新時期高校圖書館電子閱覽服務問題與對策
——以D校圖書館為例

涂育紅

(對外經濟貿易大學 圖書館,北京 100029)

物聯網、云計算和大數據等新技術的商業化,為互聯網知識服務市場化提供了技術條件,給以圖書館為主體的傳統知識服務生態系統帶來了改變。知識服務生態系統已步入知識服務提供主體多元化的新時期?；ヂ摼W知識服務無實體場所,其借助新技術平臺聯結用戶智慧[1],生產加工知識,區別于僅提供和傳播知識的傳統到館服務。作為到館服務之一的電子閱覽服務,其宗旨是通過提供信息技術設備與協作式知識信息共享活動來滿足用戶的空間、信息和知識需求[2]。新時期,電子閱覽服務是否能持續發展,持續滿足用戶需要,服務效能如何,都是值得探討的問題。

1 高校圖書館電子閱覽服務發展述評

互聯網信息技術的興起為圖書館事業注入了強大的技術驅動力。21世紀初,圖書館事業掀起基于信息技術的電子閱覽服務浪潮,大約在2010年,電子閱覽服務進入了規范發展階段,成為高校圖書館的標配,服務宗旨得以充分踐行[3]。隨著“人手一機”時代的到來,用戶擁有檢索設備且檢索能力精進[4],對電子閱覽服務的依賴程度明顯下降,因此電子閱覽服務效能降低,服務模式進入衰退期。2022年4月,筆者對國內42所“雙一流”高校圖書館電子閱覽服務情況開展調查(表1),發現多數高校圖書館對電子閱覽服務場所進行了改造,先后建成了支持單人學習、多人研討的學術共享空間、多媒體空間(支持影音放映與制作)、創客空間(支持新技術體驗與制作),進入支持協作與創新服務模式的新階段?，F有研究對電子閱覽服務的功能規劃、案例研究和文獻綜述方面較多,從服務效能維度上開展的研究較少,筆者嘗試以實證研究方法,探討提升電子閱覽服務效能的具體措施,為優化電子閱覽服務提供借鑒。

表1 國內“雙一流”高校圖書館電子閱覽服務調查

2 高校圖書館電子閱覽服務問題——以D校圖書館為例

2.1 通用計算機使用率下降

通用計算機是指運行常規應用軟件的終端,區別于安裝了經授權才能訪問的特定應用的終端。以D校圖書館為例,該校圖書館電子閱覽室近5年的統計數據表明,通用計算機的用戶占比逐年下降,而使用安裝了特定授權應用(如金融終端)的計算機用戶占比逐年上升,從2017年的63%上升至2022年的98%?？梢?用戶對專業領域數據需求顯著上升,在普遍擁有個人計算機的情況下,通用計算機設備使用需求下降是合理現象,圖書館應考慮縮減通用計算機設備的投入。

2.2 對不到館用戶的需求響應不及時

傳統電子閱覽服務更多地依賴實體空間,習慣于等待用戶上門進行服務,對線上服務考慮較少,尤其是某些綁定終端的金融數據庫還要求用戶必須到館才能獲取數據。但是,用戶因各種主客觀原因無法到館的情況時有發生,導致不能及時按需獲取文獻資源或數據資源。這在很大程度上影響了用戶滿意度和館藏資源利用率。因此,圖書館應轉變服務理念,充分考慮那些不到館用戶獲取資源的需求。

2.3 傳統電子閱覽服務效能下降

以D校圖書館為例,該館使用電子閱覽服務頻率最高的用戶在一年中到訪近400次,而使用頻率最低的用戶一年僅到訪1次,用戶間使用頻率差異明顯。而用戶是否持續使用是衡量電子閱覽服務效能的指標之一[2]。因此,傳統電子閱覽服務存在服務效能下降的問題,實施服務轉型升級是提升服務效能的當務之急。

3 高校圖書館電子閱覽服務轉型策略

圖書館應充分發揮服務保障體系的作用,拓寬服務形式,升級服務內容,再造服務環境,構建虛擬空間、實體空間和支持系統融合的服務模式,力求扭轉服務效能下降的趨勢。

3.1 發揮資源保障體系作用,為服務轉型提供支撐

服務效能提升需要資源保障體系整體性支撐,保障體系具體包括政策、制度、技術、學術和人才等方面的內容。其中,政策是最關鍵的一項。經費政策是關系到轉型理念能否落地的重要因素;發揮好人才作用可為轉型成功提供重要的人力資源保障。

在爭取經費政策支持方面,應積極溝通,多渠道申報項目經費支持。以D校圖書館為例,該館于2022年獲批專項經費用于電子閱覽室空間再造。改造內容包括改善閱覽環境、建設研討間、升級金融終端工作站、實現空間預約四個方面的內容。D校圖書館在申請專項財政經費資助的同時,還借助市場機制的力量,基于校企合作的服務模式,開展系列數據科學訓練營活動。

在發揮人才作用方面,應注重培養館員適應智能化時代的職業能力。新時期,智能化技術可替代人類完成高度重復的簡單工作內容,如圖書整架、盤點等。這就使得從事這部分工作的館員要有危機感,重建職業能力以迎接崗位變化的挑戰,具體應從核心能力、擴展能力和主觀能力三個方面建設職業能力[5]。核心能力是指崗位勝任必須具備的專業能力,這就要求館員要有終身學習意識,主動掌握智能化技術。擴展能力是指能夠運用核心能力開展學術研究、對專業發展前沿敏感和具一定創新能力等;主觀能力更多是指做好職業規劃、調整職業倦怠和積極應對職業壓力等心理層面的能力。

3.2 拓寬服務形式,形成線上線下結合的服務方式

5G新技術為全面開啟線上服務提供了可能。圖書館既可以服務“到館讀者”,又可以服務“不到館讀者”,其服務范圍不再局限于圖書館的場所內[6]5-11。

面對資源供應商,圖書館只有選擇權,沒有決定權[7]240-241。例如,部分供應商將其產品的授權訪問綁定在固定計算機終端,并在后臺自動監測被授權終端是否變更,若圖書館單方變更綁定終端,其將觸發停用機制,使帳號授權被暫停而無法登錄。此類資源的使用就要求讀者需到館通過指定終端來訪問和獲取。在面向42所“雙一流”高校圖書館的調查中發現,有19所高校圖書館提供此類指定終端數據服務,涉及數據庫包括萬得、彭博和Datastream等。為幫助不到館用戶獲取這類資源,D校圖書館在不變更與供應商對接方式的前提下,通過“VPN+遠程桌面”方式開通遠程訪問,最終形成線上線下結合的服務方式,提升了服務效能。

3.3 進階服務內容,從信息服務向知識服務轉型

信息服務過程中,圖書館本質上發揮的是中介作用,而在知識服務過程中,則需經歷信息獲取、重組、生成知識或解決方案等環節,參與知識生產和增值過程[8]。從信息加工深度來看,知識服務相對于信息服務是更高階的讀者服務工作。傳統的電子閱覽服務并沒有為知識增值作貢獻,屬于信息服務范疇。在傳統服務內容基礎上為知識傳播、知識共享、知識生產創造環境和提供支撐,是圖書館從信息服務走向知識服務的體現。D校圖書館選擇與企業共建數據科學訓練營作為知識服務窗口,培養學生數據素養,引導學生探索未知。

一是舉辦專家講座。該館邀請專家講授《數據時代——計算社會科學與中國社會科學的未來》《智能影視大數據關鍵技術與系統》,講座采用線上線下同步形式進行。

二是開展財經數據科學訓練營。自2020年6月至2022年5月,D校圖書館共開辦4期數據科學訓練營。訓練營由企業運作并邀請領域內專家講授數據科學線上課程。約1 300名學生參與,他們來自不同學科,包括信息學、經濟學、管理學、語言學等。由于學科背景不同,學生在前置知識儲備上存在客觀差異,學習效果也各有不同,但從學生的課后評價來看,數據科學訓練營總體上是拓展知識面的有效舉措。

三是建立學習共同體。在企業的運作下,數據科學訓練營通過微信群組在高校圖書館之間建立交流與合作平臺,為用戶提供了跨校際的交流平臺,為突破機構邊界和領域(學科/專業)邊界的知識共享與交流提供了可能。例如,學生可以根據自身的學習任務和個人興趣建立學習共同體,充分利用好學習資源,提升數據素養。

3.4 改造服務環境,構建支持知識交流的多元空間環境

整合資源、設備、技術、服務,將設備老化的電子閱覽室改造成信息技術支撐的研討空間,一方面為線下用戶提供促進學習、實驗、合作、創新和探索的環境,另一方面為線上提供協作空間和云平臺,實現線上線下一體服務[9,10]。

一是縮減通用計算機設備投入,優化便攜設備使用條件。此次調研的42家高校圖書館都保留了通用計算機服務,區別在于提供設備的規模不同,設備部署的集散程度不同。以D校圖書館為例,該館使用頻率TOP20的計算機設備累計百分比達98%。由此推斷,提供約30臺通用計算機設備基本能滿足用戶需求,相比動輒上百臺通用計算機的規模,有明顯的縮減;在壓縮通用計算機設備供應的同時,強調優化便攜設備的使用條件,如無線網信號全覆蓋,提供USB接口和LED照明等放置閱覽桌面,以方便讀者使用自帶的筆記本電腦、平板、kindle等便攜設備,改善用戶體驗。

二是重新劃分功能分區,支持獨立學習及小組協作與研討。建構主義學習理論認為,學習是學習者在與學習環境互動的過程中完成新舊知識更迭,而學習環境又包括情境、協作、會話和意義建構四大要素[11]。在建構主義學習理論啟發下,改造學習環境既要支持學習者背景知識的喚醒和沉浸式思考,又要支持小組學習成員的協作與討論。以D校圖書館空間改造方案為例,該館按照上述思考,重新劃分了功能分區。一是單人學習區,采用帶隔板的閱覽桌來劃分相對獨立的學習環境,支持個體學習者以靜默的方式實現知識喚醒和沉浸式思考;二是休閑式研討區,擺放較為舒適的4—8人一組的沙發,支持小組成員以較為放松的方式實現協作和互動;三是研討區,可以容納10—15人的獨立研討間,配置了高清大屏、電子白板和計算機等設備,支持小組成員自帶便攜設備無線投屏。

三是利用智能化技術增強服務環境的情境要素。情境是建構主義學習理論下學習環境必備要素之一,為抽象知識喚醒和意義建構提供具象的、有利于思維加工的對象或背景。在電子閱覽服務中,增強情境要素能輔助抽象知識的加工,從而推動學習行為。虛擬/增強現實技術(VR/AR)能直接且顯著增強情境要素,此類技術(設備)可模擬真實場景,用戶可綜合聽覺、視覺和觸覺等多感知覺通道與虛擬世界交互,產生身臨其境的感受。

3.5 推動服務持續發展,實施電子閱覽服務效能評估

電子閱覽服務實現轉型,一方面需要構建支持協作互動的知識服務環境,從外部形式上支持知識價值增值和創新,另一方面還需要進一步構建空間服務環境下的知識服務內容,主要包括三個要點:一是選擇知識服務內容主題;二是形成主題內容的框架體系;三是獲取用戶評價,用戶評價既包括言語上表達的贊同、意見和建議,又包括行為上對服務的依賴或放棄[12]。因此,基于服務環境和服務內容兩個維度開展服務效能評估,可為電子閱覽服務轉型后服務績效評估提供重要參考。

在實施服務效能評估前,圖書館可成立專項工作領導小組(委員會)來指導評估工作。具體實施過程,可面向服務對象開展調查或訪談活動,設計評估指標可圍繞資源配置(保障性資源、市場資源)、資源投入(環境、設備、場所)、資源績效評估(環保、成本、滿意度)、用戶規模(類型、層次、數量)、館員職業能力、協作效果、用戶評價等方面開展。形成的總結報告提交領導小組(委員會)審核,圖書館可依據審核意見調整、修正實踐活動。

4 結語

在知識服務主體多元化的新時期,電子閱覽服務在響應用戶的必備型需求方面仍然發揮了不可替代的作用,其一旦不被滿足則會極大地影響圖書館的服務效能。因此,高校圖書館要提供高效能的讀者服務,就有必要加強電子閱覽服務的資源保障,積極實施服務轉型,拓寬服務形式,進階服務內容,改造服務環境,實施過程性的服務效能評估,以此確保服務效能有實質上的提升,進而持續滿足用戶需要,強化高校圖書館讀者服務能力建設。