醫院藥房服務的管理思考

韓曉梅

【摘要】藥房作為醫院的重要組成部分，門診藥房調配藥作為最后的一個環節，其服務質量優劣直接影響到醫院的整體形象及患者對醫院的滿意度，影響用藥安全，因此提升藥房的服務質量，提升藥房藥師的服務態度，服務水平，緩解患者情緒，消除患者與醫師之間的矛盾起到重要作用。文章探討了醫院如何提升藥房的服務質量，營造“以患者為中心”的良好的醫療氛圍，為患者提供高效、優質、全面的服務，構建和諧的醫患關系。

【關鍵詞】藥房;服務;醫患關系

一、改善就醫等候環境營造良好的氛圍

從改善環境入手，合理規劃，劃分等候區、取藥區、中草藥知識宣傳區等。

1、等候區可設置茶水間，免費發放一些自制的藥保健茶水，放置一些按摩座椅，有需要可以掃碼按摩，播放一些古典音樂，緩解患者焦慮的情緒。

2、可在宣傳區懸掛一些中醫藥方面的通俗易懂的知識，如藥材圖片和一些中草藥的服用及煎煮方面的知識。陳列一些藥飲片的標本，供患者參觀。

3、有條件的可以讓一些年老資歷深的老藥師，不定時的對患者講解一些藥養生保健知識和一些貴重中草藥的鑒別經驗等等?？傊?，營造成古色古香的醫藥的氛圍，讓病患有良好的等候體驗，是提升藥房服務質量的開端。

二、提升窗口服務質量

（一）創建開放式窗口

醫院門診藥房窗口一般都是封閉式的磨砂玻璃窗口，阻礙了患者與藥師的交流，患者經過一系列的掛號、開方、處方劃價等流程，再長時間等候配藥，容易引發不滿的情緒，因此建議舍棄封閉式窗口，有條件的醫院改建開放式窗口，增加藥房配藥的透明度，使整個配藥流程可在患者的注視下完成，不僅方便了患者于藥師之間的交流，而且拉近了彼此之間的距離，增加了患者的信任感。

（二）加強藥房窗口人員的溝通技巧

藥房窗口環境嘈雜，需要提高音量或打開麥克風擴音，易讓人產生語調高亢，態度生硬等錯覺，因此需要窗口工作人員加強與病患的溝通技巧，放慢語速，及時從患者的面部表情，語氣及肢體語言中發現患者的需求，揣測其態度、心情、意愿等，變換表達方式，進行高效的溝通，及時處理一些潛在的隱患。

（三）反復核對確保發藥準確

藥房要做到調配處方前后核對、發藥時核對，三個核對環節，藥師窗口發藥時注意“四查十對”，仔細核對發票或清單，重復呼叫患者名字“某某取藥”，做到反復核對，減少錯誤發生率，確保發藥準確，保障用藥安全。如果不可避免已經發生錯誤，應該盡可能的藥師配合窗口人員進行解釋道歉，進行“一對一服務”，增加患者滿意度，盡量減少投訴事件發生。

三、利用現代化的信息技術提高效率

（一）處方系統信息化

要加強醫院信息化系統的更新，建立患者數據化檔案系統，方便醫生開具處方，減少患者就醫時間。醫師開具處方時出現超劑量，含有“十八反、十九畏”，有毒藥情況時系統自動進行提醒警示，規范完善電子處方，患者不用因醫師開錯處方而來回的跑，改劑量、退錢、交錢等，方便了患者，避免了繁瑣的程序。

（二）發藥系統信息化

傳統藥窗口發藥都是窗口叫喚患者名字，再核對發票進行配發草藥。藥房窗口外環境比較嘈雜，一些患者容易誤聽、漏聽，加上長時間的等待，引發患者不滿情緒。建議藥房窗口多次語音重復播報患者姓名，增添大型電子屏幕，滾動顯示已經配好處方的患者姓名。另外藥師調配好處方打印標簽時，系統根據患者數據庫系統的聯系方式，自動發送溫馨的短信提示，這樣可以做到醒目直觀，即刻通知等候區的患者取藥，使窗口秩序井然，患者也不會因取藥先后次序而產生不愉快的情緒，提高了工作效率。

（三）煎藥系統的信息化

藥房為患者提供藥代煎服務，代煎藥等候的時間較長，一些患者不清楚用藥方法，反復詢問處方組成，服用方法，懷疑其是否為本人的。因此煎好的藥外包裝可黏貼二維碼，患者直接掃碼，即可顯示姓名，帖數，處方組成，浸泡時間，煎煮時間，服用方法等信息，患者有依據可尋，增加了其安全感，提升對藥房的信任度。其次，代煎完成打印患者姓名標簽時自動發送短信提示，包括患者取藥時間，注意事項，攜帶發票取藥等提示信息。這些都是增加患者滿意度、維持醫患和諧的好方法。

四、精準調配核發提高業務素養

藥師工作中要不僅要強烈的責任心還要有較高的業務素質，做到準確的調配處方，盡量避免差錯的發生。注意處方調配的質量，加強處方調配核對，減少差錯的發生率，在調配中不斷總結經驗，進行積極的防范。如果不可避免已經發生錯誤，應該盡可能的藥師配合窗口人員進行解釋道歉，對不方便來醫院的病患，專門人員上門調節、溝通，進行“一對一服務”，增加患者滿意度，盡量減少投訴事件發生。

五、加強對患者的藥學藥物咨詢服務

中藥不同于西藥，一些藥在煎煮服用方面有特殊要求，患者對此不甚了解，存在用藥安全隱患，因此加強藥學物咨詢服務在優化藥房服務質量中起到重要作用，主要是針對病患及其家屬的藥學知識的一些咨詢服務?？梢酝ㄟ^多種方式進行，可以在藥房設立專門的咨詢窗口，讓有經驗高年資的藥師負責每天定時開放窗口進行咨詢;另外可以增設電話咨詢、網站咨詢、二維碼咨詢，建立微信群等多種方式進行咨詢。再者可將一些通俗易懂的藥學知識印刷成單，放置藥房窗口，供患者自行閱讀。藥學藥物咨詢可增加藥使用的有效性、安全性及合理性，減少不良反應的發生，促進了醫患之間的溝通，緩和了醫患關系，取得患者信任，在提升藥房服務質量方面起到重要的補充。

總之醫院應轉變觀念，藥房應該從傳統的提供藥飲片藥學服務，轉變到以提供“患者為中心”的優質人性化的藥學服務中來。從改善就醫氛圍入手，創建良好的人文環境，并提升窗口服務質量，注重醫患高效溝通。完善醫院系統的信息化，提高工作效率;并不斷加強人員業務素質的培養，為患者提供個性化的服務，這些都將從整體提升藥房的服務質量，提高工作效率，對構建和諧的醫患關系起到重要作用，有利于醫院的整體形象的提升，促進醫院整體穩健發展。

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