基于MaaS理念的航空客運服務分析與探究

陶星宇,李 愛,張 駿,薛淑堂

(南京林業大學汽車與交通工程學院,江蘇 南京 210037)

隨著我國經濟實力的提升,科技水平的進步,我國航空客運飛速發展,民用航空的客運量已從2000年的6 722萬人上升至2019年的65 993萬人,2020年受疫情影響客運量為41 778萬人。航空運輸在中遠程客運中發揮著重要作用。

出行即服務(Mobility as a Service,MaaS)是近年出現的一種新的運輸服務理念,該理念在充分了解公眾出行需求的前提下,運用大數據決策將各種出行方式整合于某一平臺,并在該平臺為出行者提供出行的各種服務,例如:出行規劃、行程預定、支付、評價等[1]。該理念意在對各種出行方式進行一體化整合,通過提高公共客運服務水平,以此來減少私家車的使用,擺脫對私人汽車的依賴,進而達到可持續發展的目標。

為提高出行者乘機出行的滿意度,現以MaaS理念為基礎,針對航空客運服務提供可行的優化方向,并以此增強航空客運的競爭力,在為航空客運市場增加活力的同時提高公共客運服務的水平,促進一體化發展。

1 傳統航空客運服務

彭君[2]提到針對航空服務質量,顧客具有主觀性,服務質量的好壞會直接影響顧客購買決策。滿意度可提升鏟平銷量,維持顧客購買意愿。服務質量是乘客對航空公司的整體感知。同時其還提到航空客運服務應包括起飛前信息溝通,起飛過程中以及降落后的服務。

柯偉等[3]針對航空公司總結提出了服務質量提升的途徑,主要包括:(1)樹立以乘客為中心的企業文化;(2)深入了解乘客需求;(3)不斷衡量公司服務質量;(4)重視一線服務人員的培訓;(5)服務設備便捷化;(6)不斷創新。結合李申申[4]、孫黎[5]、湯瑞[6]關于不同航空公司的航空服務優化策略研究可總結得出現階段航空公司在提升航空客運服務水平方面的主要努力方向在于:(1)價格的適時調整;(2)服務人員的素質提升;(3)服務過程的優質化;(4)企業的有形展示;(5)產品的差異化、個性化、多樣化。

劉玉敏等[7]對SERVQUAL 模型在機場客運服務質量方面的運用進行了改進,在原模型維度的基礎上增加了補救性測評維度,補救性指工作人員由于服務失誤引起游客不滿后的補救措施,該維度意在針對乘客的投訴以及乘客航班延誤后的及時補償進行合理優化,從而提高乘客航空出行的滿意度。白釗等[8]認為機場方面對航空客運服務的主要改進方向在于:(1)機場基礎設施及環境的改善;(2)地面服務人員培訓的加強以及親和力的提升;(3)安全保障工作的加強。此外,武仁杰等[9]提出人才培養以及加強人力資源流動?？偨Y可得,現階段機場在提升航空客運服務質量上的側重點在于:(1)服務人員的培養儲存與人力資源的合理分配;(2)機場基礎設施及環境的改善以及使用的高效化;(3)安全保障工作的加強。

至今,航空客運服務已有較為完整的體系與優化方式,但面對航空客運需求的日益增加,傳統航空客運服務的部分問題也逐漸凸顯。馬乂琳[10]提出服務優化具有臨界性。Chow[11]提到中國乘客的滿意度雖隨著服務質量的提高而上升,但滿意度的增加量逐漸減少,這意味著,在對航空基礎設施以及人員培訓進行優化至某一程度時,成本的高額支出無法使乘客的滿意度得到顯著提升,即傳統的航空客運優化在后期將面臨支出與所得不成正比的狀況。而登機牌辦理、行李托運以及安檢通過時間對旅客的乘機出行的體驗仍有較大影響,劉慕磊等[12]、查明等[13]認為機場安檢設施利用率有限,但機場吞吐量逐漸增加,此情況導致乘客安檢排隊時間過長,安檢服務效率低下,使得乘客出行的滿意度大打折扣。胡宗權[14]曾提出航空客運服務具有整體性,客運服務的好壞不僅由航空公司決定,還與機場、安檢、海關等輔助單位有關。但面對出行一體化的發展,其所提出的整體性中所包含的對象也應當得到進一步的擴充。

2 問卷調查及分析

2.1 問卷設計

為對傳統航空客運服務優化所顯示出的不足進一步探究,結合問卷調查進行分析說明,并提出基于MaaS理念的航空客運服務。

本問卷主要調查研究乘客選擇乘機出行時,出行各環節對整體出行體驗的影響強烈程度,共設置14個問題。問卷將乘機出行分為四個階段:前往機場、到達機場至前往候機廳、候機、登機后?；趥鹘y航空客運服務優化方向結合汪先麗[15]的調查研究,此問卷總結融合了部分影響因素,同時為符合MaaS理念關于出行一體化的要求,創新性地提出了前往機場時的影響因素除基礎信息外,主要選擇的變量有:前往機場的路徑規劃及交通工具搭乘規劃、前往機場時交通工具換乘時間、機場服務人員服務態度、登機牌及安檢排隊時長、候機廳環境、候機時長、乘務員服務態度、飛機整潔情況、延誤后補救措施。

2.2 調查對象

調查問卷的對象是全國范圍內近年來至少有3次乘機經歷的出行者,所回收問卷中被調查者主要分布于江蘇省以及新疆維吾爾自治區。為使問卷數據更具說服力,調查對象包括了不同年齡、不同地區、不同性別、不同職業的人群。由于問卷所調查的內容為乘客關于乘機出行各階段對乘機出行整體的影響強烈程度的主觀感受,所以選擇大范圍內不同地區有過乘機出行經驗的對象,可更直觀地反映出不同地區不同群體關于乘機出行各階段對乘機出行整體的影響強弱上所具有的一致性。本次問卷調查總共發放300份問卷,最終回收有效問卷245份。

2.3 調查結果統計及分析

由于本次調查為自行設計,因此需對調查問卷進行信度分析。信度是指一組測量分數的真變異數和總變異的比率,其所反映的是被測量數據的真實程度。信度評價的前后結果一致性表示人們對問卷評價得分可信的程度,一份調查問卷的結果應該是可靠的,即使經過反復測量,其所得結果都應保持一致。

由統計學相關知識可知可信度較高的問卷調查,其信度范圍應在0.700～0.900之間。運用SPSS25軟件對問卷進行分析,其信度系數為0.885,因此該問卷可信度較高?？捎糜诔藱C出行各階段對乘機出行整體影響強弱程度的分析。

對所得245份有效問卷進行數據分析,分析結果如下。

(1)樣本中男性比例為51.02%,女性比例為48.98%。

(2)調查對象的職業分布見表1。

表1 職業分布

(3)調查對象出行目的分布見圖1,調查對象以旅行作為出行目的居多,高達41.23%,公務作為出行目的占比為28.16%。

圖1 出行目的

(4)調查對象到達機場時間分布見圖2,可知大部分乘客選擇在飛機起飛前1 h到達機場,到達時間較為集中。

圖2 到達時間

基于圖2并結合劉慕磊等[12]、查明等[13]關于安檢通過時長的觀點,可知造成安檢排隊時間過長這一現象的原因為:①機場吞吐量增加的同時,乘客選擇到達機場的時間過于集中;②機場安檢設施利用率有限。這一現象的主要原因在于乘客自身決定出發時間具有較強的自主性,這種自主性導致了到達機場時間過于集中,進而導致了安檢服務效率低下。

(5)為分析乘機出行各階段對出行整體的影響強弱,此處利用AHP層次分析法計算出9個因素所占的權重。AHP層次分析隨機一致性RI值如表2所示,一致性檢驗結果見表3,所得權重結果見表4。由表3可知,CR<0.1,通過一致性檢驗。

表2 隨機一致性RI值

表3 一致性檢驗結果匯總

表4 AHP層次分析結果

表4所示的9個問題分別可代表4個階段外加補救措施對乘機出行整體的影響。其中1、2為前往機場階段,3、4為到達機場至前往候機廳,5、6為候機階段,7、8為登機后,9為延誤后的補救措施。

隨著出行一體化的提出,乘客越來越注重出行中每一環節對出行整體體驗的影響,由表4可見,前往機場階段所占權重為四階段之首,可見航空客運服務應當盡可能的向外延伸,不再局限于對機場以及航空公司的改造,應更加注重前往機場途中的影響。

另外,通過表4可發現,候機階段對乘機出行整體的影響所占權重明顯低于其他三個階段,造成這一現象的主要原因在于乘客到達機場時間過于集中導致的登機牌辦理及安檢出現擁擠現象,致使乘客前往候機廳所耗費的時間增加,進而減少了在候機廳停留的時長,從而對候機階段的感受有所降低。同時,由表4可知,飛機整體的整潔程度對乘客出行體驗有著較大的影響。飛機整潔程度的較大影響與候機環境的較小影響解釋了為何傳統航空客運服務優化雖能帶來乘客滿意度的提升,但優化存在臨界性。

登機牌辦理以及安檢通過速度對出行整體的影響程度雖不及飛機整潔程度以及前往機場階段,但對出行體驗仍具有較大影響,同時安檢通過速度可直接影響機場擁擠程度以及對候機廳的使用。故如何提高安檢速度也是航空客運服務亟待解決的關鍵問題。

2.4 問卷調查總結

通過對調查問卷的整理分析,對乘機出行整體有著較大影響的因素為飛機整體清潔程度、前往機場階段、登機牌辦理與安檢通過速度。其中影響登機牌辦理以及安檢通過速度的主要原因是乘客到達機場的時間過于集中但基礎設施利用率有限。這一問題產生的根本原因在于乘客前往機場時具有較強的自主性。

故如何在保持基礎設施優化建設的同時降低乘客自主性并對其前往機場進行合理規劃成為航空客運服務優化亟待解決的重要問題。

3 基于MaaS理念的航空客運服務

MaaS在國內被命名為“出行即服務”,至今為止,國內外暫未對MaaS形成共識性的定義。根據劉向龍[16]的解讀,MaaS的內涵是能源資源環境約束下精準響應多元化出行需求的高品質運輸服務供給,該理念希望通過為用戶提供門到門的一體化出行服務,并且可使用戶在統一數字界面完成出行所需的各種操作,以此來減少對私家車的依賴,促進綠色出行。從解讀中可知,在MaaS理念中最為重要的兩點在于一體化的出行服務以及對信息與資源的整合。

基于MaaS理念的航空客運服務以傳統航空客運服務為基礎,并對其進行改良,以MaaS理念為原則,為航空客運服務優化提供新的可行方向。

3.1 改進分析

基于對問卷調查的分析,并結合Shang等[17]關于造成航空服務優化不足的主要原因在于缺乏對航站樓內部的信息整合與調度以及對客流量的預測與調度的觀點,若想減少現階段傳統航空客運服務優化臨界性的影響,應當首先解決在保持基礎設施優化建設的同時降低乘客自主性并對其前往機場進行合理規劃的問題。實現這一想法的關鍵在于如何實現信息在乘客、機場、航空公司以及其他各交通運輸方式之間的傳遞,并同時完成對乘客的合理引導。缺乏完整的出行流程、信息的不對稱以及乘客對民航信息的單向獲取成為當今乘客出行全過程的痛點。

在傳統航空客運服務中,出行者、機場、航空公司以及其他交通運輸方式之間的聯系相對孤立。為有效實現四者之間的信息共享,實現對乘客乘機出行的全過程引導,應當在航空客運服務中引入MaaS運營商這一角色,形成基于MaaS理念的航空客運服務。其作用在于收集并在上述四者間傳遞信息,以此實現信息的互聯互通。同時為乘客制定個性化方案,對其前往機場的合理路徑進行規劃,以此降低乘客的自主性。

在基于MaaS理念的航空客運服務中,需要考慮乘客的參與意愿?；趩柧碚{查,在以犧牲自主安排前往機場時間以及路徑的前提下,使用能減少登機牌辦理、行李托運時間、候機時間的系統具有較強的使用意愿,由圖3可知,1～5分別表示乘客使用意愿的強弱程度,使用意愿較強與使用意愿強烈占比總和高達75.51%?？梢娀贛aaS理念的航空客運服務優化可行。

圖3 使用意愿

3.2 框架設計

對基于MaaS理念的航空客運服務框架結構做如下設計。

可將基于MaaS理念的航空客運服務分為核心服務與拓展服務兩部分。在核心服務中,MaaS運營商起橋梁作用,負責向其他參與者傳遞信息,并向乘客提供出行規劃、預約、支付、評價等服務,使乘客可通過統一數字界面完成出行各流程;機場以及航空公司可通過傳統模式的優化方式對服務進行完善;其他運輸方式與MaaS運營商構建聯系獲得乘客使用需求。

同時根據乘客需求,MaaS運營商可通過與城市中特色餐飲、旅游景點等進行聯動,為乘客推送相關推薦并可通過MaaS運營商所搭建的平臺進行點單與預約,從而在拓展自身業務的同時促進當地經濟發展。

3.3 對比分析

與傳統航空客運服務相比,基于MaaS理念的航空客運服務優化更看重出行的整體性,在傳統航空客運服務的相關者中增加了MaaS運營商這一角色, 以實現各運輸工具以及出行者實時數據的互聯互通,并為乘客提供完整的出行服務。MaaS運營商的引入,使得機場、航空公司以及其他運輸工具在優化自身基礎設施的同時,可完成信息共享與交流,從而使得乘客的出行更加完整。

乘客方面,在傳統航空客運服務中單方面獲取航空公司、機場、其他運輸工具的信息,并自行處理信息安排乘機規劃,較為繁瑣。而在基于MaaS理念的航空客運服務中,乘客可通過MaaS運營商獲取整合后的信息與規劃,遵從指引前往機場,降低了乘客操作的繁瑣程度,使得乘客獲取更為優質的出行體驗。

機場方面,在傳統航空客運服務中,無法獲取乘客的出行動態,只能采取先到先通過的簡單規劃方式,這也造成了機場在高峰時段的擁擠以及基礎設施使用效率較低的情況。而基于MaaS理念的航空客運服務克服了乘客單向獲取機場動態的缺點,使得乘客可根據MaaS運營商的引導分批次到達機場,從而縮短登機牌辦理、行李托運以及安檢通過的時間,同時機場也可通過MaaS運營商提供的實時動態信息,提前為出現突發情況的乘客預留通過通道,從而增加了乘客對機場服務的滿意度。MaaS運營商的引入減輕了機場引導規劃乘客的壓力,同時也提高了乘客對機場的滿意度。

航空公司方面,在傳統航空客運服務中,航空公司無法獲取乘客出行的全部信息。航空公司多采用問卷調查的方式在行程結束后對乘客進行回訪,但所能獲取的信息有限。而基于MaaS理念的航空客運服務中,航空公司可用契約形式將出行滿意度度調查交付給MaaS運營商,且可通過分析MaaS運營商提供的乘客出行整階段的信息,提供更具個性化的產品。MaaS運營商的引入可使航空公司將更多的時間及資源運用至提升核心業務。

其他運輸方式方面,在傳統航空客運服務中,并不作為重要的考慮對象,并且與機場方面和乘客沒有實時的信息共享,這使得乘客在各交通工具換乘時往往產生了較長的等待時間,導致乘客的出行體驗受到影響。而基于MaaS理念的航空客運服務以MaaS運營商為實時信息的交換處,可通過共享乘客實時位置,從而完成交通工具的即時銜接,減少乘客換乘時間,吸引更多乘客使用公共交通,從而減少私家車的使用,促進綠色出行的發展。

4 結 語

結合調查問卷分析出傳統航空客運服務優化所存在的不足,指出保持基礎設施優化建設的同時降低乘客自主性并對其前往機場過程進行合理規劃成為航空客運服務優化亟待解決的重要問題,為解決該問題,提出了基于MaaS理念的航空客運服務。該方案借助MaaS運營商的力量對航空客運服務進行再優化,從而提高乘客的乘機出行體驗?；贛aaS理念的航空客運優化充分體現了出行一體化的理念,此優化方案可以在增強航空客運競爭力、為航空客運市場增加活力的同時提高公共客運水平,實現出行一體化發展。