數字時代殘疾人無障礙金融服務獲取權法律保障研究*

陳 敦 郎曉彤

前言

無障礙金融服務是指依據不同障礙群體的特殊性，金融機構運用現代技術手段，或者提供特定設備和特殊服務，確保殘疾人便利、無障礙地進入金融服務場所或者網絡空間，獲取金融信息、使用金融產品、接受金融服務，保障其獲取金融相關信息和服務的正當權益。近年來，我國數字普惠金融隨著互聯網技術的滲透以及智能終端設備的普及而得到迅猛發展。它擴大了金融服務覆蓋人群范圍，降低了服務成本，并且創新設計了更加滿足客戶個性化需求的服務，實現了便捷、移動、定制化的金融服務[1]。與此同時，“數字弱勢”群體在信息的獲取和利用上深陷數字技術變革帶來的“數字鴻溝”之中[2]。數字金融的發展與居民的幸福指數并不必然呈現出正相關關系，只有高質量的數字金融才能顯著提高居民的幸福指數，而低水平的數字金融反而會降低居民的主觀幸福感[3]。

我國普惠金融重點服務對象之一為殘疾人①參見《國務院關于印發推進普惠金融發展規劃（2016—2020 年）的通知》（國發〔2015〕74 號）。，但實際上普惠金融服務對該群體的覆蓋率并不盡如人意。由于金融機構普遍追求高額資本利潤，金融服務設置了較高的門檻，數字弱勢群體因其自身固有的短板，容易被隔離在數字金融服務的“高墻”之外，產生金融排斥問題。其中，殘疾人由于身體、心智、語言等原因，在信息獲取上存在困難，也容易被社會忽略，因此，有必要采取有力措施以提升其獲得金融服務的能力。以某信用卡糾紛案為例，被告銀行以客戶存在視力殘疾無法簽字確認為由拒絕其申領信用卡②李曉鵬訴廣發銀行股份有限公司南京鼓樓支行信用卡糾紛案，江蘇省南京市中級人民法院（2019）蘇01 民終4641 號民事判決書。。此處，金融機構并未為殘疾人享有金融服務提供應有的便利，反而限制了其本應獲得的金融服務。此外，現實生活中還存在殘疾人親屬為其開設銀行賬戶時，銀行要求提供居委會認定監護人的證明，而居委會雖有指定監護人的權限（《民法典》第31 條），但殘疾人是否行為能力受限涉及行為能力認定程序，并非居委會所擅長和職責范圍，居委會因此拒絕出具證明，其結果是該殘疾人無法開設銀行賬戶的案例。這些案例與當前國家推進殘疾人權益保障制度建設的理念相背離，也因此提出了數字時代殘疾人如何獲取應有金融服務的問題。本文擬從殘疾人在數字時代獲得金融服務的權利現狀、存在的問題和權利本質等方面進行探討，提出改進殘疾人金融服務權益保障制度的政策建議。

1.殘疾人金融服務權益保障的制度概覽

數字時代，殘疾人獲得金融服務的難度逐漸增大，國際上和域外立法紛紛通過專門的制度以保障殘疾人獲得應有的金融服務。

1.1 國際組織公約和倡導性規范文件

2006 年，聯合國大會通過了《殘疾人權利公約》（以下簡稱《公約》），其宗旨是促進殘疾人平等享有基本權利，保障其固有尊嚴③《公約》第1 條。，給予殘疾人以符合其個體特殊需要的“合理便利”④《公約》第2 條。?！豆s》為殘疾人金融服務權益保障提供了基礎的規范指引。2015 年，聯合國通過的《變革我們的世界：2030 年可持續發展議程》做出“不讓一個人掉隊”的保證，以全球各領域可持續發展的目標為出發點，在“消除一切形式的貧困”等可持續發展目標中明確了金融的重要作用，將普惠金融視為實現全球可持續發展的重要推動因素[4]。2016 年，《二十國集團數字普惠金融高級原則》倡導以創新科技來解決影響弱勢群體公平獲得不同金融產品和服務的問題?！督鹑谙M者保護的高級原則》也指出，公平公正地對待弱勢群體是良好社會治理和企業社會責任的重要體現。

1.2 國外殘疾人金融服務權益保障進展

上述國際人權法和公約中有關殘疾人金融服務權益保障的規定在一些國家的法律和制度中已經有所體現。以在金融消費者保護法律框架之下保障特殊人群無障礙獲取金融服務為例：美國《多德-弗蘭克法案》規定建立金融消費者保護局，下設金融知識辦公室，加強對包括殘疾人在內的普通群眾開展金融知識教育[5]；韓國的《金融消費者保護法》首創諸多金融消費糾紛的事后規章制度，如“損害賠償舉證責任倒置制度”，對于因金融產品銷售者違反說明義務而被消費者提起損害賠償之訴時，金融產品銷售者應承擔舉證責任，以證明其行為不存在故意或者過失[6]。這些立法大大改善了處于弱勢地位的金融消費者特別是殘疾人在金融糾紛中的法律地位。還有部分立法通過金融宏觀調控政策或者特別立法保護金融消費者權益。美國的社區銀行是具有普惠性質的商業銀行，這類銀行主要為投資規模較小且一定區域內的居民、家庭和中小企業服務[7]。社區銀行受到《國際銀行法》《銀行法》《社區再投資法》等聯邦法律的保護。社區銀行依法設置存款保障金，建立相應的監督管理體系，以最大限度保護用戶的合法金融權益，有力保障了殘疾人獲取應有的金融服務。英國實行“雙峰”金融監管模式，以行為監管局為中心建立金融消費者保護體系。行為監管局并不直接處理金融消費投訴，而是借助輿論監督督促金融機構公正對待消費者[8]。印度為了解決包括殘疾人在內的特殊群體金融排斥現象，從需求和供給兩個方面給出方案：在需求端，要求對特殊人群普及金融知識；在供給端，要求商業銀行設置業務聯絡員以解決技術、服務等問題[9]。上述國家在保障殘疾人金融權益方面所進行的制度探索均值得我國借鑒。

1.3 我國殘疾人金融服務權益保障現狀

在我國，殘疾人金融服務合法權益的法律保障也在逐漸完善。2014 年中國銀行業協會發布實施《中國銀行業電子渠道無障礙服務建設自律指引》。2015 年國務院印發《推進普惠金融發展規劃（2016—2020 年）》，指出我國普惠金融是一種成本可負擔、社會各階層機會平等和堅持商業可持續性的金融服務，要完善對特殊群體的無障礙金融服務，提高金融服務的可得性?！锻七M普惠金融發展規劃（2016—2020 年）》成為我國普惠金融發展的里程碑。2016 年《“十三五”加快殘疾人小康進程規劃綱要》《無障礙環境建設“十三五”實施方案》等文件，對殘疾人信息無障礙服務提出了更加具體的要求。2018 年世界銀行和中國人民銀行聯合報告《全球視野下的中國普惠金融：實踐、經驗與挑戰》，認為對消費者而言普惠金融應當是“便捷安全”的[10]。2021 年底，中信銀行制定實施《無障礙廳堂服務規范》，疏通金融服務盲區，以滿足包括殘疾人在內的各類人群的特殊需要，為其接受金融服務提供便利。2023 年6 月，《中華人民共和國無障礙環境建設法》（以下簡稱《無障礙環境建設法》）頒布，該法針對金融服務進行了具體規定，鼓勵金融服務領域的互聯網網站和移動應用程序逐步符合網站設計和信息交流的無障礙標準，鼓勵金融服務場所為殘障人士提供輔助器具、咨詢引導等無障礙服務，提出在金融業務中應保留現場指導、人工辦理等傳統服務方式，以促進無障礙金融信息交流和方便無障礙金融服務。

我國香港地區明確提出了對殘疾人提供金融無障礙服務的要求。香港銀行公會制定實施《無障礙銀行服務實務指引》《認知障礙癥患者銀行服務指引》《智障人士銀行服務指引》等實務操作指南，指導銀行提升為肢體殘疾人、身心障礙者等客戶服務的標準，為殘疾人提供良好的金融服務體驗。

2.殘疾人獲得數字金融服務的障礙因素

2.1 事實障礙因素

“數字鴻溝”一詞最早在美國被提出。美國商務部將“數字鴻溝”界定在信息技術領域，指有的人擁有最好的技術和教育，而另一部分人則沒有這樣的機會，這兩部分人之間的差距就是數字鴻溝[11]。保羅·艾特威爾將數字鴻溝定位為兩道鴻溝，第一道是“接入溝”，即人們在接觸互聯網上存有的差距；第二道為“使用溝”，是指不同群體在互聯網使用上的差距[12]。學者韋路和張明新在此認識基礎上，指出事實上還存在第三道數字鴻溝“知識溝”，即在前兩道鴻溝阻礙的情況下，不同群體之間自然會產生知識獲取上的差距[13]。這三道數字鴻溝均是殘疾人在數字金融服務領域面臨的數字金融鴻溝。

2.1.1 接入溝

殘疾人與數字金融服務工具和技術之間存在“接入溝”，造成這一鴻溝的主要原因在于數字金融產品或者服務依托數字技術，網絡連接的缺乏或操作上的難度降低了殘疾人接觸數字金融產品或技術的興趣，從而導致其缺少基本的數字金融經驗。數字金融產品或技術服務的載體為數字設備，且以個人數字設備居多，這增加了金融服務的覆蓋面，但殘疾人，尤其是偏遠貧困地區和農村地區的殘疾人，其數字設備和網絡設備的使用可及性及可獲得性相對較低，這增加了其獲得數字金融服務的難度。

2.1.2 使用溝

殘疾人在數字金融設備使用或者享有數字金融服務方面還存在“使用溝”。其一，殘疾人數字技能的匱乏降低了其使用數字金融產品的積極性。數字產品的重要特征之一是強調用戶自主操作，而視力、聽力殘疾人閱讀數字金融產品的電子頁面或者操作電子程序等數字技能相對欠缺，這減弱了其使用數字金融產品或服務的主動性。其二，數字金融產品和服務技術界面的不友好增大了殘疾人的使用困難，間接導致在數字金融技術使用上機會的不平等。其三，金融產品的風險水平影響了殘疾人對數字金融服務的使用。殘疾人通常對于風險的可接受度不高，往往秉持較為保守的金融理念。因此，需要完善和開發能夠滿足殘疾人實際需要的數字金融產品和服務。

2.1.3 知識溝

殘疾人在獲取金融知識層面上存在“知識溝”，主要因金融知識宣傳力度不夠。在北京市殘疾人普惠金融的調查中發現，殘疾人對金融知識的需求率達到82.5%，但金融機構在金融知識推廣上，較少關注殘疾人，42.9%的被調查對象認為沒有滿足他們對金融知識的需求[14]。若金融機構以獲益為導向，實施精準營銷，則殘疾人客戶不可避免地陷入了“信息繭房”，這更增加了其做出合理選擇的難度。殘疾人在金融信息的獲取上存在的信息獲取不平衡問題，對殘疾人獲取數字金融服務產生了一定的負面影響。

2.2 法律障礙因素

在立法、司法和金融監管層面上也存在制約殘疾人獲取無障礙數字金融服務的因素。

2.2.1 法制保障不健全

《無障礙環境建設法》鼓勵提供金融服務的網站和移動應用程序要逐步符合無障礙網站設計標準和國家信息無障礙標準，銀行的自助公共服務終端設備應具備無障礙功能等，但是，這些要求在《商業銀行法》《銀行業監督管理法》《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（以下簡稱《金融消費者辦法》）等銀行業相關法律及規范性文件中尚未提及，僅在銀行業服務規范指南等行業自律文件中有所體現。新發布的《中華人民共和國金融穩定法（草案征求意見稿）》也未提及對殘疾人無障礙獲得金融服務的權利給予保障。無障礙金融服務環境建設是《殘疾人保障法》和《無障礙環境建設法》的明確要求，應通過金融類法律制度得以落實。這不僅是對國際社會尊重殘疾人平等權利的積極回應，也是對我國殘疾人合法金融權利的有力保障。

除此之外，還應當對無障礙環境建設的效果進行評估。雖然《無障礙環境建設法》中已規定評估、評價、督查的標準及辦法，但由于金融信息的專業性，以及金融產品和服務與殘疾人客戶切身經濟利益的密切關聯性，殘疾人對金融場景的無障礙環境建設有更為強烈的訴求。因此，應當落實《無障礙環境建設法》第58 條規定的縣級以上人民政府及其有關主管部門依法對無障礙環境建設進行監督檢查或開展聯合監督檢查的要求，由金融監管機構提出金融領域無障礙環境建設要求及考核辦法建議，縣級以上地方人民政府根據該法第59 條規定制定具體考核辦法，以達到適應無障礙金融服務的現實需求和提升無障礙金融設施利用效率的效果。

2.2.2 司法保障不夠完善

從中國裁判文書網中可以查詢到的殘疾人與金融機構糾紛案件，大部分涉及人格權糾紛，還有部分案件涉及殘疾人法律行為效力，爭議焦點經常圍繞侵權人的行為對殘疾人是否構成歧視和排斥等問題，如前述李曉鵬訴廣發銀行股份有限公司南京鼓樓支行信用卡糾紛案。該案中，由于李曉鵬視力殘疾，無法抄錄簽名信用卡領用合約內容條款，銀行拒絕為其發放信用卡。法院認為，讓客戶抄錄信用卡領用合約內容條款并簽名確認的目的是達成向李曉鵬盡到格式條款的明確說明義務。李曉鵬的視力殘障“系身體不能為，而非意思不作為”。對于殘疾人身體不能為的情況，金融機構應采取可行措施履行明確說明義務，而非僅考慮身體殘障無法接受通常的金融服務，就簡單地拒絕其金融服務需求①李曉鵬訴廣發銀行股份有限公司南京鼓樓支行信用卡糾紛案，江蘇省南京市中級人民法院（2019）蘇01 民終4641 號民事判決書。。這一案件顯然對保障殘疾人獲得數字金融服務的權利具有積極意義。但現實中仍然存在同類案件未能做出類似判決的情形。在石志剛與廣發銀行股份有限公司長沙紅星支行一般人格權糾紛案中，法院否認了石志剛提出的應當尊重其殘疾人的特殊情況并給予相應金融服務的訴求②石志剛與廣發銀行股份有限公司長沙紅星支行一般人格權糾紛案，湖南省長沙市雨花區人民法院(2016)湘0111 民初7879 號民事判決書。。司法實踐中，對于殘疾人獲取數字金融服務的特殊需求是否應得到相應的尊重還存在不同的認識，這影響了從司法層面保障殘疾人獲得數字金融服務的權利。

此外，針對殘疾人無障礙金融服務權益受損的情況，除了殘疾人能夠提起訴訟之外，還應在特殊情況下賦予相關主體提起民事公益訴訟職能，以確保殘疾人受損的權益得到切實保障?！稛o障礙環境建設法》規定人民檢察院可以針對本法規定的所有事項，行使其提起公益訴訟、提出檢察建議的職能，這拓寬了殘疾人主張無障礙服務的渠道。但是僅賦權檢察機關提起公益訴訟仍有不足。根據最高人民檢察院在2021 年5 月發布的無障礙環境建設檢察公益訴訟典型案例，我國無障礙環境建設檢察公益訴訟的線索來源主要為檢察機關的自主發現，而較少來自殘疾人及社會組織。通常而言，個人金融服務具有較強的私密性，除非個人用戶主動告知，或者涉及公共利益、國家利益的重大金融事件被公開，否則其他主體難以知曉金融服務的詳細情況。相較于檢察機關，殘疾人組織更加貼近殘疾人，更能了解殘疾人的迫切需求和現實困境。因而，將無障礙環境建設民事公益訴訟之適格主體擴大至殘疾人社會組織，不僅能調動其在無障礙金融環境建設中的司法參與積極性，還有助于消除權益受侵害殘疾人的維權障礙。

2.2.3 金融監管力度有待加強

殘疾人獲取信息的渠道偏窄，其風險辨別能力偏弱，更容易陷入詐騙困局，現實中出現了類似“智障家庭被套路貸騙走所有財產而蝸居地下車庫”“陳端成等以電信通知領取殘疾人補助為由詐騙殘疾人及家屬”③黃志東、陳江火等詐騙案，浙江省杭州市中級人民法院（2017）浙01 刑終544 號刑事裁定書。等以金融手段侵害殘疾人權益的案件，網絡上也不乏殘疾人投訴銀行等金融機構的新聞報道。2017 年廣東省江門市針對本市殘疾人金融維權狀況進行調查并發布了《江門市殘疾人金融維權藍皮書》。根據該調查報告，當金融糾紛發生時，除了19.84%的殘疾人消費者不知如何處理或向家人朋友求助外，多數殘疾人消費者都會通過提供該產品或服務的金融機構、當地的銀監部門或者當地人民銀行進行投訴[15]。這些數據反映出殘疾人金融消費者的維權意識是較高的，能夠在自身權益受到侵害的時候通過合法途徑主動尋求幫助。雖然該調研報告沒有明確回應金融監管機構如何處理殘疾人的此類投訴，但數據已經說明，殘疾人高度依賴金融監管機構處理其金融權益受損事件。因此金融監管機構應關注殘疾人等特殊群體在金融服務過程中的權益受損問題，更好地發揮金融監管的積極作用。

3.殘疾人無障礙數字金融服務獲取權的性質與實現路徑

3.1 獲取權性質

殘疾人在數字金融服務領域所享有的無障礙獲取權利之本質，是對人本主義的踐行。人本主義強調對人格的尊重和對人疾苦的關心體恤，具有倫理和道德規范意義[16]。在一切都可以數據化的當今信息社會，以數據為中心形成的“數據主義”逐漸擴張“數據自由”的勢力，企圖替代“人的自由”，在社會中產生了諸多數據困惑，這忽略了人的核心價值信仰，與人本主義相違背，因此回歸“人本主義數據倫理”勢不可擋?！叭吮局髁x數據倫理”主張“以人為本”，強調人的尊嚴和權利[17]。顯而易見，由于存在“數字鴻溝”，殘疾人難以自由獲取金融信息，障礙性因素的存在也影響了殘疾人獲得應有的金融服務。

信息資源作為人類信息社會中一種越來越重要的社會資源，其稀缺性和競爭性造成信息沖突和信息分化，進而引發信息不公平現象，該現象不斷發酵就會導致信息鴻溝普遍存在等信息秩序問題[18]。就此而言，對數字金融服務具有特殊需要的殘疾人要實現信息的公平分配，并非要求每一個主體對數字金融服務信息的獲取實現絕對均等，而是要求通過合理的資源配置保障殘疾人能夠平等地獲得數字金融信息和數字金融服務，從而確保能夠獲得相應的個性化金融服務，打破因為信息資源配置不均衡造成的“數字鴻溝”等信息不公平現象。

恰如學者指出：“數字科技必須以人為本，必須把人的利益進而把人的權利作為其最高價值，以人權尺度為其劃界，以人權作為評價科技進步的根本標準?！盵19]因此，在保障殘疾人獲取數字金融服務的制度建設中，應以“人本主義”倫理思想規范數字金融信息處理，尊重殘疾人的特殊需求，有針對性地對金融信息進行分享和合理配置數字金融資源，實現殘疾人在數字金融服務領域的權利保障。

3.2 “提供合理便利”之權益本質及法律救濟

在國際上，針對殘疾人未被提供合理便利的情況，一般由反歧視法予以規制?！豆s》第2 條定義“基于殘疾的歧視”：“是指基于殘疾而作出的任何區別、排斥或限制，其目的或效果是在政治、經濟、社會、文化、公民或任何其他領域，損害或取消在與其他人平等的基礎上，對一切人權和基本自由的認可、享有或行使；基于殘疾的歧視包括一切形式的歧視，包括拒絕提供合理便利?！睔埣踩擞捎谏砘蛐闹侨毕莼蛱厥怏w質等原因，無法按照健全人的方式參與金融活動，若金融機構因為上述原因而拒絕為殘疾人客戶提供合理便利，就會使殘疾人無法得到平等的金融參與機會或平等地獲取金融服務，如此便構成了對殘疾人的歧視。我國尚無反歧視法，但依照我國憲法和法律規定，金融機構拒絕為殘疾人客戶提供合理便利涉嫌侵害殘疾人客戶的平等權益。

此外，對于金融機構不完全為殘疾人提供合理便利的義務，對此事由提起的訴訟是屬侵權之訴還是合同之訴尚存模糊之處，有必要予以明確。為殘疾人提供合理便利保護的是殘疾人的平等權，因此，應以便利殘疾人之權利保護為判斷標準。殘疾人可以基于與金融機構之間的合同約定提起違約之訴，也可以基于其權利受到侵害而提起侵權之訴。金融機構提供合理便利之義務適用侵權之訴，這對金融機構提出了更為嚴格的要求。因而，當殘疾人合理便利需求難以得到滿足時，可以根據實際情況向人民法院提起金融機構違約之訴或侵權之訴，以維護自己的正當合法權利。但是，考慮到民事司法程序的啟動成本和殘疾人客戶的身心障礙，于殘疾人客戶而言，與金融機構協商并達成和解是更佳的金融糾紛解決方式。在協商未果的情況下，自然仍可尋求司法機關之救濟。

3.3 殘疾人無障礙數字金融服務獲取權的實現路徑

相比傳統的金融業務，數字金融在大數據等新興科技的加持下，發揮的作用愈加明顯。但是二者不是簡單的競爭、替代關系，而是協同、互補關系。隨著數字技術的迅速發展，數字金融服務形式更加多樣化，因而對數字金融權益的法制保障探索，尤其關于殘疾人對數字金融服務可及性的探索，已迫在眉睫。

3.3.1 法制保障

法律的存在意在為人民消除障礙，爭取最基礎的社會權利。殘疾人無障礙獲取金融服務的權利也是殘疾人的一項基礎權利，法律應當在保障殘疾人無障礙獲取金融服務權利的過程中起到其應有作用。

第一，實體法上增加無障礙數字金融服務權益保障內容

殘疾人獲取并享受金融服務過程中，在消除其間存在的有形障礙的同時，一并消除可能影響殘疾人正常享有金融服務的無形障礙是殘疾人無障礙金融服務獲取權益保護的最低標準。有必要結合金融場景的操作特性與殘疾人的無障礙需求來尋求保護路徑?！稛o障礙環境建設法》已經從無障礙環境的建設、保障、監管及法律責任方面予以規定，在金融類法律制度中明確殘疾人無障礙金融服務的獲取權，并保障殘疾人能夠便利地獲得所需要的金融服務，是宣傳并落實殘疾人無障礙金融環境建設的助推器。針對我國現階段金融無障礙環境建設中存在的不足，建議在金融類法律制度中補充對殘疾人無障礙獲取數字金融服務權利保障的相關規定。具體而言，應適時修訂《商業銀行法》，在第6 條中增加“保障殘疾人獲取數字金融服務的合法權益”；在《銀行業監督管理法》第1 條中，增加“保障殘疾人無障礙獲取數字金融服務”；在《金融消費者辦法》第5條第1 款中，增加“保障殘疾人無障礙獲取金融服務”。在金融類法律制度中明確殘疾人無障礙金融服務獲取權和金融環境無障礙建設要求，有助于保障殘疾人獲得數字金融服務的基本權益。

第二，司法上完善無障礙數字金融服務權益保障制度

考慮到殘疾人在司法領域的無障礙需求，《中華人民共和國法律援助法》對法律援助機構提出了明確要求，要求在法律援助服務過程中，依據實際情況為殘疾人提供無障礙的設施、設備和服務?！稛o障礙環境建設法》還吸納了以檢察機關為適格起訴主體的公益訴訟機制，并且在該法頒布施行后5 個月，最高人民檢察院即會同住房和城鄉建設部、中國殘聯發布了無障礙環境建設檢察公益訴訟典型案例。以重慶市渝北區人民檢察院督促整治餐飲服務場所強制掃碼點餐行政公益訴訟案為例，檢察機關通過訴前程序，不僅解除部分餐飲商家強制掃碼點餐的限制，為殘疾人、老年人提供了人工服務，還在一定程度上保護了消費者的個人信息安全?；谒痉ㄔ鷮嵺`經驗和部分城市已開展的無障礙環境公益訴訟實務基礎，還可以進一步促進司法更加便民，提升殘疾人在金融領域所獲的司法保障。

首先，消除殘疾人獲取法律援助的障礙，主要是消除殘疾人基于身心障礙而在法律援助方面產生的物理障礙和信息障礙。有必要建立專門的法律援助機構和法律援助服務窗口，提高專業援助人員的服務質量[20]，為殘疾人提供更加廣泛的法律援助支持。從提高法律援助的效率上來看，可以設計一套針對殘疾人的簡易法律援助程序，如殘疾人因金融詐騙而導致財產流失、生活困難，可省略經濟狀況認定這一步驟。又如，殘疾人因自身能力原因有遞交案件證明材料的困難，尤其考慮到金融領域的專業化和復雜化程度，給殘疾人收集證據資料增大了難度，可考慮“先援助，后遞補材料”的特殊措施。若確有諸如上述緊急特殊的現實需求，應優先幫助殘疾人獲得法律援助。對于因監護制度障礙原因而難以申請法律援助的情況，則需要司法機關和殘疾人組織等主體更加主動作為，為殘疾人維護自身權益提供適當幫助，發揮司法救濟功能，體現司法便民理念。

其次，出臺相關司法解釋使《無障礙環境建設法》在無障礙金融環境建設中得到全面落實。在《無障礙環境建設法》出臺之前，浙江、廣東兩省已推行無障礙環境建設公益訴訟機制，并在實踐應用中取得了一定成效，這也為公益訴訟制度寫入《無障礙環境建設法》奠定了基礎。但無障礙環境建設公益訴訟條款的設計尚不充分，考慮到法律的穩定性，應當出臺配套的司法解釋，可參考《深圳經濟特區無障礙城市建設條例》的規定，在司法解釋中適當擴大適格當事人范圍。由于我國殘疾人社會組織數量眾多、級別復雜，為了提高公益訴訟的嚴肅性和嚴謹性，建議由縣級以上殘聯作為檢察機關之外的另一民事公益訴訟起訴主體，賦予其在維護殘疾人合法權益過程中代表殘疾人提起民事公益訴訟的資格，并協助檢察機關提出檢察建議，提高檢察建議的匹配性、專業性、可操作性以及檢察監督的效果。另外，還要細化起訴條件、舉證責任等。

最后，充分發揮最高人民法院案例指導制度的作用，維護殘疾人在無障礙金融服務獲取權益上所應享有的司法公正。司法裁判者無法做到“同案同判”，其中一個重要原因是裁判者之間存在差異，究其本源，則是法律條文的含義存在一定的模糊性。透過上文提及的兩個司法案例，裁判者對“提供合理便利”之合理限度觀點相左。合理便利與無障礙均是殘疾人平等享有權利的條件，明確合理之限度與無障礙之門檻，對于統一司法裁判尺度具有重要意義。本質上，無障礙具有宏觀上的普遍適用性，具體到金融領域中的無障礙，則要求對所有群體均適用，此時已不限制金融機構客戶，非金融機構客戶也能隨時無障礙地參與金融活動、獲取金融服務。合理便利本質具有個性化，只有在便利符合合理條件時，義務主體才需要承擔提供的義務[21]。判斷金融機構為殘疾人制定的措施是否為“提供合理便利”，根據《公約》第2 條的規定，延伸出三個標準。其一，金融機構對金融工具或金融服務進行調整和修改符合殘疾人用戶的具體需要，如為視障用戶提供大字版應用軟件或者人工指導；其二，金融機構提供的便利沒有對其造成過度或不當負擔，在經濟上、技術上或者政策上具有可行性，不違反相關法律法規的規定，金融機構為殘疾人客戶提供的便利與其付出的成本、達成的效果、產生的影響等之間能夠基本達到平衡；其三，金融機構只對產品或服務進行必要和適當的修改，考慮到金融產品和服務與殘疾人客戶的財產安全密切相關，對于殘疾人客戶提出的要求，金融機構應當在評估后，本著實現殘疾人客戶平等參與金融交易、享有金融服務權利的目的，只對確實有必要的要求予以滿足，若可以通過其他手段達到該目的，則不予以特殊調整。以上，只有廓清法律用語的概念和法律條文的含義可能涵蓋的范圍和內容時，才能最大限度縮小裁判結果之間的差異。法院應以案例指導的方式在具體案件中對如何適用法律進行解釋，更具針對性地確保法律的準確適用，與司法解釋相輔相成，共同保障司法公正[22]。

第三，監管上構建金融監管部門與司法機關協同機制

從金融監管角度，高效率、低成本的金融交易更易聚合金融風險，風險爆發的波及范圍和傳播速度也相應增大[23]。殘疾人金融消費者對金融風險較為敏感，為了避免其受到違法、違規金融操作的波及，金融監管機構應當形成閉環的問題解決預警機制，及時堵住可能造成殘疾人受到數字金融詐騙或者受到其他數字金融權益侵害的漏洞。同時確立一套一旦發現問題能在較短時間內響應的應急機制，能夠迅速開展調查，完成資金追蹤封存，減少可能遭受的損失。例如，針對殘疾人開戶時應提供的相關證明，可以由金融監管機構發出統一要求，協助殘疾人獲得應有的金融服務。從司法機關與金融監管部門互動的視角，應當加強金融機構、金融監管部門與司法機關之間的聯系和配合，形成保障殘疾人數字金融服務安全的機制。應構建金融司法和金融監管協同治理金融風險的機制。在殘疾人數字金融服務監管和風險治理中，司法機關與金融監管部門之間的協同機制有助于及時啟動聯合行動，明確各方責任，相互提供信息，協助司法機關準確辨明案件事實，及時給予司法救濟。

3.3.2 技術保障

理論和制度唯有在實踐中落實才能體現其應有的價值?！稛o障礙環境建設法》已對無障礙環境建設的技術、服務、監管等方面的配套制度提出概括性要求，落實到具體領域則需要根據該領域的特點把握細節，采取針對性措施。技術方面，要保障殘疾人無障礙獲取數字金融服務權益，應主要從殘疾人與數字金融技術建立銜接和增強殘疾人數字金融安全兩方面展開。

首先，數字金融技術開發及推廣要兼容殘疾人的特殊需要。有研究表明，金融可及性的增強會提高金融消費者在金融市場中的參與度[24]。那么，在保障殘疾人對數字金融服務的無障礙獲取權利時，就必須考慮到與殘疾人金融消費者相適配的數字金融服務產品設計。為此，金融機構要加強與金融技術研發人員的溝通，設計滿足不同群體需要的金融工具，比如對獨居殘疾人設計“獨居殘疾人信托計劃”，對無業殘疾人提供殘疾人就業的貸款優惠等。這不僅不違背平等原則，反而真正實現了特殊群體在數字金融服務上應得的實質公平。

其次，在殘疾人數字金融技術研發、數字金融產品開發的同時，要加強對殘疾人數字金融數據安全的保障。一方面，殘疾人客戶在驗證登錄、接受人工指導、語音播報等重要環節可能會泄露其身份、金融賬戶等重要信息，要針對這些環節和信息做出相應的保護設計，如在金融機構業務廳設置專門的靜音空間，在重要信息語音播報前設置安全語音提示等。另一方面，要加強移動金融應用程序、金融服務網站的安全防護技術措施，提升網絡系統的風險監測及應急處置能力，避免針對殘疾人客戶的“大數據殺熟”和“算法歧視”等。

3.3.3 服務保障

當前，數字金融服務如金融賬戶開通業務或者貸款申請業務等，通常以電子格式條款確定其內容，以線上線下相結合的方式辦理相關業務?！稛o障礙環境建設法》確認保留了無障礙環境建設過程中傳統的人工服務方式，這是為達成徹底的“無障礙”建設目的而做出的立法選擇。對于殘疾人客戶，金融場景下的人工服務方式足以應對機器所不能處理的突發情況，通過人力來靈活解決不確定的障礙。如金融業務的辦理仍以“申請人簽字或蓋章等其他方式”為必備要件。對于殘疾人客戶，有必要采取更加適合他們的方式來提供金融服務，如針對無法完成簽字等要求的視障人士，金融機構可以采取語言通知和口頭應答，并通過視頻記錄的形式以完成服務辦理要求。我國《民法典》明確了合同訂立的多種方式，為實踐中采取這些獨特的方式提供了制度保障。這與《公約》中為殘疾人“提供合理便利”的宗旨一致。這些區別于一般金融用戶的服務方式與基于殘疾而產生的歧視行為相異。采用更加適宜殘疾人的方式提供金融服務，是為確保具有無障礙需求的殘疾人能平等地參與金融活動，尊重并保護了殘疾人的平等權。

此外，應搭建殘疾人與數字金融產品或者服務設計者的互動平臺，形成數字金融服務反哺產品設計的良性循環。信息不對稱的存在導致了金融市場中的“檸檬現象”①這是由經濟學家喬治·阿克爾羅夫提出的一種對“信息不對稱”問題的形象描述。對于檸檬來講，僅從表面無法分辨其質量的優劣。在市場中，產品賣方比買方擁有更多關于產品質量的信息，買方為了控制自己買到次品的風險，會選擇用較低價格交易，這便使得好的商品遭受淘汰，最終劣等品占領市場。，影響了金融消費者需求的滿足。英國金融服務局為了解決該問題，就將加深公眾對金融體系的認識設定為監管目標之一[25]。為了彌補殘疾人金融消費者與數字金融服務之間的“知識溝”，可以通過殘疾人金融消費社群建設，快速地宣傳并且實現社群成員的價值觀認同，建立殘疾人數字金融生態圈，幫助其學習使用數字金融服務以及交流使用心得，相互鼓勵以增加金融服務的參與度。年輕一代是數字產品的主流用戶，家庭則是反哺的主要陣地[26]。年輕一代要給予足夠的耐心，幫助身邊的殘疾人實現在數字時代平等享有金融服務的心愿。

結論

在數字時代，“無障礙建設”已經成為新的熱詞。無障礙是法制建設的最終目的，旨在實現每個人的最大自由。無障礙不僅包括有形的無障礙，而且包括無形的無障礙。相對于有形的無障礙建設，針對殘疾人的數字金融服務無障礙建設還處在“打地基”階段，可謂任重而道遠。明確殘疾人在獲取數字金融服務過程中存在的“數字鴻溝”，探析殘疾人無障礙獲取數字金融服務權利的本質，從法制保障、技術保障和服務保障三個方面提出完善制度建設路徑，切實保障殘疾人獲取數字金融服務，實現其在數字時代的尊嚴和自由，保障其分享數字經濟發展帶來社會進步的基本權利，應是數字時代面臨的重要挑戰和需要解決的社會難題。