感知公平對外賣平臺眾包騎手偏差行為的影響機制研究

宋文薈 韓曉

摘要：

針對即時配送平臺管理機制不健全問題，以外賣平臺為背景，基于認知行為理論和社會交換理論，構建包含感知公平、任務復雜度、平臺信任和偏差行為的結構方程模型。通過問卷調查收集平臺騎手數據，使用SmartPLS軟件檢驗假設，探究眾包騎手的感知公平、平臺信任和任務復雜度對其消極偏差行為的影響。研究結果表明，眾包騎手的感知公平正向影響平臺信任，同時負向影響偏差行為；平臺任務復雜度在眾包騎手的感知公平和平臺信任之間發揮負向調節作用。建議平臺優化考核制度和管理機制，提高眾包騎手公平感知，提升其服務水平。

關鍵詞：

眾包騎手；感知公平；偏差行為；任務復雜度

中圖分類號：

F272.3

文獻標志碼：A

即時配送平臺依托互聯網技術迅速發展，行業競爭加劇，平臺間核心競爭力已轉變為“形成產業閉環，依靠良好的配送服務，保證配送的準時性和服務質量”［1］，配送人員的服務質量影響客戶體驗和平臺軟件持續使用意愿［2］。隨著共享經濟快速發展，平臺促使眾包配送模式和平臺自建配送模式協同發展以降低企業運營成本。眾包騎手缺乏正規培訓且不被外賣平臺認定為正式員工，其配送服務水平堪憂，另外，眾包模式存在交易行為作弊、單筆酬勞較低和分配制度不公等問題。騎手為保證其績效，搶單后因主觀原因不愿配送時誘導客戶取消訂單；送單時無法按照規定時間完成，則提前點擊送達，甚至惡意搶單、配合商家虛假發貨和倒賣、泄漏客戶隱私等，嚴重違反平臺規定［3］。種種消極偏差行為導致部分社會矛盾激化，影響社會和諧穩定和行業口碑，阻礙平臺健康、長遠發展［4］。外賣眾包場景中，全部壓力（時間、客戶滿意度等）被轉移至騎手，若配送設備發生意外導致訂單無法順利完成從而超時或被取消，騎手則被全部扣款且無法申訴。因顧客不能及時確認收貨、商家卡單和交規限制等外界因素導致配送延遲時，騎手若不能及時處理或忘記保留證據，也需承擔全部責任且無法申訴。這體現平臺和騎手間權利不對稱和有失公允的判罰制度，消磨騎手對平臺的信任［5］。騎手認為平臺決策程序和酬勞分配不公則降低平臺信任度，發揮主觀能動性規避風險，產生偏差行為［6］。結合認知行為理論和社會交換理論，消除員工的偏差行為有利組織發展，組織成員的公平感知、信任等積極認知和情緒，可有效降低負面情緒和行為的產生［7-8］。因此，本研究引入感知公平、平臺信任作為影響騎手偏差行為的前因變量，結合工作場景，考慮訂單任務的復雜程度對其配送效率和績效水平的影響，引入任務復雜度作為調節變量以探討平臺管理對騎手偏差行為的影響。

1 研究假設

1.1 偏差行為與感知公平

工作偏差行為指員工自發違反組織規范、損害組織和其他成員利益，依據不同對象分為人際偏差行為和組織偏差行為，前者指對組織其他成員造成傷害的行為，后者則指違背組織規則的行動［9］。外賣眾包情境中，騎手的偏差行為包括欺辱他人、逃避責任、破壞財物和報復顧客［10］。針對平臺壓縮配送時間、下達不公平決策命令等情況，騎手會采取“近路探尋”、“提前點擊送達”和“讓顧客幫助提前確認訂單”等輕微偏差行為逃脫系統監管和處罰［5］，眾包騎手多通過“逆算法”的勞動實踐實現“人的邏輯”和“算法邏輯”的揉和與對抗［3］。報復理論認為員工工作行為存在誘發動機，其產生消極行為的動機是為消除自身不公感受［11］。

公平感知指組織獎懲安排、決策下達和利益分配時，個體是否感知被同等對待［12］。組織分配不公促使員工消極對待工作規則，采取偏差行為反抗組織［13］。而員工感知組織越公平、承諾越高，則離職意愿越低。感知公平對組織公民行為、工作投入和工作績效等具有正向影響［14］。其中，分配公平影響員工對資源分配和工作結果的感知，程序公平指對分配過程的公平體驗［15-16］。結合研究場景，眾包騎手無固定工作場所，無法穩定接觸人群，通過平臺軟件發布的信息自主接單，因此其公平感知主要源于分配公平和程序公平。平臺為激勵騎手接單劃分其等級，等級越高獲得系統指派單和優質訂單越多，低等級騎手由此感知分配不公。顧客評價是績效考核的重要指標，騎手面對差評只能被動接受。認知行為理論認為，個人對工作環境的觀察和解釋會影響其行為，個人產生不適宜行為源于對環境的消極或錯誤解釋［7］。騎手與顧客間權利不對稱和平臺的強硬規定，易使其感知不公，產生消極偏差行為，對抗平臺管理。綜上，感知公平與騎手偏差行為間存在關聯，提出假設：

H1：外賣平臺眾包騎手的感知公平對偏差行為有負向影響。

1.2 平臺信任

組織公平、管理溝通和心理契約等研究中，信任常被作為前因變量或結果變量討論其作用機制［17］。工作場所中“信任”能積極影響雇傭關系或組織管理，如信任促進團隊合作行為，提高組織競爭力和降低組織監督成本等［18］。外賣平臺基于算法技術直接管理員工，致使員工對上層管理的信任感知增加了技術因素［19］。組織行為相關研究表明，信任與員工行為間呈現顯著相關性［17］。眾包物流場景下，如何構建騎手的平臺信任成為研究熱點［20］。認知行為理論認為個體對自我概念的理解能解釋其行動策略，且自我認知隨著個體成長及經驗增長發生改變。因此，眾包外賣員通過工作環境和自身經驗形成積極認知（如信任、公平等）或消極認知（如緊張、壓抑等），進而影響或改變騎手對平臺的情感聯系，即相信平臺公正或不信任其管理，從而產生不同行為結果。綜上，平臺信任與感知公平、偏差行為之間存在關聯，提出假設：

H2：外賣平臺眾包騎手的感知公平對平臺信任有正向影響。

H3：外賣平臺眾包騎手的平臺信任對偏差行為有負向影響。

1.3 任務復雜度

社會交換理論認為，生產經營中雙方都渴求通過資源交換實現利益最大化［8］。工作場所中易發生頻繁的社會交換，因此常通過引入任務復雜度、工作強度等作為調節變量用于研究社會交換關系［21］。任務復雜度指個體執行特定任務時，須付出任務相關行動與其所需處理信息線索的總和。伴隨任務復雜度提高，任務執行者需投入更多資源以完成任務［22］。外賣場景中，平臺系統派單規則是路程相近則訂單報酬相同，而實際訂單任務復雜程度不盡相同。如某小區不許騎手進入、出入口定位不準確時，騎手工作量增加，訂單任務復雜度提高，平臺卻不認可其額外工作。任務復雜度從主觀和客觀角度均能有效評估個人績效，結合實際，則采用主觀評估測量任務復雜度［23］?；谏鐣粨Q理論，騎手與平臺的互動體現在前者感知平臺管理和處理任務時如何做出合理化選擇。眾包騎手從平臺所獲資源（跑單價）與其為之付出的努力不成正比時，會降低期待喪失平臺信任，拒絕或消極對待任務復雜度高的訂單。綜上，任務復雜度與感知公平、平臺信任之間存在關聯，提出以下假設：

H4：隨著外賣平臺任務復雜度的提高，眾包騎手感知公平對平臺信任的正向影響減弱。

據此，本研究構建包含感知公平、平臺信任、任務復雜度和偏差行為的結構方程模型，探討眾包騎手偏差行為的影響機制（圖1）。

2 研究設計

2.1 變量測量

為確保問卷信效度，模型中所有變量均借鑒已有成熟量表［9，12，20，23］，根據外賣眾包情境，結合專家意見，調整題項內容，確定最終量表（表1）。

2.2 研究樣本

通過Credamo平臺發放問卷，調查時間為2022年10月，共計回收問卷316份。結合做題時間和重復選項等條件，篩選得有效問卷268份。樣本覆蓋全國多省份，受訪人員以男性為主，集中在18～39歲，學歷多為高中及以下，收入水平多為5 000元以上，騎手工作時間長達2年以上占比最大（表2）。

3 結果與討論

3.1 信度與效度

運用SmartPLS軟件檢驗測量模型的信效度（表3），所有變量Cronbach′s α系數均大于0.7，AVE值均大于0.5，CR值均大于0.7，表明量表信度較高，收斂效度理想。相關系數矩陣對角線代表的AVE算術平方根均大于其對應的潛變量與其他各潛變量間相關系數絕對值，表明測量模型的區分效度較好。Harman單因素檢驗未做旋轉且特征根大于1時，獲得6因子，其中單因子解釋最大變異量為28.002%，說明不存在顯著的共同方法偏差。綜上，問卷題項及數據可靠性較高，可完成后續建模分析和假設路徑檢驗。

3.2 假設檢驗

通過SmartPLS軟件檢驗可知，眾包騎手的感知公平對工作偏差行為有顯著負向影響（β=-0.216，p <0.05），感知公平對平臺信任有顯著正向影響（β=0.585，p <0.001），平臺信任對偏差行為具有顯著的負向影響（β=-0.581，p <0.001）（表4）。由此驗證假設H1、H2和H3。

3.3 調節效應分析

由表5可知，Int_1（即感知公平和任務復雜度的交互項）對應的95%CI不包含0，因此認為任務復雜度

能顯著調節感知公平對平臺信任的影響，由此驗證假設H4。任務復雜度水平較低（M-1SD）時，感知公平能顯著正向影響平臺信任，效應值為0.675；任務復雜度水平較高（M+1SD）時，感知公平仍能顯著正向影響平臺信任，但預測作用減弱，效應值為0.376。這表明隨著個體任務復雜度水平的提升，感知公平對平臺信任的正向預測作用減弱（表6）。

4 結論

基于外賣眾包場景，納入騎手對任務復雜度的感知構建模型，探討多個前因變量對偏差行為的影響機制，揭示眾包騎手的感知公平、平臺信任、任務復雜度和偏差行為間的交互關系。研究結果表明，騎手感知公平時，傾向相信平臺能保護其合法權益，提高平臺信任度；反之，若平臺信息傳達不準確、績效考核不合理和判罰流程不公正，騎手不僅感知任務復雜度提高，還會產生不滿、喪失平臺信任。公平性無法保障時，眾包騎手容易違反平臺規定或采取消極偏差行為發泄。這不僅反映個體素質，也體現平臺管理漏洞。建議通過升級管理制度和建立柔性考評機制，激發騎手工作信心，減少其行為偏差。今后將增加即時配送領域的其他眾包員工的樣本數量和拓展調查題項，提升結果精準度及普適性。

參考文獻

［1］ZHAO X Y， LIN W H， CEN S Y， et al. The online-to-offline （O2O） food delivery industry and its recent development in China［J］. European Journal of Clinical Nutrition， 2021， 75（2）： 232-237.

［2］閆禮瀟，盧寶周.功利價值視角下外賣平臺用戶購買意愿研究［J］. 青島大學學報（自然科學版）， 2022， 35（3）： 101-106+115.

［3］孫萍.“算法邏輯”下的數字勞動：一項對平臺經濟下外賣送餐員的研究［J］. 思想戰線， 2019， 45（6）： 50-57.

［4］STEPANOVA O P， GRIDNEVA S V， MENSHIKOV P V， et al. Value-motivational sphere and prospects of the deviant behavior［J］. International Journal of Education and Information Technologies， 2018， 12： 142-148.

［5］陳龍.游戲、權力分配與技術：平臺企業管理策略研究——以某外賣平臺的騎手管理為例［J］. 中國人力資源開發， 2020， 37（4）： 113-124.

［6］VEEN A， BARRATT T， GOODS C. Platform-capital′s ′app-etite′ for control： A labour process analysis of food-delivery work in Australia［J］. Work， Employment and Society， 2020， 34（3）： 388-406.

［7］BECK A T， HAIGH E A P. Advances in cognitive theory and therapy： The generic cognitive model［J］. Annual Review of Clinical Psychology， 2014， 10： 1-24.

［8］CROPANZANO R， ANTHONY E L， DANIELS S R， et al. Social exchange theory： A critical review with theoretical remedies［J］. Academy of Management Annals， 2017， 11（1）： 479-516.

［9］BENNETT R J， ROBINSON S L. Development of a measure of workplace deviance［J］. The Journal of Applied Psychology， 2000， 85（3）： 349-360.

［10］ 沈錦浩.互聯網技術與網約工抗爭的消解——一項關于外賣行業用工模式的實證研究［J］. 電子政務， 2021（1）： 57-65.

［11］ FOX S， SPECTOR P E， MILES D. Counterproductive work behavior（CWB） in response to job stressors and organizational justice： Some mediator and moderator tests for autonomy and emotions［J］. Journal of Vocational Behavior， 2001， 59（3）： 291-309.

［12］ COLQUITT J A.On the dimensionality of organizational justice： A construct validation of a measure［J］. Journal of Applied Psychology， 2001， 86（3）： 386-400.

［13］ 汪純孝，伍曉奕，張秀娟.企業薪酬管理公平性對員工工作態度和行為的影響［J］. 南開管理評論， 2006（6）： 5-12.

［14］ MAXHAM J G， NETEMEYER R G. Modeling customer perceptions of complaint handling over time： The effects of perceived justice on satisfaction and intent［J］. Journal of Retailing， 2002， 78（4）： 239-252.

［15］ 劉國亮，張匯川.企業對待不公平感的處理優化方案——亞當斯公平理論的心理行為分析與決策［J］. 西部經濟管理論壇， 2018， 29（1）： 32-39.

［16］ SUNSHINE J， TYLER T R. The role of procedural justice and legitimacy in shaping public support for policing［J］. Law &Society Review， 2003， 37（3）： 513-547.

［17］ FULMER C A， GELFAND M J. At what level （and in whom） we trust： Trust across multiple organizational levels［J］. Journal of Management， 2012， 38（4）： 1167-1230.

［18］ HALBESLEBEN J R B， WHEELER A R. To invest or not？ The role of coworker support and trust in daily reciprocal gain spirals of helping behavior［J］. Journal of Management， 2015， 41（6）： 1628-1650.

［19］ 王震，盧寶周.平臺機制、制度信任與出行意愿：共享出行的實證研究［J］. 青島大學學報（自然科學版）， 2021， 34（3）： 105-110.

［20］ GEFEN D， BENBASAT I， PAVLOU P A. A research agenda for trust in online environments［J］. Journal of Management Information Systems， 2008， 24（4）： 275-286.

［21］ AFSAR B， UMRANI W A. Transformational leadership and innovative work behavior： The role of motivation to learn， task complexity and innovation climate［J］. European Journal of Innovation Management， 2019， 23（3）： 402-428.

［22］ JIANG Z J， BENBASAT I. The effects of presentation formats and task complexity on online consumers' product understanding［J］. MIS Quarterly， 2007， 31（3）： 475-500.

［23］ SUN Y Q， WANG N， YIN C X， et al. Understanding the relationships between motivators and effort in crowdsourcing marketplaces： A nonlinear analysis［J］. International Journal of Information Management， 2015， 35（3）： 267-276.

Research on the Mechanism of Perceived Justice on

Deviant Behavior of Crowdsourcing Riders

SONG Wen-hui， HAN Xiao

（Business School，Qingdao University，Qingdao 266061，China）

Abstract：

Based on cognitive-behavioral theory and social exchange theory， a structural equation model including perceived justice， task complexity， platform trust and deviant behavior was constructed to solve the problems of instant delivery platform improper management system in the food delivery crowdsourcing scenario. The influence of perceived justice， platform trust and task complexity to negative deviant behavior among crowdsourcing riders was explored through questionnaire survey collected data and testified the model by SmartPLS. The results show that the perceived justice of crowdsourcing riders have a positive effect on platform trust and a negative effect on deviant behavior. Platform task complexity plays a negative moderating role between the perceived justice and platform trust of crowdsourcing riders. The platform can optimize the assessment system and management mechanism to improve the service level of crowdsourcing riders by enhancing their justice perception.

Keywords：

crowdsourcing riders; perceived justice; deviant behavior; task complexity

收稿日期：2023-01-28

基金項目：

山東省社會科學規劃項目（批準號：19CQXJ06）資助。

通信作者：

韓曉，女，博士，副教授，主要研究方向為零工經濟、眾包等。E-mail：xiaohan@qdu.edu.cn