電力體制改革進程中營銷服務模式的優化

張春艷

摘? 要：目前我國城市化發展水平和科技水平發展都十分快速，我國電力行業發展也十分快速。近年來，供電企業在電力營銷活動中經常發生惡意欠費、人身傷亡、用戶投訴等事件，對供電企業經濟效益、社會聲譽形象以及電網安全性帶來了負面影響。在此背景下，供電企業必須提高電力營銷安全的重要性認識，運用風險管理理論，準確識別、客觀分析電力營銷安全風險因素，進而采取有效應對措施最大程度消除安全風險因素，促進供電企業長遠穩定發展。

關鍵詞：電力市場改革;電力營銷;管理

引言

電力市場改革是我國社會經濟發展的必然趨勢，通過打破電力市場壟斷局面，有利于激發市場活力，推動電力企業創新。因此，電力企業要針對市場改革的影響，積極做好電力市場調研工作、創新電力營銷理念、開拓新型電力營銷業務、規范精細化管理流程、健全電力營銷管理體系等策略，切實推動電力營銷管理的健康發展，促進電力行業整體的創新進步。

1電力營銷概述

電力營銷是為了實現電力供求關系具有協調性，電力企業與用戶之間構建密切的合作伙伴關系，并通過自身營銷業務，推動用戶主動改善用電方式和消費行為，進而增加企業收益。電力企業在復雜變化的市場環境下，為了滿足人們的實際電力需求，應采取一系列與市場相關的經營活動，向用戶提供所需的電力產品和服務，更好地實現企業目標。電力營銷的實質是對電力市場的需求水平、時間進行調整，通過提升服務質量，保證用戶合理用電。

2電力營銷管理存在的問題

2.1客戶服務能力有待提升

隨著我國全面實現小康社會，廣大客戶對供電可靠性、供電服務品質和供電服務體驗的要求越來越高。然而“獲得電力”的水平還不平衡、不充分，業擴“三指定”風險仍然存在。電力營銷工作者缺乏主動上門、主動溝通、主動服務的理念和意識，以客戶為中心、以市場為導向的服務理念、服務流程、服務模式還未完全建立，服務手段和服務設施仍需不斷優化完善，對客戶需求和市場信號的響應速度較慢。

2.2電力市場改革對電力營銷管理的影響

電力企業在經營發展過程中，電力營銷市場逐漸從賣方市場轉變為買方市場。在本質上，電力市場已經從傳統的壟斷市場轉型為自由競爭市場，是我國社會經濟結構轉型發展的重要表現。但從電力企業自身出發，電力市場改革對其營銷管理產生了較大的影響。比如在環境保護政策推廣實行的背景下，對新能源以及可再生資源電力能源的營銷力度加強。

2.3產安全風險分析

生產安全風險基本事件包括現場作業操作風險、應急電源適配不當、硬件配置不到位、高危重要用戶用電風險、突發停電、用電設備老化、施工環境惡劣、安全意識薄弱、突發短路與漏電、隱患排查不到位、問題治理不徹底。根據事故樹分析結果顯示，引發生產安全風險的第一層事件為現場作業操作風險、高危重要用戶用電風險，其中引發現場作業操作風險的第二層事件為人員操作不當、硬件配置不到位、施工環境惡劣;引發高危重要用戶風險的第二層事件為突發停電、安全意識薄弱。

3基于電力市場改革的電力營銷管理建議

3.1構建高效營銷組織架構

一是研究按照“與現代供電服務體系相匹配、與新型電力系統相匹配”的原則構建營銷組織架構。梳理客服中心、計量中心業務組織架構，賦予現代供電服務體系相關職責。如依托省級客服中心，建立具備共享功能、管制業務與非管制業務高效協同的省級實體化共享服務中心。研究優化供電所營銷班組的設置，推動供電所傳統前臺服務轉型為“客戶所見即前臺”。二是研究客戶經理服務體系，建立分類、分群的客戶經理服務機制，梳理以智慧用能顧問為主導的增值服務模式、以客戶經理為主導的管制類業務服務模式，以集團客戶經理為主導的集團客戶服務模式，落實用電報裝“一次都不跑”等服務要求，為客戶提供更加多元化的服務體驗。三是針對公司扁平化管理的特點，按照“業務集約高效，組織優化精簡，業務與組織匹配適合”原則，研究推動已具備技術手段支撐且條件成熟的業務升級集約，實現減員增效。

3.2完善電費收繳管理體系

供電企業設立專職部門負責電費催收，實施誠信等級制度，對不同信用等級的用戶采用不同的供電管理措施，必要時采用法律武器維護自身合法權益。在電費收繳管理中，電力營銷部門要與財務部門積極配合，由財務部門每月核算電費回收率、應收電費余額等指標，并做好應收賬款的賬齡分析工作，為電力營銷部門賬款催收提供依據，有效降低壞賬損失風險。

3.3創新電力營銷理念

在電力市場改革的形勢下，電力企業需要創新電力營銷觀念，更好地應對市場變化對電力營銷管理的沖擊，抓住機遇，革新營銷策略。在實際管理工作中，可從以下三個方面入手：一是電力企業要充分了解市場發展變化的趨勢，及時轉變經營思路，建立全方位的市場觀念。按照市場經濟價值規律進一步增強市場意識和服務意識。樹立以客戶為中心的基本思想原則，圍繞營銷提供電力服務，滿足客戶的實際需求。二是創新管理組織結構，按照現代電力企業以及營銷管理模式建設人才隊伍，并規劃垂直管理架構，重點強化組織協調、服務和監督等功能。三是堅持市場與技術創新。電力市場普遍存在買方市場現狀，有時會供大于求，因此電力企業需要根據大型企業以及高耗企業等的用電市場，有效轉變供電模式，通過推廣營銷天然氣、風能、太陽能、水能等電力資源，滿足市場需求。

結語

營銷專業作為公司終端能源消費的責任主體，要求我們必須加快服務模式、業務業態、質量效率、技術裝備轉型升級。電力營銷工作者要深刻領會構建新型電力系統的重大意義，與時俱進、不斷學習，在需求側管理、分布式儲能、能源消費電氣化、新能源并網服務、營銷服務數字化轉型、新型供電服務體系構建等工作中開拓創新，充分彰顯營銷的價值和意義。

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