我國居家養老數字化治理的困境與出路

唐 權 丁 銀 李 娜

（天津財經大學，天津 300222）

我國第七次人口普查數據顯示60 歲及以上、65歲及以上的老齡人口占比分別高達18.70%、13.50%網上資料顯示其社區居家養老自2016 年以來的市場占比就已經高達96%，可見我國居家養老需求之大市場前景之廣。為了及時響應、科學有效地滿足我國居家老人的養老需求，有必要充分應用新近的數字治理方式。本研究將依據地處東部沿海發達城市的T 市B 區的扎根研究和問卷調查來得出我國居家養老數字化治理的現狀、困境與出路。

一、我國居家養老數字化治理的現狀

聚焦具有準公共物品特性的居家養老需求，目前我國正在采用的是社會需求導向、多元合作共治、數字技術內嵌、數據信息互聯互通的數字化治理方式，并取得了一定成績（見圖1）。

圖1 我國數字養老數字化治理的現狀

（一）以滿足老人衣食住用行醫樂需求為導向

數字化養老治理是以數字技術為基礎的云計算、大數據、物聯網、移動互聯網、區塊鏈、人工智能、5G等各種現代信息技術的強大賦能。由于身體機能的迅速下降、子女工作繁忙、獨居或空巢等原因，我國為數眾多的老人很有可能在面對生病、摔倒甚至突發疾病等緊急情況時孤立無援甚至突發意外。以T 市居民為例，問卷調查結果顯示：其家有1 位以上、3 位以上老人的占比分別為92.12%、44.81%；每個月探望不足3.4 次的高達64.28%；獨居老人占比達到25.67%；采取自主照料者高達70.59%。而其享有的數字化養老服務則廣泛覆蓋生活照料、醫療服務、家政服務、情感傾訴、生活陪伴、安全監護、緊急救助、陪同外出、休閑娛樂等各個方面，尤其是滿足人們基本生活與安全所需的位列前三（詳見表1）。T 市B 區及其所轄Y 小區之所以能夠采用各種以數字技術為支撐的智能設備，不僅來源于60%以上的年齡高達70 歲以上的常住老年人的基本生活、安全保障需要，也來源于事前社區網格員在值班過程中的親身經歷，還源自秉持服務理念的B 區政府及其所出臺的《推廣T 市重點關愛群體智能服務平臺工作實施方案》。

表1 T 市數字化居家養老服務的內容

（二）以政社民為主的多元利益主體合作共治

我國居家養老數字化治理工程涉及到以需求雙方為主的多元利益相關主體，在其建設與運行維護中需要其合作共治。以Y 小區為例，居家養老數字化治理首先來源于獨居老人的安全防護需要、網格員將突發情況上報及社區居委會的重視，再由該小區所在B區政府所推出的專門工作方案中得到支持。在此基礎上，該項目的開發、建設、運行與維護需要具有職能定位與專門負責的“網信辦”“民政局”等各政府部門的“府際協同治理”，需要具有“基層治理”“連接紐帶”功能的社區居委會、網格中心及其網格員的基層管理，需要技術企業等其他主體參與數字化產品或服務供給的整個過程。具體說來，B 區政府以該小區網格中心為牽頭單位，委派專職人員前往該小區就項目推廣與后期運維事宜開展座談、溝通交流與意見征詢工作。在此基礎上，網格中心根據民政局所確立的人員入選標準從該小區抽取了10 戶獨居老人作為試點，并經由入戶摸排、確認信息、簽訂關愛服務申請單以及安裝設備、后期運維、設備升級、加強監管等工作來推行數字化居家養老治理項目。

（三）采取技術內嵌與信息互聯的網絡化治理

在數字化治理時代，信息通信技術的有效利用是效率提升的推動力，而數字化知識與信息則成為組織生產與治理的關鍵要素。T 市B 區所出臺的工作實施方案中明確指出將為符合規定的獨居老人提供智能手環、紅外感應設備、智能血壓計、SOS 一鍵報警等多種智能化設備，并將其關聯至水電氣數據。與之相對應，社區工作人員則可通過已建立的網絡服務平臺接收相關數據，并基于智能感知設備、智能語音確認、定期電話隨訪等工作環節對獨居老人進行日常健康狀況追蹤，以便快速發現和有效處置突發情況。問卷調查結果也顯示，該市187 名被調查者中分別有72.73%、58.82%、50.27%的人通過“手機軟件（如通過互聯網支持老人購物、買藥與點外賣）”“線上平臺（如通過社區養老服務平臺提醒老人繳納電費）”“智能設備（如采用摔倒報警手環、自動升降護理病床）”輔助養老。

（四）數字化居家養老模式受到人們“青睞”

數字化養老模式可以為我國老年群體提供跨時空、低成本、高效率、人性化、個性化與快速便捷的各種居家養老服務。以Y 小區為例，網格員在智能監護設備安裝完成一個月內就接到了9 次獨居老人廚房水龍頭漏水的安全警報，而佩戴了智能手表的獨居老人則對其定期測心率、量步數、實時定位、向子女實時發送健康狀況“樂在其中”。越來越多的獨居老人基于自身需求與他人示范效應開始詢問安裝智能化居家設備的信息。T 市問卷調查結果顯示，雖然187 名被調查者的家中老人身體偶爾需要人照顧較好、幾乎不需要人照顧、很好不需要人照顧的分別達21.39%、36.36%、34.22%，以及選擇“偏向數字化居家養老（如采用智能手表實時檢測血壓數據等）”的僅占19.25%，但其愿意在未來的生活中接受數字化居家養老模式的卻高達86.1%。

二、我國居家養老數字化治理的現存困境與原因分析

基于數字化治理過程中的相互關聯、互相影響，其面臨的治理困境主要包括因為投入成本過高而導致的使用范圍有限，數字鴻溝而導致的數字化設施使用率較低，擔心侵犯隱私而導致不愿安裝甚至棄用設備，使其處于初步發展階段而導致效能有待提升（詳見圖2）。

圖2 我國數字養老數字化治理的困境及其原因

（一）我國居家養老數字化治理的現存困境

1.居家養老數字化治理范圍有限。從總體上看，我國數字化居家養老主要集中在一些東南沿海發達地區的大城市之中，而欠發達的中西部地區則鮮見，但總體來說，數字化治理模式也處于試點、探索與發展階段。以Y 小區為例，該小區只有獨居老人能夠享有智能設施設備安裝與使用的資格，其他老人即使具有需求意愿也難以享有。該小區也有將近一半的老人因為沒有智能手機難以企及。問卷調查結果顯示，187 位市民選擇通過智能化設備進行居家養老的僅占4.81%，選擇自主照顧、配偶照顧、子女照顧、親友照顧作為照料者的高達65.78%、38.5%、51.87%、10.7%；有75.38%的被調查者認為“智能養老設備不夠普及”；只有5.33%的T 市被調查者表示“非常了解數字化居家養老”；有所耳聞、完全沒有聽過的則分別高達71.66%、22.99%。

2.數字化養老設施使用頻率不高。就市場供需狀況而言，雖然現有市場上已經推出了許多用于滿足老年人居家安全、健康醫養等方面的數字化養老產品或服務方案，但其還存在品類少、數量少、功能單一、智能化與人性化程度不高等方面的問題。就現實的使用過程而言，許多采購或擁有數字化設施設備的社區老人也往往因為身體機能的下降和社會關系的退出而大大降低其使用頻率。問卷調查結果顯示，187 名被調查者選擇偏向于傳統家庭養老為57.22%；選擇智慧機構養老、數字化居家養老的則分別為19.79%、19.25%。

3.老人不愿安裝或棄用數字設備。目前我國各地還面臨著老人不愿安裝智能化設備的問題，有的即使安裝了智能化設備，部分小區老人也存在棄而不用的現象。問卷調查結果顯示，雖然隨機調查的211 名市民對市面上所提供的智能化養老設備比較滿意及以上的要大于不太滿意及以下的，但不太滿意或不滿意的占比依舊達到17.95%～21.54%，而不太滿意或不滿意智能化設備隱私保護方面的則達到24.1%，位列7項因素中的第四位（詳見表2）。

表2 T 市市面上智能化養老設備滿意程度

4.數字化居家養老效能有待提高?；赮 小區數字化居家養老的治理實踐，其效能有待提升之處主要包括：一是設備使用操作培訓有待優化；二是日常誤碰警報頻繁發生；三是設備故障時有發生；四是人性化服務效能欠缺。雖然數字化技術設施為我國獨居老人居家養老賦能，但它難以具備工作人員的人文關懷、靈活變通與創新創造性。而硬性的人居環境技術設計也難以滿足老人具有關聯性、聯動性、系統性、完整性的衣食住用行醫樂等日常生活與發展需求。

（二）我國居家養老數字化治理困境的原因分析

1.數字化養老投入與使用成本較高。我國數字化居家養老模式的全面推廣不僅要耗費巨額資金，而且需要技術人員、服務隊伍、相應場地、基礎設施、老人信息與新興技術等資源的大量投入。就已推行數字化居家養老項目的城市而言，一方面存在現有產品市場價格、項目建設或服務成本過高；另一方面又存在需求者缺乏購買力或政府財政投入有限等問題，從而使其傾向于選擇自主照料、配偶照料等方面的人工養老方式。以Y 小區為例，社區網格員實地調查結果顯示，獨居老人不愿安裝智能設備的原因在于擔心輻射、額外耗費水電和承擔后續運維費用。問卷調查結果顯示，195 名被調查者中分別有51.28%、58.97%、71.79%的人認為，“智能養老設備的價格較高”“養老行業資金來源渠道窄”“養老政策扶持力度不夠”。問卷調查結果也顯示，211 位被調查者的平均月收入為2000 元及以下、2001-4000 元、4001-6000 元、6001-8000 元、8001-10000 元、10001 元以上的分別占38.86%、8.06%、19.91%、17.54%、3.32%、12.32%；187 名被調查者中愿意花1500 元以下、1510-3000 元用于數字化養老的占比都達1/3 以上，市民人均收入與有意花在數字化養老方面的開支都偏低。

2.居家老人使用設備存在數字鴻溝。所謂“數字鴻溝”指的是老年人“在運用信息化成果改善自身現狀方面所缺乏的應有的信息素養”。追溯其原因，一方面是由老人缺乏應有的使用知識、技能與思維習慣導致的。另一方面則是技術企業所研發的產品或服務方案不夠簡易便捷、人性化與個性化。Y 社區的支部書記也認為，數字化居家養老治理模式“在試點與推廣的時候并不是很順利，社區獨居老人從設備了解到最終適應有一個過程，老年人在接受新鮮事物時往往具有比較大的抵觸心理?！眴柧碚{查結果顯示，195 名被調查者中有23.08%的被調查者認為我國現有的養老行業標準不夠完善；不太滿意現有市場上智能化養老設備的功能設計、設備操作、攜帶便捷及以下者分別占18.98%、21.54%、20.51%，其平均值分別位列7 個選項中的第4 位、第1 位、第3 位；有關現有市場上智能化養老平臺服務項目供給、平臺操作、解決問題、意見反饋方面不太滿意及以下的分別占18.46%、18.97%、18.46%、21.02%，其平均值分別位列7 個選項中的第5 位、第3 位、第2 位、第1 位。

3.隱私保護及其政策宣傳不到位?，F代信息技術是一把“雙刃劍”，它在提高政府治理效率、優化組織結構和促使社會變遷的同時，也有可能帶來侵犯隱私等負面影響。近年來，我國各地傳統養老欺詐事件屢見不鮮的同時，又產生了更多缺少技術話語權的、未知的數字化養老欺詐風險。Y 社區的獨居老人之所以不愿安裝甚至拆下養老設備，就源于其擔心使用現代數字技術窺探或暴露個人隱私。問卷調查結果也顯示，195 名被調查者中分別有43.08%、40%的人將“老年人隱私保護制度不完善”視為智能養老設備使用難、網絡平臺推廣難的原因。

4.我國處于數字化養老發展初期。目前，我國數字化居家養老治理之所以存在各種操作培訓和日常使用方面的問題，其關鍵在于數字化養老模式及其行業治理還不夠成熟。具體說來，主要包括數字化養老技術不成熟、服務對象不了解、行業發展水平不高、管理與服務經驗不足、線上線下服務流程有待優化、數字化養老政策宣傳不夠等。問卷調查結果也顯示，一方面，187 名被調查者中只有5.52%非常了解數字化居家養老模式，而不太了解、完全沒有聽過該模式的則高達71.53%、22.95%；另一方面，195 名被調查者中有62.05%的人認為我國“養老服務人員培訓不規范”，而有72.82%的人認為“社區對老人信息了解程度差”。就社區數字化養老服務管理而言，195 名被調查者中有一半以上的人認為“社區缺乏專業養老管理人員”“社區對養老問題重視程度不夠”“社區對數字化技術的應用差”“社區對養老服務人員的監管制度不完善”，它們占比分別為74.36%、63.08%、63.08%、53.33%。

三、我國居家養老數字化治理困境的出路

雖然我國數字化居家養老治理面臨著許多主客觀限制性因素，但其卻具有良好的發展前景。我國政府應綜合現實養老需要與現有發展困境，采取降低數字化居家養老治理成本、數字鴻溝，以及加大隱私保護、政策宣傳與解釋、治理流程優化與再造等方面的對策（見圖3）。

圖3 我國數字養老數字化治理的對策

（一）著力降低居家養老數字治理的成本

綜合我國居家養老服務的準公共性和老年群體較高的享有價格，應基于政府投入、資源分配、市場供給、多元募資等方面降低其享有成本。其應對舉措主要包括：一是按需加大財政支持力度。充分重視我國邁入深度老齡化國家的現實及其數字化治理的發展方向，依據我國各地獨居老人及其身體健康程度、行動便利性等方面的現實需求加大其數字化養老的政策支持與財政投入力度，尤其是較為落后且外出務工人員較多的中西部地區及其農村。二是采取漸進式的發展思路。在“兜底性”保障我國特殊人群的數字化居家養老的基礎之上，我國政府應該依據東中西部、一二三線城市、城鄉發展的遞進性，逐步推進與全面推開的數字化居家養老發展策略。鑒于數字化居家養老項目所需的客觀數字技術與主觀人文使用條件，應積極鼓勵我國具有經濟基礎與社會條件的東部沿海發達城市、一二線城市、中心城市乃至高檔小區率先興起數字化居家養老治理項目的建設，然后依據經濟實力和社會發展程度健康有序地推動中西部地區、二三線城市乃至郊區農村等地的數字化養老項目的建設。三是著力降低數字化養老產品的市場價格。除加大財政投入力度之外，我國還應通過制定與推出專門的財政補貼或家電下鄉政策，或者通過引入社會資本或社區發展基金，亦或通過營造良好的科研獎勵與競爭環境來鼓勵技術企業研發更新產品與降低市場售價，以便促使老年群體擁有數字化居家養老產品的購買力。四是著力降低數字化養老服務的信息獲取或享有使用成本。我國各地政府應對已實施數字化居家養老的社區及其符合資格條件的老年群體加大政策宣傳力度，并采取網絡與現場等各種方式進行宣傳。與此同時，也要對尚未滿足資格條件的老年人做好政策解釋宣傳與心理疏導工作。在此基礎上，政府還應協同社區居委會、社區醫生、技術企業等各種利益相關主體，加大有關數字化居家養老產品的安裝、使用、運維、安全使用過程中所產生的費用方面的政策宣傳與解釋力度，以便降低享有成本和擴大產品使用范圍。

（二）多措并舉幫助居家老人跨越數字鴻溝

為了加快推進我國數字化居家養老項目的建設，政府應該協同技術研發企業、技術服務人員、社區工作者、社會組織乃至服務對象等各種利益相關主體及其能力資源幫助居家老人跨越數字鴻溝。其治理舉措主要包括：一是鼓勵與支持技術企業研發具有人性溫度的數字化養老產品。通過事前調研或用戶反饋，應積極鼓勵具有社會責任的技術企業根據我國老年群體日趨下降的身體機能和生活習慣研發簡單易明、便于攜帶、科學合理的“一鍵式”數字化養老產品及其支撐性服務平臺、服務解決方案，尤其是在研發滿足居家養老生活與安全保障需求的智能手機、家居等方面。在此基礎上，還應研制與推出有助于數字化居家技術研發的獎勵或財政補貼政策來保障其正常運作與可持續發展，并據此激勵其不斷研發升級與更新換代數字化居家養老產品，以便從產品源頭上幫助我國老年人跨越數字鴻溝。二是協同社區加強居家養老幫扶力度?；谄鋵俚鼗芾砼c服務優勢，應鼓勵已經實施數字化養老政策的社區通過組織專門培訓、工作人員主動幫扶等行為舉措來減少社區老人的使用難題，或者鼓勵尚未實施數字化養老政策的小區通過自主采購與學習使用來推進其數字化居家養老進程。三是鼓勵社區老人采取自主組織或互助治理模式?；谄洚斒氯松矸?、主觀能動性與自我實現精神，應鼓勵社區老人根據其共同的興趣愛好通過“微信群”或“老年人活動中心”建立“興趣圈”“愛好圈”，并在此基礎上通過互幫互助模式來不斷推進社區數字化養老的覆蓋面。四是積極鼓勵社會組織和個人參與我國數字化養老的治理工作。數字技術設施的安裝、使用、維護具有較強的專業性、技術性，應積極鼓勵具有公益精神、掌握數字使用知識與技能的行業協會、服務機構、技術專家等各種社會主體參與到數字化養老服務的供給過程中來。

（三）加大數字養老隱私保護與宣傳力度

鑒于數字技術應用的風險性，我國政府應從信息技術與組織制度兩個方面加大對老年人數字化居家養老隱私的保護力度，并對已實施數字化養老的省市加大有關隱私保護政策的宣傳力度?；诂F代信息技術再造視角，我國政府部門應積極協同科研機構、技術企業、專家學者乃至了解現實情況的社區工作人員研制有關數字化居家養老設施設備及其使用者隱私保護的賬戶與密碼登錄、指紋識別、面部識別、數字加密、信息隱匿、自動化操作、防火墻研發與病毒查殺等方面的信息技術或服務方案?；诮M織制度再造視角，我國政府應在推行數字化居家養老工程之前做好頂層制度設計，通過建立健全有關數字化居家養老治理及其隱私保護的法律法規、規范標準、實施細則，以及通過明確各方責任、加強現場監管與違法查處力度來保護居家老人的隱私權益。在此基礎上，還應以有助于人們互聯互通的智能手機及其隱私保護功能宣傳為著力點，以便全面推開數字化居家養老及其隱私保護工作。與此同時，也應在已實施數字化居家養老治理的省市及其所轄社區加大有關數字化居家養老隱私保護的政策制度或管理舉措等方面的宣傳力度，以便讓居家老人卸下防衛心理。為了增加隱私保護宣傳的公信力，政府可協同社區工作人員、技術人員通過現場全程講演數字技術設施的運作原理與流程，或者帶領有疑慮的老年人觀摩其安裝、報警與語音溝通全過程，亦或邀請家中已經安裝數字技術設施的老人或社區民警一起上門宣傳解釋。

（四）不斷優化數字化居家養老再造流程

我國各地要在數字化居家養老實踐中不斷汲取經驗，以此推動數字化居家養老進程與不斷提高其治理效能。其治理舉措主要包括：一是不斷優化數字化居家養老設施使用的培訓流程。應秉持科學高效的培訓原則，事前通過對各種使用問題進行充分調研、科學分類及其應對的頂層設計，然后通過“技術人員-社區工作者-社區老年人”的逐層培訓與屬地化管理來提高設備操作培訓工作的效能。二是采取多元協同創新的問題解決方式。應該對一些常見的設備使用問題進行數理統計分析，并據此采用通俗易懂的文字或喜聞樂見的繪畫動漫方式將其使用流程或解決方案呈現于使用說明書、走廊門道或公共場所中。在此基礎上，社區工作者還可會同或協同技術人員、居家老人依據其現實需求、活動規律與便捷程度共同設計智能設備的使用場景及其實施方案。與此同時，項目技術團隊也可協同社區工作人員根據現實問題、應用場景不斷研制有關設備使用的技術更新或優化方案，并在此基礎上通過使用問題反饋、技術實現與遠程更新等方面形成數字治理改進的“閉環”。三是綜合采用數字化與人文的治理路徑。應關注現實人文關懷的重要作用，基于數字治理與人文關懷的互補與相互增益性研制有關數字技術嵌入的獨居老人日常關懷方案，通過開展一對一、多對一的結對生活照料、情感關懷、緊急援助、互幫互助等活動來滿足老年人的情感生活需求，并在此基礎上建立“社區＋互聯網＋多元化服務”的數字化居家養老生態體系。