MPDS系統應用下急救調度員應具備的素質和能力分析

董 媛 吳蕙勤 楊 青

急救調度員是報警人和院前急救人員之間的重要橋梁，其自身素質和能力的高低直接影響到整個院前急救質量，甚至影響到患者的生命安全和預后質量。隨著MPDS（Medical Priority Dispatch System，移動包交換數據業務）系統的啟用，急救從電話接通便開始了，調度員真正成為了院前急救鏈中的第一急救人。充分發掘院前急救調度員的職業潛能，對整個院前急救工作有著積極作用[1]。本文結合工作實踐，分析MPDS系統應用下新醫療型調度員應當具備的素質和能力，并總結相應的急救調度人才培養措施。

1 MPDS系統應用下調度工作的變化及存在問題

1.1 調度工作模式的變化 傳統的院前急救調度工作模式重點是通過精確地址、快速派車、將急救資源整合分配，來達到縮短救護車到達現場的時間，調度員的基本要求包括熟練操作計算機、熟悉地理信息并有一定的判斷分析能力。MPDS系統應用前，急救調度員未在真正意義上參與急救。MPDS系統應用下，急救調度員通過標準化、專業化的指導，將院前急救的診療前移，當患者主訴結束，調度員開啟MPDS指導模式，院前急救就已經開始了。為了適應新的MPDS系統，新醫療型調度員從單純接警派車向第一急救人轉變，在業務上需要從被動服務向主動服務轉變，要求加強專業素質培養；不僅要求強化服務和責任意識，而且素質能力上要求從低標準向高標準轉變，急救調度工作水平要求從低水平向高水平轉變。

1.2 目前調度工作存在的問題

1.2.1 報警信息的快速反應判斷能力有待提升 由于報警人通常不具備醫學知識，無法準確地描述患者的癥狀，調度員短時間內無法加以判斷和歸納，僅根據報警人的描述機械地將信息收集后傳遞給急救醫生，從而導致急救醫生到達現場后發現患者病情與接收到的信息相差甚遠。

1.2.2 服務責任意識及耐心有待加強 調度工作瑣碎和繁重（長期久坐、精神高度集中、突發事件和不確定事件較多、工作時間長而不規律等），在受到報警人緊張、恐懼、悲傷等不良情緒甚至惡意騷擾的影響下，無形中增加了調度員的心理壓力，而且易致身心疲勞，會出現掉以輕心或處理報警電話敷衍搪塞。如遇到電話中斷、無聲電話及無人應答就認為是騷擾電話而終止通話，可能導致延遲派車甚至遺漏派車。

1.2.3 語言溝通能力不足 報警人由于緊張恐懼，對警情不能簡潔清楚地表達，如果調度員不善于詢問溝通，會使調度員應用MPDS系統受理時間相對延長，而呼叫總量不變，間接導致調度員的工作量驟增，呼叫電話可能出現排隊，稍有不慎就會導致調度指令一差百錯，甚至會出現調度事故。

1.2.4 MPDS系統應用積極性有待提高 MPDS系統采用問答的方式進行評估，期間可能會出現報警人的不理解、不配合等情況，導致調度員排斥應用MPDS系統。面對焦躁、不合作、不可控制甚至出言不遜的報警人，調度員可能會受其影響而表現出言辭冷漠或者過激，本能反應會想快點結束詢問，不會主動進入MPDS預案，從而錯過一次更早提供急救的機會。

2 調度員素質和能力要求及培養措施

2.1 素質和能力要求 調度員素質和能力的高低將決定著急救任務完成的質量。從目前調度工作存在的問題可以看出，MPDS系統應用下的調度工作對新醫療型調度員的專業素質要求更高，要求具備更強的信息捕捉分析能力及預案應用能力等。同時還要求調度員具備更強的服務和責任意識、心理素質和語言溝通能力。

2.1.1 專業素質 MPDS系統引入后，急救調度員既要精通MPDS系統的各項知識點，又要熟悉院前急救各項操作技能，面對大多數不具備醫學知識的報警人，調度員具備較強的醫學專業知識，在接警判斷和進入預案時才能得心應手。在實際操作MPDS系統時發現，有較高醫學學歷的調度員在解決疑難問題方面有著更高的悟性和靈活性，主要原因就是專業知識的掌握程度與急救調度員的應急應變能力成正比。因此，新醫療型調度員首先是要注重專業知識的學習，同時注重院前急救調度專業知識、MPDS系統知識和醫學專業知識等系統學習，提高綜合素質。

2.1.2 服務和責任意識 MPDS系統應用中，對于異常電話，調度員要考慮到報警人撥通電話后突然失去語言能力的情況，這就需要調度員具備更強的服務和責任意識，充分意識到自身崗位職責對院前急救效率的重要作用[2]。在接診時，調度員要控制好自我情緒，時刻保持審慎態度，自覺履行好自身的崗位職責[3]，通過良好的溝通，緩解報警人的緊張、焦躁情緒，使其配合進入預案指導。對報警人情緒激動、表達不清的，要耐心安撫，仔細詢問；對電話中斷的，需立即回撥查詢清楚，高度負責。

2.1.3 心理素質和語言溝通能力 強大的心理素質是調度員合理應對復雜局面的重要保證[4]。若調度員的心理素質不強，工作中受外界干擾的幾率就會增大，會存在問不清或是抓不住主訴和重要信息，導致判斷病情失誤，選錯預案，從而造成重大調度失誤。調度員以親切、規范的用語接警和調度，語言清晰堅定可以穩定報警人的緊張情緒[5]，使報警人產生信任感，在詢問時更容易配合。病情危重且報警人遵從度不高的情況下，采用積極的指令性語言，占據提問主動權，引導報警人回答相應信息，縮短接警時間，提高工作效能；與急救醫生交流時，電話內容力求簡明扼要，迅速把患者病情傳遞給急救醫生；禮貌耐心地與駕駛員溝通地理位置，更容易得到駕駛員的尊重和配合，以團隊協作為患者提供優質的急救服務。

2.1.4 信息捕捉分析能力 報警人可能因為種種原因導致信息表達不準確，這要求調度員在接聽電話時，注意力要集中，在最短時間內根據報警人提供的信息片段，捕捉到有價值的信息，并根據邏輯快速分析判斷出哪些信息是真的、是調度員所需要的，哪些可能是假的[6]無用的，最終及時派車并做出正確的預案判斷，并準確傳達給出診的急救人員，使其更加有效地開展后續急救工作。

2.1.5 預案應用能力 MPDS系統有著一套嚴格的調度話術標準，要求遵從預案，從接通電話開始，先問什么，再問什么，最后指導對方做什么，都有著嚴謹的順序，要求既不多問也不少問，按流程問診可以快速抓住有效主訴，避免接警過程中詢問出現紊亂、遺漏、無條理。為了盡可能早的將急救節點前移，調度員需要在極短的時間內根據報警人員的回答進入預案，并開始指導，這就要求急救調度員能掌握預案內容并熟練應用，為后續急救工作打牢基礎。

2.2 培養措施 為了應對MPDS系統應用下調度員工作的變化，我中心調度科采取了一系列的措加強調度員培訓：

2.2.1 加強質控工作 設定質控員，負責整理收集資料，匯總MPDS使用情況，科務會定期安排案例分析、對特殊警情進行歸納分析總結[7]，對新進調度員采取讓其回聽自己的錄音，再聽主班調度員的錄音，通過比較找出其中問題，及時反思，取長補短，加強急救調度質量控制。

2.2.2 強調崗位責任意識 在新進調度員崗前培訓時著重強調調度員的崗位責任意識，播放接警案例電話錄音。在出現異常電話時，調度員回撥確認是否需要救護車，如回撥電話無法接通，需積極開啟定位查找，必要時請求110協助查找，了解電話意外中斷原因，并記錄原因。

2.2.3 加強理論知識和技能學習 科室每月安排急救知識講座，鞏固醫學急救知識，由高年資調度員帶動低年資調度員，互幫互助，對無醫學專業背景的急救調度員要求積極參加繼續醫學教育，加強專業理論知識和技能學習，定期組織急救知識技能競賽并考核評比，將連續考核優秀的急救調度員吸納入質控團隊。

2.2.4 強化MPDS系統技能訓練使用 鼓勵調度員多使用MPDS系統，定期組織調度員參加MPDS相關知識學習，熟練掌握預案內容并在日常接警中應用，通過實踐總結經驗，熟記各種預案，提高調度員MPDS應用水平。

2.2.5 崗位“練兵” 科室每年組織急救調度員開展崗位“大練兵”活動，對MPDS系統知識點和實操進行定期考核，鞏固相關理論知識，強化調度員的預案應用能力，使急、危、重患者得到更好的救治[8]。

2.2.6 培養良好的心理素質和溝通能力 科室負責人及質控人員定期幫助調度員排解心中困擾，克服工作中的不良情緒。組織調度員在器械室加強身體鍛煉，鼓勵調度員積極參加職工運動會、工會定期組織乒乓球、羽毛球等集體活動，放松心情，保持精力充沛，時刻保持清晰的思維和良好的應激能力，同時不斷培養人際交流溝通能力。

3 效果分析

MPDS系統的應用下，筆者所在科室通過上述一系列培養措施取得了一定的成效，調度員在綜合素質和能力方面有了較高的提升。據最近的一項調查顯示：急救調度效率較前有所提高，派車平均用時（75.5秒）較前（89.9秒）降低了16%、急救總有效率（95.0%）較前（93.4%）提高了1.6%，空車返回率（7.5%）較前（5.4%）降低了2.1%，專項回訪滿意度達到99.9%，大練兵技能平均得分（87.3分）較前（81.5分）提高了5.8分。

綜上所述，MPDS系統啟用后，急救調度員已經成為院前急救鏈中的第一急救人，真正實現急救環環相扣、無縫隙銜接，在院前急救的整體環節中，起著不可替代的作用。新醫療型調度員除了應具備一些傳統的素質與能力之外，還需要具備一些特殊的素質與能力，這直接關系著院前急救的質量和效率，關系著患者的生命安全和預后質量。