電商平臺智能客服人機交互感知質量對消費者滿意度的影響研究

霍明奎，張瑜

（長春理工大學經濟管理學院，吉林長春，130022）

2020 年，我國人工智能產業規模達到了1 500億元，預計2030 年將超過1 萬億元，智能客服作為人工智能應用的主要形式之一，市場規模占比22.6%，呈現快速增長態勢，智能客服有可能成為許多行業升級發展的轉折點。截至2021 年9 月，我國已經有超過900 家與智能客服研發相關的企業［1］。在電子商務領域，智能客服更是成為電商企業提升服務效率的重要手段之一，例如淘寶“阿里小蜜”、京東“JIMI”等智能客服在行業領域已經小有名氣，大有取代人工客服之勢。

然而智能客服的服務效果如何呢？在用戶與智能客服的人機交互過程中，獲得的服務感知如何呢？根據中國青年報社會調查中心聯合問卷網發布的一項問卷調查表明，95.7%使用過智能客服的受訪者中只有41.3%的受訪者覺得智能客服好用［2］。消費者普遍反映智能客服在使用過程中存在兩個比較明顯的弊端：一是由于缺乏情感，回答問題機械生硬。二是不夠智能，用戶意圖識別準確率低，從而產生“恐怖谷效應”。

可見，在電商平臺智能客服與消費者的交互過程中，消費者的感知質量并不盡如人意，直接影響其消費的滿意度、消費行為和后續評價行為。通過文獻梳理發現，當前的學術研究對消費者與智能客服人機交互感知質量的理論內涵，及其影響消費者滿意度的機制研究并不充分，仍待進一步深入探究，從而尋找到能夠更加精確化提升人機交互效果的操作方案。

一、相關概念與文獻綜述

（一）人機交互過程及質量

人機交互是指人和計算機系統之間以特定的交互方式完成任務的信息交換過程，其過程核心在于四個部分：信息交換過程、技術特征、用戶體驗技術的感知以及這三個角度的結合。人機信息交換過程從剛開始的鼠標、鍵盤，發展到如今的語音、觸摸等多種交互方式。技術特征在人機交互過程中起到支撐作用，高水平的技術特征為消費者的流暢使用提供了技術支撐，可提高電子服務的效率和效果［3］。人機交互意味著用戶對在與機器互動過程中獲取的情感能量和符號資本的感知，消費者傾向于從計算機技術的使用中通過執行功能和動機導向促進目標的達成［4］。

人機交互決定了用戶依靠技術接觸服務和完成對服務質量的感知，對用戶評價電子服務質量及其后續行為產生影響，通過技術功能性、任務常規性、顧客技術準備度對顧客感知電子服務質量產生影響［3］。人機交互質量可劃分為信息質量和系統質量兩個維度，信息質量是用戶滿意度和可持續性的關鍵決定因素，而系統質量是指用戶對功能的感知，包括靈活性、響應性等［5］。Santouridis 和Trivellas［6］通過對信息系統成功模型的研究，發現系統可靠性、信息質量等因素對人機交互服務質量的評價具有重要影響。電子商務平臺中智能客服的系統質量和信息質量一樣會影響消費者的感知［7］。

朱國瑋等［8］梳理了人工智能是如何對消費者的心理與行為產生影響的，并指出用戶對智能客服提供服務的接受度較低。Writz 等［9］提出了Sram 模型，表明消費者對服務機器人的接受程度取決于機器人能否滿足功能需求（感知易用性、感知有用性、主觀社會規范）、社會情感（感知人性、感知社會互動、感知存在）和關系需求（信任、密切關系）以實現角色一致性。劉夢曉［7］基于技術接受和信息系統成功模型，將消費者感知分為感知易用性、感知有用性、感知愉悅性、感知成本、感知風險，以此分析消費者對智能客服采納意愿的作用機制。

（二）人機交互感知質量與滿意度

感知質量與實際的客觀質量不同，是消費者對產品或服務感知相關屬性的主觀判斷。Parasuraman等［10］認為感知質量是消費者主觀感受，并從影響因素的角度，提出了分為五個維度的感知質量（SERVQUAL）評價法。但是有學者認為，直接把SERVQUAL 量表應用在電子商務領域存在一定的缺陷，應該結合網絡特點對量表的指標和定義重新修正和調整，例如Van Riel等［11］學者認為SERVQUAL中的有形性維度應該描述為“用戶頁面設計”。

用戶滿意度是人機交互的一個重要方面，智能客服應用程序必須能夠識別用戶滿意度水平。Gong 等［12］提出了一種基于綠色互聯網技術的新型嵌入式人機交互情感控制系統；易芬等［13］基于智能客服系統的不同應用場景和用戶表達需求間的一對一映射，提出業務系統與客服機器人的交互流程與關鍵性指標。具體而言，語音識別、自然語音處理、語音合成、知識庫管理等關鍵技術能夠增強人工智能在客服系統的應用效果。智能客服系統納入情感技術，著重闡述情感分析、問答處理、知識庫管理三大模塊，以情感閾值為預警確定轉換人工客服的最佳時機，提升運行效率［14］。

在電子商務平臺感知質量與滿意度的關系領域，有研究指出，網絡購物感知服務質量從產品質量保證、網站設計特色等方面對消費者滿意度具有正向促進作用［15］；跨境電商平臺傳遞質量、結果質量、補救質量、權益保障質量是構成影響感知質量的主要因素［16］；電商平臺感知信息質量、感知服務質量、感知系統質量和感知產品質量均對消費者滿意度產生正向影響［17］。新零售背景下消費者與電商平臺的人機交互感知連通性、感知個性化、感知控制性、感知響應性對消費者幸福感產生影響［4］。網絡購物的信息質量、服務質量、系統質量對消費者感知到的網站質量發揮重要作用進而對顧客滿意度產生影響［18］。

（三）文獻述評

目前國內外學者們對于人機交互的研究可大致分為技術層面的構建、基本因子的構成以及消費者行為和心理的影響等方面。技術層面的構建和基本因子的構成兩方面的研究成果出現得相對較早，近些年隨著電子商務平臺技術和模式的快速發展，越來越多的學者關注到人機交互對消費者心理和行為的影響。有部分學者發現了智能客服與消費者滿意度之間的影響關系，但是欠缺從感知質量視角關注人機交互對消費者滿意度的影響機制。也有一些研究成果基于技術接受模型和信息系統成功模型的框架對智能客服的采納意愿進行分析，但對智能客服服務過程中的感知質量因素關注不夠。另外，關于智能客服感知質量的實證研究比較匱乏，少量研究將感知質量當作一個整體變量，缺乏從感知質量不同維度出發對其與滿意度之間影響關系的實證研究。

二、研究假設與模型構建

（一）感知質量與消費者滿意度

根據Parasuraman 等學者的感知質量模型，同時考慮到電商平臺智能客服的服務范疇包括售前服務（如產品推薦等）和售后服務（如物流查詢、退貨問題等），本文提煉出電商平臺智能客服的5 個感知質量因素：（1）有形性感知，即智能客服具備良好的外觀形象、頁面布局等；（2）可靠性感知，即智能客服準確無誤地完成所承諾提供服務的能力；（3）響應性感知，即智能客服隨時隨地準備響應消費者，提供快捷、有效服務的能力；（4）安全性感知，即智能客服體現出必備技能與讓消費者信任、感到安全的能力；（5）移情性感知，即智能客服能識別出消費者情緒，提供個性化推薦等服務，設身處地為消費者著想的能力。

韋福祥［19］研究指出感知質量在影響顧客滿意過程中起顯著作用，他認為提升顧客滿意度會對顧客進行重復購買的行為產生促進作用，且顧客感知服務質量與顧客滿意為強正向關系。范秀成和杜建剛［20］認為有形性、可靠性、安全性、移情性、響應性從不同程度對顧客滿意度產生影響，并隨著服務行業的不同而具有差異性影響。Zhang 等［21］學者研究了影響移動服務行業客戶滿意度的因素，發現感知質量的五個維度，保證性、響應性、可靠性、移情性和有形性對客戶滿意度都有一定的影響，并與之存在正相關關系?；谝陨戏治?，本文提出以下假設：

H1：人機交互感知質量對消費者滿意度具有正向影響。

H1a：人機交互有形性感知對消費者滿意度具有正向影響。

H1b：人機交互可靠性感知對消費者滿意度具有正向影響。

H1c：人機交互響應性感知對消費者滿意度具有正向影響。

H1d：人機交互安全性感知對消費者滿意度具有正向影響。

H1e：人機交互移情性感知對消費者滿意度具有正向影響。

（二）消費者參與度的中介效應

目前，學術界主要從兩個方面來定義消費者參與度：從行為角度來看，消費者參與度即消費者參與組織所提供的產品、服務的強度，并與組織構建聯絡的程度，涵蓋了認知、情感和行為等多維度。Lloyd［22］定義消費者參與度是消費者在接受服務過程中所做的貢獻，將會影響他們所理解的服務和服務質量。從結果角度來看，大部分研究認為消費者參與度包含在任意服務中，消費者參與追求的是通過與消費者之間的互動，為消費者和企業創造更高的價值，更關注消費者所承擔的角色和所發揮的作用［23］。消費者參與度即消費者卷入度或投入度，表明消費者以重要參與者的身份投入到生產與服務中的程度。

消費者感知到的虛擬平臺的交互特征影響消費者參與價值共創行為，因為優質的虛擬環境特征促使顧客積極高效參與人機互動［24］。Roy 等［25］強調了服務質量對顧客參與存在積極影響，實證結果表明感知服務質量能夠提高顧客參與度，進一步對行為或心理產生有利影響。在電子商務環境下，消費者僅通過文字和圖像等方式低度接觸服務，因此對服務的感知存在一定距離，導致消費者參與感不足，并且消費者對技術的表征感知決定了人們能夠投入的認知資源。感知質量的提高，也增強了消費者在交互過程中對自身的要求。消費者感知的智能客服服務質量越高，其參與程度也就越高?；谝陨戏治?，本文提出以下假設：

H2：人機交互感知質量對消費者參與度有顯著正向影響。

H2a：人機交互有形性感知對消費者參與度具有正向影響。

H2b：人機交互可靠性感知對消費者參與度具有正向影響。

H2c：人機交互響應性感知對消費者參與度具有正向影響。

H2d：人機交互安全性感知對消費者參與度具有正向影響。

H2e：人機交互移情性感知對消費者參與度具有正向影響。

消費者參與度對消費者的積極態度有顯著正向影響［26］。參與移動技術及其無處不在的服務會帶來滿意度，消費者對于自己投入的程度與滿意度呈正相關關系。消費者在人機交互過程中的參與度直接影響消費者滿意度。消費者滿意度隨著消費者參與度的提高而提高［23］?；谇懊嫦M者對感知質量的接觸與感受，通過消費者的進一步參與，可以更深層次體會服務質量，如果消費者參與度的水平更高，換言之，他們對所提供的服務投入更多，會提高對服務水平的評價。消費者參與程度越高，相應的滿意度也會隨之提升?；谝陨戏治?，本文提出以下假設：

H3：消費者參與度對消費者滿意度有正向顯著影響。

有學者評估了消費者參與度在服務行業內關系質量與結果之間的中介作用，研究發現企業應實施營銷策略來促進客戶參與，進而提高客戶對公司的滿意和忠誠［27］。陳萌［28］將消費者參與作為中介變量，指出外賣平臺的服務質量越高越能引起消費者的參與熱情，消費者的滿意度也會逐漸做出改變。消費者與平臺的互動突出了消費者參與的概念，消費者的參與也會影響其使用意圖，互動內容增強互動體驗從而有助于消費者參與度提升，即直播體驗通過消費者參與的中介效應增強企業品牌認同。吳繼飛等［29］認為與間接人機交互相比，觸摸屏幕的直接人機交互類型引發消費者在線體驗的投入度，拉近了消費者和智能服務的距離，人機互動顯著影響消費者的愉悅體驗，消費者投入度具有中介效應。在與智能客服服務交互過程中，消費者為了解決自身問題便會配合智能客服的使用方式，會影響消費者從主觀上感知到智能客服的服務質量，有助于自身滿意度的提升。因此，本文提出以下假設：

H4：消費者參與度在人機交互感知質量和消費者滿意度之間具有中介效應。

H4a：消費者參與度在有形性感知和消費者滿意度之間具有中介效應。

H4b：消費者參與度在可靠性感知和消費者滿意度之間具有中介效應。

H4c：消費者參與度在響應性感知和消費者滿意度之間具有中介效應。

H4d：消費者參與度在安全性感知和消費者滿意度之間具有中介效應。

H4e：消費者參與度在移情性感知和消費者滿意度之間具有中介效應。

（三）需求不確定性的調節作用

消費心理學認為，消費者需求是消費者購買決策過程的起點和來源。網絡交易決策過程中充斥著許多不確定性因素，其中消費者需求的不確定性最難加以控制［30］。經濟學認為，消費者需求的不確定性主要體現在消費者對購買產品或服務決策的不確定，根據交易過程中需求不確定性程度，消費者需求可劃分為需求不確定性高和需求不確定性低兩個狀態，與需求不確定性低相比，不確定性較高的條件下，智能客服的服務常常引起消費者的不滿，不確定性在其中起到了調節作用［31］。消費者需求的不確定性會造成企業的產品和服務與消費者實際需求的不匹配，導致二者沒有實現最佳資源配置。在需求不確定性高的狀態下，消費者的目的不明確，從而難以表述自我需求，例如在售前業務情境中，消費者往往對產品的購買需求不具有清晰的目標。相較之下，需求不確定性低的消費者有相對清晰的目標，對需要解決什么樣的問題有較為清楚的認知，例如在售后業務情境中，消費者往往具有退貨退款等一系列明確的問題。劉夢曉探討過在售前和售后不同情景下，消費者對智能客服質量感知存在差異，進而表現出不一致的采納意愿［7］。Reimann 等［32］認為不確定性規避程度調節感知服務質量與消費者滿意的關系，消費者不確定性避免程度越高，當服務有缺陷時，消費者越不滿意，表明在一定的感知質量條件下，消費者的需求不確定性越高導致消費者滿意度越低。因此，本文提出以下假設：

H5：需求不確定性在人機交互感知質量和消費者滿意度影響關系中起負向調節作用。在人機交互感知質量一定的情況下，與需求不確定性高的消費者相比，消費者需求不確定性低，消費者的滿意度更高。

具體研究模型如圖1 所示。

圖1 研究模型

三、實證研究

（一）變量測量和數據采集

本文以電商平臺智能客服用戶為研究對象，參考國內外成熟量表設計問卷，各變量均使用5 級李克特量表測量。采用問卷調查法首先開展預調研，并將CITC 和因子載荷低于0.5 的測量題項刪除，形成正式問卷。本文依托問卷星發放在線問卷，同時結合線下渠道共收集到354 份有效問卷。其中女性占64.12%，男性占35.88%；學歷為本科的消費者比重達62.99%，碩士及以上占33.05%；年齡主要集中在18～30 歲間，所占比例為75.14%；最常使用的智能客服分別為阿里小蜜（77.12%），京東JIMI（62.71%），多多機器人（50.56%）。

（二）信效度分析

首先通過KMO 和Bartlett 球度檢驗其是否適合進行因子分析。檢驗結果如表1 所示。結果表明卡方近似值為5 339.174，自由度為300，Sig.值小于顯著性水平α（α=0.001），KMO 值為0.873，大于0.8，故該量表適合進行因子分析。

表1 KMO 和Bartlett 的檢驗

本文采用內部數據一致性Cronbach'sα系數檢驗信度，使用組合信度（CR）和平均方差提取值（AVE）來判斷量表的聚斂效度。檢驗結果如表2所示。組合信度CR 值根據每個觀測變量下的測量題項是否一致描述了該變量，CR 值若大于0.7 表明量表內部一致性成立。AVE 也是檢驗問卷結構是否具有內部一致性的統計量，AVE 大于0.5 表示問卷的聚斂效度較好。本文各變量的Cronbach'sα值均在0.8 以上，說明本文數據具有良好的內部一致性。一般來講，α系數位于0.7 以上，組合信度位于0.6 以上，AVE 位于0.5 以上，則認為模型內在質量良好。本模型各個觀測變量的AVE 大于0.6，CR 取值大于0.8，均符合上述判別標準，表明本量表內部一致性成立。

表2 組合信度、聚斂效度檢驗結果

（三）假設檢驗

1.直接效應檢驗

本文通過AMOS 24.0 軟件進行模型的路徑分析，根據模型的路徑系數結果，判斷各變量之間的影響關系是否顯著及這種影響關系的大小，并由此得到H1a—H4e 共11 個假設檢驗結果。本模型的考察指標：卡方自由度=1.349，RMSEA=0.031，IFI=0.984，CFI=0.983，GFI=0.929，這些指標均在理想范圍內，所以本文模型擬合程度較高，適配良好。SEM 標準化路徑系數結果如表3 所示。

表3 模型中各潛在變量間的路徑系數及其顯著性檢驗值

由檢驗結果可知，除了H1a 和H1e 外，其余假設均顯著?？偨Y如下：

（1）可靠性感知、響應性感知和安全性感知能正向影響消費者滿意度，標準化路徑效應值分別為0.181、0.292、0.289，表明可靠性感知、響應性感知和安全性感知顯著正向影響消費者滿意度，且響應性感知的影響程度比較大。

通過人機交互，智能客服為消費者提供全面可靠的信息服務、即時響應的交互過程、安全系數高的服務需求，使消費者對電商平臺智能客服人機交互的內容有更深刻的認知，提高消費者對智能客服的感知質量。有形性感知和移情性感知對消費者滿意度的影響未能達到預先假設的水平。H1a 假設不成立，其原因可能是智能客服系統有形性設計并不是消費者的主要關注點，外觀展示只是作為外在屬性，屬于保健因素，沒有起到激勵因素的作用。以前學者的研究曾表明，智能機器人的外觀高度擬人化反而會引起消費者的不滿，產生恐怖谷效應。H1e 未通過檢驗原因可能是因為智能客服的情感功能較差，對消費者情緒敏感度較低，不能很好地引導消費者，導致消費者感知不明顯，不利于消費者滿意度的產生。

（2）有形性感知、可靠性感知、響應性感知、安全性感知和移情性感知正向影響消費者參與度，其路徑效應值分別為0.119、0.191、0.202、0.286、0.130，表明其顯著影響消費者參與度?；谙M者對于智能客服的認可，在人機交互過程中提高消費者對智能客服互動的參與度，通過雙方不斷地互動深化消費者的沉浸狀態。

（3）消費者參與度正向影響消費者滿意度，其路徑效應值為0.198，表明消費者參與度正向影響消費者滿意度。消費者提高了與智能客服互動的參與度，有利于認真了解智能客服和做出全面的評價。

2.中介效應檢驗

在本文的研究模型中，通過使用AMOS24.0 軟件中的Bootstrap 方法（設置樣本量為5 000，置信區間為95%）驗證中介效應。假如在95%的置信區間里沒有0 的存在，說明存在顯著的中介效應。表4的檢驗結果顯示消費者參與度除了在有形性感知和移情性感知對消費者滿意度影響中的中介效應不存在外，其余3 個特定中介路徑都在0.05 水平上顯著，假設H4b、H4c 和H4d 都通過了驗證，假設H4a 和H4e 未通過檢驗。消費者接觸智能客服后起初會因為高度有形性提升參與度，但是不會有更高的滿意度，智能客服的屬性是機器，有形性外表展示越接近人類，越使人類難以接受。移情性感知是消費者目前比較注重的情感服務方面，在對消費者滿意度的影響作用中不受消費者參與度的影響。

表4 中介效應檢驗

3.調節效應檢驗

本文對需求不確定性在感知質量對消費者滿意度的影響中的調節作用進行檢驗，使用SPSS軟件中的process 插件的model1，檢驗需求不確定性的調節作用，經過去中心化處理，對需求不確定性在感知質量和消費者滿意度關系中的調節作用的效應量及顯著性進行估計。需求不確定性的調節效應結果，見表5，需求不確定性與有形性感知的乘積項對消費者滿意度的預測效應顯著（β=-0.191，t=-5.017，p=＜0.001），表明需求不確定性在有形性感知和消費者滿意度之間存在調節作用。同理，需求不確定性在可靠性感知（β=-0.110，t=-2.632，p=＜0.01）、移情性感知（β=-0.153，t=-3.830，p=＜0.001）和消費者滿意度之間存在調節作用。但需求不確定性在響應性感知、安全性感知和消費者滿意度之間尚未起到負向調節作用。其原因可能是，智能客服一般都通過了圖靈測試，消費者對它的能力有一定的信賴，響應性感知和安全性感知屬于智能客服的基本保障功能，它反映的是消費者對于智能系統安全系數和響應能力的請求程度，其并不會與消費者的解決問題需求產生強關聯，且難以對消費者滿意度產生弱化影響。因此，H5a、H5b、H5e 均得到支持，H5c、H5d 未得到支持。

表5 調節效應檢驗

本研究還繪制了需求不確定性對人機交互感知質量三維度與消費者滿意度的負向調節作用關系圖，表示的是需求不確定性程度不同的消費者，人機交互感知質量對消費者滿意度的影響差異情況。在圖2、圖3 和圖4 中，兩條線的斜率存在顯著差異，需求不確定性程度低的斜率高于需求不確定程度高的斜率，說明需求不確定性存在負向調節作用，即需求不確定性在有形性感知、可靠性感知和移情性感知對消費者滿意度的影響關系中具有弱化作用。

圖2 需求不確定性在有形性感知和消費者滿意度之間的調節作用圖

圖3 需求不確定性在可靠性感知和消費者滿意度之間的調節作用圖

圖4 需求不確定性在移情性感知和消費者滿意度之間的調節作用圖

四、研究結論與管理啟示

（一）研究結論

1.感知質量對消費者滿意度的影響

根據研究結果來看，感知質量確實能夠顯著正向影響消費者滿意度，即當感知到的智能客服質量越高，消費者則具有更強的滿意度促進重復購買行為。對于智能客服感知質量，其在可靠性感知、響應性感知和安全性感知三個維度是正向影響消費者滿意度的，但在有形性感知和移情性感知兩個方面的影響并不顯著。智能客服保證完成服務的能力越高，響應消費者的速度越快，讓消費者更加安全，消費者的滿意度就越高。

2.消費者參與度的中介作用

檢驗結果表明，感知質量五個維度均正向影響消費者參與度，消費者參與度正向影響消費者滿意度。感知質量對消費者滿意度不僅存在直接影響，而且還通過影響消費者參與度進而對消費者滿意度產生影響作用，即消費者參與度是智能客服感知質量與消費者滿意度的中介變量，消費者參與度在可靠性感知、響應性感知及安全性感知和消費者滿意度之間具有部分中介效應。

3.需求不確定性的調節作用

與低需求不確定性狀態相比，處于高需求不確定性狀態的消費者對智能客服的滿意度更低，轉換到人工客服的意愿更高。本文揭示了需求不確定性的調節作用是通過影響感知質量和消費者滿意度路徑實現的，需求不確定性對智能客服有形性感知、可靠性感知、移情性感知和消費者滿意度的影響有減弱作用，智能客服在一定的有形設計、完成服務、情緒敏感能力水平下，需求不確定性低的消費者對其滿意度水平更高。

（二）管理啟示

1.優化形象設計，改善智能客服系統功能

基于有形性層面的研究，需要優化智能客服形象設計，智能客服要注重形象設計和頁面布局以貼合機器服務特點，突出服務為核心，呈現低擬人化形象能夠事先給消費者一種非人工的心理預期；基于可靠性層面，完善智能客服運營體系和必備技能，豐富智能服務功能的多樣性，消費者與電商平臺智能客服之間的交流、瀏覽的重點是解決問題。智能客服可以通過豐富功能的多樣性來提高用戶滿意度。功能選擇性越多，消費者越容易對平臺產生滿意和依賴的感情，有利于提高用戶粘性?；陧憫詫用?，加快智能客服的反應性，提高回復信息的及時性。電商平臺應盡量優化智能客服的信息速度，同時也要在回復詳情頁面提供詳細的產品內容和售后支持?；诎踩詫用?，提高智能客服的安全系數，保障消費者的賬戶隱私安全?；谝魄樾詫用?，主動安撫消費者情緒，引導客戶需求，當消費者咨詢問題時，智能客服可以根據客戶的咨詢，提供個性化和定制化的產品推薦，提供無縫切換服務。當電商平臺智能客服無法準確識別用戶問題時，應進入人工客服服務環節，在完成服務后，消費者還可以對智能客服進行評估和反饋。

2.提高精準表達能力，提高消費者的參與度

目前，各大電商平臺的智能客服有時并不能很好地識別出顧客需求，從而提供相應的信息讓顧客選擇，這些信息很多是無效信息，導致顧客產生抵觸不配合的情緒，使得顧客參與度降低。因此管理者可以優化智能客服的精準表達，提高有效傳達，確保顧客受到清晰、準確的有效信息，當出現智能客服無法理解顧客傳達的信息時，要及時提供解決方案，以便為顧客更好的提供服務，從而加強顧客交流過程中的配合度。智能客服在與顧客交流中要充分理解顧客、包容顧客，而不是一味使用程序性語言，這樣會讓顧客產生抵觸心理。電商平臺管理者可以提高智能客服情感響應能力，讓智能客服更加體會顧客的情緒和想法，理解顧客的立場和感受，這樣才能使得交流更加通暢、融洽，得到顧客的認可，從而更加有效地提高顧客交流過程中的參與廣度和深度。

3.合理設置人工客服與智能客服的工作情境，提供個性化服務設置

在消費者和智能客服的溝通頁面中設計咨詢類型的點擊鏈接，根據消費者的咨詢類型觸發客服服務。當消費者選擇咨詢類型為售后時，智能客服可以發揮它的重復性問題快捷回答優勢，當消費者選擇售前咨詢時，智能客服提供個性化推薦服務，由于一般售前消費者的不確定性較大，智能客服面臨的問題更復雜，當遇到“超綱”的問題不能及時滿足消費者需求時，應及時無縫銜接到人工客服。此外，與智能客服交流的群體中，不同的消費者有不同的特點，智能客服應該做到結合每個顧客的具體特點，進行個性化服務，如老年顧客專屬服務，在與老年顧客的服務過程中，要盡可能為這類群體排憂解難，不應該提供一些無效且難以理解的信息，要想方設法地為這類顧客提供周到、溫馨的服務，從而更好地滿足顧客需求，提高顧客滿意度。