民辦高校圖書館提升微信公眾平臺服務質量的策略研究

關鍵詞：民辦高校;圖書館;微信公眾號;服務

摘 要：微信的普及使微信公眾平臺成為民辦高校圖書館開展線上服務的主要媒介。文章調查分析了微信公眾號在民辦高校圖書館服務中的作用，闡述了民辦高校圖書館微信公眾號服務存在的問題，并就如何提升民辦高校圖書館微信公眾號服務質量提出了相應的對策，以期為新時期民辦高校圖書館增強線上服務能力、助力高校人才培養提供參考。

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）05-0050-03

1 背景

科技的飛速發展使人們的生活方式發生了巨大改變，利用智能終端設備和移動通信網絡便可聯通世界。人們通過智能手機中的各種應用程序可隨時隨地獲取信息、分享信息，微信就是其中一款備受歡迎的應用程序。微信是騰訊公司推出的一款免費的即時通信應用程序，不僅可以利用文字、圖片、音視頻等實時傳遞信息，還兼具游戲、娛樂、學習、辦公、網絡支付、網絡貿易等多種方便快捷的功能。騰訊公司公布的2021年第三季度財報顯示，截至第三季度末，微信及WeChat的月活躍合并賬戶為12.6億，足見微信在人們生活中占據何等重要的地位。

微信公眾號作為微信的重要模塊已成為被公眾廣泛認可的主要媒介形式，而利用微信公眾號開展自媒體活動也成為組織或個人一種新的信息傳播方式。在閱讀方式發生巨大變化的時代，為契合用戶需求，民辦高校圖書館也緊跟變化積極參與微信公眾號建設，努力探索、開辟新的服務路徑。微信公眾平臺具有目標用戶群龐大、信息傳播速度快、交互性強、建設成本低廉等特點，對資金匱乏的民辦高校圖書館而言是一個極其合適的新型服務平臺。但是，民辦高校圖書館在微信公眾平臺運營過程中存在技術、閱讀量、原創性、吸引力等問題，如何提升微信公眾平臺服務質量成為當前民辦高校圖書館亟待解決的重要問題。

2 微信公眾號在民辦高校圖書館服務中的作用

為深入了解民辦高校圖書館利用微信公眾號開展服務的具體情況，2021年1月筆者對“武書連2021年中國民辦大學綜合實力排行榜”中的所有民辦高校圖書館的微信公眾號進行了查找，共檢索到150所民辦高校圖書館開通了微信公眾號，進一步研究分析后發現民辦高校圖書館的微信公眾號主要提供以下服務。

2.1 信息傳遞服務

信息服務是民辦高校圖書館微信公眾號的主要服務內容之一。微信公眾號的一項重要功能是向關注賬號的用戶群發消息，企業或個人創建公眾號后可以發送文字、圖片、聲音、視頻、超鏈接等，搭建互動式新媒體空間。該功能作為微信公眾號的基本功能與主要形式，有利于民辦高校圖書館及時向特定讀者傳遞服務信息，使讀者能夠隨時掌握圖書館資源服務的最新動態。

2.2 讀者咨詢服務

微信公眾號作為互動式新媒體平臺，除信息發布功能外，還兼具與目標用戶互動的功能，讀者閱讀信息時如有疑問或感言可以在文末留言，消息發布者看到留言會及時回復信息，與讀者展開互動。民辦高校圖書館借此功能能夠精準獲取目標服務對象，從而為他們提供個性化咨詢服務，提升服務效果。此外，微信公眾號的后臺留言服務也為民辦高校圖書館與讀者開展實時交流提供了有效途徑，若讀者在微信公眾號找不到相關問題的答案，可以通過后臺留言的方式向圖書館提出咨詢并獲得回復。

2.3 館藏資源服務

筆者本次調研的150所開通微信公眾號的民辦高校圖書館，都通過公眾號的自定義菜單分門別類地為讀者提供館藏資源服務，除可通過微信公眾號查閱館藏情況外，一些民辦高校圖書館的微信公眾號還提供數據庫資源、名師講座等服務。此外，還有一些民辦高校圖書館的微信公眾號提供網絡資源鏈接入口，或是對接學校專用的用戶服務系統，讀者通過相應的服務菜單即可快速獲得相關資源，提升了資源的利用率。

2.4 讀者服務

除上述服務外，本次調研的150所民辦高校圖書館的微信公眾號都提供基本的讀者服務，設置有入館指南、自習室預約、圖書借還規則、圖書館規章制度、經典活動推介、特色讀者活動等欄目。每所民辦高校圖書館微信公眾號提供的讀者服務名稱雖各有不同，但涵蓋的服務類別和內容大致相同。

3 民辦高校圖書館微信公眾號服務存在的問題

3.1 消息類型單一，缺乏吸引力

當前，民辦高校圖書館微信公眾號發布的消息類型主要有以下幾類：一是通知類，包括開放通知、資源試用通知、讀者活動通知、新書通告、館內服務通知等。二是文化資源推薦類，包括節氣知識、文化知識、好書推薦等。三是館內動態新聞資訊類。與公辦高校圖書館的微信公眾號相比，民辦高校圖書館微信公眾號中有關數字資源知識講解及學科知識服務類的發文量較少，專業服務水準不高，缺乏吸引力，致使粉絲關注度較低。

3.2 發文頻率與發文量不固定

本次調研發現，民辦高校圖書館微信公眾號的發文頻率與發文量無規律、較隨意，大多數微信公眾號2～3天或3～4天更新一次消息，還有些微信公眾號的信息更新具有階段性，某階段每天更新或某階段不定時更新。此外，本次調研的150所民辦高校圖書館的微信公眾號每次的發文數量也沒有定數，有時1條，有時2～3條。從發文點擊量看，通常是每天1條的發文和多篇發文中的頭條消息的點擊量最高，無規律的發文頻率和發文量不僅易造成資源信息的浪費，同時也容易造成粉絲流失。以黃河科技學院圖書館為例，該館的微信公眾號在工作日每日保持發文更新，粉絲數量根據發文情況總體呈上升趨勢，而假期的無規律發文狀態使粉絲數量急劇下降。

3.3 缺乏線上互動類讀者活動

民辦高校圖書館微信公眾號發布消息的主要目的是告知和宣傳，基于微信公眾號開展的線上讀者活動比較少，有關讀者活動的信息大多是活動預告、活動通知等，即便是開展了讀者活動也多是被動接受的講座類活動，欠缺吸引粉絲積極參與的互動型線上主題活動，未能有效挖掘微信公眾號信息服務的趣味性。

3.4 信息服務定位狹窄，缺少原創

圖書館作為高校的文獻信息中心，其主要功能是為學校的教學科研服務，因而所有的民辦高校圖書館基本上都把微信公眾號的信息服務定位在閱讀與資源推廣上。其信息推送內容絕大部分都與文獻資源的推薦與利用有關，服務內容雷同，服務定位存在一定的局限性，尤其是圖書推薦和文化知識類的消息推送，內容素材大多來源于網絡，原創性較低，易給讀者造成沒新意、無意義的觀感。

4 民辦高校圖書館提升微信公眾號服務質量的對策

4.1 信息服務主題多元化

高校圖書館既是高校的文獻信息中心，也是高校的文化中心，不僅要做好學科服務，同時也要承擔文化宣傳與傳承的重任，實現文化信息服務的多元化發展?；诖?，民辦高校圖書館應及時轉變自身信息服務定位，充分發揮微信公眾號的信息服務功能，服務內容不僅要貼近師生的科研學習，也要貼近校園日常休閑娛樂生活，注重知識文化與生活文化的多樣化傳播，拓寬多元化服務思維，以讀者文化水平和興趣為根基，打造獨具特色、形式新穎的微信公眾號信息服務方式及原創文化作品，如：打造與當地歷史文化、飲食文化有關的主題文化活動;舉辦與互聯網潮流有關的多元文化活動，包括短視頻剪輯、攝影攝像、職場禮儀培訓，熱門影視作品推薦，經典音樂舞蹈作品賞析等。

4.2 讓讀者成為微信公眾號的主人公

當前，大部分民辦高校圖書館的微信公眾號都將圖書館定位為主角，將讀者和粉絲視為跟隨者，而弱化了自身應盡的服務職能。筆者認為，民辦高校圖書館應把微信公眾號的主場讓給讀者，發揮文化引導功能，讓微信公眾號成為讀者文化交流、互動、展示的平臺，讓讀者參與共建微信公眾號，以此提升公眾號的影響力。本次150所民辦高校圖書館微信公眾號的調查結果顯示，學生關注度較高的都是與自身有直接利益關聯和情感關聯的信息，由此可見微信公眾號信息應體現出讀者的主角地位，打造諸如日?？茖W知識普及、考研達人備考技巧、閱讀達人好書推薦等以讀者視角為出發點的信息服務欄目，讓信息服務更貼近讀者，更有吸引力。

4.3 豐富線上讀者活動，增強讀者互動

為提高館藏資源利用率，民辦高校圖書館十分重視閱讀推廣工作，積極開展讀者活動。當前，民辦高校圖書館微信公眾號在讀者活動中的作用多是線上宣傳推廣及個別作品展示，而利用微信公眾號開展線上讀者互動活動的屈指可數。從線下讀者活動情況看，讀者對票選、寫寄語、聽講座等活動的參與熱情較高，參與人數也較多，說明讀者參與活動的意愿還是比較強烈的，但一部分讀者可能會因時間、地點的不合適而無法參與線下讀者活動，因此，高校圖書館亟須通過微信公眾號打造有新意、易參與的線上讀者活動，以滿足他們的參與需求。民辦高校圖書館還可借助微信的視頻號、小程序等功能進行線上直播，通過線下線上同步直播的方式讓更多的讀者參與活動，如：黃河科技學院圖書館將線下舉辦的“詩詞大會有獎問答”活動搬到微信公眾號同步開展，有效地激發了讀者的參與熱情，取得了較好的活動成效。

4.4 加強院系合作，解決人才及技術匱乏問題

微信公眾號運營需要強大的專業團隊作支撐，無論是信息服務規劃、信息主題策劃、文化創意，還是素材加工、成品打造、服務功能的實現等，都需要專業的技術人才。當前，民辦高校圖書館的技術與人才都相當匱乏，要想憑一己之力組建專業的技術團隊極其困難，很多民辦高校圖書館由于資金、技術的限制只能暫且使用鏈接電子資源網頁的方式提供資源服務，導致服務質量不高。此外，制作一篇圖文并茂、內容精彩的原創信息，從選題、策劃、搜集素材、文稿撰寫到圖片視頻制作與處理、排版、審核等，不是一個人短時間就能完成的，需要多人合作且有一個相對漫長的制作過程。對于缺乏人才、技術及資金的民辦高校圖書館來說，只有積極尋求外界力量的支持，加強與各院系的合作，才能有效解決上述問題。民辦高校圖書館與院系合作，以項目化教學形式或布置主題作業形式邀請師生共同參與微信公眾號建設，一方面可以實現教學部門教學目標具象化、教學效果成果化，另一方面可以解決公眾號運營人才與技術匱乏的窘境，實現雙贏。

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（編校：徐黎娟）

收稿日期：2022-04-06

作者簡介：張璐（1985— ），黃河科技學院圖書館館員。

* 本文系2022年度河南省高校人文社會科學研究一般項目“大數據時代應用型高校圖書館的變革與服務創新研究”的階段性研究成果之一，項目編號：2022-ZDJH-00415。