牢記改革使命共創幸福美好家園
——訪寶石花家園副總裁、寶石花物業董事長張小軍

□ 文/唐大麟

記者：寶石花家園旗下的寶石花物業作為中國石油礦區物業管理分離移交改革的產物，成立3年多來，已發展為全國國有企業物業管理移交接收的典范單位，請您簡要介紹一下寶石花物業成立以來的發展歷程？

張小軍：2016年，國務院印發《關于印發加快剝離國有企業辦社會職能和解決歷史遺留問題工作方案的通知》，國務院國資委、財政部印發《關于國有企業職工家屬區“三供一業”分離移交工作的指導意見》。這兩份文件為國有企業“三供一業”的分離移交設定了時限。根據文件要求，2018年年底前，國有企業職工家屬區“三供一業”分離移交工作基本完成。按此政策，中國石油遍布全國各地職工家屬區的物業管理啟動分離移交。在此背景下，為石油石化職工家屬區400多萬居民提供物業服務的寶石花物業管理有限公司應運而生，作為新生力量走上了撬動百億級市場的奮斗之路。

寶石花物業成立于2018年10月26日，堅持中國石油集團公司“交得出、接得住、可持續”的改革目標，圍繞“一年穩、兩年順、三年實”的工作思路，秉承“源自國企改革、服務美好生活”的發展理念，牢記“爭做有溫度、有情懷、有責任、有追求的大物業公司”的發展使命，連續獲得多項行業殊榮，成為中國物業管理協會理事單位，位居中國物業管理行業百強企業綜合實力第29強。主要發展歷程：

一是穩步提升服務品質。成立以來連續3年開展“基礎管理年”活動，將2022年定義為“管理提升年”，對標行業頭部企業，視服務品質為生命線，獲得了中國質量認證中心頒發的11個管理體系證書，建立起了面向業主、服務業主、使業主滿意的服務體系，實現了工作流程化、管理規范化和服務標準化，形成了極具特色的“五齒聯動”管家式服務模式；編制標桿項目檢查考核標準，選樹住宅物業標桿和辦公物業標桿示范項目，第三方品質測評得分72.6分，處于行業中上水平，2022年綜合滿意度84.63分。定期開展便民服務集市和社群文化活動，讓業主在體驗中感受到了社區生活的幸福美好。

二是探索開展生活服務。將2022年作為增值服務拓展元年，挖掘社區的存量資源和增量市場，抓住國家政策機遇期加快推動業務鋪排。全面關注廣大業主的多層次精神需求、多樣化文化需求、多維度生活需求，發揮管家團隊、服務產品、運營模式、技術平臺等獨特優勢，盯住小區的內部資源及服務場景，搭建基于享惠家APP的商城、家政、金融等線上服務平臺，大力開展場地運營、汽車服務、社區傳媒、生活團購、社區金融、社區旅游、案場服務、充電樁等業務，試點開展房屋經紀、房屋裝修、家政服務、社區養老、幼兒教育等業務，努力構建24小時生活鏈和15分鐘生活圈。

三是快速拓展公司規模。將2021年作為市場拓展元年，堅持規模發展和效益發展并重的總體思路，結合物業管理行業發展的趨勢研究，在全國布局了東北、華北、西北、華東、華南五大市場區域。緊盯國企、學校、軍隊、政府等B端、G端市場的優質資源持續發力，市場拓展的內容由住宅物業向市政環衛一體化、政府機關服務、老舊小區運營、城市空間運營、農特產品進社區等服務延伸，合作項目涉及職工食堂、公立醫院、高等院校、軍隊營區、產業園區、軌道交通等10多個業態。

四是著力打造智慧物業。公司依托互聯網、大數據、云計算等科技手段，獲得14項自主知識產權證書。西安智慧運營中心聯通了社區的視頻云監控、照明智能控制、電梯運行監測、消防預警、門禁管理、供水設備監控、充電樁、數據智能分析等10大管理系統，實現了數字化可視化管理，老舊小區物業管理得到了智慧賦能。享惠家APP讓小區業主實現了一鍵開門、一鍵呼叫管家、一鍵繳費、一鍵報事報修、一鍵網上購物、一鍵家政服務等功能，物小寶APP讓物業員工快速實現了接報修、報事、投訴，實現了日常巡檢維保和品質檢查，400客戶中心將云呼叫系統集成到CRM系統中提供一站式服務平臺，處理及時率達到94%。

記者：寶石花物業作為寶石花家園與海峽能源的控股企業，在助力中國石油集團剝離企業辦社會職能的改革中發揮重要作用，同時也總結出了寶貴經驗。請您介紹一下公司在以上國企改革行動中的具體實踐與管理創新經驗。

張小軍：一是順利完成改革使命。遵照國務院國資委的政策和中國石油物業分離移交改革頂層設計，建立運營新機制，探索管理新模式，實現服務新突破，實現了中國石油物業“交得出、接得住”的改革目標，正在向“可持續”發展穩步邁進，完成了收費價格確定、服務主體變更、物業用房確認、人員安置到位等各項工作。承接運營物業服務面積超1億平方米，面向全國20多個省、自治區、直轄市1000多個小區的400多萬居民提供物業服務。與業主企業暫停勞動合同關系入職1900多人，通過業主企業勞務輸出用工近2萬人，招聘石油職工子女近千人，為多家單位解決了改革冗員和職工子女就業問題，為國企物業改革探索了一條成功之路，體現了寶石花的責任與擔當。

二是口碑點亮品牌形象。中國石油紅色血脈傳承，廣大員工弘揚石油精神，用身軀鑄就社區抗擊新冠疫情第一道防線，與業主企業同呼吸共命運，具有寶石花特色的管家團隊、36.5度溫暖社區、美好生活聯盟、便民服務集市等，贏得業主企業、廣大業主及物業同行的點贊。2021年、2022年多次獲得中國產業園區物業服務力優秀企業、中國紅色物業服務優秀企業、中國物業科技賦能領先企業等20多項行業殊榮。

三是聚力做強產業物業。產業物業的核心業務是石油石化企業改革退出的業務，是寶石花物業的戰略性業務，也是占有天然優勢的特殊賽道，包括后勤服務、生產保障、工業物業等。按照“做大產業物業”的業務布局和成為“石油石化企業后勤綜合服務商和運營商”的業務定位，公司對產業物業進行了深入系統的研究，制定了針對性、系統性的頂層解決方案，后勤業務改革退出業務的承接運營取得了重要突破和良好進展。

記者：作為一家國有股份占主導地位的物業管理企業，寶石花物業在實現國有資產保值增值方面做了哪些有益的嘗試？

張小軍：我們緊緊圍繞物業服務、生活服務、生產服務等業務發展方向，扮演好“大管家”“大后方”的角色，在持續提高住宅小區物業服務品質的基礎上，利用小區資源稟賦為業主提供現代生活服務，為業主企業提供后勤生活保障及其他生產維保服務。同時，借助公司的機制優勢、規模優勢、流量優勢和品牌優勢拓展社會市場，進一步擴大營收規模，確保國有資產的利益分配最大化，實現國有資產的保值增值。

記者：在當前“雙碳”背景下，有機構已經提出“零碳社區”概念并付諸實施，寶石花物業在這方面是否也有自己的計劃？

張小軍：應對氣候變化與每一個社區、每一位市民高度相關，自2015年發改委公布《低碳社區試點建設指南》以來，全國試點社區開展了各具特色的低碳建設和示范活動。寶石花物業非常重視“零碳社區”的建設，一方面，積極配合屬地政府的街道或社區，將培養居民的垃圾分類作為推動“零碳社區”落地的首要內容，主動參與到垃圾分類的宣傳動員、分類清運的全過程管理，做好垃圾分類的宣傳員、監督員。另一方面，編制《寶石花物業綠色與低碳社區創建實施方案》，倡導綠色生活方式，倡導綠色低碳出行，籌措資金在小區內安裝電瓶車、電動車充電樁。加強對保潔、保綠、保修等從業人員的業務技能和節能意識培訓，從公用區域的綠植補種養護、水電能源、污水處理等方面降低消耗、減少排放。

記者：請簡要介紹一下你們提出的36.5 度溫暖社區概念？

張小軍：服務是有溫度的。寶石花物業致力于爭做有溫度、有情懷、有責任、有追求的大物業公司，36.5度是人體最適宜、最舒服的溫度，目的是為業主提供恒定的服務溫度，既不能過熱，又不能過冷。同時也寓意365天24小時全天候全時段為業主提供服務，還有一層寓意是，為業主提供360度5類（基礎服務、暖心服務、增值服務、專屬服務、文化服務）服務，確保服務無死角。

記者：移動互聯網時代的特點是數字化與智能化，寶石花物業在這方面是否也有所探索？

張小軍：寶石花物業圍繞“物業服務+生活服務”的思路，以構建智能化社區綜合服務生態體系為目標，在深入研究行業發展規律和學習頭部物企先進經驗的基礎上，統籌運用數字化技術、思維和認知，把數字化、一體化、生態化貫穿到公司發展的各個方面，用“一張網”把全國分散的項目連接起來，逐步實現從“碎片化”管理到“集約化”管理的轉變。在《寶石花物業信息化業務五年發展專項規劃》中，寶石化物業提出了構建“143”框架體系的設想：“1”即一體化智能化數據平臺；“4”即4個應用維度，分別是經營管理、智能物聯、業主服務生態圈和公司發展生態；“3”即信息化、數字化、智能化三個階段。

根據這一設想，寶石花物業運用系統觀念、系統方法和辯證思維，根據業務需要和項目成熟度進行統籌考慮，探索云-邊-端數據流信息化模型，建立從總部智慧大腦直接到一線現場員工的蜂巢式組織。為此，寶石花物業投資建立西安智慧運營中心，把它打造成全國一流的智慧大腦，借用數字化技術來加強對各項目的管理。把小區里的攝像頭、智能門禁、消防、電梯、機泵等接入運營中心，公司管理逐步走上了數字化、一體化。

記者：寶石花物業成立4年多來，不僅為中國石油廣大員工家屬提供了優質的基礎物業服務，而且拓展了社區生活服務，做大了產業物業服務，正在向做強城市綜合服務邁進?？梢哉f，寶石花物業為集團公司高質量發展提供了重要的后勤保障。作為脫胎于石油而面向市場的企業主體，寶石花物業未來的發展將聚焦哪些方面？

張小軍：寶石花物業認真研判物業管理行業在政策端、供給端、需求端呈現出的發展趨勢，堅持以大規模為重點、大戰略為依托、大品質為保證、大平臺為驅動、大中心為支撐、大品牌為目標，力爭2025年進入中國物業服務企業20強之列，公司營收實現70億元，努力向百億企業進軍，為中國石油高質量發展和400多萬石油職工家屬的美好生活助力。

一是把基礎物業打造成高質量發展的基本盤和根據地。運用管理體系固化基礎物業的標準化工作流程，采取多種措施提升技能水平，把管家式服務模式打造成寶石花物業的品牌IP和核心競爭力，讓36.5度溫暖社區的恒定服務溫度無處不在。關注業主的居住體驗，借助西安智慧運營中心的“中央大腦”賦能，建立品質管理全景模型和服務品質管控體系，推行場景標準化、服務精細化、管理智慧化建設，為業主量身定制最適合的服務方案和作業標準，堅決為各業主企業守好“大后方”。

二是把增值服務打造成現代社區生活服務的創造者和提供者。圍繞國家和各地政府出臺的系列社區生活服務政策，圍繞“房屋、空間、業主”等要素市場，發揮近人、近場的獨特優勢，多維度布局社區產業鏈，借助“物業服務+”的商業邏輯構建專屬商業生態，通過“科技賦能”和“運營賦能”雙輪驅動，利用享惠家APP、鄰里中心、供應商優選、合伙人制度等創新模式打通線上線下生態圈，讓石油職工家屬購物放心、出行舒心、回家暖心、生活省心。

三是把產業物業打造成石油石化企業的綜合服務商和運營商。利用源自中國石油的品牌優勢，圍繞國有企業“兩非”“兩資”改革目標，結合積累的石油石化業務“歸核化”改革的承接經驗，重點發力國企、學校、醫院、軍隊和政府的社會化改革。立足“千企百?！毙袆佑媱?，研究承接各業主企業改革退出的業務，充分利用體制機制優勢，降低相關業務的運營成本，妥善安置富余員工，解決職工待業子女就業。不斷提高服務生產、保障生活的能力水平，推動改革退出業務的高質量發展，成為國企深化改革的“好幫手”。

四是把城市服務打造成美好生活的推動者和實踐者。主要通過環衛一體化切入、城市合伙人聯手、收購服務商撬動的方式進入城市綜合服務市場。寶石花物業擁有中石油獨立工礦區40多年的管理經驗，具備老舊小區電梯加裝、市政環衛一體化、老舊小區改后管等方面的服務能力，能夠為一座城市的物業管理和社區治理提供專屬的解決方案。圍繞“百城千街”行動探索“城市物業聯盟”合作機制，立足“溫暖鄉村計劃”融入國家鄉村振興戰略，提供多鏈條、全周期、高品質的城市綜合服務，進一步提高城市的管理水平和服務品質。