來正面影響，甚至是促進當地的經濟，提高人們的生活水平。

二、業擴報裝管理工作的影響因素

（一）業務申請受理階段因素分析

業務申請受理階段需要用戶到電力營業廳填寫申請書，并且出示相關證件，由于部分用戶對申請書相關欄目填寫不熟悉或者證件沒有帶齊，就不能辦理相關業務，或者重復填寫相關資料，造成了人力資源浪費，延誤了報裝時間，降低了工作效率。

（二）業擴報裝工作過程階段因素分析

在業擴報裝工作流程中，電路施工是一項專業性和技術性較強的工作，因此，需要高素質的人才進行操作并且需要團隊成員之間進行科學合理的配合。但是，當前，很多供電企業在實踐中，往往忽略對施工單位的資質和水平進行考察，導致電路施工的質量無法保障。此外，由于企業電路施工人員的水平參差不齊，導致整個電路施工的效率比較低下，且質量也很容易出現問題。

（三）工程竣工檢查階段的因素分析

工程竣工檢查是供電企業業擴報裝工作的重中之重，但是實際過程中，經常出現驗收人員發現質量不合格的現象，重復返修會延誤工期，可能會造成多次重修的情況，降低業擴報裝效率。工程施工必須按照設計圖紙及合同進行施工，工程竣工檢查也應該按照相關標準，要求進行，無論是供電企業還是客戶都不能隨意制定相關驗收標準。

三、促進業擴報裝管理工作的有效措施

（一）完善公司人才管理制度

新業務的有效實施離不開高素質工作人員提供的技術保障。因此，供電企業在對人才培養與人才管理上一定要加大投入。首先，企業應建立健全人才管理制度，推行競爭上崗的工作機制，對工作人員自身行為進行嚴格的要求，保證工作的有效開展;其次，合理劃分各個職位工作人員的職責，防止工作過程中職責交叉、工作盲區等問題的出現;最后，針對各員工工作內容的不同，定期對員工開展專業知識技能培訓活動，確保企業員工能夠及時了解到新的工作理念，掌握行業的發展動態，保證業擴報裝管理工作的高效開展。

（二）深入了解客戶需求

提高客戶滿意度的最容易想到的則是了解客戶的需求。很多的電力企業也確實在往這方面進行了修改。但效果往往不近人如意。既然自己的企業第一個能想到那么其他企業也能夠立馬想到。為了讓企業的利益最大化的同時保證客源的穩定，那么必須要有三位對專業素養很高的工作人員進行互相的幫助。一位業務人員與客戶的溝通必須親切又有耐心，而其他兩位可以進行檢查和維護。例如，在于顧客的溝通了解之后，得知用戶需要新增用電。而這一客戶的申請則需要向電力企業提供遞交政府為用電項目所批準的相關性文件。而很多的客戶在這其中專業程度不夠以及相關性的政策不夠了解。這就需要電力人員詳細的為客戶進行服務。

（三）建立有效的管理機制

伴隨改革開放的發展，對專業化機構的改革越來越重視，所以給各個部門及崗位進行了合理的分工，各司其職，有效地保證了高服務質量、短送電時間的要求。應該重點從以下幾點進行提高：第一，制定合理的供電方案，科學的規劃現場的環境條件、用電控制、客戶用電需求等;第二，供電方案確認后必須嚴格的按照其及規定審核設計圖紙，保證設計能夠正確、完整的實施，為客戶把關，避免出現不必要的失誤;第三，客戶經理必須按照工作進度進行有關的檢查，確保工作質量，為后期的驗收工作打下堅實的基礎，保證設備能夠順利的工作;第四，完善供用電的合同簽訂，保證其有效性，并且完善整個合同審批流程，使得合同資產分界點能夠得到合理的描述，讓合同資產分解范圍可以與接受范圍保持一致性，客戶的產權比較明確?？蛻舯仨氝M行竣工報驗的申請，工作人員根據申請的要求及時的進行驗收工作和送電工作，由檢驗人員對申請的材料進行最后的審核，保證客戶能夠按時的驗收及送電，檢驗人員及時進行檢驗工作以及輸入檢驗材料。

（四）提高服務質量

在現實生活中存在很多違法、違規用電的行為，這些行為的存在嚴重影響了業擴報裝管理工作，在這種情況下必須采取嚴厲的打擊手段。一方面，要完善相關的法律法規，為業擴報裝業務的開展提供法律保障。另一方面，要加強對客戶用電過程的檢查力度，及時發現違法、違規用電行為。同時，還應改變傳統的管理理念，規范業擴報裝業務開展的流程。此外，在業擴報裝業務開展的過程中還應采用客戶經理負責制，為用戶提供一對一的服務，對業務開展的整個過程進行跟蹤，及時發現問題，提高服務的質量。

（五）制定完善的工作進度管理制度

在實踐操作中，業擴報裝工作的受理和審核等工作經常出現進度緩慢、拖延時效等情形，嚴重影響了業擴報裝工作的順利開展，因此，制定完善的工作進度管理制度十分有必要。首先，企業應當具備明確的工作進度計劃。管理方應當先制定一個總的工作進度計劃，明確整個項目工作的具體周期。同時，還應當將總的進度計劃進行細化，制定細化方案，并要求相關工作人員嚴格按照細化方案進行操作。其次，應當明確各工作部門的具體職能。供電企業應當明確各部門的具體職能，細化每個部門所應負責的具體工作內容，并對每個部門的工作流程進行優化。通過明確職能，優化工作流程，有效提高各部門的工作效率，降低拖延時效的概率。

結束語

總而言之，電力業擴報裝是一個長期、艱苦的工作，根據電力事業的不斷發展，需要不斷完善業擴報裝流程及相關制度，需要各部門、各方面的通力合作和大力支持。電力企業為了適應未來市場競爭的整體需求，需要不斷的改進自己的服務理念，提高自己的服務水平，為企業在發展進程當中創造更大的經濟效益和社會效益。

參考文獻

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