淺析云南轎子雪山游客投訴與景區應急管理

王茹燕

［內容提要］旅游作為放松身心的休閑活動，旅游者在期待身心愉快體驗之前，安全是首要考慮的因素。只有在安全意識的指導下，旅游活動才能順利進行，景區安全是決定一次旅游能否成功的關鍵。景區作為人煙稠密的場所，突發氣象災害不僅會造成重大人員滯留事件和財產損失，還會引起嚴重的公共安全問題。本文主要針對云南省昆明市轎子雪山“2022·2·2”游客滯留事件，結合游客投訴，研究了轎子雪山景區應急管理中存在的問題，并提出相應的對策，希望能為提高轎子雪山景區應急管理能力提供一些借鑒。

引言

《十四五規劃》提到全面推進健康中國建設，加快健康產業發展。旅游安全是旅游活動正常開展的前提和基礎，因此研究山地旅游景區應急管理，不僅對保障游客健康、促進旅游產業發展具有重大意義，也有助于順應人民追求美好生活的需要，推動人民生活高質量的發展。

一 轎子雪山景區概況

（一）總體概況

轎子雪山景區位于祿勸彝族苗族自治縣的東北部，景區跨越了祿勸縣境內的烏蒙鄉、雪山鄉、轉龍鎮3 個鄉鎮，位于東經102°48-102°57′，北緯26°01′-226°08′，從海拔3150 米的四方景至4223 米的轎頂，總占地面積121 公頃。景區東距東川區96 千米，東南距曲靖市254 千米，南距昆明市城區157 千米，西南距楚雄市304 千米，西北距四川省攀枝花市395 千米。由于所處緯度低，海拔高，空氣稀薄，透射率強，太陽高度角年變化小，日變化大，故其氣溫年較差小，日較差大，受季風的影響，有明顯的干濕季之分。整體來看，轎子雪山的開發還處在起步、探索、培育、發展階段，與發展比較全面的山地景區有較大差距。轎子雪山得天獨厚的區位優勢與豐富的自然資源為轎子雪山提供了良好的開發基礎，但自然生態環境的脆弱性、景區規劃的不全面，投入資金的不足，開發的困難，景區基礎設施的不完善等，導致旅游資源沒有充分發揮作用。

（二）自然風光

轎山旅游區屬于低緯度高原季風氣候區，由于緯度低、海拔高、空氣稀薄、滲透率強、太陽高角年變化小、日變化大，其氣溫年差小、日差大，有一種說法是“朝陽東升如春暖，烈日炎夏熱，落日西沉如秋寒，半夜冷如五更冬”。受季風的影響，干濕的季節分明。每年11 月至次年5 月，受南亞大陸偏西干燥暖氣流影響，空氣干燥，降水少，形成旱季；6 月至11 月，由于來自孟加拉灣的西南季風和來自南海北部灣的東南季風的影響，空氣溫暖潮濕，再加上地形上升和夏季白天空氣的對流作用，容易形成云層降雨，形成雨季。轎山景區所處海拔高度和斜坡（西南坡）及其季風氣候特征，成為祿勸縣雨量中心，降水量變化總趨勢隨海拔高度增加。降水主要集中在6～10 月夏秋季節，夏秋降水天數較多（占全年降水天數的70%以上），降水強度較大，其中≥50 毫米的暴雨天數也主要集中在該季節。

眾所周知，轎子雪山緯度較低、海拔極高，沿著高度攀升，氣候變化非常明顯。從海拔2400 米的山腳到海拔4200 米的山頂，氣候類型從暖溫帶到亞寒帶，跨越4 個氣候帶（暖溫帶、中溫帶、寒溫帶、亞寒帶），隨著海拔高度的增加，氣溫逐漸下降，氣溫變化與海拔高度成反比。海拔3600～4000 米為“全年皆冬”型氣候，海拔2400～3000 米為“長冬無夏”型氣候。山頂一年中約半年為積雪期，冬季最大降雪可達55～70 厘米，一些低洼處的雪深可達2～3 米，年平均氣溫僅為2.1℃。在周邊普渡河峽谷地區，水稻一年可產3 熟。隨著海拔的升高，氣候垂直帶的差異性在轎子雪山植被的分布上的作用尤為明顯。

（三）基礎設施現狀

轎山景區在開發中面臨起步晚、旅游知名度低、生態環境脆弱等問題，但最重要的問題是基礎設施比較薄弱。一是周邊交通便利性差，道路等級低，下高速進入二級道路彎道多，157 公里路程需要差不多3 小時的行車時間，大大限制了昆明市區游客入內。二是景區旅游線路不完善，很多地方沒有連接，有些地方沒有公路，地勢起伏大，游客體力消耗大，從而降低了游客旅游質量。三是景區目前既沒有通電也沒有通水，也缺乏具有質量較好的旅游接待場所。

二 轎子雪山游客投訴事件分析

（一）投訴事件背景與分析

2022 年2 月2 日，轎子雪山迎來游客高峰，當日接待游客4334 人次。14 時許，轎子雪山景區暴雪驟降，氣溫降至零度以下。下坪子至新山埡口約20 公里的道路因積雪導致景區內班車無法通行，景區內約2000 名游客滯留在下坪子。當日，滯留游客投訴28 起，其中撥打“12315”消費者熱線投訴20 起，撥打“12345”市長熱線的投訴有8 起，從投訴熱點來看，對駕籠山景區投訴最多，為19 起，占投訴總數的67.86%。

據統計，游客投訴的主要原因有：轎山景區受極端天氣影響大雪封山，部分游客沒有順利登山，游客在申請取消的過程中與商家溝通不暢，沒有實行全額取消，活動門票配套不取消，員工溝通態度不好等。另一方面，大雪封山未及時發出官方通知，造成部分游客被困在山腳下，游客負面情緒上升，滿意度下降。

我國旅游業總體呈上升趨勢，轎子雪山風景區也是如此。在大雪封山的極端天氣中，景區未能做出有效應對；首先是通知公告不及時，其次是未能為游客提供安全的環境，再次是門票等善后工作進展不順利，最后是員工態度差。以上四點不僅顯示了轎子雪山風景區的應急管理不健全，也為游客出行安全敲響了警鐘，暴露了工作人員在應急管理方面的缺陷，造成轎子雪山在外界聲譽下跌。

（二）轎子雪山景區應急管理現狀

1 應急管理組織體系建立方面

景區成立了以總經理為首的應急處置業務領導小組和辦事機構，建立了企業法定代表人整體負責、管理領導具體負責、部門分工負責的應急管理體制。成立應急指揮部，設置辦公室和資源協調行動組，抽調人員組成救援行動專隊，鍛煉通信聯絡小組的響應速度，按時檢查后勤保障組的物資情況，設立資金保障組等應急組織體系。

2 應急保障體系的建立

在《安全生產法》等國家相應法律法規的要求下，景區基本編制應急預案及地質災害專項預案，組建具有一定經驗的應急救援隊伍，撥下資金配備一定的應急物資。當地政府每年安排安監部門、衛生系統與市場監管部門等合作開展至少一次應急演練。

3 地質災害基礎調查的完成

近年來，云南地質災難頻發，轎子雪山景區地質結構發生了很大變化。地質構造松散、地質災害多發是轎子雪山迫在眉睫的問題。在云南省旅發委和云南省地質災害應急指揮部的領導下，景區運用多種手段和方法全面開展地質災害隱患排查工作和風險評估，建立了多層次、專業的普查排查制度，動態開展了景區地質災害隱患核查與判斷。充分運用航空航天遙感等先進技術，提高潛在危險動態發現能力，為地質災害有效防治提供科學依據。

4 地質災害監測預警體系的建立

初步建立了地質災害氣象預報、緊急會商、專業監測預警系統及地質環境數據庫。各級國土資源、氣象等部門要做好景區地質災害氣象預報預警信息發布工作，建立分級預警標準，確保信息及時分級傳遞。預警信息發布后，景區應及時開展巡查監測、游客搬遷、游客引導等相應防災措施。

三 應對景區游客嚴重滯留事件應急管理措施

（一）危機發生前

首先，明確轎山景區全年接待游客的數量起伏，了解到游客基本處于自發增長的狀態。在重新測算游客最大荷載量的同時，不僅考慮物理容量，也應該考慮景區基礎設施配置狀況。例如，在每年10 月下旬到第二年的4 月上旬，是轎子雪山景區的冰雪期，也是景區的旅游旺季。此段時間內，旅行社和旅游公司會組織大規模的旅行團，但是景區內的接待人員嚴重不足，需要加派人手。其次，為保證旅游設施的安全運行和安全服務，必須加強旅游服務設施的定期檢查和維護。加強服務管理人員安全教育，增強為游客安全服務的責任感。對索道、電梯等設施和設備要定期進行檢修和維護，建立專職責任制度，確保正常運行和安全。同時，景區內還應設置醫療站和急救站,為出現緊急情況的游客提供援助，特別是對高山反應強烈的人員進行急救。最后，在日常訓練中，要加強對應急預案的練習頻率，讓救援人員做到心中有數，遇到緊急情況不慌張。加強黨委政府領導、職能部門監管、企業合作,提高景區工作人員服務意識。

（二）危機發生時

1 第一時間啟動景區管理保障應急預案

當景區車流、人流集中時，各部門應當準備好應對客流高峰。應吸取轎山景區“2022·2·2 天氣災害事故”教訓，應急管理部門應當及早鍛煉自身反應能力，在天氣有不好的預兆時就加快景區內的游客行程，避免游客長時間等待或停留在一處。此外，在極端天氣下，應急管理部門還應特別關注游客的身體狀況，并配備專門的醫療急救人員和專門的救助設施。與此同時，關注敏感游客的情緒也是需要注意的問題，員工及有關部門要維護景區內秩序，及時關注情緒波動特別大的游客，有效地進行心理疏導，避免游客因為心態失衡造成不可挽回的損失。

2 強化部門聯動

由于轎山景區海拔較高，一線天、精怪潭等區域易形成災害性天氣，為減少游客危險，需要各職能部門聯合行動。如氣象部門做好天氣監測，安監部門做好地質災害監測，市場監管部門做好市場安全監管等。此前，應急管理人員在景區內進行資源配置時未能與其他部門聯動。在制定旅客游覽路線時，由于官方路線少，多家旅行社會形成重合，造成某一路線人特別多的情況。除此之外，散客的比例逐年上升，單一的應急模式已經落后，應急管理部門應當結合其他部門進行統籌規劃，保障每一位游客的生命安全。

（三）危機發生后

轎山景區官方應當對遭受暴雪天氣影響的旅客給予一定補償，如在合理要求下退票、對大雪天氣滯留的游客在原價上打折、為滯留旅客免費增加服務項目、贈送轎子雪山周邊禮品、提供昆明地方特色服務等優惠，安撫游客情緒，在滿足合理要求的條件下積極與游客溝通，希望雙方相互理解，又要懇切地向游客表達歉意，最大限度消除游客、潛在游客以及社會公眾、媒體中的不利影響，宣傳景區改善、善后措施，讓人們對景區的管理充滿信心。

綜上所述，在應對旅游突發事件時，景區應當積極沉穩地承擔救援義務，不推卸責任，積極做出補償，提高從業人員的工作能力，改善景區應急機制，加強應急管理隊伍建設，為轎山景區贏得良好的聲譽。各類突發事件也為旅游企業和管理部門敲響了警鐘，促進景區運營方改變觀念，科學規劃和控制景區人流，盡量預防超容突發事件的發生，最大限度保證旅游者的安全。

四 結語

安全是旅游發展的第一生命線，只有全面、系統地提高景區應急管理水平，才能在游客滯留事件發生時快速反應，有效保護游客的生命財產安全。希望相關各方能以此為鑒，提高自然災害多發景區的應急能力，促進自然災害發生時各部門工作協同有序開展，形成良好的工作運行機制。