盒馬鮮生門店倉儲管理問題診斷及優化

陳潤洲

1前言

隨著倉儲行業的快速發展，倉儲管理的地位也日益顯得重要，倉儲已成為物流過程中的中心環節，它的功能已不是單純的貨品存儲，而是兼有包裝、分揀、配送等多種輔助性功能，使倉儲管理成為動態的管理。

2盒馬鮮生簡介

2.1盒馬鮮生簡介

盒馬是阿里巴巴集團旗下，以數據和信息驅動的新零售平臺。盒馬希望為消費者打造社區化的一站式新零售體驗中心，用科技和人情味帶給人們“鮮美生活”。百貨+水產海鮮+美食城+菜市場+外賣配送+物流倉儲……，盒馬鮮生是多重商業業態的重疊。盒馬鮮生憑借線上線下一體化的模式，成為“新零售”模式的新風口。從定義新鮮，到場景定位，再到服務重構，盒馬可以說是新的生活方式的販賣者。而阿里從自身的線上線下融合，到各類零售業態的躍進，正逐漸形成以“盒區”為核心的新零售版圖。

2.2盒馬鮮生的特點

盒馬鮮生作為零售行業中的新時代明星品牌，和其他的零售超市相比的優勢或特點，從以下幾點可以看出。

（1）“鮮”：盒馬的蔬果、海鮮水產、牛奶日配、肉禽蛋等，都是新鮮優質的產品。部分牛奶、蔬菜，屬于“日日鮮”系列，都是當天上市的，只當天售賣;肉類，優質品牌，精致包裝，檢疫合格，上市第二天晚上，就開始打折售賣。盒馬的“鮮”主要還是依靠背后強大的供應鏈。

（2）“30分鐘免費配送”：區域內客戶從app下單，倉庫根據訂單，在12分鐘之內揀貨、打包，然后配送，最快30分鐘即可送達目的地點，并且無理由退換商品。盒馬依靠阿里巴巴強大的數據支持，實現供應鏈、物流配送等環節的最優匹配。作業人員都是通過系統指令與提示來完成作業，方便高效，出錯率極低。

（3）“全球直采優質海鮮水產，現場挑選，現場加工”。盒馬鮮生依靠阿里巴巴集團強大的綜合實力，全球直采優質海鮮水產。通過特殊運輸，到達全國各個門店。顧客通過線下實體店進行挑選和購買，部分海鮮、水產免費宰殺和處理，或顧客自行挑選后由餐飲部按口味進行加工，制作成菜肴，新鮮放心。

（4）“超市內設餐飲和聯營檔口（小吃街）”。門店內設置餐飲，有海鮮、火鍋、烤雞等菜肴。聯營檔口，是指盒馬鮮生與其他餐飲企業進行合作，在門店內開店經營。

3盒馬鮮生門店倉儲作業現狀

盒馬鮮生門店倉庫即門店物流部。主要負責本門店倉庫的管理和線上訂單的生產。所屬崗位主要分為生產和非生產崗位，倉庫員工的主要工作內容，主要分為生產和非生產兩大類。

生產崗位主要負責揀貨（依據訂單，將商品從其倉庫儲位或前場儲位挑選出來，放到容器中交由打包人員）、打包（收到揀選好的商品，依據商品的屬性進行打包，防止商品污染、損壞、融化等，然后放入配送箱內交由配送人員）、上架（再次檢查貨物數量、質量，然后將商品移入到對應或適合的儲位）、補貨（接收補貨任務，將倉庫的商品補充到賣場）等業務。

非生產崗位主要負責收貨（接收大倉或供應商的貨物，檢查一系列手續和貨物數量、質量，填寫一系列信息，完成后交由上架人員）、盤點（對倉庫商品進行實際數量清查，并將盤點好的貨物整理好）、理貨（按照6S管理等標準，整理儲位上的商品）、效期巡檢（對商品進行日期的檢查）等業務。

揀貨、打包、補貨、效期巡檢這四項作業都是從WMS系統中主動發出的指令，員工需要從RF槍中領取作業任務再用RF槍進行操作。其他的作業都是由倉庫管理者發出的任務，員工通過RF槍中進行操作來完成任務。

4門店倉儲管理出現的問題

4.1人員管理問題

（1）員工素質參差不齊。盒馬物流崗位員工，入職門檻較低。部分員工，缺乏責任心，工作態度消極，做事粗心。庫存盤點、效期巡檢不仔細;辦事拖拉，工作能力、效率比較差。員工如果素質較低，對管理、作業質量會產生嚴重影響。

（2）專業性人才稀缺。進入物流崗位的員工，沒有物流、倉儲相關專業或工作經驗的要求。大部分員工沒有從事或學習過倉儲、物流，對于倉儲管理相關的知識和技能都不熟悉，對于倉庫中存在的一些問題，很少能及時發現問題，不能夠及時將倉庫內存在的問題反饋到物流管理層。

（3）員工作業不規范，門店崗位培訓機制有待完善。部分員工對作業標準不熟悉，作業失誤率較高、作業質量較低。門店沒有自身的崗位培訓制度，對作業標準培訓不重視。因為作業不規范，經常受到上級檢查人員的批評。

（4）新員工沒有受到標準培訓。對于新員工的培養不夠重視，導致部分新員工對于一些崗位作業的標準流程、注意事項不夠熟悉，作業效率和質量受到影響，成本會提高，還可能造成客訴增多。

4.2商品質量問題

（1）存在交叉污染風險。盒馬鮮生，超市貨物種類繁多，每類商品需要不同的保管、打包方式。即食食品與非即食食品，生活用品與食品等需要分開存放，否則會造成商品互相污染、氣味混合。液體、面粉類等商品也需要特殊處理。如果商品受到污染，不僅造成成本虧損，還嚴重影響了會員對盒馬的體驗感和滿意度，甚至遭到顧客投訴。

（2）蔬果類商品品質問題突出。在線上訂單問題投訴中，商品質量問題占了大部分，其中蔬果類的問題最為突出。蔬果腐爛異味，商品包裝破損等品質問題，是顧客投訴的主要原因。

5門店倉儲管理問題的優化設計

5.1加強對員工的管理和培訓

5.1.1提高新員工的準入門檻

（1）HR在對物流應聘者進行面試時進行嚴格把控，將低素質員工和不穩定的員工排除在外。

（2）在招聘倉庫員工時，具有倉儲物流、零售相關專業或工作經驗的優先。

（3）面試成功后，進入倉庫進行為期一天的帶薪試用期，考核應聘者的實踐能力和工作態度。試用期結束后，由物流現場管理人員對應聘者進行評價，通過后才能正式入職。

5.1.2完善培訓和考核制度

（1）完善門店新員工培訓制度。讓新員工受到標準、高效的培訓，盡快成為合格的、全能的員工，從而減少其他員工的作業壓力，提高整體的作業效率。

（2）加強員工的培訓，進行“線上+線下”培訓。線上：管理層將培訓資料、作業標準等詳細資料，分享到釘釘群（工作群）內，供大家參考和學習。線下：在每日例會上，主管針對某一崗位或問題進行現場指導或培訓。

（3）完善考核制度，對員工進行作業標準考核，考核的成績與績效掛鉤。

5.2加強商品質量管理

（1）從商品來源（大倉/供應商）控制商品質量。當質量問題不能通過門店自己解決時或非門店自身的問題時，將遇到的問題及時反饋到大倉或供應商，請求其解決。

（2）在商品入庫、上架時進行控制。①當蔬果供應商來貨時，收貨人員和蔬果部工作人員，仔細檢查，才能移入到倉庫內交由上架人員。②上架人員再次進行嚴格檢查，并按商品分類上架到合適的庫位內。

（3）在非生產環節進行嚴格控制。非生產員工對各個貨位進行巡查，檢查各個商品品質，主要針對蔬果類。每日安排專人在生產作業開始前一個小時（7點）和晚高峰前一個小時（15點）兩個時間段進行“查鮮”工作。

（4）從生產作業流程各環節進行控制。在線上訂單產生后，揀貨、打包以及配送三個環節的作業人員，都要對商品質量進行觀察。

6總結

本文介紹了盒馬鮮生門店倉庫管理現狀，并通過實踐和調研，對盒馬鮮生門店倉庫實際存在的管理問題進行診斷并分析，并根據分析內容提出了盒馬門店倉儲管理問題優化方案。找出倉儲管理中存在的問題，有利于提高門倉庫的生產作業效率和質量，提高商品的質量，提高了客戶滿意度;降低了生產作業安全隱患。盒馬鮮生倉庫作為門店貨品存儲和線上訂單生產的命脈，在阿里強大的信息技術的支持下不斷發展和完善，定會成為新零售倉儲模式的標桿，促進現代倉儲管理的發展