我國旅游滿意度研究的知識圖譜分析

萬田戶 蔣湉湉 戴五宏 周運瑜

(1.上饒師范學院歷史地理與旅游學院，江西 上饒 334001；2.瑞昌第四中學，江西 九江 332299)

體驗經濟時代與移動互聯時代，旅游滿意度直接決定了游客對目的地的心理印象，影響其消費忠誠度、重游意愿和口碑推薦等行為，進而影響旅游目的地可持續發展[1]。20世紀70年代，Pizam等(1978)通過比較游客游前期望與游客游后體驗之間的差異，最早對“游客滿意度”的概念進行了界定，即游客對目的地的體驗期望和到目的地后的實際感知相比較的結果[2，3]。此后滿意度理論在旅游研究領域被廣泛運用，旅游滿意度研究成果日漸豐碩?？v觀國內外旅游滿意度的相關研究文獻，多圍繞旅游滿意度的概念與內涵、影響因素、指標體系與評價模型等視角展開，綜合運用了定性研究、定量研究與混合研究方法。但是在這種百家爭鳴的狀態下，卻鮮有學者對旅游滿意度的研究脈絡及其熱點問題進行系統梳理與總結，這無疑是學界的一大遺憾。

因此，本研究聚焦CNKI核心數據庫中我國旅游滿意度研究的相關文獻，通過知識圖譜可視化軟件對其進行總結分析，系統梳理目前我國學術界對旅游滿意度研究發展脈絡。一方面，推動學界對旅游滿意度的關注與研究，進一步拓展旅游滿意度的研究與認知邊界；另一方面，以指導業界探究旅游滿意度的不同維度，制定旅游服務標準，優化旅游服務流程，提升旅游服務質量，助力旅游企業品牌形象傳播與社會口碑構建。

一、數據來源與研究方法

(一)數據來源

本研究選取中國知網(CNKI)學術期刊核心數據庫(包括“核心期刊” “CSSCI”以及“CSCD”)作為數據來源，設定檢索條件為主題=“旅游滿意度”或“旅客滿意度”或“景區滿意度”，檢索時間為2021年11月1日。同時，為確保分析的精準性與客觀性，對檢索結果中的文獻做了進一步篩選，剔除不相關文獻后，最終有效文獻數量為750篇。

(二)研究方法

作為陳超美博士研究團隊的心血，Citespace軟件被廣大學者運用，成為當下最具影響力的知識圖譜繪圖軟件之一。該軟件融合了聚類分析、多維尺度分析、社交網絡分析等多種方法，通過各種分析可以揭示某一領域的研究現狀及研究熱點，并且進一步探測該領域的研究前沿及演變趨勢。本文借助Citespace v.5.8.R2軟件，對獲取的750篇文獻進行統計分析，基于其關鍵詞共現、關鍵詞聚類以及關鍵詞突現等分析功能，對我國旅游滿意度研究發展脈絡、熱點與趨勢進行深度探究。

二、結果分析

(一)文獻產出概況

1.研究態勢分析

中國知網核心數據庫檢索結果顯示，我國旅游滿意度相關研究成果發表時間集中于2003年至2021年，期間發文量及其變化趨勢如圖1所示。

圖1 2003-2021年國內旅游滿意度研究核心文獻發文量趨勢

由圖可知，我國旅游滿意度研究大致可分為三個階段：第一階段(2003-2009年)為萌芽階段，核心期刊論文年產出數量從最初的4篇增加到28篇；第二階段(2010-2011年)為發展階段，核心期刊文獻產出量呈現明顯的上升趨勢，2011年高達76篇，幾乎為前5年文章發表數量之和；第三階段(2012-2021年)為穩定階段，核心期刊論文年發表量均在40篇以上。

2.研究作者分析

我國旅游滿意度研究者之間的合作關系網絡圖譜，如圖2所示。一個結點代表一個研究學者，結點之間有連線代表研究者之間存在合作關系，反之則不存在合作關系。從圖中可以看出，研究者之間的兩兩合作占多數，除此之外存在少數的3人或4人合作，以某一人為中心的5人及以上的多人合作則是極少數。例如，劉培學、張捷、張建新、張金悅及張迎瑩對江蘇省204家景區的客流規模特征及其影響因素進行了研究；楊帆、馮娟、謝雙玉以及龔箭以武漢市5A級景區為例，研究了游客滿意度對目的地重游意愿的影響；張春暉、馬耀峰、白凱及莊瑩研究了歷史文化型主題景區的屬性績效對游客滿意度產生的影響；劉建國和晉孟雨運用IPA方法分析了北京歷史古跡景區的游客滿意度；此外，何瓊峰基于扎根理論對文化遺產景區游客滿意度的影響因素進行了深入探究。整體來看，國內旅游滿意度研究作者合作網絡圖譜總共有409個節點，213條連線，整個圖譜的網絡密度為0.0026，從圖上可以看出部分作者之間有合作關系，但這種合作關系并不緊密。據查證發現，大部分的合作關系中，合作作者基本都是來自同一所高?；蛲患已芯繖C構，即合作作者之間主要是學緣關系合作。例如，劉培學、張捷、張建新、張金悅和張迎瑩的合作團體中，除了劉培學是來自南京財經大學之外，其余四人都是來自南京大學；而在楊帆、馮娟、謝雙玉以及龔箭的合作團隊中，所有作者都是來自中國旅游研究院。綜上所述，未來我國旅游滿意度研究領域的合作還有待進一步加強。

圖 2 2003-2021年我國旅游滿意度研究作者合作網絡圖譜

3.研究機構分析

我國旅游滿意度研究機構之間合作關系網絡圖譜，如圖3所示。通過挖掘在國內旅游滿意度研究領域發表過文章的作者所屬單位及其機構分布信息，可以分析出相關單位及機構之間的合作情況。每個結點代表作者的所屬單位，結點之間的連線則表明兩者間存在合作關系。兩個結點之間的連線越多就代表單位或機構之間的合作越密切。因此，南京大學地理與海洋科學學院、安徽師范大學國土資源與旅游學院、南京師范大學地理科學學院、南京大學城市與旅游學系、北京聯合大學旅游學院等與其他機構在國內旅游滿意度研究領域有較強的合作關系。同時，大多相互合作的高校單位之間地域相鄰，如北京聯合大學旅游學院與中國科學院地理科學與資源研究所之間的合作、華中師范大學城市與環境科學學院與中國旅游研究院武漢分院之間的合作等。除此之外，還有不少單位之間不存在合作關系，如南京大學國土資源與旅游學系、陜西師范大學、北京林業大學、桂林理工大學、湖南師范大學、廈門大學等高校并未與其他的高校單位或科研機構建立合作關系。整體來看，國內旅游滿意度研究機構合作網絡圖譜總共有388個節點，250條連線，整個圖譜的網絡密度為0.0033，從圖上可以看出部分研究機構之間有合作關系，但合作強度不大，而且各研究機構之間的合作關系尚不緊密，有待形成一個較為廣泛和緊密的合作網絡。

圖3 2003-2021年我國旅游滿意度研究機構合作網絡圖譜

(二)研究熱點

1.高頻關鍵詞分析

文獻的關鍵詞是研究內容核心思想的濃縮與提煉。利用CiteSpace構建關鍵詞共現網絡，節點“node type”選擇“keywords”，閾值“selection criteria”選定g-index(k=25)，剪切“pruning”選用pathfinder功能，運行結束后生成國內旅游滿意度研究的關鍵詞共現網絡知識圖譜，共形成節點401個、連線381條，如圖4所示。圖中一個圓形節點就代表一個關鍵詞，關鍵詞出現的頻次越高，圓形節點和字號就越大，節點間的連線代表著關鍵詞之間的共現關系，某個結點與其他結點連線越多表明該關鍵詞共現次數越多，節點間的連線越粗則代表關鍵詞之間的聯系越緊密。除此之外，圖譜中關鍵詞節點由外圈層到內圈層的顏色變化呈現偏冷紫色到偏暖黃色的顏色過渡，代表了時間從2003到2021年的過渡。整體來看，在圖譜中“滿意度”作為主題詞節點最大、圈層最多，與其他節點間的連線最多，表明其出現的頻次最高，與其他關鍵詞之間的聯系越密切；“旅游景區”“重游意愿”“游客感知”“影響因素”“旅游體驗”以及“鄉村旅游”等關鍵詞都存在較為明顯的節點，且與“滿意度”都存在直接或間接的連線，說明這些關鍵詞是國內旅游滿意度研究的熱點關鍵詞。

圖4 2003-2021年我國旅游滿意度研究關鍵詞共現網絡圖譜

中心度作為節點的一個重要指標，代表著節點在整個圖譜中所處位置的核心程度。一個節點的中心度越高，則表明其在圖譜中的地位越高，影響力越大。運用CiteSpace軟件，選取關鍵詞作為節點，繪制關鍵詞共現網絡知識圖譜，獲得圖譜中心度排名前10的關鍵詞，如表1所示。其中，“滿意度”一詞以0.71的中心度在列表中居首位，是國內旅游滿意度研究的核心節點，表明其在整個圖譜中的地位最高，分量最重，影響力最大；“旅游景區”和“影響因素”依次位列其后，中心度分別為0.18、0.12，表明其在圖譜中有著較高的地位和較大影響力。以上三個節點中心度都大于0.1，皆為此關鍵詞共現圖譜的關鍵節點，是國內旅游滿意度研究的重要知識基礎，與其他關鍵詞之間的聯系最為緊密。

表1 2003-2021年我國旅游滿意度研究中心度排序前10的關鍵詞

在Citespace中，某一關鍵詞出現的頻率越高，表明其所代表的主題熱點程度越高，越能反映該領域的研究熱點0。由表2可知，“滿意度”一詞頻次最高，達185次；其次為“重游意愿”“旅游景區”和“鄉村旅游”，出現頻次分別為31、30和29；隨后“旅游體驗”“游客感知”與“影響因素”分別以27、25和24的頻次位列其后；最后就是頻次為15的“IPA”“實證研究”和“因子分析”。這些關鍵詞均折射出我國旅游滿意度研究的代表性主題。

表2 2003-2021年我國旅游滿意度研究高頻關鍵詞(前10位)

2.熱點主題分析

關鍵詞聚類分析是一種“物以類聚”的研究方法，可以用它來衡量關鍵詞之間的親疏關系。為了更加深入地分析所有關鍵詞，本研究采用“LLR算法”對關鍵詞進行聚類分析，進而生成2003-2021年國內旅游滿意度研究關鍵詞聚類知識圖譜，如圖5所示。

圖5 2003-2021年我國旅游滿意度研究高頻關鍵詞聚類網絡圖譜

對聚類知識圖譜整體數據進行分析時，模塊性Q值大于0.3則表示聚類結構顯著，此圖譜modularity Q=0.8524，遠大于0.3，表明該聚類圖譜結構十分顯著；而平均輪廓值S大于0.5較為合理，此圖譜weighted mean silhouette S=0.9784，表明平均輪廓較為正常。因此，我國旅游滿意度研究圖譜聚類效果顯著，共包括11個聚類標簽，分別為“滿意度”“旅游景區”“實證研究”“影響因素”“鄉村旅游”“游客感知”“森林公園”“感知價值”“旅游體驗”“重游意愿”及“旅游感知”，這些聚類充分反映了我國旅游滿意度研究的發展現狀以及熱點主題。進一步分析，可以發現圖譜中部分聚類色塊之間存在相互重疊現象，代表研究內容存在相互交叉的現象。最終，可將我國旅游滿意度研究歸納為“游客滿意度”“游客滿意度影響因素”“游客滿意度測評”“鄉村旅游”“森林公園”五大主題。

(三)研究發展趨勢分析

1.關鍵詞突現分析

出現頻次在一定時間內變化較大的詞匯或短語就是該研究領域的突現詞，通過對這些突現詞的綜合分析，就可以進一步推斷出該領域的最新研究發展趨勢。如圖6所示，從突現年份、截止年份、突現強度和持續時長四方面清晰直觀地展示了我國旅游滿意度研究關鍵詞突現檢測結果，10個關鍵詞的突現強度較為相近，突現強度均在2.5～5.5的范圍內。

首先，“旅游景區”的突現強度最大，突現時間最長，突現強度達到了5.34，突現時間持續了9年，從2003-2011年。那時，假日經濟蓬勃發展，國家大力扶持旅游行業，并將其上升為國家戰略?！包S金周”的確立更是給予大眾更多的時間出門旅游，春節、“五一”“十一”的七天長假每次都是旅游景區爆滿的旺季。因此，國內旅游滿意度研究初期大部分都是關于旅游景區的游客滿意度研究。通過研究游客對旅游景區的資源環境、設施設備以及服務等方面的滿意程度，可以幫助旅游景區在游客滿意方面做進一步的提升?！靶牧黧w驗”的突現強度為2.65，突現時間持續了6年，從2003-2008年，與“旅游景區”劃分為第一階段，突現時間為2003-2006年，這一階段主要研究游客對旅游景區的心理感受。

圖6 2003-2021年我國旅游滿意度研究關鍵詞突現表

其次，“實證研究”的突現強度為2.88，突現時間持續了6年，從2007-2012年；“服務質量”的突現強度為2.64，突現時間持續了4年，從2008-2011年。這兩者劃分為第二階段，突現時間為2007-2010年。這一階段主要對旅游景區滿意度及其服務質量進行案例實證研究。

再次，“游客”“忠誠度”“游客感知”以及“感知價值”的突現強度都超過了3分別為3.52、3.39、3.37以及3.09，突現時間都達到了3～5年，與“旅游動機”劃分為同一階段，這一階段突現時間為2011-2017年，開始研究游客的“旅游動機”，對游客的內在需求進行探究，逐步聚焦“忠誠度”“游客感知”以及“感知價值”等關鍵詞，對游客滿意度的各個影響因素進行剖析。這一階段突現強度以及突現時長的數值都較大，說明是國內旅游滿意度研究中極為重要的一部分。

最后，“風景園林”于2018年至2021年連續四年以2.63的突現強度呈現，代表國內旅游滿意度研究的重要轉向。隨著生活與工作壓力的增大，民眾短暫逃離城市、回歸自然的意愿增強，鄉村旅游、生態旅游需求日益旺盛，研究傾向聚焦于國家公園、生態公園、城市公園、濕地公園以及森林公園等風景園林類景區，國內旅游滿意度的研究載體和研究熱點就此轉向“風景園林”類景區，同時表明風景園林類景區旅游滿意度研究將是未來主要趨勢。

2.研究趨勢走向分析

為進一步了解各聚類之間的關系緊密程度及其關鍵詞的演化趨勢，本研究選用CiteSpace軟件中的“Timeline view”功能，繪制出2003-2021年我國旅游滿意度研究關鍵詞時間線視圖，如圖7所示。

圖7 2003-2021年我國旅游滿意度研究關鍵詞時間線視圖

從圖中可以看出，各組聚類中的關鍵詞彼此之間形成了一條明顯的時間橫線，說明關鍵詞之間存在較強的時間關系，也反映出每組聚類的研究熱度有一定的延續性。但每組聚類的起始時間、延續時間、結束時間及其發展速度都不盡相同。除此之外，時間橫線上不同節點間連接的弧線也表明節點所代表的關鍵詞之間在不同年份存在一定的聯系。

整體來看，第一大聚類(聚類#0)所包含的節點數量最多，表明其關鍵詞最為豐富，19年間，新的關鍵詞成員會每年陸續出現，并且出現時間也較為緊湊。由此可知該聚類的研究熱度較高且持續時間較長，雖然在2019年前后稍有停滯傾向，但一直受到學者們的廣泛關注。反觀其余幾組聚類，其關鍵詞大多在某一階段突然大量出現，研究熱度持續時間較短。其中，2003年是聚類#0滿意度、#1旅游景區、#8旅游體驗、#9重游意愿以及#11入境游客首次出現的時間，但各聚類研究熱度最高的時間并不都是2003年。2003-2006年國內旅游滿意度的研究主要聚焦在游客對景區的旅游感知上；2007-2012年旅游滿意度進入實證研究階段，游客對旅游產品價值的感知以及旅游活動結束后的重游意愿逐漸受到學者們的關注；2013-2016年，受2014年鄉村旅游富民工程和2016年鄉村旅游扶貧工程的影響，鄉村旅游旅游體驗和游客感知成為新的研究熱點；“十三五規劃”提出加大生態環境保護力度、加快發展生態旅游，使得以保護生態資源為前提的森林公園成為2016、2017以及2018年學者們研究的熱點主題；近三年感知價值對旅游滿意度的影響再度成為業界關注的熱點。

三、研究結論與展望

(一)研究結論

本文對中國知網2003-2021年國內旅游滿意度研究的核心庫中的750篇文獻進行科學知識圖譜的可視化分析，結果如下：

從文獻產出狀況來看：國內旅游滿意度研究的發文量整體呈上升趨勢，主要經歷三個階段：萌芽階段(2003-2009)、發展階段(2010-2011)及穩定階段(2012-2021)。

從研究合作情況來看，各發文作者和各發文機構間部分存在合作關系，且多數合作作者間為學緣關系合作；大部分相互合作高?；驒C構之間地域相鄰，但彼此合作關系并不緊密，合作強度較弱。

從研究熱點來看，國內旅游滿意度研究的主要熱點關鍵詞有“滿意度”“旅游景區”“影響因素”“重游意愿”“鄉村旅游”“實證研究”等，關鍵詞初步聚類得到11個聚類組，進一步歸納成五個研究熱點主題，分別為“游客滿意度” “游客滿意度影響因素” “游客滿意度測評”“鄉村旅游”以及“森林公園”。

從研究趨勢來看：伴隨著學者們對國家公園、生態公園、城市公園、濕地公園以及森林公園等風景園林類景區的研究轉向，國內旅游滿意度的研究載體和研究熱點便同步轉向“風景園林”類景區，未來此類景區旅游滿意度研究將成為主流趨勢之一。

(二)研究展望

結合上述分析，未來關于旅游滿意度的研究需在以下三方面進一步加強：

1.強化學術交流，構建合作網絡。研究國內旅游滿意度的學者眾多，但現有問題是眾多的學者和研究機構之間缺乏合作交流，不能更好地進行學術探討及思維的碰撞，不利于國內旅游滿意度研究的進一步發展。因此，需要加強不同學者、不同機構、不同學科甚至不同領域之間的跨越性合作研究，促進不同團體間的學習交流與協作，構建一個廣泛且緊密的合作研究網絡。

2.嘗試轉換視角，拓寬研究領域。滿意度理論在旅游研究領域的運用主要聚焦于游客滿意度層面，對于旅游企業員工(酒店員工、旅行社員工等)以及旅游地居民滿意度(鄉村、城鎮旅游地居民等)的研究并不深入。除此之外，游客在進行旅游活動時的體驗包括食、住、行、游、購、娛等多方面，甚至旅游目的地環境中的其他各種因素都可能影響到游客的滿意度。因此，對于游客滿意度的研究應該從不同角度全方位地進行分析。同時，文化類、風景類、歷史古跡類、娛樂類以及運動類等不同類型的旅游目的地的旅游滿意度及其旅游滿意度影響因素、旅游滿意度測評等都不盡相同，皆可成為研究主題的來源。

3.定性定量結合，進行方法創新?，F有的國內游客滿意度研究文獻多采用定性分析，定量研究及其定性與定量相結合的研究稍顯不足，研究方法與研究手段較為單一。學界今后應進一步強化旅游滿意度的定量研究意識，并積極探索定性與定量相結合的研究路徑，以成就更具科學性、引領性的研究成果。