試論經濟型酒店人力資源管理優化策略

文/馮蘭 彭瑜（重慶建筑科技職業學院）

實際上，就全球領域來看，在疫情形式下還能實現經濟增長的國家為數不多。據悉，2021年我國國內GDP同比上年增長8.1%，在全球主要經濟體中名列前茅，經濟規模突破110萬億元，穩居全球第二大經濟體。在這種情況下，經濟型酒店必須緊跟時代步伐，做好人力資源管理方面的優化工作，以此來促進我國社會主義建設實業的可持續發展。如下，筆者將結合自身多年來相關的酒店管理工作實踐，首先就經濟型酒店及其發展縮影展開綜合論述，分析經濟型酒店人力資源管理的特點及當前我國經濟型酒店存在的不足之處，并在此基礎上從“明確發展目標，定位工作弊端”“導入‘以客戶為本’的管理思想”“強化經濟型酒店員工招聘的科學統籌”等方面為抓手，分別探究經濟型酒店人力資源管理優化策略。

一、經濟型酒店綜述

（一）相關含義

所謂經濟型酒店，從字面上便可探知一二，其主要價值在于超高的“性價比”，以價格低廉為賣點，同時搭配合理配套的客房住宿服務，成熟之后的經濟型酒店雛形是“住宿+早餐”這種形式。實際上，經濟型酒店早在20世紀50年代便已產生，最早是在歐美國家開始，如今在很多西方國家經濟型酒店已經發展成熟，而后這種酒店經營模式開始傳入中國，并融入了一些極具中國特色的酒店服務。關于其具體定義，學術界并沒有形成一個公論，國外對于經濟型酒店的定義主要是以價格為衡量標準，認為無法提供全面化服務（英文譯作full service）且單日酒店價格定于33美元以下的酒店，稱之為經濟型酒店。當然，此類說法并不是絕對性的，經過多年發展，我國對于經濟型酒店的定義早已不局限于此。社會大眾普遍認可的定義是：以中心商務、大眾旅行者為主要服務對象，且以客房為唯一核心產品的性價比型酒店（價格一般維持在300元人民幣以下），其服務核心是硬件上乘、環境舒適明亮的現代化酒店產業。

（二）經濟型酒店的發展縮影

1.市場超過限制致使崩盤

在2005-2015年，中國的經濟型酒店數量如井噴式爆發，從522家爆增到12708家，年均增長率高達243%。當時，如家、漢庭和七天等一批經濟型酒店皆被風險資本裹挾上市，每一家都想成為行業老大，分店數量成為其中最為關鍵的衡量指標。重賞之下必有勇夫，各類酒店招商會遍地開花，場面氣派，游走其中的任何一位普通酒店開發者都有可能年薪百萬元。高利潤率也催生一批酒店加盟商盲目“圈地”。住宿需求總量是有限的，宏觀角度應該有一根市場紅線警示供給，一下新增幾百萬間客房，而人力資源體系建設卻沒有做到同步更新，最終導致市場超過承受極限，人員不足，導致酒店服務大打折扣，崩盤似乎已成定局。

2.經濟型酒店開始轉型

至2016年，經濟型品牌與加盟商之間的沖突開始爆發，許多酒店開始在人力資源方面發現問題，因為大部分的酒店為了縮減人力成本，整體人才格局設置都極不合理。再加上經濟型酒店開始明顯供應過盛，大批加盟店開始出現微利甚至虧損。其中，房價最低的7天酒店是最早爆發的一批。事情最早期的導火索是“近距離開店”，酒店方為了業績瘋狂密布網點。至2017年年中，經濟型酒店的生意已經跌到了谷底，各大經濟型酒店品牌或易主或轉型中高端，而數以萬計的加盟商就成了犧牲品，客源幾乎完全依靠OTA渠道，加盟商不但要承擔高額的OTA渠道費用，同時還要一分不少地給品牌方繳納管理費、人力成本費用、會員輸送費、財務費、大量的加供物料和各類繁雜的費用分攤。

3.開始著手人力資源合理化布局

就近幾年來看，絕大多數的酒店已經開始入不敷出了，各種苛捐雜費和品牌方的不作為徹底激發了投資人的憤怒；各酒店高層開始組建協會，在各個城市建立維權小組，定期舉辦全國性的聚會，選舉員工代表、籌集維權基金來與品牌方“死磕”。到2021年下旬，漢庭酒店、如家酒店、七天酒店等大型連鎖酒店的投資人開始在上海、北京、廣州頻繁地舉行大型聚會，發動了媒體、律師團有組織地向品牌方發起維權活動。然而實際效果并不理想，最終品牌方還是對帶頭的部分人施以小利把沖突大事化了。究其本質，輕資產的品牌方最重要的收入來源就是管理費和一些隱藏費用。品牌方為了在資本市場的價值提升，不顧市場需求野蠻擴張，并創造條件增加營收；加盟商在生意好的時候不算賬，生意虧損的時候才發現太多不合理的費用，把人逼到絕境，觸動了核心利益，才爆發為全國性事件。當然，這僅僅是我國經濟型酒店的一個發展縮影，類似漢庭、如家等這一系列的酒店連鎖行業之所以會出現這些問題，很大程度上就是人力資源管理沒有落實到位。因此各類經濟型酒店開始在人力資源體系建設上開始加大力度，目的就是為了挽回頹勢，扭虧為盈。

二、經濟型酒店人力資源管理的特點

（一）注重人性化管理

實際上，經濟型酒店的形成是隨著大眾需求應運而生的，而通常情況下，酒店要想留住人才資源，優化人才格局，必然需要在利益、人情兩方面發力，而為了保障經濟效益，此類酒店人力資源管理的特點之一必然需要導入人性化管理。中國人民是一個講情義、重利益的國家，若酒店人力資源格局一味沿用西方的模式，勢必在國內會出現“水土不服”的情況，因此很多經濟型酒店都很看重人性化管理。當然，人性化管理并不是指一味地以人情來驅動工作，主要需要講究人性化原則。

（二）經濟效益為主導

以經濟效益為主導，即在導入因人而異的個體化管理方針基礎上，追求最大化的經濟效益，目的是為了達成“人崗合一（人員與崗位需求匹配）”，有效實施科學化勞動重組與分工，確保各級員工各司其職，都能夠在各自的崗位上發揮自身優勢與潛能，以此來保障經濟型酒店的發展活力。因此，經常能看到經濟型酒店的基層從業人員大多為“兼職”，因為這樣可以縮減企業的營運成本，增強經濟效益。

（三）靈活性高，講究協同性

通常情況下，經濟型酒店一般會在崗位內部設立對應的獎懲機制，各級員工的實際服務質量將最終決定自身獲取的薪酬，目的是為了通過獎懲機制來樹立危機意識，強化酒店的服務品質。由此可見，經濟型酒店的人力資源管理格局靈活性比較高，而且非?？粗貐f同性，各級人員的工作崗位一般并非不可變動，隨時需要根據酒店的業務需求發生變動，而對于某些離職率高的崗位，會在第一時間進行靈活的人員調配，確保工作協同性。當然，這一切都是建立在系統化、科學化人力資源格局之上。除此之外，經濟型酒店還會將“服務至上”的理念自上而下滲透到各級員工，同時輔以對應的多崗位工作技巧培訓、情商培訓等，以此來強化各級員工的綜合業務能力以及酒店自身競爭實力。

三、當前我國經濟型酒店人力資源管理存在的不足

（一）綜合水平低下，工作經驗不足

客觀而言，我國進入市場經濟時代之后，不僅國家綜合實力有了穩步提升，同時也帶動了酒店行業的飛速發展與轉型升級。由于如今的酒店產業職工流動頻繁,在這種形勢下，如何提高各級員工的業務能力，確保他們都能精準掌握客戶個體需要則成了當今經濟型酒店人力資源管理應關注的熱點內容。然而在酒店實際管理工作當中,卻發現諸多不具備實踐經驗的人力資源工作者從事一線崗位工作,導致經濟型酒店人力資源管理綜合水平偏低。另外，在經濟型酒店人力資源管理中，多數人資工作者業務能力薄弱,在實際工作中，不論是職工招錄還是職工培訓,均缺乏有效措施。就目前實際情況而言,大部分經濟型酒店的工作節奏都比較快,傳統人資工作體系早已無法發揮優勢，人資管理者業務偏低和人力資源深度發掘不足等,均是酒店人力資源管理面臨的主要問題之一。

（二）人力資源管理存在滯后性，重視程度不足

在經濟型酒店實際運營當中,人力資源管理工作常常不受重視。針對此現象,部分酒店并未基于頂層設計視角出發,酒店管理者對于人力資源管理的支持力度也較弱。在財力與人力層面傾斜于服務類、財會與管理部門等,導致經濟型酒店人力資源管理工作能力較低,無法滿足當今酒店業發展要求。多數人資工作者自身認為其工作屬于傳統型工作,忽視工作觀念及工作模式的創新,依然沿用以往工作形式,未將經濟型酒店人力資源管理與現代管理觀念、信息技術有機融合,導致整體工作成效偏低。伴隨當前酒店業發展形勢改變,針對人力資源管理的相應工作要求也逐漸提高,在實際工作當中也體現出諸多新問題與新局面,如何利用有效措施提高經濟型酒店人力資源管理工作的科學化與規范化，是當今酒店業發展的主要方向。

（三）缺乏科學化激勵機制，人力流失率偏高

實際上，人才激勵制度應維持由上到下良性發展的必要性前提。對于經濟型酒店來說,激勵應落實由領班、主管到部門經理的流程,但在現實中，管理人員需要全面掌控工作程序與服務質量,導致普通員工難以獲得主管領導的關懷。主要因素在于：部分經濟型酒店高管個體沒有較強的理論管理思想,難以高效執行激勵機制,加之管理人員本身承擔大量工作任務,致使其僅能在具體工作檢查當中和人資實施簡單交流,實際工作當中難以充分思慮人資工作者的真實感受。此外,部分經濟型酒店沒有成立人力資源部,致使人資激勵機制在設計過程中存在明顯隨意性。伴隨酒店業發展,酒店之間的競爭壓力加大,面臨的不僅是運作成本提高,對于人資工作者來說，在不確定性的薪資待遇環境下，容易對工作形成消極怠工心理,繼而導致酒店人資流失嚴重。

四、經濟型酒店人力資源管理優化策略

（一）明確發展目標，定位工作弊端

明確發展目標，定位工作弊端，主要是指要在經濟型酒店人力資源管理工作中扣緊發展主題，將未來需要構建完成的人力資源格局進行提前預設，走的是科學化、嚴謹化發展路線。具體工作落實，首先需要將各項工作責任落實到個人，避免責任漏洞存在。同時還需要借助多方面力量，導入戰略性發展方針，及早發現發展空白點，實現人力資源管控的合理化布局。舉例而言，可以在人力資源管理工作中應用垂直化管理架構，以此來加強各級領導與員工之間的緊密溝通，根據酒店營運的實際需求來推進人力資源管理工作，擬定科學化、系統化的人資計劃。對于某些處于發展劣勢的經濟型酒店，則需要做好人員方面的優化工作，要確保內部不設置“閑崗”，避免人員過剩的情況發生。

（二）導入“以客戶為本”的管理思想

相比其他大型現代化酒店，經濟型酒店一定要確保自身服務質量屬于第一梯隊，要在人力資源管理工作中導入“以客戶為本”的指導思想。試想，大型酒店的硬件設備肯定不是自身能夠比擬的，那么就需要在服務上加大力度，要在激烈的市場紅河中尋找差異化、特色化。具體的工作落實，首先需要酒店上級領導清晰“以客戶為本”的重要性，決不能為了追求經濟效益而犧牲服務質量。其次，需要自上而下地貫徹“以客戶為本”的管理方針，同時還需要綜合新時代客戶群體的新特征，逐步健全人資體系建設，確保各項細節能夠落實到位。在平時的工作中，要善于傾聽客戶的反饋意見，同時關心基層員工的情緒變化，因為只有基層的服務工作做到位了，才能讓客戶滿意，打造人性服務體系。

（三）努力探索優化革新之路,發揚人才激勵機制效能

客觀而言，經濟型酒店在發展過程中，一定要努力探索優化革新之路，并同步導入人才激勵機制，將其效能發揮到極致，以此來推動經濟型酒店的轉型升級。關于經濟型酒店人力資源管理系統的革新，首先需要加強酒店高層的管理思想，落實好各項人才激勵工作制度，在穩固人力成本的基礎上給予優秀員工適當的物質獎勵，要設身處地地站在員工的角度上思考問題。利用人才激勵機制來激勵員工，往往可以起到很好的管理成效，特別是在某些經濟型酒店基層當中，之后再逐步打造經濟型酒店自身的核心特色，取得滿意的服務口碑。

（四）強化經濟型酒店員工招聘的科學統籌

強化經濟型酒店員工招聘的科學統籌，其中包含的內容比較繁雜。具體而言，首先需要為酒店定期引入新生力量，要充分認識到經濟型酒店的人員流動必然是常態化的，因此對于新進員工，切忌不可搞形式主義那一套，要站在宏觀角度上來落實員工培訓，讓新員工擁有“主人翁精神”。其次，落實好基礎業務能力訓練工作，確保各級員工都能夠滿足崗位實際需求，做到人崗匹配，人盡其用。在日常人力資源管理工作中，相關領導決不能凡事端著“領導架子”，要與下級員工加強溝通交流，讓他們形成“以企業為家”的思想，力爭做到酒店與人才之間的雙向高滿意度。同時，對于人才選聘工作，決不能局限于業務能力的考核，還要考核人才忠誠度、工作責任意識，確保聘請的員工都是愛崗敬業、且有崇高服務信仰的優質人才，以此降低不必要的人才培養成本與人員流失。

五、結語

本文首先就經濟型酒店及其發展縮影展開了綜合論述，分析了經濟型酒店人力資源管理的特點及當前我國經濟型酒店存在的不足之處，并在此基礎上從“明確發展目標，定位工作弊端”“導入‘以客戶為本’的管理思想”“強化經濟型酒店員工招聘的科學統籌”等方面為抓手，分別探究經濟型酒店人力資源管理優化策略。隨著市場經濟體制的不斷深入，未來我國經濟型酒店發展格局勢必將向著愈發多元化、創新化的方向發展，行業內相關從業人員，必須在平時的工作中反思自身不足，清晰認識到人力資源管理的重要性，并在工作中進行大膽的創新，必要時甚至可以從國外成功的酒店人力資源管理案例中汲取有效養分，以此來推動經濟型酒店的可持續發展，為客戶打造更加貼心化、專業化的服務體系。