后疫情時期高校財務服務質量提升策略透視探究★

邵傳鵬 王娜娜 楊在忠

（蘭州交通大學）

一、引言

所謂財務服務質量，即財務服務對象對接受財務服務滿意度的高低。服務對象對財務服務滿意度越高，代表著財務服務質量越高，反之就越低。2023 年政府工作報告指出，促進教育質量提升，要推進高等教育創新。同時，要不斷優化服務，推進政務服務集成辦理，90%以上的政務服務實現網上可辦。在我國接續推進世界一流大學和一流學科建設的進程中，高水平大學建設離不開高質量財務服務的支撐。

一流的大學需要一流的財務服務質量，一流的財務服務質量助力一流大學高質量發展。財務服務質量的高低在一定程度上體現了一所高校財務管理水平的高低，也代表著高校綜合管理水平。隨著現代信息技術的變革和發展，高校財務工作從最初的手工記賬，逐步實現了財務電子化，再到現在的財務信息化、數字化、智能化，財務工作效率得到極大提升。但同時，高校財務服務質量與師生需求之間的供求矛盾日益凸顯。從外部環境看，新冠疫情發生后，高校校園封控管理給廣大師生員工帶來諸多不便，財務遠程辦公的呼聲越來越高，對財務高質量服務需求越來越迫切；從高校綜合治理和內涵式發展要求來看，向管理要效益的呼聲越來越高，績效評價得到廣泛應用，促進高校財務從內部推動服務質量提升。

二、當前高校財務管理的現狀

（一）高校財務外部環境發生巨大變化

高校財務部門是高校機關窗口單位的典型代表，其服務質量的高低往往受到全校師生員工的廣泛關注。隨著經濟社會的快速發展，尤其服務業異軍突起，各行各業的服務質量得到巨大提升，服務對象的服務需求也隨之水漲船高。在此背景下，廣大師生員工對高校財務服務工作的心理預期需求不斷提高。如果高校財務工作者仍沿用傳統的財務報銷和服務模式，長時間排隊報銷、報銷付款周期長、服務態度欠佳等狀況必須予以改變，否則將很難達到廣大師生員工的心理預期，引發財務服務與外在需求之間的矛盾。

（二）高校財務收支結構變化明顯

受新冠肺炎疫情影響，高校收入出現明顯下滑趨勢。一是財政撥款資金除保障基本支出外，教育經費增長乏力，部分項目資金甚至出現負增長的情況。二是事業收入明顯下降，其中學生住宿費收入受疫情退費影響明顯，橫向科研事業收入后勁不足，尤其在發生疫情的年份，企業生存環境不斷惡化，橫向科研事業收入呈斷崖式下降態勢。三是在其他非稅收入方面也出現下滑趨勢，主要表現在國有資產出租出借收入、對外服務收入等業務下滑，造成收入減少。在高校事業支出方面，受科研事業收入下滑影響，高?？蒲兄С鰟恿Σ蛔?，部分設備采購等需要招投標流程的支出業務明顯下降，但疫情防控等剛性經費支出增長明顯，具體包括校園安全保衛支出、防疫物資采購、留觀住宿及餐飲支出、核酸檢測支出、值守人員的生活保障支出等增長明顯。

受新冠疫情和財務收支結構變化雙重影響，高校財務工作也進入“臨戰”模式。從原來的按部就班轉變為特事特辦，從原來的四平八穩轉變為緊急支付等，這種突發性轉變一時讓部分財務人員難以適應特殊時期的快節奏，導致財務服務質量略有下滑。

（三）信息化應用水平整體滯后

近年來，隨著績效評價的逐步實施，信息技術在高校財務領域得到廣泛應用，高校財務信息化水平逐年提升。但從高校所在地域和高校屬性來看，部屬重點院校財務信息化水平明顯高于地方性高校；東部地區高校財務信息化水平明顯高于西部地區高校，反映了高校信息化建設與地方經濟發展水平的正向關系。近年來由于新冠疫情的暴發，尤其是高校所在地區或高校內部發生疫情的情況下，受校園封控影響，部分高校財務工作幾乎陷入停頓狀態，居家隔離、遠程辦公等受信息化應用水平限制較大，凸顯出當前高校財務信息化建設水平明顯滯后，尤其對部分欠發達地區的高校而言，無紙化辦公還遙遙無期。大部分財務人員不具備實現有效居家辦公的條件，受傳統財務記賬模式影響，手工簽字蓋章審核單據已根深蒂固，在校園封控、居家封控形勢下，需要報賬的教師不具備同時簽字蓋章的條件，導致高校財務工作供求之間矛盾重重。

（四）財務從業人員綜合素質參差不齊

高校財務部門是學校機關的重要職能部門，承擔著全校師生的財務服務需求。隨著信息化的不斷變革和外部單位服務質量的迅猛發展，部分高校財務服務工作仍沉浸在按部就班的狀態之中，導致師生對高校財務服務需求不斷提升、對當前財務服務現狀出現不滿情緒。與此同時，部分高校財務人員長期受機關固守心態影響，在現有條件下難以短期內跳出工作舒適圈，不愿主觀改變財務服務現狀，沒有樹立主動服務、創新發展的意識，最終導致高校財務服務供求雙方呈現矛盾沖突。

（五）財務服務工作缺乏應急保障機制

在疫情防控初期，高校財務工作如遇到突發應急事件，需要采取“特事特辦”的方式，能夠有效緩解疫情防控工作要求與財務工作之間的矛盾，有利于避免人員聚集，快速解決問題。但隨著新冠肺炎疫情的逐年點狀暴發，疫情防控也進入常態化，疫情期間出臺的管理辦法大多都是短期、應急性文件，只適用于特殊歷史時期，尚不能形成普適性文件，疫情暫時管理模式難以適應師生正常工作需要，導致出現財務工作效率下降、出錯退單率高等問題，造成師生對財務工作滿意度下降。財務應急管理能力有待提高，長效管理機制有待建立完善。

三、高校財務服務質量影響因素分析

（一）高校財務職能未實現有效轉變

當前，部分高校財務工作仍局限于編制預算、會計核算、財務決算等基本范疇，沒有實現從核算會計向管理會計轉變。高校財務在績效管理、風險管理、財務分析等方面發揮的作用還十分有限。在此背景下，往往導致財務服務工作不夠積極主動、缺乏對財務工作和服務高校的前瞻性思考，財務管理手段單一，財務管理精細化、信息化、服務化的管理目標還沒有實現，高質量財務服務的能力還有待進一步提高。

（二）財務核算工作量大，財務人員士氣低落

高校財務部門承擔著全校的財務收支核算、預決算等工作，涉及面廣，工作量大，尤其隨著高?？冃гu價的實施和《政府會計制度》的要求，對財務預算、核算、決算均提出了更高的要求。同樣的業務，拆分單據核算工作量明顯增多，財務會計與預算會計的雙分錄核算等因素，導致財務人員在業務不變的情況下，工作量成倍數上升。

以西部地區H 高校為例。一方面，隨著招生規模的不斷擴大，高校財務收支規模不斷擴大，財務核算工作量絕對值逐年增長；另一方面，高校業財融合、績效評價、財務成本核算等新概念、新范疇不斷出現和延伸，對財務核算和預決算管理水平要求越來越高、數據需求越來越精細化，無形中增加了財務人員的工作量。據不完全統計，H 高校2017 年度的記賬憑證錄入筆數為7.3 萬筆，2022年在新冠疫情影響的條件下，記賬憑證錄入筆數仍達到20 余萬筆，反映了財務核算工作量絕對值增長較快。在財務工作重復性勞動多、工作強度大等多重因素影響下，導致財務人員長期從事財務工作會出現煩躁情緒，尤其面對經常出現的重復性錯誤會比較急躁，長此以往會導致士氣低落，影響財務服務質量。

（三）財務服務供求雙方溝通不暢

高校財務工作專業性強,部門從業人員多，導致大部分財務從業人員長期從事會計核算、收款、付款等工作，數十年如一日，輪崗機會相對較少，升職機會明顯少于其他業務部門。同時，隨著當前財務信息化的不斷應用和發展，高校報賬人員由高校教師群體逐漸向研究生、甚至本科生群體轉移，大部分教師將財務報賬工作委托研究生或本科生處理，而學生在報賬時往往不太注意言辭，在反饋財務人員退單意見時，也往往不夠認真，報賬教師與財務人員之間由于信息不對稱，甚至加劇了雙方的矛盾。

四、高校財務服務質量對策透視分析

（一）完善財務制度建設，固化簡約財務服務流程

高校財務工作相比其他業務工作，設置條條框框比較多，必須嚴格執行《政府會計制度》及其相關財經法規，研究制定符合高校實際的財務管理辦法及其財務規定。但是受財稅政策變化影響，高校需要根據政策要求及時更新本校的財務管理辦法、財務報銷報賬指南等。從財務信息化和滿足師生財務服務角度出發，高校要不斷優化財務服務工作流程，借助信息化等手段，簡化師生財務工作手續，盡可能少退單、讓師生少跑路，通過不斷嘗試將簡化或優化的財務工作流程以制度形式固化下來，不斷提高師生對財務工作的滿意度。

（二）加強信息化建設及應用水平，助力財務服務網絡化

隨著現代信息技術的不斷發展，財務信息化在高校得到普遍應用，但當前實際應用的程度還不夠高。尤其在新冠疫情暴發時期，校園封閉、小區封控時常發生，教師報賬工作往往因紙質單據無法簽字蓋章和有效傳遞，不能及時完成財務報銷手續，財務人員也因賬務系統網絡限制，居家期間難以完成賬務處理工作，導致同時出現教師報賬難和財務人員入賬難的雙重困境。因此有必要加快推進無紙化報賬系統上線實施，并同步推進財務審批流程信息化、智能化，通過手機終端或電腦客戶端就可以完成線上財務審批。

（三）提高財務人員待遇，激發財務人員活力，打造優質財務團隊

打造一流的財務工作團隊，提供一流的財務服務，讓師生對財務工作的滿意度不斷提高，首先要讓對外提供服務的財務人員滿意。只有財務人員滿意了，才能愉快地工作，由內而外自發使財務工作效率逐漸提升，師生報賬時也會感受到財務人員態度的轉變等等。所以打造一支高效團結滿意度高的財務團隊，高校要想方設法提高財務人員自身的滿意度，為財務人員解決后顧之憂，通過提薪升職、激勵等手段，增強財務人員的團隊歸屬感，只有這樣才能形成良性循環，才能真正做到財務樹形象，為高校建設保駕護航。

五、關于高校財務服務質量提升科學化的思考

（一）構建以師生為主體的高校財務服務質量感知管理體系

以師生為主體的高校財務服務質量感知管理體系的核心是讓接受財務服務的師生滿意，最終目標是理順工作流程、助力高校高水平建設和內涵式發展。構建高校財務服務質量感知管理體系關鍵在于建立師生滿意的基本標準，如何通過量化的手段去衡量財務服務這一行為。第一，財務服務能夠及時解決廣大師生的財務需求，即排隊時間短、處理單據快、退單率低、付款周期快等。第二，要使得財務服務過程成為廣大師生員工美好的服務體驗，即在接受財務服務過程中，廣大師生員工的心情是愉悅的。

構建以師生為主體的高校財務服務質量感知管理體系需要具備完善的信息化手段、高素質財務人員隊伍和標準化工作流程。財務工作要站在服務高校全局的高度，把財務工作與高校發展目標緊密結合起來，形成全校上下一盤棋。

（二）關心關愛財務人員，堅持和發展高校財務文化

高校的高質量發展離不開優秀的高校文化做支撐。優秀的高校文化不僅是高校長期健康發展的積淀，更是高校人才貢獻智慧、奉獻青春的內在驅動力。高校財務文化作為高校文化的重要組成部分，要繼承和發展“一切為了師生成長成才”的基本理念，堅持“以人為本”，做到關心關愛財務人員成長成才，讓高校財務部門成為財務人員快樂工作、健康成長的陣地，提高綜合治理能力和精細化管理水平，全面提高財務服務質量。

總之，后疫情時期，高校財務工作應當主動適應時代發展需求，從服務高校發展的大局出發，加強財務人員培訓，改善財務人員工作環境，提高財務軟硬件設施，真正做到關心關愛財務人員，讓財務人員在工作中找到家的溫暖。同時，要牢固樹立新發展理念，不提提高財務管理水平，通過制度保障、信息化手段、流程優化等措施，不斷提高高校財務服務水平，助力高校實現高質量建設和內涵式發展。