基于ARCS 模型的商業銀行線上培訓提質增效路徑分析

周雯 王菲

數字經濟和后疫情時代，線上培訓因不受時空限制、組織靈活、覆蓋面廣、成本較低等優勢，已成為越來越多銀行開展教育培訓、構建學習型組織的主要選擇，在企業數字化轉型中發揮著越來越重要的作用。但線上培訓也存在師生互動不足、培訓氛圍不濃、教學管控不強等短板和不足，如何采取切實有效的路徑增強線上培訓質量、提升線上培訓效果，成為擺在教育培訓從業者面前的一個重要課題。本文以ARCS 理論模型為視角，探討了線上培訓教學設計和管理優化的路徑與保障，對商業銀行不斷完善線上項目設計、提升線上培訓質效具有一定的實踐指導意義。

一、研究背景

習近平總書記高度重視教育培訓工作，沒有全黨大學習，沒有干部大培訓，就沒有事業大發展。隨著互聯網、大數據、人工智能等信息技術與傳統培訓深度融合，線上培訓迅猛發展，技術的發展正在悄然地改變著教育培訓的格局。特別是2020 年新冠疫情以來，線上培訓已成為越來越多企業人才培養的主流模式，線上培訓日趨重要。

相比線下培訓，線上培訓具有不受時空限制、組織靈活、覆蓋面廣、成本較低等顯著優勢，但一些不足之處也逐漸顯現。例如，師生互動不足，難以形成教學相長、交流互動的學習效果；過于靈活自主的培訓增加了管理的難度，導致學員與系統間博弈、培訓氛圍不濃等。如何進一步提升線上培訓參與度，如何保障線上學習效果、提升線上培訓效能，已成為擺在教育培訓從業者面前的一個重要課題。

二、線上培訓面臨的挑戰

（一）從學員自身角度

體現在線上培訓日趨發展的形勢下，參訓學員如何調整心態主動適應線上培訓，并將其作為今后培訓學習和能力拓展的主要路徑之一，科學妥善處理學習、工作之間的關系；如何在沒有線下統一管理和充分互動的情況下，仍然保持強烈的內驅力與自控力，實現對學習內容的有效吸收和精準掌握等等。

（二）從授課師資角度

體現在授課師資如何結合線上學習以及成人學習的特點和規律，有針對性、專業化地設計線上課程內容和輸出方法，吸引學員注意力；如何在線上有效把控課堂教學，讓學員緊跟課堂節奏，觸動學員知識構建，引起學員共鳴等。

（三）從組織運維角度

體現在項目管理團隊如何做好線上培訓的組織運維，提升學員自主參與學習的積極性與主動性，營造積極、良好的線上學習氛圍；如何結合培訓目標與學習內容，開展針對性和實用性強的線上教學管理，切實促進學習內容的理解、鞏固和吸收等。

（四）從效果評估角度

體現在如何針對線上學習特點、不同學習內容及不同層級的參訓學員，采用綜合有效的方法評估學習效果和培訓成果；如何促進線上學習與線下實踐充分聯動，推動線上所學在工作中的有效應用和落地轉化等。

三、基于ARCS 模型構建線上培訓提質增效框架與路徑

（一）ARCS 模型概述

線上培訓質效的提升有賴于理論的指導和實踐的總結。美國佛羅里達州立大學約翰·M.凱勒（John M Keller）教授提出的ARCS 模型為我們主動設計、理性推進線上培訓提升提供了視角和思路。

ARCS 模型是約翰·凱勒教授于20 世紀80 年代提出的一個教學設計模型，被廣泛運用于傳統教學課程以及線上教學課堂。模型引入我國后，在教育領域、各學科的教學設計環節均有涉及，涵蓋K12、線上線下教育培訓等等。所謂ARCS，是Attention（注意）、Relevance（關聯）、Confidence（信心）和Satisfaction（滿意）四個英文單詞的首字母縮寫。與其他教學設計模型相比，ARCS 模型沒有局限于學習者對學習內容的最初注意，而是關注如何通過教學設計來調動學習者的學習動機問題。既關注對動機主體的激發，又強調如何維持動機，使內部動機生成和外部設計維持關系，即教學提供的刺激與學習者高度相關，并且讓學習者有自信去完成學習，且在學習后有較高的學習滿意度，從而調動學習者學習相關內容的積極性與主動性，讓學習動機實現從外部向內部的轉化并成為一種內生動力（見表1）。

表1 ARCS 動機模型具體維度及內涵

圖1 “屋形”線上培訓提質增效框架模型圖

“注意、關聯、信心、滿意”，主動設計與實踐，打造適合線上培訓的多樣化學習形式和管理措施，通過環環相扣的教學設計，促進學員掌握培訓內容，不斷提升線上培訓質量和效果。

（二）基于ARCS 模型構建線上培訓“四位一體”提質增效框架

基于ARCS 模型，結合商業銀行現階段線上培訓設計與組織運維面臨的問題及挑戰，堅持“以學員為中心”的培訓理念，貫穿“以解決問題為導向”的培訓目標，聚焦“注意”“關聯”“信心”“滿意”四個維度，從“動機+氛圍”“內容+方法”“反饋+實踐”“成果+評價”四個方面深入探究，最終構建四位一體的“屋形”線上培訓提質增效框架模型。

1.注重學習動機和氛圍設計，激發學習注意力。學習動機是指激發個體進行學習活動、維持已引起的學習活動，并使行為朝向一定學習目標的一種內在過程或內部心理狀態。線上學習對于學員來講，通常要求其具有較強的自我控制能力、知識理解能力，以及端正的學習態度、強烈的知識欲望等，是否具有強烈的學習動機是實施有效教學的前提。為此線上培訓中，主辦部室、授課老師、班主任等應加強溝通，采用有效措施驅動學員內在學習動力，營造同頻共振的外在學習氛圍，激發學員的學習注意力，促進學員積極投入學習場域。

一是明確學習目標，解決實際問題。培訓項目的首要工作，就是讓學員了解培訓目標。為此，訓前應清晰定義并向學員及時傳遞培訓目標，提前了解學員在工作中的實際問題，讓學員帶著目標和問題參訓，促進學員將培訓與崗位績效、組織收益關聯起來。

二是貼近工作場景，聯系業務實際。以業務需求為導向，聯系實際工作場景，聚焦學員工作中的問題與挑戰，通過案例、視頻、演示等形式開展情景模擬，解決學員的工作痛點與難點；通過線上分組討論、學習心得等推動學員對工作問題與挑戰進行深度思考與總結，由內而外激發學員的學習動力。

三是強化氛圍營造，提升自主力度。好的學習氛圍需要專業化設計和運營，不能完全依賴學員的自覺性。要積極分析學員的心理過程，運用多樣化運營手段，將學員一步步帶入學習氛圍，沉浸于學習氛圍中。如通過線上分組式、積分制、比拼類手段，營造濃厚的學習氛圍。通過在訓前、課前設計一定的自學與預習環節，并配備適度的教學督導，如學習打卡、隨機分享、上傳筆記等，可以促使學員針對預習中的問題，在正式培訓時找準知識的切入點，使其能夠獲得更好的學習體驗，并將這種體驗轉化為參與培訓的熱情及積極性。

2.注重內容設計和方法應用，強化學習關聯性。線上培訓要結合學員的崗位、層級、工作經驗，對學習內容進行量身定制，鼓勵學員喚起過往認知，關聯自身經驗，加深知識理解，使知識的構建更加清晰可控。

一是加大需求調研。主辦部室、研修校院訓前應加大對學員培訓及課程需求調研的力度，根據學員背景、工作層級、應用場景等多種維度開展分層、分類、分段式課程設計，讓學員真正成為線上培訓的主體，讓培訓真正做到“因需而動”。

二是“刻意”課程設計。結合成人和線上培訓特點，注重輕量化、模塊化設計課程，促進知識吸收；堅持內容為王，授課師資在提升自身專業能力與授課技巧的基礎上，注重講干貨、講案例、講做法、講實踐，去除內容冗余，提升課程專業性、實用性和前沿性。對于長時間的線上培訓項目，還應將大量課程資源按學習目標梳理分類，分主題、分階段定期推送，幫助學員循序漸進學習。

三是精準匹配方法。好的培訓內容還需要通過具有說服力和感染力的教學方式方法去呈現。授課師資應主動順應線上培訓趨勢，了解參訓學員心理，在傳統講授教學的基礎上，積極掌握線上化培訓工具和呈現方法，充分利用提問式、分享式、案例式、翻轉式等教學方法吸引學員注意，精心設計線上授課各個環節，促使學員將新知與舊知結合，達到理性與感性的融合，提升培訓吸收與轉化的效果。

3.注重交流反饋和實踐鞏固，增強學員自信心。采取多元化的培訓過程設計，高效利用培訓數據開展數據分析，不斷優化學員與老師、學員與學員之間的關系，對所學內容持續鞏固、強化應用，不斷提升學員參訓的自信心。

一是堅持互動共享。學習的最終目的是促進學員行為轉變和成果落地應用，營造良好的學習互動是有效的途徑之一。強化“一對一”“一對多”導師制等方式運用，師生之間圍繞特定的教學目標共同完成學習課題或活動，在真實情境中產生思維對話，加強知識的輸入與輸出。同時通過分組式、積分式、比拼式、游戲式、闖關式、互動式等形式開展線上活動，增強互動黏性，創造比拼、互動、分享的培訓氛圍。

二是全程“云伴”服務。班主任提升履職能力，加強社群管理，融入培訓各環節，深入學員內部開展全流程“云伴服務”。強化培訓過程監督，高效利用各類培訓數據資源，包括出勤率、互動數、學習時長等項目整體數據與測試成績、學習積分、作業提交等培訓考核數據，定時、定點開展數據分析并督導培訓任務落地，切實保證培訓效果與成果交付。

三是創造實踐機會。建立“線上學習培訓+線下崗位實踐”的轉化機制，學員訓后通過參與重點項目、重點營銷、重點課題等方式，將所學轉化為所用，確保沉淀培訓成果，獲得績效改變。又如，在各類培訓項目尤其是內訓師培訓項目中，為參訓學員提供較多的實戰演練、同臺展示與轉培訓機會，促使學員不斷彌補自身差距、精進專業能力、取得培訓實效。

4.注重成果輸出與跟蹤評價，提升學習滿意度。通過打造豐富多樣的學習成果輸出、實施科學精準的培訓效果評估，增強學習的獲得感和滿意感，以培訓成果賦能員工成長、提升組織績效，以科學評估促進線上培訓不斷改進優化、精進完善。

一是差異設計成果要求。結合學習目標、課程內容等不同維度，適度安排知識類、模擬類、態度類的培訓成果提交要求，如考試測試、實戰演練、經驗分享、心得提交、課程論文、研究報告等，避免“一刀切”。

二是分層開展效果評估。效果評估應堅持多樣化的主體和多元化的標準，培訓主辦部室應根據項目屬性與培訓目標，借鑒柯氏四級培訓評估模型，科學精準開展培訓效果評估。如針對知識類線上培訓項目，以反應層、學習層評估為主，重點關注參訓學員學習反應，及時檢測學習結果；針對能力型線上培訓項目，以行為層、效果層評估為主，長期性關注學員在培訓前后工作改變，衡量所在單位業績變化。

三是常態跟蹤成果轉化。主辦部室應持續加大訓后跟蹤力度，以培訓成果的轉化程度作為檢驗培訓效果的終極標準。制定學員評定等級及成果轉化方案，與學員及其上級領導等保持密切溝通，通過對參訓學員的持續跟蹤、回訪、調研，準確掌握成果轉化程度，了解培訓效果是否有效落地，對學員轉化方案進行及時修訂。

四、進一步完善線上培訓工作質效的機制保障

（一）加強統籌謀劃，落實各方主體責任

站在戰略發展的高度，將線上培訓作為服務戰略和人才培養的重要抓手，持續加強線上培訓體系的頂層設計，提升線上培訓的針對性、實效性、時代性。一是加強整體規劃。對接銀行戰略，從培訓制度、培訓計劃、培訓資源、組織運營、平臺打造等方面不斷發力，促進線上培訓數字化轉型和高質量發展。二是堅持問需基層。加強關于線上培訓的調研，深入基層了解員工所需，遵循“短快精”的培訓理念，合理安排培訓學制和時間，合理控制課程時長，因地制宜、因材施教開展培訓。注重自主與集中相結合，給予學員一定的學習自由度，適當增設自學、選學內容，賦予培訓“稀缺”屬性而非“工作負擔”，盡可能為基層減負，為學員增項，為組織賦能。三是加強組織保障。培訓主辦部室、授課老師、班主任、參訓學員及學員所在單位等培訓主體建立線上培訓“責任共同體”意識，增強線上項目設計、培訓組織實施的科學性、嚴謹性。如主辦部室、授課師資應不斷提升項目設計與組織授課能力，持續關注參訓學員的學習效果與能力培養；班主任不斷提升活動策劃與溝通協調等能力，全程參與學員課堂學習與社群運維，及時督導學員在線學習效果，與學員產生思想與情感共鳴；所在單位要積極為學員營造脫產、專心線上培訓環境，鼓勵地緣接近的參訓學員線下集中在統一會議室、電教室參與線上學習，線下集中場所應配備“停機坪”等工具為學員營造心無旁騖的學習環境，采用“機控+技控”確保學有成效。通過各方“責任共同體”共同發揮合力，切實保障線上培訓平穩有序運行。

（二）強化機制推動，營造集智共創氛圍

從學習反饋、獎勵激勵、知識分享等方面，強化培訓相關機制，實現線上培訓由“個人學習到群體研學、互動促學、豐富教學”的培訓形式轉變。一是完善學習反饋機制。線上培訓結束不是學習過程的結束，應該為課程配備可以在線下載的講義、課件等課程配套資料，以便持續鞏固學習內容；為課程設計輔導、考試、交流、研討等環節，深化課程內涵，提升學習過程督導與學習結果反饋。二是構建獎勵激勵機制。通過積分制管理，針對課前分享、課后總結、課堂互動、考試測試等培訓環節均給予一定積分，并適時引用打卡、彩蛋、抽獎等游戲手段，激發學習積極性和主動性，提升項目趣味性與參與度，引導參訓學員持續跟進項目進展，參與課堂互動，從“要我學”轉變成“我要學”。三是搭建知識分享平臺。把握員工“參與、分享、互動”的心理訴求，促進師生之間、學員之間平等、自主地交流，幫助學員探索學習的方法、技巧和策略，幫助授課教師有針對性地改進教學方案，在信息的流動和共享中實現知識的沉淀、共享和創造，促進個人智慧有效轉化為組織智慧、集體智慧。

（三）完善平臺建設，發揮科技賦能作用

著眼干部員工多樣化學習需求，緊跟戰略導向，把準業務需求，持續完善線上學習平臺建設，促進線上培訓朝集約式、數字化、智能化方向發展。一是優化平臺教學功能。為教師提供智能化的備課工具、互動式的授課功能、多樣化的呈現方式，嵌入課件制作、字幕輸出、智能組卷、書寫白板、定向點名、問題投票、作業布置等多種教學工具，解決教學過程中關于互動、研討、分享的痛點與難點，為學員提供專屬式、社群式、賦能式的線上培訓體驗。二是堅持平臺數據驅動。加強對學員學習軌跡、行為表現、考核結果等數據的收集、處理、分析和動態管理。一方面，分析學員學習需求和偏好，明確各層各類員工的學習重點、知識難點、能力弱點，進而臨摹學員在線畫像，精準推送學習內容，為學員優化個人培訓成長檔案，構建知識發展路徑。另一方面，為培訓工作未來規劃、培訓資源開發、教學模式設計等提供決策指導，實現教育培訓的個性化、精準化、定制化開展。三是提升平臺用戶體驗。以打破培訓邊界、提升培訓效率為目標，不斷優化、完善我行線上學習平臺，使其在功能全面、網絡穩定、界面優良、操作簡潔、快速檢索、定期推送等領域進一步深化；提升線上課程資源的準入與退出標準，確保課程內容權威、音畫清晰、對象精準，用現代化科技手段賦能線上培訓。

（四）著力隊伍培養，激發培訓創新活力

主動適應線上培訓新趨勢新變化新要求，與時俱進加快商業銀行內訓師師資隊伍和培訓管理隊伍建設。一是完善內訓師培養路徑。圍繞選拔、培養、使用、激勵等方面，建立并完善培訓規劃，不斷提升內訓師隊伍的專業能力和培訓技能，通過內訓師培養路徑的設計，為商業銀行持續輸出師資隊伍、服務戰略落地提供人才保障。二是加強內訓師教育培訓。將內訓師作為培訓師資的首要來源及寶貴資源，在訓前中后三個環節持續發力，訓前明確學習主題、精準學員選調、指定培訓任務、開展需求調研、設計實施方案；訓中注重培訓、實戰、評價三個環節有機結合，加強一對一指導輔導與學員評優評先等特色培訓設計；訓后注重成果應用與評估總結，持續總結經驗、優化改進，確保參訓內訓師在訓后轉培訓環節中授課技巧更加精準完善、授課內容更加融會貫通。三是提升培訓管理者專業本領。積極研究追蹤并吸收運用國內外先進培訓理念和前沿工具方法，不斷提升戰略落地、項目開發、績效分析、培訓咨詢、團隊合作、危機處理等能力，高質量服務商業銀行教育培訓轉型發展。