失信后的慈善組織情感修復策略與公眾信任修復

劉 勇

（住房和城鄉建設部 政策研究中心，北京 100835）

引 言

慈善事業的發展是社會文明進步的標志，發展慈善事業具有重要的現實意義。隨著中國經濟快速發展與人民生活水平的提高，公眾的捐贈意愿也在逐漸增強。近年來，我國慈善募捐在自然災害救治以及應對突發事件中發揮的作用越來越大，我國慈善事業也獲得了快速發展。但是隨之而來的是慈善組織信任危機事件也頻頻出現，壹基金將捐款用于投資、紅十字會“郭美美事件”等引起了社會的普遍關注。2020 年初，新冠疫情發生后，湖北及武漢紅十字會對捐助信息的披露不及時、對捐助物資利用操作不當，引發了輿情危機，公眾對紅十字會產生了較大的不信任感。信任是慈善組織的靈魂，是發展慈善事業的核心與重要著力點，而頻頻爆發的信任違背事件，使慈善組織陷入嚴重的信任危機。公眾的不信任不僅使慈善組織的信用受損、發展受限，而且也使那些處于困境、迫切需要幫助的人，喪失了獲得及時救助的機會，這種“雙輸”的局面亟待改善。

面對信任危機，慈善組織雖然采取了一些應對措施，但收效甚微。探索慈善組織信任違背后的信任修復策略及其對信任修復的影響，對慈善組織的信任重建具有重要指導意義。目前，國內慈善組織的信任修復研究主要集中在對慈善公信力的現實思考方面，缺乏對慈善組織信任修復策略、修復效果、情感中介因素等進行理論性、體系性探索[1]。因此，筆者基于理論與實證研究，試圖通過探索情感策略對慈善組織信任修復的影響，以及公眾感知對這一影響的中介效應，研究慈善組織信任修復問題。在理論上，筆者著重構建基于公眾感知的慈善組織信任修復機制模型，探索公眾的個體特質對信任修復的調節作用；在實踐上，筆者主要通過情景模擬實驗與問卷調查，檢驗公眾在慈善組織采取情感策略后的信任修復效果，力圖在構建“情感策略→公眾感知→信任修復”的慈善組織信任修復理論模型及實證研究的基礎上，為慈善組織采取更加完善、有效的信任修復策略提供學理支撐。

一、理論分析與研究假設

公眾信任是慈善組織良性有序發展的必要前提，從理論角度系統分析失信后慈善組織的信任修復機制與理論模型十分必要。慈善組織的信任修復是組織與公眾的互動過程，失信后的慈善組織采取情感等修復策略，將影響公眾心理感知等，并最終對信任修復產生影響，具體的影響機制如下。

（一）慈善組織信任與信任修復

信任是人際關系的基礎，它不僅體現在個體與個體之間，也體現在個體與組織、組織與組織之間。慈善組織信任體現了公眾與慈善組織的關系，是公眾對慈善組織與信任相關特質的積極判斷，是公眾基于慈善組織行為意圖的積極期望而愿意接受由此帶來風險的心理狀態[2]。Kim 等將信任界定為信任信念和信任意愿，在他看來，所謂信任信念，指組織是善意、正直、有能力的，是對慈善組織與信任相關特質的判斷；信任意愿亦稱信任傾向，指在特定情境下公眾依賴于組織，在面對風險時愿意使自己受慈善組織影響的脆弱狀態；二者有很強的相關性，信任信念是信任意愿形成的重要前提[3]。

當慈善組織出現過失行為，或者慈善組織利用與公眾之間的信任關系而無法證實公眾對自己的積極期望時，公眾會降低對慈善組織的信任水平，從而引發信任違背，導致信任風險。信任違背事件發生后，慈善組織一般會從信任信念和信任意愿兩個維度采取修復策略，力求修復公眾信任。同時，公眾對慈善組織的信任體現在其捐贈態度上，捐贈意愿是衡量慈善組織信任修復效果的重要指標，因此，將捐贈理論引入慈善組織信任修復研究有重要參考價值[4]。信任信念反映了公眾對慈善組織發生信任違背并采取修復策略后的再次認可；捐贈意愿反映了公眾在慈善組織采取修復策略后，向慈善組織捐贈或者再次捐贈的態度。

（二）慈善組織信任修復的理論機制

慈善組織的信任修復過程是慈善組織與公眾的互動過程。針對信任修復過程，Kim 等人構建了“雙邊信任修復模型”（Bilateral Model of Trust Repair），分析信任主體在信任違背后的行動方式，為信任修復過程提供了較為全面的闡釋，是業內公認的信任修復模型[3]。筆者借鑒這一模型，結合中國的實際情況，擬構建慈善組織信任修復的理論模型，指導慈善組織完善信任修復策略，提高信任修復效果。具體的修復步驟如下：第一步，弄清楚特定的信任違背類型，因為信任違背是信任修復的前提；第二步，采取信任修復策略進行信任修復，例如情感修復策略；第三步，分析公眾對慈善組織信任修復策略的心理感知判斷；第四步，檢驗信任修復結果，公眾在感知判斷基礎上的態度與行動，是檢驗慈善組織是否獲得信任或者捐贈的根據。慈善組織在信任修復過程中面對的公眾個體特征諸如公眾的支出水平、價值導向、情感涉入程度等不同，信任修復的效果也不同，公眾的個體特征對慈善組織的信任修復具有調節作用。當然，公眾對慈善組織的信任違背事件與信任修復策略的態度反映了公眾對慈善組織的判斷與感知，且這種判斷與感知處于動態變化中，直至慈善組織信任修復或者停止修復努力（未實現信任修復）。

整體上看，基于以上修復步驟，我們構建了信任違背后“情感策略→公眾感知→信任修復”的慈善組織信任修復影響機制理論模型（見圖1），分析信任違背下慈善組織情感策略對信任修復的影響及其過程，為慈善組織采取信任修復策略與提高信任修復效果提供理論支撐。

圖1 情感策略影響信任修復的理論機制模型

（三）慈善組織信任修復策略與情感修復

信任違背事件發生后，慈善組織一般會采取一系列信任修復策略，重獲公眾信任。一方面，慈善組織可以利用各種具體形式和策略實現信任修復，包括道歉、否認、解釋、承諾、借口、懺悔、出臺預防措施、公開應對過程等。袁博等研究了道歉對信任修復的影響，認為不同的信任違背類型，道歉策略對信任修復的效果存在差異[5]。另一方面，慈善組織也可以從理論上建立系統化的公眾信任修復策略組合：從修復對象的角度看，慈善組織采取的信任修復策略有情感修復策略、功能修復策略和信息修復策略三類[6]；從信任修復的目的看，Gillespie 等將組織信任修復策略分為不信任的約束策略和信任的展示策略[7]；從修復策略的實施方式看，韋慧民等根據信任修復過程中被信任方在信任違背事件發生后的言語反應、行動反應，將信任修復策略分為言語反應策略與真實行動反應策略[8]?？傊?，不同修復策略分類是基于不同角度劃分的，慈善組織也可以采取關于信任修復目標、修復方式等的修復策略組合。無論何種信任修復策略，其目的都是降低公眾對慈善組織的負面評價，增加積極預期。

情感修復策略是慈善組織信任修復的主要策略，是指通過對公眾的情感撫慰提高公眾對組織的信任感，具體包括道歉、解釋、關切、懺悔、懲罰、否認、許諾等。情感因素在信任修復中具有重要作用，情感修復是信任修復的基礎，它側重公眾的情感撫慰，對公眾施加最基礎的心理影響。道歉等情感策略包含了避免類似事件發生的意愿，可以減輕公眾的疑慮和再次受傷害的擔心，真誠的情感能使公眾產生更多的信任信念與信任意愿，從而改善信任狀況[9]?？偟膩碚f，越積極的情感修復策略，對慈善組織的信任修復越有利，從而更能激發公眾對信任信念、捐贈意愿的良好態度?；谝陨戏治?，我們提出假設1：

假設H1：慈善組織信任違背后的情感策略對公眾信任修復具有正向影響。

（四）公眾感知在慈善組織信任修復中的作用

公眾感知在慈善組織信任修復中具有重要作用。侯俊東等探索了公眾感知特性及其結構對個人捐贈決策的影響，間接論證了公眾的心理感知對慈善組織信任的影響[10]。這一研究成果也被引入購物消費領域，探索了風險感知、損失感知等產品傷害危機發生后企業形象修復與對公眾購買意愿的影響[11]。感知強調的是公眾對自身以及信任主體在信任違背事件中的處境以及發展態勢的判斷，例如組織特性感知、個人公平感知、懺悔態度感知、未來風險感知等。Dirks 等針對人際關系修復提出了兩種信任修復機制：感知到防范（Perceived Prevention）、感知到懺悔（Perceived Repentance）[12]。從慈善組織信任修復來看，感知到防范強調的是使公眾感知到組織制定的策略解決了不值得信任的問題，但沒有明確反映出組織的后悔態度；感知到懺悔強調的是公眾可以感知到慈善組織的懊悔態度，但是沒有提出行之有效的對策。一般來說，公眾感知是慈善組織信任修復的重要中介。信任違背事件發生后，公眾會對自身公平、組織特性、組織態度、未來風險等進行評估，慈善組織采取信任修復策略特別是情感策略后，公眾會對慈善組織的防范措施、懺悔態度、風險化解等進行進一步的感知判斷，并做出反應，積極的情感策略能使公眾形成正面積極的感知?；谶@一分析，我們提出假設2：

假設H2：慈善組織采取的情感策略會對公眾感知產生影響，公眾會從防范意識、懺悔態度等角度對慈善組織的情感修復行為進行感知判斷。

公眾對慈善組織的情感修復策略的感知，是形成公眾信任與捐贈態度的基礎。公眾對慈善組織的懺悔態度、防范措施等的正向積極感知，體現了其對慈善組織信任、捐贈的正向態度，對提高信任修復效果有利。有研究指出，言語策略與行動策略可以通過相同的中介“感知到懺悔”實現有效的信任修復，“感知到防范”沒有通過中介效用檢驗[13]，但是二者具有較高的相關性，理論上應該成為情感策略對信任修復的中間影響機制?；谶@種分析，我們提出假設3：

假設H3：公眾感知在情感策略與信任修復間具有中介效應，慈善組織的積極情感策略使公眾獲得對其懺悔、防范措施的正向感知，繼而影響公眾的信任和捐贈態度。

（五）影響慈善組織信任修復的個體特質因素

公眾個體特質影響信任與慈善捐贈態度，不同的個體對慈善組織信任修復策略的感知以及信任、捐贈的不同態度，直接影響信任修復的效果。信任修復中，影響公眾感知以及信任修復的個體特質有以下幾種：一是寬恕度。寬恕是指一方受到另一方傷害后，受害者從憤怒、憎恨和恐懼中解脫出來并不試圖報復侵犯者的心理過程；寬恕對人的社會認知、共情、人際關系等均能產生影響[14]。公眾的寬恕度不同對慈善組織的信任違背會表現出不同的態度，從而影響公眾對慈善組織信任修復效果的判斷，公眾的寬恕度越高，信任修復效果越好。二是價值導向。道德責任感的生成來自主體的認知，來自對中華傳統文化精華與時代精神包括社會主義核心價值觀的認同[15]；中國文化將慈善作為一種受內在道德力量驅使的自律行為，因此，那種出于提高自己聲譽目的的捐贈在中國通常會受到排斥，而匿名捐贈在中國則屢見不鮮。西方著名道德倫理學家斯洛特（Michale Slote）提出，道德情感主義應該重視社會正義問題，尤其應該重視對弱勢群體的關懷[16]。因此，公眾是否具有利他主義價值觀（或利己主義）將影響公眾的慈善捐贈行為。三是捐贈方式。政府主導是我國慈善事業的重要特征，形成了“單位動員式”的捐贈模式。學界大都否認單位動員式捐贈的意義，認為這種捐贈方式弱化了人們參與慈善的意義，使慈善事業失去激情和靈魂[17]。因此，捐贈模式不同體現了公眾對慈善組織的不同態度，進而影響公眾對慈善組織信任修復的態度。四是情感涉入程度。如果發生信任違背的慈善組織是自己熟知并且長期信任的組織，公眾則可能更傾向將違背歸因于偶然因素，進而選擇原諒它。而當信任違背事件是自己非常關注的事情時，此時的信任受損不易修復，公眾對慈善組織的信任可能會降低。因此，公眾對慈善組織的情感涉入程度在慈善組織信任修復中具有調節作用。五是個人的收入情況。個體的支出能力也會影響公眾對慈善組織的態度?；谝陨戏治?，提出假設4：

假設H4：公眾的個體特質對公眾感知及信任修復具有調節作用，公眾的支出水平、寬恕度、價值導向、捐贈方式以及情感涉入等，會不同程度地影響公眾感知及信任修復效果。

二、研究設計

基于失信后慈善組織信任修復影響機制的理論分析，可以構建計量模型，并通過情景模擬實驗與問卷調查，獲取慈善組織失信后情感修復策略實施后的公眾反應，再通過實證分析來驗證理論機制模型與研究假設。

（一）計量模型設計

根據前文的分析與理論模型，筆者構建了計量模型進行實證分析，來驗證研究假設。在“情感策略→公眾感知→信任修復”的理論機制模型中，情感策略是自變量，信任修復是因變量，公眾感知是中介變量，中介變量“公眾感知”在自變量“情感策略”與因變量“信任修復”間起作用，表明慈善組織的情感修復策略對信任修復的影響可以通過公眾感知等中介因素測度。同時，支出水平、寬恕度、價值導向、捐贈方式、情感涉入度等公眾個體特質是調節變量，對信任修復起調節作用。

筆者基于中介效應檢驗方法建立計量模型，采用中介效應檢驗的常規步驟進行檢驗。首先檢驗自變量情感策略對因變量信任修復的影響，其次檢驗自變量情感策略對中介變量公眾感知的影響，然后檢驗自變量情感策略、中介變量公眾感知對因變量信任修復的影響，最后判斷自變量情感策略對因變量信任修復效果的直接影響、間接影響[18]。根據理論模型與中介效應檢驗方法，構建3個回歸計量模型，驗證不同變量之間的關系及假設H1、H2、H3，并通過不同情境下調節因素模型結果的差異來驗證假設H4（見表1），其中，X 代表自變量“情感策略”，M 代表中介變量“公眾感知”，Y 代表因變量“信任修復”。

?

（二）數據獲取

筆者通過調查問卷獲取相關數據，進行實證分析并驗證研究假設。調查問卷的量表設計包括三部分：情景實驗、變量測量題項、人口統計學相關信息。情景模擬實驗是在情景材料設計的基礎上進行問題設計，使情景嵌入量表設計中，獲得受試者在模擬情景中的一系列反應，由此獲得研究數據。

1.情景模擬實驗。實驗設計步驟如下：第一，介紹慈善組織，使受試者了解慈善組織的基本情況；第二，加入一則“事件報導”，陳述慈善組織的信任違背事件；第三，慈善組織的反應對策，以情感修復策略作為信任修復策略。為確保受試者有效進入情景，筆者對問卷進行了情景文字標重、加大字號、標下劃線、加粗文字等處理。慈善組織資料、違背事件、修復策略等內容設計在充分借鑒相關研究、網絡材料并結合分析相關概念的基礎上獲得。

2.相關變量測量。量表中變量測量的題項包括三部分：其一，情感策略量表，包括懊悔、道歉、情感考慮、情感彌補等；其二，公眾感知量表，包括感知到防范、感知到懺悔兩個角度；其三，信任修復量表，包括信任信念、捐贈意愿兩個角度。其中，量表采用李克特七點量表設計，量表題目也是在充分借鑒相關問卷、相關概念以及其他相關研究基礎上綜合獲得。

（三）樣本收集

調查問卷包括紙質版問卷和網絡問卷，具體發放方式包括在公共場所發放、利用即時通信軟件宣傳發放、通過問卷星發布問卷，共收到有效問卷748 份，其中網絡問卷192 份，紙質版問卷556份，樣本數據能滿足分析要求，見表2。

①

續表2

三、研究結果

在驗證研究假設之后，還需要進行量表的信效度檢驗與變量的相關性分析，具體分析如下。

（一）公眾感知的中介效應檢驗

針對調查問卷中的情感策略、公眾感知、信任修復題項進行因子分析，獲得情感策略主成分的因素解釋度為71.26%，公眾感知主成分的因素解釋度為70.86%，信任修復主成分的因素解釋度為69.29%，由此可以利用單一的主成分進行后續分析。采用Cronbachα 系數、KMO 值、巴特利特（Bartlett）球形檢驗等方法對問卷量表中的情感策略、公眾感知、信任修復等三部分進行信度與效度檢驗，結果顯示：情感策略、公眾感知、信任修復效果的Cronbachα 系數均大于0.85，達到較好的信度標準；KMO 值以及巴特利特（Bartlett）球形檢驗近似卡方、因素解釋量能達到效度的標準要求，見表3。同時，利用主成分因子進行因子變量分析，可以獲得情感策略、公眾感知、信任修復它們兩兩間的相關關系，均能夠達到顯著水平，為計量回歸分析提供了必要前提。

?

利用調查數據對計量模型1—3 進行回歸分析，用回歸結果對研究假設H1、H2、H3 進行驗證，見表4。從表4 可見，模型1 情感策略對信任修復具有顯著的正向影響（c = 0.551，p ＜0.001），說明信任違背事件發生后，慈善組織采取的情感策略能顯著提高公眾的信任水平，假設1得到驗證。模型2 情感策略對公眾感知也具有顯著的正向影響（a = 0.723，p＜0.001），說明慈善組織采取的積極情感策略能使公眾對慈善組織的防范措施、懺悔態度等產生積極的感知判斷，假設2得到驗證。將自變量、中介變量納入影響機制模型，模型3 公眾感知對慈善組織的信任修復也具有顯著的正向影響（b = 0.570，p ＜0.001），積極的公眾感知有利于提高信任修復效果。結合模型2、模型3 來看，公眾感知在慈善組織的情感策略與信任修復之間具有顯著中介效應，說明慈善組織的情感策略對信任修復的影響，部分是通過公眾感知間接產生的，因而假設3 得到驗證。

注：* 表示P ＜0.1 水平上顯著；*** 表示P ＜0.001 上顯著

綜合模型1—3 的檢驗結果，可以了解不同因素之間的影響效應，其中，“情感策略→公眾感知”的影響為0.723，“公眾感知→信任修復”的影響為0.570，因而“情感策略→信任修復”的間接影響為兩者相乘的結果即0.411；同時，“情感策略→信任修復”的直接影響為0.140，“情感策略→信任修復”影響的總效應為0.551，見圖2。整體來說，信任違背事件發生后，公眾感知在慈善組織的情感策略與信任修復之間有部分中介效應，且其間接影響大于直接影響，說明慈善組織的情感策略對信任修復的影響更多地是通過公眾感知等心理因素間接產生的，直接影響相對較??；慈善組織采取情感修復策略之后，公眾首先會對慈善組織的懺悔態度、防范措施以及未來風險防范有自己特定的心理感知，并基于這種感知決定自己對慈善組織的信任與捐贈態度。

圖2 慈善組織信任修復的影響關系

（二）公眾個體特質的調節效應檢驗

調查獲得的數據可以檢驗公眾的支出水平、寬恕度、價值導向、捐贈方式以及情感涉入度等個體特質對慈善組織信任修復的影響，其中，支出水平分低支出水平和高支出水平，寬恕度有高、中、低三等，價值導向有利他主義和非利他主義兩種，捐贈方式有單位動員式捐贈與個人自愿式捐贈，情感涉入程度由捐贈頻度、志愿活動頻度代替，以低捐贈頻度、低志愿活動頻度和高捐贈頻度、高志愿活動頻度，分別代表低情感涉入度和高情感涉入度。對以上數據先采用分層回歸，然后再檢驗回歸系數差異的顯著性：第一階段系數表示自變量對中介變量的影響，第二階段系數為中介變量對因變量的影響；第一階段系數與第二階段系數乘積為自變量對因變量的間接效應，自變量對因變量的直接效應與間接效應之和為總效應，作為假設H4 的驗證結果，見表5。具體調節效應如下：

?

其一，公眾支出水平。從公眾感知對信任修復的影響以及情感策略對信任修復的直接影響看，不同支出水平具有顯著差異，說明支出水平具有部分調節效應。對低支出水平的個體而言，情感策略對信任修復的影響更大，并且其直接影響遠高于間接影響；對高支出水平的個體而言，情感策略對信任修復的總體影響效應較低，并且主要是間接影響，說明慈善組織的情感策略對不同支出水平的公眾信任修復的影響機制存在差異，針對低支出水平的個體更應該注重完善情感策略，針對高支出水平個體則應注重從懺悔態度、防范措施、風險化解等角度來完善相關對策。其二，公眾寬恕度。公眾寬恕度不同，情感策略對信任修復的直接影響和間接影響差值均不顯著，說明公眾的寬恕度不同，對慈善組織信任修復的影響不具有顯著調節作用，這與理論假設有一點差異。其三，公眾價值導向。是否有利他主義傾向在情感策略對公眾感知的影響上有顯著差異，說明利他主義傾向具有部分調節效應。從整體上看，對利他主義者的間接影響達0.642（p ＜0.001），而直接影響不顯著，情感策略的整體影響也高于非利他主義者，說明情感修復策略對利他主義者的信任修復效果更好，利他主義者對慈善組織的情感策略具有更加強烈的感知，因此慈善組織的信任修復更應該注重對其進行情感撫慰以及感知引導，以提高信任修復效果。其四，公眾捐贈方式。研究表明，個人自愿式捐贈、單位動員式捐贈在情感策略對公眾感知、信任修復的影響上沒有顯著差異，說明不同的捐贈方式對慈善組織信任修復沒有調節作用，這與理論假設不一致。其五，公眾的情感涉入度。研究表明，不同捐贈頻度下情感策略對信任修復的直接影響存在顯著差異，對高捐贈頻度的公眾直接效應不顯著，間接影響較大，而對低捐贈頻度的直接效應達到顯著水平，說明情感策略對捐贈頻度具有部分調節效應。情感策略對志愿活動頻度的調節影響雖然沒有達到顯著水平，但是其差異性與捐贈頻度基本相同，說明對情感涉入度高的公眾，慈善組織情感策略對其信任修復的影響更大，信任修復更應該注重撫慰公眾的情緒，提高信任修復效果。

整體來說，公眾的支出水平、價值導向以及情感涉入程度，對慈善機構的信任修復能起到一定調節作用，而公眾的寬恕度、個人捐贈方式對慈善組織信任修復的調節作用不明顯。信任違背事件發生后，慈善組織應該針對不同的群體，采取不同的信任修復策略，提高信任修復效果。

四、結論與啟示

綜上所述，信任違背事件發生后，慈善組織采取的情感修復策略對信任修復具有顯著作用，公眾感知在情感策略與信任修復間具有中介效應，公眾的個體特質對信任修復具有調節效應?！扒楦胁呗浴姼兄湃涡迯汀钡挠绊憴C制對慈善組織的信任修復以及形象改善具有借鑒意義，對慈善捐贈事業的發展具有積極作用，因此對慈善組織信任修復策略的研究可以得出如下結論與啟示。

第一，慈善組織的情感修復策略能有效提高信任修復效果。情感修復策略是組織信任修復的重要策略，情感撫慰可以對公眾產生最基礎的心理影響，它包括道歉、解釋、關切、懺悔、許諾等具體方式。情感修復是慈善組織信任修復的關鍵與基礎，對于打消公眾的疑慮、減輕再次受傷害的擔心、提高公眾信任度和捐贈意愿具有顯著作用。因此，慈善組織在信任違背事件發生后，應該采取更加健全、完整的情感修復策略，形成組合策略模式，綜合采取道歉、關心受損者、解釋、懺悔、許諾、澄清、懲處等措施，對公眾進行情感撫慰與損失彌補，修復公眾對慈善組織的信任。

第二，公眾感知是影響慈善組織信任修復的中介變量，情感策略對信任修復的影響主要通過公眾感知等心理因素間接實現，直接影響相對較小。慈善組織實施信任修復策略后，公眾對慈善組織的懺悔態度、防范措施以及未來風險等會有感知判斷和評估，并據此決定自己對慈善組織的信任程度與捐贈態度，正向積極的感知有利于公眾形成對慈善組織信任、捐贈的正向態度。因此，慈善組織在發生信任違背事件后，更應該注重公眾心理的調節，使信任修復策略具有廣泛適用性和針對性，通過影響公眾的心理感知、歸因態度、情感情緒等來提高信任修復效果。重點應在解釋事件的原因、展示自身工作能力等方面影響公眾對慈善組織的正向認知，通過懺悔、出臺防范措施等方式降低公眾對慈善組織未來風險的擔心。加上公眾對慈善組織的信任認知是持續變化的，慈善組織應該通過持續不斷的努力和措施來影響與調節公眾的認知和情緒，直到信任完全修復。慈善組織如果只關心策略本身，而不重視公眾的心理變化，其措施往往效果不佳。

第三，公眾的個體特質對慈善組織的信任修復具有一定的調節作用，公眾的支出水平、是否具有利他主義價值導向以及對慈善捐贈的情感涉入程度不同，慈善組織的情感修復策略對信任修復的影響也存在一定差異。其中，情感策略對低支出水平的公眾信任修復的直接影響更大，而對高支出水平公眾的信任修復效果較差，并且其影響主要是通過心理因素間接實現的；情感修復策略對利他主義者的信任修復效果更好，并且間接效應更大；對于情感涉入度高的公眾，情感修復策略對信任修復的間接影響也更大。因此，慈善組織信任修復策略的構建應根據不同的群體建立具有針對性的信任修復策略：對于高支出水平、高利他主義傾向以及高情感涉入程度的公眾，應該更加重視公眾感知等心理因素的影響，通過建立具有中介適用性的策略，提高信任修復效果；對于低支出水平、非利他主義傾向以及低情感涉入度的公眾，則應該重視策略本身對信任修復的影響，并利用策略組合建立系統完善的策略體系。

注 釋：

①表格根據調查問卷數據整理獲得。