精裝修住宅項目的交付及售后維修服務研究

楊安倫

(中鐵十六局集團置業投資有限公司，北京 100018)

0 前 言

近年來，房地產市場整體環境大勢不佳，競爭日益激烈，行業已經進入品質時代，提升住宅品質和服務水平已成為地產行業的核心競爭力[1]。由于傳統毛坯房后期存在裝修周期長、裝修材料浪費、環境噪音污染等因素，而精裝修住宅只需配備部分家具家電和簡單布置就可入住，因此“拎包入住”的精裝修住宅更受如今購房者的喜愛[2]。但由于大多數購房者購買的精裝修住宅都是期房，在項目交付階段購房者才第一次接觸到房屋實體，其次精裝修住宅從前期設計到中期施工再到后期交付都比較復雜，開發商還沒有形成相對成熟的交付管理經驗，經常因為開發商的過度宣傳最終未達到購房者的預期，造成交付階段成為購房者投訴維權的高發階段[3]。隨著精裝修交付越來越多，購房者對于精裝修住宅的品質和服務要求也越來越高，開發商需要從購房者角度出發，抓好產品的質量與細節服務，最大程度實現無風險精裝修交房[4]。本文通過對精裝修住宅交付階段以及售后維修出現的問題進行研究，分析影響購房者滿意程度的主要因素，并找出解決方法，保證購房者在精裝修住宅運營階段整體的居住體驗，為精裝修住宅樹立良好的信譽口碑。

我國房地產市場早期主要為毛坯房，需要購房者進行二次裝修。20世紀末，精裝修住宅進入房地產市場，但是從設計到施工都比較粗糙。21世紀后，隨著購房者對精裝修住宅要求的提高，各地產公司也逐漸增加了對精裝質量的要求，但是由于地產市場供小于求，因此地產公司并未花費較大精力研究精裝修住宅，2013年精裝修住宅的市場占有率不到10%[5]。近年來環境污染問題日益引起社會關注，考慮到對毛坯房的二次裝修將會造成大量的環境污染和材料資源浪費，所以不少省市于2016年紛紛出臺對新建商品住房精裝修交付的相關政策，由于地方政府部門的支持，精裝房住宅步入了高速發展期，截止2020年，新增精裝修成品房屋項目市場占有率超過30%，隨著我國經濟的持續發展，精裝修住宅將在未來房地產市場中占有主體地位。雖然精裝修住宅在售價要高于毛坯房，但精裝修住宅通過批量化采購和整體化安裝，因此批量精裝修可以節約大量資金。精裝修住宅在施工過程中由地產公司統一規范管理，大大降低了資源浪費和人工成本，減少購房者后期裝修接觸有害氣體和噪音等污染因素。部分購房者在對毛坯房進行二次裝修時，由于缺乏相關專業知識，如對承重結構隨意改造，大大降低了結構的穩定性，造成了較大的安全隱患，而精裝修住宅購房者一般不會進行大的改造，降低安全隱患。

1 精裝修住宅交付準備工作

1.1 精裝修住宅交付前風險管控

精裝修住宅交付要想順利地進行，和交付前的風險管控緊密聯系，要想做到精裝修住宅的順利交付，就要調研購房者的需求，進行有效的風控管理。項目規劃時及時了解紅線內外不利因素，做好調研，做好地基缺陷、環境污染、有害物質、安全秩序、風俗等各種因素信息的收集，做好規劃設計風險管控預案。從以往精裝修住宅項目后評估以及多渠道調研收集到的購房者意見進行匯總，聯合工程、營銷、客服等部門對圖紙進行聯合評審，各部門應在規定時間內完成圖紙的查閱與審核，并提交意見至設計部門，設計部門根據各部門所提建議對圖紙進行調整。如空調外機位及相應水電管線布局不合理、連廊部位排水不暢等問題，若存在一些設計上的遺漏或者不合理，后期會影響購房者入住后居住舒適度，而開發商需要從業主居住體驗出發，給出審圖意見并及時跟進調整。其次，涉及到設計變更與規劃調整時，開發商需要就政府要求、設計法規、成本指標等進行問題核查，提前留檔備案，做好風險預控。住宅項目營銷期是交付前的一個關鍵階段，很多時候置業顧問口頭承諾、合同文件(《商品房預(銷)售合同》等)、售樓中心的宣傳資料等如果與實際交付相差過大，遠未達到購房者的心理預期，進而造成交付率下降，所以開發商需要制定好銷售風險管控方案，提前與購房者溝通，了解購房者的需求及敏感點，盡量減少精裝修住宅交付前的風險問題，讓整個交付過程順利進行。

1.2 交付前質量把控

相比較于毛坯房住宅，精裝修住宅工程質量管理難度要遠遠高于毛坯房項目。首先，精裝修住宅項目在整個施工過程中裝修材料種類繁多，多家分包單位交叉作業，管理協調難度大，部分工人施工操作不規范或裝修材料不合格，建設單位無法完全控制裝修的質量，導致許多質量隱患并未在施工過程中被發現及時整改，比如基層平整度未達到要求、水泥砂漿配比不均勻、墻體交接處未掛網等造成墻面空鼓裂縫等。其次，在裝飾安裝過程中，由于現場成品保護措施沒有進行落實，比如在鋁合金門、窗等成品安裝完工后進行的其他安裝施工過程中，未用保護膜將產品完全遮蓋起來，以致于造成污染變形等。所以，怎樣對批量精裝修工程項目實施合理的質量品質管控，成為當前房企在精裝修住宅交付前必需思考的問題。

精裝修住宅交付前，要安排物業公司提前進場，了解并協助項目把控質量問題，針對產品交付質量標準進行內部模擬驗收，主要以購房者的角度針對室內外相關部位開展兩次以上查驗，對房屋各零部位進行細部檢查，提前降低精裝修住宅的風險。模擬驗收的主要內容包括：施工標準核對、使用功能檢查、安全隱患排查等，審核確認好的住宅才具有完善的居住使用功能，期間涉及到淋水驗收、閉水驗收、通球驗收影響業主后期正常使用等專項，必須整改完善。精裝修房屋成品保護措施，必須由部分成品材料進入、輸送，主體施工開始就進行，涉及各項主體結構工程的分項施工保護、裝飾階段各項裝修材料、安裝過程中各項工序成品等一系列保護內容。作為施工過程中的重要部分，成品保護工作的實施需要嚴格遵循“誰施工誰保護”的原則，并建立規范的成品保護管理結構，以確保整個安裝施工過程、交付裝飾過程各分項工程及工序產品的具體工作內容，并落實到具體單位。交付時，交出一個質量過關的項目，符合相關標準規范只是最低標準，需要開發商站在購房者視角看問題梳理購房者在交付時的敏感點，細節部位的處理方法、室內保潔衛生要全面核查并整改通過，以提高交付率和交付滿意度。

1.3 交付前工地開放

對于這個階段而言，施工現場條件已經越來越完備，各項產品展示也將會更加齊全，通過施工現場的觀摩，一方面可以彰顯精裝修住宅項目嚴格的質量管控體系，另一方面也可以讓購房者對自己的房屋建造過程有所了解，這樣可以讓業主親身體驗項目的裝修施工流程，有效消除了業主對施工質量的胡亂猜疑對房屋品質有所放心。對精裝修住宅的各項數據和指標，可在樓棟內部設置樣板數據展示，讓業主可以了解地面鋪貼工序、墻面施工工序、同層排水系統、整體櫥柜樣板等各項施工工序，并且對于衛生間防水、陽臺穩固、材料使用壽命等業主關心的問題，要求工作人員協同業主進行現場實地驗證，進一步用體驗操作讓業主放心，要求專業技術人員陪同，確保購房者關注的問題可以得到專業解答。當然，工地交付前開放進行起來還是存在一部分問題的，業主進入到施工工地參觀會對施工進度以及施工環境存在不同程度的影響，還存在一定的安全隱患，這就要求開發商在業主進場前合理布置，協調好工地現場施工以及參觀程序，以實現雙方互不影響，業主可以看到更全面的施工現場。工地開放實現了提前展示交付產品，強化客戶信心，督促項目上的整改完善、有效提升交付率、提高了客戶滿意度，建立品牌口碑的三重效果。

2 精裝修住宅交付時注意事項

2.1 交付場地布置

很多時候開發商為了精裝修住宅可以交付順利，一味地提高服務標準，這不但會造成較大的成本壓力，而且不夠科學。因為購房者的記憶點是有限的，他們往往只會記住峰值時刻的體驗，這就意味著在交房的過程中，需要謹慎設計服務藍圖核心，即合理配置服務資源，集中力度打造交付時業主體驗的峰值。交房現場的環境包裝非常重要，是決定住宅交付是否可以順利進行的關鍵因素，各功能區域要按照交付流程合理布局，并且有醒目標識，各項流程辦理區域必須有指定的管理負責人，現場的交接、手續辦理流程要清晰，為業主提供簡潔、明晰、高效的手續辦理服務，縮短業主在交付現場的停留時間。好的社區環境可以給業主留下深刻的印象，它代表著整個品牌的專業性，也代表著開發商對于業主的尊重程度，開啟業主對社區美好生活的期待，總體來說在社區打造上有三個關注點：關注業主動線、關注氛圍營造、關注業主感知。從細節處來做好，創造優秀視覺感，在特定的觸點上增設服務，如鮮花禮盒和許愿墻，讓業主好感度倍增。

2.2 精裝修住宅交付陪驗

對于交付工作來說，細節上的內容非常多，陪驗工作更是整個流程的重中之重。針對工作人員進行答疑口徑、亮點說辭等培訓是必要的，所有陪驗人員在整個陪同過程要掌控主動，做到心中有數，從身份確認、現場驗房、簽訂協議、鑰匙領取每個環節都要認真對待。在整個過程中，彬彬有禮，態度積極，以利他的心態與業主溝通交流，有利于消除業主的抵觸情緒，使交房工作更加順利。在與業主交流過程中，多講解與業主入住后生活息息相關的信息，增強小區文化內涵，增加業主認同感。當業主發現住宅有不滿意的地方時，陪驗人員首先要安撫業主焦躁情緒，切勿和業主辯論，對于某些房屋問題以及質量疑慮，配備專業人員進行解答，并且及時回收業主的意見和建議，方便跟進后期的整改與修正。對于交付期間對住宅不夠滿意、對現場質量問題整改未達到要求的情形，工作人員應當給予相應承諾來安撫業主的不安情緒。

2.3 精裝修住宅快修

成立快修調度中心，采用“一對一服務”的維修模式，即接到住宅質量問題時，由一名現場管理者帶領維修工人前去維修整改。維修人員由開發商統一培訓，規范上崗，總包單位統一安排其員工著裝，甲方各分包單位可按其維修項目分別統一著裝，各單位工作服均要體現單位名稱，快修小組等標識?？煨奘紫瓤吹氖切?，其次是標準，接到質量報修后，要在五至十分鐘內上門查看，若未能按時到達，應向業主作出解釋?？煨薇仨毷褂煤细竦难b修材料，并嚴格遵循標準方法實施，維修之前應先向業主說明維修方案、所要花費時間及可能產生影響；維修過程中要保持熱忱積極的態度，與業主溝通語言文明，嚴禁在業主家抽煙及酒后上崗，維修完成后現場要及時打掃干凈。陪驗人員在陪同業主驗房過程中，將業主提出的裝修質量問題統一整理告知調度中心，報告問題所在樓棟、房號，并對其質量問題做出準確說明，同時做詳細記錄?？煨扌〗M到達現場后對質量問題進行判定分析，可以立即解決的，在質量問題快修結束后，必須由業主檢測確認合格簽字后才能離開；若一時無法處理完成，須在維修單上寫明維修計劃及完工日期，并與業主做出詳細說明，后續維修工作由調度中心與物業公司統一跟進并檢查，用心打造維修服務亮點。需要對每一處細節悉心考究，才可以提升整個交付過程的體驗，唯有經過多重準備、層層檢驗，才能打造出高品質、高標準的交房環節，助力業主滿意度提升。

3 精裝修住宅售后維修問題

3.1 售后維修服務現狀

商品房的建造是一項非常復雜的系統工程，精裝修住宅的建造更是如此，想要做到完全沒有紕漏，沒有問題是不可能的[6]。在購房者入住后提出關于精裝修質量方面的問題時，開發商和施工單位沒有提高服務意識，沒有客觀地站在業主的角度去感同身受，造成大量精裝修質量問題不能在第一時間得到維修，使得購房者與開發商矛盾不斷升級，進而出現投訴、維權等事件，使得后續物業工作無法正常開展[7]。查閱近年來精裝修住宅投訴、維權的案例，很大一部分出現在業主入住后一段時間。2019年年底，南昌中海玫瑰園的多名業主通過網絡渠道曝光了中海玫瑰園的精裝修質量，多處墻體不方正，墻面裂縫，地漏坡度不對，影響業主居住體驗。2020年10月，武漢綠地光谷中心城購房者自從交付使用后，產品質量問題層出不窮，多戶衛生間洗手池漏水，陽臺鋁合金窗戶滲水，基本裝修工藝差，墻磚和地板都存在空鼓，墻面乳膠漆不平整，經過了多次維修，問題依然沒有解決，使綠地光谷中心城樓盤，乃至綠地整個品牌的聲譽受到了不小的沖擊。不管是南昌中海玫瑰園的購房者投訴還是武漢綠地光谷中心城購房者維權，看似都是因為精裝修住宅質量問題產生的，但是尋根究底，其實都是因為在精裝修住宅交付后，地產公司服務意識不強，售后維修未達到業主滿意，購房者與開發商的矛盾激化，并最終出現了上述的維權事件。

3.2 交付后維修出現問題的原因

本文采取問卷調查的方式，選取南昌某精裝修住宅小區作為調查對象，研究發現在精裝修住宅在交付后質量問題維修未能達到購房者滿意的因素主要有響應及時率、維修效率、維修后跟進等三個方面。其中維修后跟進對購房者滿意度的影響最小，響應及時率次之，維修效率最大。

1)對精裝修住宅報修問題響應不及時。在精裝修住宅出現質量問題的時候，大多數業主把質量問題報修給物業管家，而物業公司在接到報修問題時沒有及時作出回應，也未能及時安排相關技術人員上門查看，后續維修無法進行。購房者報修的質量問題長時間未得到回復，業主的耐心消耗殆盡，購房者與開發商的矛盾逐漸激化。

2)對精裝修住宅報修問題維修效率低。維修效率包括精裝修質量問題維修周期和維修完成情況，施工單位在維修過程中，缺乏有效監督，維修進度嚴重滯后。施工單位服務意識不強，運營階段的維修施工相比于實施階段的施工管理不嚴格，工人施工操作不規范，不注重成品保護，在維修過程中對其他地方造成再次破壞，即使已經維修完的，但是維修后的質量并沒有明顯的改進，結果只會適得其反。

3)對精裝修住宅的維修后跟進較差。部分購房者在住宅交付后并不會在第一時間入住，施工單位在維修完成后，物業樓管未在第一時間將維修完成情況告知業主。許多報修問題需要幾道維修工序才可完成，物業公司未及時與業主進行溝通造成誤會，維修完成后，沒有及時了解業主對維修結果是否滿意。

3.3 提升維修水平的方法

1)物業公司在接到業主的報修問題后，應及時做好分類登記，并同專業人員到現場進行問題界定，是否屬于精裝修質量問題。對于不屬于質量問題的報修，要給業主作出詳細解釋，以合同、國家規范、質量標準為依據，實事求是給購房者一個負責任的答復。對于屬于維修范疇的問題，確定該質量問題的責任單位，以書面的形式發給施工責任單位，要求施工單位給出具體的維修方案和維修周期，并及時反饋給業主。在征得業主同意后，立即安排施工單位進場施工，并及時跟進[7]。

2)提高維修效率。對于門鎖松動、墻面輕微劃痕等小修小補類問題，施工單位應安排專業維修隊當天快速處理；對于墻面裂縫、面磚的部分更換、門窗修整等此類問題，施工單位應安排專業維修隊在3天內直接處理；對于戶內的滲漏水、大面積地板、地磚變形更換等此類問題，應由地產公司、施工單位、物業公司聯合會診確定維修方案，維修周期不應超過5至7天。施工單位的專業維修人員進場前應進行技術交底，規范施工操作，要求維修人員穿戴整潔干凈，態度端正，戴好鞋套，在維修時要做好成品保護工作等，維修完成后房間內要打掃干凈。若施工單位不能端正維修態度，多次維修后質量仍未能讓業主滿意，可安排第三方進場維修，維修所產生的費用由甲方從原施工單位質保金中扣除，并對原施工單位施加處罰。維修完成后，應由專業人員到現場進行質量檢查，除了要確保維修的快速性，更要控制好維修后的精裝修質量，確保維修過的問題不會再次出現。

3)維修后跟進環節在精裝修住宅運營階段維修服務中也是非常重要的一環，物業公司在維修完成后，應及時詢問業主對維修結果是否滿意。在維修完成后的一個月甚至是一段時間內對業主進行回訪，通過任務性回訪可以達到對維修流程與維修結果進行審計的作用，確保維修服務結果的真實性，還能核實維修服務標準化的執行情況，驅動售后維修服務提升。另一方面，物業公司要統計維修率，以樓棟為單位進行書面整理，統計各類質量問題的報修頻次，以期為業主提供更好的維修服務。

4 結 語

目前國家正在大力推進新建商品房住宅精裝修交付，精裝修住宅已趨于市場的引領者。在日益激烈的市場競爭中，精裝修住宅為地產公司帶來新的溢價空間和持續競爭力，但與此同時，也對開發商的品質管控能力、精裝修交付能力、售后維修服務能力提出了更高的要求，更是要注意從購房者角度出發，緊跟市場業步伐，創新管理法則，提升產品品質，在復雜的市場環境中精做產品、深耕口碑，最大程度實現無風險精裝修交房，提升業主對售后維修服務水平認可度。交付管理及售后維修工作的提升對精裝修住宅品質的評價占有重要的作用，已成為地產公司品牌建設必不可少的條件，因此，應予以重視。嚴抓交付前風險管控、做好現場交付管理工作、提升售后維修水平確保精裝修住宅順利交付，提升業主居住滿意度和公司品牌聲譽，只有這樣才能促進精裝修住宅的長遠進步和發展。

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