公立醫院收費管理流程再造

任聰

摘? ?要：隨著醫療衛生市場競爭日趨激烈，為適應公立醫院各層級管理信息化、網絡化以及支付多樣化的迫切要求，公立醫院收費管理流程再造和系統升級勢在必行。必須整合優化人員結構，實行收費業務一體化管理，開展智慧醫院多點支付，強化專業崗位培訓，方便患者同一窗口各項業務“一條龍”服務，有效分流候診人群，提高醫院接診能力和患者滿意度。

關鍵詞：收費管理;崗位培訓;系統升級;流程再造;結算方式

中圖分類號：F47? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2022）14-0135-03

一、收費流程再造

（一）第一階段流程再造：收費一體化管理——關注整合過渡期培訓，實施系統升級

1.加強業財融合建設，強化一體化管理崗前培訓。為使收費員了解臨床業務各環節，掌握基本的財務知識和醫院收費管理軟件、硬件的簡單維護和保養，熟悉物價政策，需要定期對收費員開展崗位培訓。原掛號處要與收費處整合，崗位彈性調配錯峰上崗。系統升級初期電子醫囑需要收費員補錄信息，針對手工藥方與系統可識別藥名不一的情況，按照A至Z音序對應商品名和電腦可識別的名稱列表，進行雙向藥名培訓，方便人工快速對照甄別。針對醫技和處置類收費，涉及醫囑項目與分類費用間收費員定向業務培訓。對原收費人員掛號業務，按科室編碼音序和樓層編號實行崗位培訓。對醫生常用項個性化組套，使輸液處置和檢查類開單提速。實施節假日封包三位一體制度，保證顆粒歸倉。

2.加大收費管理力度，落實獎懲制度。系統升級要求掛號與收款業務統一使用財政應返還現金票據。強化退費、作廢、退號各環節培訓，將票據退藥（現金和醫保）、退費（檢查、手術、化驗費、現金和醫保）和作廢以及退號的內部流程設計，內部公示關于退費、作廢、退號授權手工簽字的對照模板。

3.利用信息技術實施有效控制。系統內部流程符合授權控制要求，取消收費員進入掛號系統修改掛號信息的權限;逐漸取消窗口醫囑錄入功能;在收據聯體現清單信息（項目、單價、數量），打印清單顯示輸出和開單時間。收費系統精確到角，收費收據重打設置區別打印功能，保證數據接口和數據安全，人控與機控雙向制衡。

4.門診醫生逐步取消紙質處方，熟練掌握電腦開單。查擺使用不暢因素，改用下拉菜單式點擊選擇醫囑項目，提高開單精準度。

5.推行“門診專家實名掛號”，后臺維護“醫生預約和當班掛號”的工作原掛號處改為門診部。根據退費退號原因分析，出臺管理新舉措解決專家號問題。

6.加強相關科室的人員培訓。針對醫生電子醫囑錄入，跟進相關計算機知識培訓，開展服務臺準確分診系列講座。在醫院HIS系統與各部門端口銜接的磨合期，對醫技科室被授權人在退費環節進行“取消執行”實際操作培訓，避免窗口檢查類因退費不暢而產生糾紛。

（二）第二階段流程再造：智慧醫院多點支付——多種結算方式一期、二期、三期工程

1.一期工程窗口微信/支付寶的線下當面付業務。退費原則原路返還，退費手續按現金退費管理，此時單張收據對應一個執行科室。培訓收費員異常訂單處理的流程操作，及手機專屬就診號線下掛號操作。

2.二期工程手機APP線上的移動支付，突破時空限制，擺脫有限終端束縛。退費需提供手機繳費條形碼，窗口掃碼打印收據，此時單張收據對應多個執行科室，需要醫生在收據上標注退費項目和原因，并簽字蓋章;同時，執行科室被授權人作系統退費，并收據簽字。

3.三期工程自助機和護理PDA掃碼收費，實現支付業務電子化。住院病房移動護理PDA腕帶掃碼支付，使患者享受普惠的現代金融服務，為患者提供線上線下的現金、銀行卡、醫?？?、微信、支付寶等多種結算方式。

二、退費分析管控

（一）對比門診退費原因

各部門開展關聯業務培訓，通過截取連續月份，篩查收費員門診退費和退號收據書寫原因，分析各月退費和退號原因，為醫院提供決策依據。筆者所在醫院2021年六月推行門診電子醫囑后錄入率接近70%，與手工處方有出入時由收費員查缺補漏，將原方退款或作廢后直接補錄電腦。六月份門診使用票據比五月少6 068張，七月比六月減少1 163張，說明患者量呈季節性遞減趨勢。六月與五月退費張數持平，七月退費比六月略增40張，說明就診人次連續減少情況下退費次數略增。究其退費原因主要有以下方面。

1.患者方面因過敏、轉院住院、有藥不想要、項目不走卡、嫌貴等形成退款占49%。

2.醫生方面因開大方、錄錯、拿錯掛號單開方、換藥、三維換四維彩超、放射換CT等形成退款占18%，以往“醫生開大方”問題，通過觀察不占主流退費原因;“大夫開錯藥”比率略升，說明責任心不強有所抬頭?！皳Q其他藥”退款比例提高3.68%，考慮季節原因易造成藥品變性引發過敏形成?！搬t生錄入錯誤”已由六月的2.84%降為0.26%，說明醫生熟練電子醫囑駕馭電腦能力增強。

3.收款員方面因執行科室錄錯、轉醫?？ㄐ纬赏丝畋攘略黾?5%，而收費員差錯引起的相關退款逐月下降5%，整體看定時定向的業務培訓，員工已適應新系統運行模式，使收費員差錯率下降、學習率升高。其他方面如“機器故障”造成退款同比下降2%，說明計算機中心培訓硬件使用及維護顯效。

（二）對比門診退號原因

1.五月份退號1 391張，占全部退費張數78%。五月“醫生要求退號”及“分診錯誤”列首位。前者“醫生要求退號”有待進一步調查詳因，后者“分診錯誤”說明分診人員亟需加強臨床相關知識學習。對于“醫生要求轉科”退號率在14%的原因待查，而“醫生不在崗”退號率12%，則需加大門診醫生勞動紀律管理力度?！盎颊卟豢戳恕焙汀盎颊咭髶Q專家”的退號率10%。對此需強化員工“病人為中心”服務理念?！笆召M員錯誤”退號率為10%（其中“醫?？ㄖ貟臁闭?%），提示注重精細化培訓提高了掛號準確度。

2.六月門診人次下降2 000人次，五月退號列首位“醫生要求退號”，六月份迅速下降21%，說明醫院管理層重視收費窗口暴露的問題，及時做出妥善處理?！胺衷\錯誤”退號由五月22%迅速降至六月的2%，說明針對分診處薄弱環節側重臨床相關知識培訓，極大提高分診準確性。六月份退號列首位“醫生要求患者換科”，由上月13%猛增至本月35%，需要密切關注門診醫生對不確定情況的謹慎，另一方面折射出精確分診重要性。六月份“沒寫退號原因”高達18%，說明收費員“退號單據標注原因”抵觸情緒程度，基層管理者要從轉變其觀念入手，配合醫院做決策分析。值得注意的是，六月份“掛號后出示病歷本”退號由五月2%升至六月4%，說明收費員主動服務意識有待加強?！案尼t?？ā蓖颂柭试诹陆档土?%，說明在掛號流程增設“請出示醫?？ā碧崾菊Z，這一新舉措初見成效。

3.七月就診人次延續淡季狀態掛號量較六月減少660人次，退號張數與六月持平，“分診錯誤”由五月份22%降至六月份2%，于七月再創新低為1%，連續三級跳，充分說明院領導對窗口反映問題給予重視，分診處定向業務培訓顯效?！搬t生不在崗”退號率由五月的14%到六月的7%，最后降至七月的5%，充分說明醫院加大查崗力度，持續改進工作該比率仍有下降空間?！笆召M員沒寫退號原因”由六月17%，七月迅速降為2.5%，集中開會有針對性強調提高收費員認識，主動配合醫院做收費流程再造的決策分析，提高運營管理水平?！笆湛顔T錯誤”退號率由六月的23%降為七月的8%，說明在加大收費培訓管理使工作質量顯著提高。值得注意“醫生要求換科”由五月退號率12%升至六月35%，而七月高達57%，有待重新考量醫生對不確定因素的謹慎，分析處理窗口問題。

三、加強內控建設

（一）健全醫療收費責任管理

1.嚴格遵守標準價格，規范醫藥收費操作。當前公立醫院基本都覆蓋了計算機網絡，使得信息化統一管理成為現實，公立醫院就可以嚴格遵守《遼寧省醫療服務價格項目規范》，使用全省統一的價格收費管理系統，按照醫療服務價格庫的價格實現透明收費，并為病人提供打印帶有費用清單的門診收據和住院項目的費用清單。

2.加強收費監督，完善對賬制度。使用電腦收費時不應盲目相信電腦自動生成的數據，健全對賬制度尤為必要。公立醫院應加強對賬管理，臨床科室、醫技部門、收費（住院）處、財務科應定期對賬，財務科月底前整理賬目時必須加強項目核對，核對是否存在多退、少收、未及時上交的行為，對收費科室提交的繳費匯總表、個人日報表與銀行對賬單及退費手續完整性進行稽查、核驗與監管，做到賬目、費用、科目往來精準明晰。

3.強化資金業務內控，制定收退費管理制度。公立醫院一線繳費窗口涉及大量資金往來，難免出現收費員對現金管理不規范行為的發生，這需要財務科與審計科加大監管、審計的管控力度，在源頭上避免舞弊風險的發生。加大關鍵風險點的稽查、審核，如收費員大額現金收入滯留不及時足額上繳被挪用和侵占風險的處理、非正常退款舞弊行為、冒開假退醫藥費用、信用（醫保）卡套現或與他人合作套現以及互聯網支付單邊賬處理等，制定完善科室收入、票據、退費等管理制度、崗位職責及流程，強化職責權限，確保收費資金足額、按時結算上繳，使流程再造的管理制度化、制度流程化，流程崗位化、崗位職責化。

（二）設置操作權限和二級收費確認制度

1.在醫院管理系統中設置用戶權限。如門診收費設置收費員、管理員、系統管理員三個權限，不同用戶擁有不同的操作權限。（1）收費員擁有錄入患者資料、退費、收費、查詢患者部分資料等權限;（2）管理員擁有修改資料（必須經授權）、收據發放管理、收費匯總、查詢患者全部資料等權限;（3）系統管理員擁有除了收費、退費權限外其他操作權限。

2.建立二級收費確認制度。對已收費的項目，各執行科室在系統內作執行收入的再確認。對執行科室而言，要確認收入已到達本科室，同時確認此項目已發生;未經主管人員確認不可人為隨意退費。對財務科而言，可以準確統計科室工作量及收入。有關醫技科室要密切配合、協作，做好收入二級確認，要在收據聯上蓋戳記對收費情況進行監督，以堵塞隨意退費的漏洞。

（三）嚴格退費審核和票據管理

1.健全退費管理制度，建立收費員自查、收費科室復核員復核以及財務科收入會計稽核的三級核對。

（1）收費員打印患者信息時，要做好姓名、項目、應繳金額的確認，避免收據打印后因款項不足作廢。收費員作個人日結賬之前，對未收到的款項需作廢處理，將合法有效的原始收據、原處方或檢查化驗的原申請單等原始憑據作為必要附件，注明作廢原因，同時收費員和收費科室負責人雙簽字完備作廢手續。醫生在退號收據上簽字蓋章并附簡明原因后，收費員退號。

（2）患者由于個人原因申請退費的，在收費處作科室匯總后或收費員作個人日結之后，須提供原始收據、原檢查申請單、開具退方等材料，醫生在所退收據標明退款原因簽字蓋章。當天退款未發藥須與藥房確認，收費員確認無誤后辦理退款業務。若藥品已經發放，患者申請退款時則需要通過經發藥系統作確認發藥處理，收費員再辦理退款。醫技科室退款稍顯復雜，需要經辦人員原收據簽字、醫技科室主任與經治醫生審批并注明退費理由，然后交由收費處負責人核查簽字，患者收齊這些材料后，連同原始申請單據交給收費員核對，手續完備項目、金額、姓名相符后，辦理沖賬退費業務。

2.健全票據管理制度。醫院收費票據是醫院財務核算的依據，對于收費處每日上交的收費存根應妥善保管，做到定期裝訂、及時銷號，按原始憑證管理要求歸檔存放。會計檔案完整應符合財務內控制度，同時有助于病人收據遺失時備查復印。根據遼寧省財政票據政策，將財政票據三聯改為兩聯，取消執行科室記賬聯確認收入，提高工作效率。嚴格收據號（收費、退費）管理，建立完善收發存登記制度，收據使用號與電腦流水號一一對應管理。收費科室將當天退費、作廢、退號憑據核對后分別裝訂，隨個人和科室匯總日報上報，做到日清日結。

結語

我國公立醫院收入的90%是通過向患者提供醫療服務收費，收費窗口是醫院貨幣資金收付最為頻繁和集中的地方。在“優化流程，改進服務”近十年的收費流程再造中，既要在醫院收費窗口資金業務流程中防范舞弊，又要提高繳費結算環節群眾就醫體驗滿意度。收費業務持續的流程再造，助推新時期公立醫院數字化運營管理工作開展。

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