住宅小區物業管理面臨的現實困境與破解之策
——以合肥市為例

胡厚翠

（中共合肥市委黨校，安徽 合肥 230031）

引 言

隨著我國經濟社會的發展，城市化（城鎮化）進程的加快，人口居住的集中性、立體化程度日趨明顯，物業管理應運而生。住宅小區物業管理中的物業服務企業應以服務為本位，管理只是服務的手段。讓服務質量高、品牌效應好的物業服務企業規范運作，形成良好的物業管理市場競爭秩序。住宅小區物業管理涉及面很廣，基于治理理論中核心內容即行動者的多元化，需要激發住宅小區內的多元主體，如物業服務企業、業主、居委會的多主體良性互動，共同參與住宅小區的治理活動。對諸多實例展開研究能夠發現：住宅小區物業管理面臨一些困境，能否有效破解這些困境，對提升住宅小區物業管理水平具有重要影響?？梢?，探究住宅小區物業管理面臨的現實困境與破解之策具有重要意義。

一、合肥市加強住宅小區物業管理的舉措成效

住宅小區的物業管理內容包羅萬象，即可以通過物業服務企業對住宅小區內的房屋建筑及其附屬設施維修養護以及住宅小區內的綠化養護、安全防火、治安防范和環境衛生等進行專業化、社會化的管理。加強住宅小區物業管理可以有效彌補政府公共管理職能[1]；可以有效提升住宅小區生活品質，如提升房屋的價值、提升居民的生活質量、提升生活的文化品位[2]；可以有效激發住宅小區共治活力，如協調與房屋開發商、供水公司、供電公司、燃氣公司、供暖公司等多個部門之間的關系等[3]。近年來，合肥市在住宅小區物業管理方面采取了行之有效的創新舉措，效果顯著。具體為：

（一）黨委的政治引領作用得以進一步加強

一是高位推進行業黨委建設。合肥市將黨建引領基層治理作為市委一號課題和書記工程，明確提出突出黨組織對住宅小區綜合治理工作的領導和引領。經市委組織部批準，成立市物業行業黨委，全市縣（市）區均相應成立物業行業黨委，健全機構，配齊專干，實現實體化運作。二是發揮物業企業黨組織作用。圍繞組織建設、隊伍建設、日常管理、服務質量、社會形象等重點內容，建立“紅色物業”標準，創建合肥“紅色物業”黨建品牌。三是加強小區黨組織建設。在社區推進網格化管理的基礎上，不斷完善“街道黨工委——社區黨委——網格黨支部——樓院黨小組”的組織體系，將住宅小區黨建工作作為基層黨組織建設的重要內容。四是創新業委會選人規范化建設。從加強組織引領、規范工作職責、規范收益管理、規范決策程序、規范報告制度等五個維度，強化業委會的監督指導。嚴把候選人推薦關，充分發揮黨員在業委會建設中的先鋒模范作用。

（二）政府的監督管理作用得以進一步強化

一是強化老舊小區的分類監督管理。對規模較大的老舊小區，引導業主規范選聘市場化物業企業管理；對規模較小的老舊小區，采取集中多個小區“統一打包”選聘物業服務企業；對安置小區，實施“居委會+物業”小區管理模式等。二是強化住宅小區維修資金的監督管理。支持業主通過安徽政務服務網、“合肥通”“合肥住房”APP等多種方式實時查詢本人維修資金交存、使用、增值收益和賬戶余額等信息。三是強化新建物業的承接查驗監督管理。要求物業服務企業在承接新建物業前，會同建設單位共同對物業共用部位、共用設施設備進行檢查和驗收。四是強化物業服務企業的服務質量監督管理。發布《合肥市物業服務質量評價標準》，以考核、獎懲、誠信評價等“硬杠杠”倒逼提升其服務管理水平。出臺《合肥市普通住宅小區前期物業服務登記標準》，明明白白地消費。同時，借助大數據技術，實現對全市物業服務企業的“精準畫像”。

（三）社會的多元共治作用得以進一步激發

一是強化黨建共同體或黨建聯盟建設。按照“整合資源、共建共享”的思路，可以讓聯盟內的各單位通過黨組織這個紐帶作用有機連接起來、資源充分調動起來，共建和諧住宅小區。二是搭建住宅小區協商議事平臺組織。在住宅小區建立實體化議事協同平臺，協調解決住宅小區綜合治理相關問題，推動實現“小事不出樓棟、大事不出小區、矛盾問題就地解決”。三是成立矛盾糾紛人民調解委員會組織。從縱向來看，從市級到社區多個層次，均成立人民調解委員會組織。從橫向來看，參與調解單位涉及住建部門、城市管理部門、公安部門、司法部門以及社區、企業黨組織等，多部門聯合共治可以有效管控不穩定矛盾風險。四是打造“大共治”綜合信息平臺。建立一體化信息平臺，實現“單兵作戰”向“聯勤聯動”轉變。推動城市管理、市場監管、生態環保、公安派出所、交警等多部門入駐該信息平臺，協同做好住宅小區治理工作，實現共建共治共享。

（四）居民的自治參與職能得以進一步歸位

一是積極發動群眾，辦好“關鍵小事”。通過宣傳、激勵等方式，引領廣大居民群眾從“有限參與”到“有序參與”，從“消極參與”到“自主參與”，推行住宅小區物業管理事務、專項維修資金等信息公開，對涉及物業管理的重大事項和問題，最大限度地調動居民參與的積極性、主動性、創造性，發揮居民參與小區治理的最大作用。二是開展“四聯四定”工作。引領黨政機關、企事業單位在職黨員積極到社區報到，積極參與社區建設，讓居民唱主角。三是積極開展住宅小區志愿者活動。通過多渠道宣傳，強化社會的參與意識和責任意識，引導一些有意愿、有能力的群眾擔任住宅小區志愿者，積極參與到住宅小區的各項生動實踐中去，如參與垃圾撿拾活動、文明宣傳活動、和事佬活動等。四是搭建“微治理”項目。以項目為引領，通過提供業務指導和資金支持，發動小區熱心居民帶頭人和草根隊伍申報“微治理”公益項目。

二、合肥市住宅小區物業管理面臨的現實困境

據合肥市信訪局數據顯示，全市共發生群眾來市上訪反映物業管理問題多批多人次。據合肥市12345熱線最新數據顯示，涉及“物業類”的各類電話多件，占有效總量的10%左右?？梢?，物業管理矛盾不容忽視。經認真梳理，發現住宅小區物業管理仍存在以下主要問題。

（一）黨建引領基層社會治理各方活力不足

一是小區居民多數人不清楚基層黨組織的存在。據問卷情況來看，很多居民不清楚基層黨組織存不存在，存在幾年都不找一次基層黨組織的情況，他們多數不知道社區活動陣地在哪里、自己居住在哪個社區，基本上不關心社區事務。二是黨組織開展的活動內容標注度不夠。開展活動多數只是黨支部內部黨員互動。在調研中發現，有的居委會讓黨組織活動上墻公開，有的居委會公開社區社會組織的人員名單，但是至于如何加入這些活動和組織，沒有明顯標識。三是基層社區治理各方較為碎片化，黨組織凝聚力不足。多元主體之間的合作共識機制尚未真正發揮作用。小區精英（如在職黨員領導、退休黨員等）沒有很好地吸納進小區工作?，F在雖然開展一系列黨員與群眾的直接聯系制度，但多為走形式，無實質內容。

（二）政府各職能部門之間的協同合力不足

一是房屋建設交付前的協同合力不足。房地產開發從土地拍掛、規劃設計、開發建設、商品房銷售、竣工驗收到項目交付一般需要2—4年時間，涉及多部門（如土地規劃、城鄉建設、房產、市場監管等）聯動監管，但在實際監管過程中，各部門監管力量參差不齊，過程中質量把關不嚴，導致商品房交付矛盾比較突出。二是房屋建設交付后的協同合力不足。如綜合執法力量沒有真正走進小區。2014年出臺的《合肥市人民政府辦公廳關于進一步加強物業管理工作的實施意見》對政府各職能部門的責任有明確規定，但比較籠統，難以落實到位，存在職責不清、責任主體不明確的現象。執法力量無法進入小區，小區內的住改商、分隔出租、亂搭亂建、毀綠種菜、個性化裝飾裝修等違法違規行為成為執法的盲區。

（三）社會治理共同體的多元參與活躍度不足

一是黨組織動員孵化社區社會組織的力度不足。有的社區不重視社區社會組織的動員孵化，社區社會組織只有少數幾個。而且沒有作標識性的宣傳，多數居民對社區社會組織的組建意義知之甚少。二是多元治理主體的活躍度尚未激發出來。目前，小區自治主體主要是物業服務企業，其他主體力量不足，居委會工作人員配比低，滿足不了日益增長的問題解決需求。而居民和工作人員參與小區治理的積極性和主動性不高。社區黨員特別是離退休老干部在屬地的能動性沒有充分調動。三是社區社會組織的管理精細化不足?，F在對社區社會組織開展情況、分類情況以及它們組織之間相互借鑒學習情況等管理較為粗放，缺乏統籌規范管理。四是街道的相關兜底職責不足。對物業服務企業和業主業委會的管理規范性不足。物業服務企業資質管理缺乏抓手。過于強調民主，致使小區選出的業主委員會成員成分復雜，素質參差不齊，專業知識缺乏，存在不作為、亂作為等現象。

（四）社會治理共同體的相關要素保障不到位

一是人員保障不到位?；鶎又卫砹α勘∪??；鶎佣酁槠赣萌藛T，流動性較大。小區治理人員如網格員等，任務繁雜，但選聘資格、職業發展等均受限，待遇水平也不高。人員配比不足。如合肥市長寧中心一個社區管理62平方公里，新站七里塘社區平均每個居委會僅9個工作人員，卻要服務近2萬名居民。物業監管力量嚴重不足。目前，合肥市房產局物業管理處只有幾名工作人員從事物業管理工作，監管力量與監管職能嚴重不匹配。按照2014年合肥市政府文件要求，區、街道、社區物業管理專職工作人員分別不少于3、2、1人配備，但實際操作中，人員并未配備到位，且多數人員是兼職負責物業工作。二是科技支撐手段保障不到位。目前，基層數字化治理普遍面臨著“縱橫數據整合共享難、治理場景重復且整合不夠”等問題，導致基層領導對本轄區的治理缺乏權限、載體和能力，風險防范和化解能力不足；智慧小區系統推行度和人性化程度不高，使用不方便。三是制度執行保障不到位。缺制度：小區自治主體管理不規范，小區自治主體責任不清，且無硬性管理規定。物業缺少適應需求的管理服務規范、招標標準、資質審查和運行規則。業委會缺少監管，僅有國家級引領性辦法，但無剛性的管理措施等。執行難：有關加強基層治理的頂層政策文件不少，但落實不到位，根本上是抓落實能力不足，缺少統一規范的執行措施，導致現有組織空洞化。

三、合肥市住宅小區物業管理現實困境的破解之策

（一）強化黨組織協調各方的動員孵化力度

一是形成小區多元化合作治理格局。小區建設需要政府、社會組織、企業、居民等多元主體的共同參與，合作治理要發揮整體合力的作用，要同小區社會組織、公私企業、居民代表等組成小區建設推進委員會，以推動小區的整體建設。二是要大力培育與吸納小區精英參與小區治理。許多小區精英退休前是國家干部，退休后從事小區服務工作，他們可以很好地利用自己在工作中積淀的社會資本在工作的推行中提供便利。這些人的行動也可以影響和帶動一大批群眾參與小區治理。三是要大力培育與扶植小區社會組織。黨組織成員積極主動建立一些小區社會組織，鼓勵和引導居民自愿參與到小區社會組織中去，極力扶持并把它們打造成品牌，以此來影響更多的群眾參與進來。黨組織在其中起到孵化器的作用。

（二）強化政府各職能部門之間的聯合監管合力

一是嚴格落實商品房項目質量管控措施。強化建設、施工、監理等各方主體責任，進一步提高住宅工程品質。二是建立聯合監管工作機制。定期開展工作交流，加強對新建商品房交付的日常監管，嚴厲查處房地產市場各類違法違規行為。三是推進執法進小區。由于普遍存在的執法不進小區，導致這些矛盾集中在物業服務企業及主管部門，矛盾得不到及時有效化解。建議推進執法進小區，綜合各部門執法力量，合理化解小區矛盾。四是物業管理工作人員足額配備。對物業管理工作要高度重視，明晰其應有的監管職能，實行清單制動態管理機制。

（三）激發社會治理共同體中的多方參與活力

一是發揮小區黨員在屬地的能動作用。發動熱心群眾、退休老干部、小區黨員，建立志愿者服務體系，對特定服務對象提供特殊服務。二是政府購買，引導第三方社會組織提供服務。通過政府購買服務方式，打造居民生活急需的各類服務，如“閱讀空間”、文體活動中心、社區食堂、社區養老中心等，由企業進行投資裝修和維護，實現社區自身運行的“血液循環”。主動與公共資源服務企業對接，提供資源渠道并進行監管。三是撬動社會資本，吸引專業社會組織、社會工作者或志愿者。如借鑒經開區芙蓉社區首創的“兩官三師”工作法（兩官即警官、法官，三師為律師、心理咨詢師、社會工作師），建立社區、派出所、法院聯動機制，推動政府治理與社會調解、居民自治良性互動。

（四）強化社會治理共同體的要素保障機制

一是重視人才隊伍建設。下力氣推進開發區管理體制創新，破解基層治理“權責不匹配不對等”瓶頸。資源下沉、重心下移的同時，要在合理劃定街道、社區、居委會等合理規模的基礎上，統籌推動上下層政府的同步改革，完善縱向政府之間的職責權限體系，依法賦予基層街道社區綜合管理權、統籌協調權和應急處置權。放寬人事自主權，解決人才發展問題?？偭靠刂?，放寬人事自主權，職能部門支持基層自主招聘，靈活機動、合法合規用人?；鶎又卫硎聞斩?、難度大，更應提供較好的職業發展通道和待遇，才能留得住人才，增強人才的責任心。二是重視信息化、智慧化工作建設。搭建集政務服務、應急管理、社會治理于一體的統一數字化平安治理平臺，完善街道與部門政務信息系統數據資源共享交換機制，打通上下層級、部門條線等相互間的壁壘，強化數據資源共享融合，打造及時化解風險、快速處突應急的安全韌性社區。統籌推動建設智慧小區，拓展應用場景，研發人性化系統平臺和應用終端，加大宣傳推行普及。三是重視制度保障方面工作。成立小區內黨支部，制定統一規范。由社居委黨委書記作為支部書記，以黨組織關系在社居委的熱心黨員或離退休黨員干部作為支部委員，提供工作經費保障。形成“以黨建為引領，由社居委、物業、居民代表”為主要力量的治理模式。構建物業服務綜合評價制度體系。對住宅小區物業服務分類開展實效測評，通過業主、居民區黨組織、業委會、街鎮、區職能部門等多維度評價，形成全市統一標準的物業服務企業星級評價制度。通報、曝光、淘汰一批問題反映集中、群眾意見大、矛盾問題久拖不決的物業服務企業。構建物業調價評估平臺制度建設。培育或引入物業調處類第三方社會組織，對住宅小區物業服務成本與收費標準進行評估，發布區域物業費參考價格，建立質價相符的物業服務收費價格調節機制。明確街道的相關職責制度建設。業委會目前處于行業監管的盲點、痛點、難點，區、街道、居委會對業主委員會無任何制約措施，在發生矛盾糾紛時，往往以協調為主，難以取得預期效果。建議明確街道對業委會的相關職責，壓實街道對業委會的的指導監督責任。