人工智能背景下家政服務業發展調查研究

未 晛

(北京勞動保障職業學院,北京 100029)

0 引言

家政服務業是指以家庭為服務對象,由專業人員進入家庭成員住所提供或以固定場所集中提供對孕產婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護以及保潔、烹飪等有償服務,滿足家庭生活照料需求的服務行業[1]。近年來,我國家政服務業快速發展,但仍存在有效供給不足、行業發展不規范、群眾滿意度不高等問題。特別是隨著人工智能技術設備不斷滲透到生產生活的各個領域,對家政服務業產生了更加深遠的影響:一些智能保潔設備、智能健康監測設備等不斷推動家政業務內涵式升級,并對從業人員提出了更高的數字化素質要求;而傳統的培訓課程通常以勞動力市場需求設定,培訓對象以下崗職工、失業人員為主,也包括社會上其他人員,往往培訓周期短、缺乏統一標準和教材,培訓質量良莠不齊;開辦家政專業和家政學專業的學校屈指可數,約束了家政服務行業的規模性發展[2-4];更為重要是對于有意從事家政服務工作的學生而言,是否能科學認識人工智能技術對家政服務業的影響,對于他們的專業選擇至關重要,進而影響到行業能否高質量發展;專業院校能否緊跟時代發展,培養出社會急需的高級家政服務與管理人才,以滿足市場對人才的多元化需求,這也需要了解學生對該問題的認知情況[5-8]?；诖?文章以北京勞動保障職業學院中職、高職學生為調研對象,梳理學生對該問題的看法和認識,為專業院校在人才培養、專業發展等方面提供建議,為行業管理部門制定政策和相關培訓機構有針對性地開展培訓工作提供參考。

1 調查設計

1.1 調查目的

首先,對家政服務業務需求端進行調查,期望得到家政服務市場的主要業務需求,對從業人員的性別、年齡、學歷等要求;其次,對從業人員的法律意識、服務規范程度開展調查;再次,對智能技術設備的服務期望進行調查;最后,針對智能設備與家政服務人員的關系給出調查結果。

1.2 實施方法

為增加便利性,本次調查以網絡調查問卷的形式進行,首先在貫通培養項目教學班進行全面調查,涉及貫通培養項目中的智慧養老、人力資源、安全技術與管理方向的學生。其次,在高職教學班(含智慧養老與健康服務專業)中進行調查;最后借助學生工作部在全校范圍內收集調查數據。數據涵蓋了中職、貫培和高職學生,年齡范圍為15～21周歲,共收集有效問卷390份。

1.3 數據處理方法

得到調查問卷后,檢查數據有效性,并剔除誤填報數據,通過數據分析功能繪制成圖,便于分析解釋。

2 家政服務業相關需求調查

2.1 家政服務業務需求調查

家政服務的工作任務包括老年服務與管理、家政企業管理、家庭營養管理、家庭教育、母嬰護理、陪伴等。對這些家政服務的需求進行調查,結果顯示,超過65%的學生家庭對家政服務存在需求,而這些服務中家庭清潔服務、陪伴照顧老人的需求位列前兩位。隨著社會經濟的發展,人民生活水平的提高,服務消費的比例不斷升高,家庭對家政服務需求日益強烈。一些城市家庭中家政服務已然成為生活的重要組成部分,因此家庭清潔服務作為家政服務的常規重要內容排在了需求首位;對于陪伴照顧老人的高比例需求,部分原因為當前我國人口老齡化程度加深。根據中國國家統計局的數字和《中華人民共和國2022年國民經濟和社會發展統計公報》顯示,我國60歲以上人口數量已超過2.8億,占全國人口的19.8%,其中14.9%的人口為65歲以上,接近中度老齡化社會。北京市老齡辦、市老齡協會發布《北京市老齡事業發展報告(2021)》,報告顯示,2021年本市人口老齡化程度進一步加深,60歲及以上常住人口占比首次突破20%,65歲及以上常住人口占比首次突破14%。按照國際通行標準,當60歲及以上人口比重在20%～30%之間,或者65歲及以上人口比重在14%～20%之間,就意味著該地區進入中度老齡化社會[9]。因此,不難理解陪伴照顧老人成為主要市場需求。洗衣、烹飪和看護嬰幼兒排在需求的第三至五位,洗衣和烹飪作為家政服務的重要內容,無論時代如何變遷,仍具有廣泛需求。健康飲食觀念深入人心,人們除了“吃得飽”滿足生存需求外,越來越關心要吃好且健康,因此個性且專業化的家政烹飪服務成為重要需求之一。隨著二胎、三胎政策的開放,短期內出生了很多新生兒,對于嬰幼兒的看護需求也愈發強勁。調研中,一些學生表示周末除了學習之外,還需要回家幫助父母照看年幼的弟弟或妹妹,因此照看嬰幼兒也成為重要的市場需求。健身指導、家庭教育、陪伴和家庭綠化排在第六至九位。隨著大眾對身體健康重視程度的提高,簡單的散步、慢跑、跳操已不能滿足一部分健身愛好者的鍛煉需求,更專業、科學、有效的健身成為越來越多人的追求。聘請家庭私人教練個性化地開展健身指導,越來越受到人們的歡迎。對于家庭教育而言,傳統觀念是指在家庭中,由子女父母或長輩實施的教育或指導,但受到家長自身教育水平、教育理念的限制,科學開展專業化教育指導還存在一定挑戰,而處在日新月異的數字化時代的今天,對子女教育問題越發成為剛性需求,成為家庭生活中不可缺少的部分。利用人工智能技術高效開展線上課程(釘釘直播課、學習通等),擴展家庭教育的授課方式,離散教學過程的時間—空間(可回放、重復、非教室),這或許是解決家庭教育服務需求的有效途徑之一。陪伴和家庭綠化,仍具有部分市場需求,可以預見的是,隨著個性化的家庭需求的日益增多,私人訂制式的家政服務已成為流行趨勢。

圖1 對家政服務的需求統計

2.2 對家政從業人員的需求調查

調研數據顯示,對家政從業人員的性別要求中女性占比81.28%,男性占比18.72%,從年齡段來看,年齡分布在18～35歲,占比74.62%。原因可能有兩方面:一是家政服務員大多要從事家庭清潔、陪伴照顧老人、洗衣、烹飪和看護嬰幼兒等工作,女性在這些方面具有天然的優勢;二是雇主希望家政服務人員具有數字時代“互聯網原住民”的特征,由于年輕一代潛在的創新性使他們有可能非常迅速地適應迭代中的人工智能家政服務設備,他們能更快地更新知識系統、快速掌握新技能,因此年齡在18～35歲之間的較為年輕的“互聯網原住民”更易受到市場青睞。此外,據調查,現階段家政服務主要有全日工、半日工、小時工等用工形式。全日制工作的家政服務人員主要來自農村剩余勞動力,半日制和小時工多來自城市下崗職工、失業人員等。他們的數字化知識、學習能力與實踐經驗與需求端存在明顯錯位,這可能導致有效供給不足,這也是制約行業健康、均衡、有序發展的內因之一。

對于家政服務員專、兼職工作,以及是否愿意與雇主家庭成員同住的調研數據顯示,超過半數學生家庭希望家政服務員全職工作,且愿意與雇主共同生活。住家型家政服務人員對于長期臥床的老年人和需要實時看護的嬰幼兒而言具有工作便利性,但住家型服務具有一些特殊性,從業人員需要直接生活在雇主家中,需要與雇主進行長期、頻繁的互動交流,在這樣一個工作環境下,雙方都極易混淆家庭是“私人領域”還是工作的“公共領域”[10]。而且由于生活觀念差異、對家政服務理念差異、掌握人工智能儀器設備接受能力差異等也易造成雇主與雇員之間的摩擦或矛盾。近些年,雇主與雇員之間由于各類矛盾訴諸法律的新聞也屢見不鮮。事實上,家政工作的職業化路徑無論是從有薪到高薪,還是從私人空間到職業化,其中法律保障是必不可少的部分,包括最低工資、勞動監察乃至社會保險等生存權方面的保障[11]。這是家政服務行業能夠健康、有序發展的重要條件之一。

圖2 對家政服務從業人員性別、年齡的需求統計

圖3 對家政服務從業人員專、兼職及是否愿意與雇主家庭成員同住的意愿統計

對于是否給予家政從業人員正式合同及對其學歷水平要求的調研數據顯示,超過70%的學生家庭希望給予雇員正式勞動合同,這反映出雇主與雇員雙方法律意識的提升。在家政用工關系中,基于家政服務的特殊屬性,會存在不同的法律關系定位:家政服務合同關系、勞務關系、雇傭關系。不同的關系定位在處理、解釋家政從業人員和雇主之間發生的糾紛時,可能存在差異。而法律本身可能存在家政服務法律關系從屬性的弱化、現行法律法規和規章政策的缺位與沖突等問題[11]。當家政服務人員遭受人身損害或致他人的人身損害時,由于家政服務的特殊屬性、家政服務法律法規的缺失等因素,共同導致了司法審判中主體間法律關系認定的不一和法律責任分配的差異,這些差異不僅造成法律適用的不公,人們也需要投入更多的資源來消除法律適用不公所帶來的消極影響[12]。對于希望從業人員具有何種學歷的調查數據顯示,超過40%的學生家庭對學歷并未做過多強調,而大專、高中、大學學歷依次排后。就目前經驗來看,進入家政服務行業的門檻很低,會干活、能吃苦、完成基本工作內容即可,家政服務行業對于家政從業人員的學歷背景并無過多要求。無學歷要求固然能保證家政服務行業的規模性發展,但與此同時,無學歷要求大大降低了家政從業人員的專業性,也降低了家政服務行業的規范性,勢必會增加家政從業人員接受教育培訓的難度。同時,在人工智能時代,如何快速掌握使用智能家政儀器設備也是對從業者的一個挑戰,而高級家政服務員甚至要求善于處理家務事,并會使用現代化設備,甚至能幫雇主進行生產經營管理和投資理財活動等。這些業務需求對從業者的知識體系、專業技能都是有一定要求的,所以對從業者學歷也是有要求的,甚至要求有研究生學歷,這也是推動開辦家政專業和家政學專業的學校不斷發展的動力之一。

圖4 對是否愿意給予家政服務員正式合同及對其學歷水平要求的統計

2.3 對人工智能家政服務設備需求的調查

對于希望智能設備能解決什么問題以及目前智能設備是否已解決相關問題的調研數據顯示,希望智能設備首要解決的需求仍為家庭清潔服務,之后排在第二至四位的是陪伴照顧老人、洗衣、烹飪。該順序與前述業務需求調查數據一致。目前,家庭清潔服務仍為主要市場需求,因此人工智能家政服務設備的一個重要發展方向便是家庭智能清潔服務產品,家庭服務機器人便是典型代表。家庭服務機器人一般具有路徑規劃、環境識別、智能避障礙、自主導航、自動清潔、自主充電等功能,進而能準確安全地在各應用場景中進行清潔工作。截至目前,智能清潔機器人主要應用于酒店、商務樓、商場等室內環境中,在家庭清潔服務方面具有較大的應用空間。由于家庭清潔服務條件的個性化和差異性,工作時間長、體積小巧、噪音低、互動強、與家庭環境匹配度高是智能家庭機器人的重要發展方向。陪伴照顧老人、洗衣、烹飪相關產品的市場需求也較為旺盛。當前,英國、美國與日本等國家將養老重點放在智慧養老平臺建設、機器人開發、智能家居設計、物聯網技術開發與人工智能應用等方面,可供我國在建設智慧養老體系的過程中參考[13]。但是發達國家智慧養老體系建設也存在技術開發成本高導致一些智慧養老產品與技術價格高昂,只有少數人才能購買;市場化導致企業間存在技術壁壘,無法廣泛應用等問題。所以,從調查數據可以看出,目前大多數家庭認為上述存在的問題,無論是在技術層面還是應用層面,還需要持續探索解決。

圖5 希望智能設備能解決什么問題以及該問題是否已解決的調查

3 人工智能技術對家政服務業的影響

3.1 智能家政服務設備對家政服務員的影響

對于智能家政服務設備和家政服務員的關系調查顯示,超過72%的家庭認為智能家政服務設備是對業務的一個補充,兩者相輔相成。大眾對該問題的認識存在兩種不同看法:一種觀點認為隨著人工智能、物聯網等技術的不斷發展,以這類技術為基礎研發的智能設備終將取代家政服務員;另外一種觀點則相反,認為就情感而言,人是需要情感交流的生物,每天與機器打交道,無形中人的情感會“機械化”“程序化”,機器無法與人產生情感共鳴。實際上,家政服務員帶來的不僅是生活上的照料,更是心靈上的慰藉,特別是老人和產婦,更需情緒上的調節。很多高校開辦家政學,課程就包含心理學,通過專業和科學的方式為雇主排憂解難,這遠比物質上的滿足要豐富得多。隨著智能技術的發展,家庭服務類智能管家機器人可實現語音交互控制完成家政服務在線下單、撥打電話、健康監測、遠程監控、主動提醒、居家娛樂等諸多服務,這些服務可為家政服務員提供極大的助力。對于希望家政服務人員對智能設備的了解程度的調查顯示,超過78%的家庭希望家政服務員對智能設備至少要能做到了解,超過40%的家庭希望家政服務員對智能設備非常了解,這也印證了對從業人員高學歷要求的調研結果,希望從業人員更加專業,且具有較高學習能力,適應數字時代的發展。

圖6 智能家政服務設備對家政服務員的影響

3.2 智能設備對家政服務員是否形成沖擊的調查

對于智能家政服務設備是否會取代家政服務員的調查顯示,超過57%的家庭認為智能家政服務設備是對業務的一個補充,不會取代家政服務員。但不可否認的是,隨著更多智能家居設備的普及,如音視頻設備、照明系統、空調控制等連接到一起,提供家電控制、照明控制、室內溫度控制等,會極大減輕家政服務員的工作量。這些儀器設備能高效利用數字信息、優化配置各類資源,從而提升居家的安全性、便利性、舒適性,并實現環保節能的居住環境。

圖7 智能設備可能對家政服務員形成沖擊的調查

3.3 人工智能背景下家政服務業未來發展趨勢

對于該問題的調研以開放式問答形式展開,期望獲得學生對該問題的主觀認知。從調查結果出現的高頻詞匯圖中可知,“家政”和“服務”排在前兩位,這可能與題目設置有關。排在第三位的是“無”,仔細翻閱問卷發現,有一部分學生不確定在人工智能技術沖擊下,家政服務業未來的發展業態將以怎樣的面貌出現在大眾面前,也比較符合該年齡段學生對行業及專業的認知。之所以出現這一結果,原因可能是在數字時代,科學技術日新月異,新技術對行業的沖擊及影響深度均不易做出準確預測。同時,也說明專業教師需要加強對學生進行專業背景宣傳和職業發展引導,這也是進行該課題研究的重要現實意義。之后出現的高頻詞匯依次是“人工智能”“相輔相成”“越來越好”“技術”“智能”“智能化”“智慧”等,表明學生對家政服務專業及行業發展前景均持積極態度。結合調查結果并綜合筆者個人意見,對人工智能背景下家政服務業未來發展趨勢進行了預測。

圖8 家政服務業未來發展趨勢調查中的高頻詞匯

一是智能家居技術和設備的普及:隨著人工智能技術的發展,智能家政服務設備將不斷更新,產品不斷迭代,越來越多的家庭會享受到更加優質的家政服務。如智能家居設備可以通過語音識別、圖像識別等技術與用戶進行交互,從而更加便利、高效地提供自動清潔、自動烹飪等服務,減輕家政服務員的工作負擔。智能家居技術將成為家政服務業發展的重要驅動力。

二是數據驅動的家政服務管理:對于家政服務企業而言,人工智能技術可以協助企業進行數據分析和管理,從而優化運營和提高服務質量。通過對相關大數據的分析,家政服務企業可以更好地了解用戶需求、服務偏好和市場趨勢,從而依據分析結果做出更明智的經營決策。同時,人工智能技術還可以幫助家政服務企業進行員工管理、排班和培訓,從而提高工作效率和服務質量。

三是個性化、訂制化的家政服務:人工智能技術可以幫助家政服務企業提供更加個性化和訂制化的服務,這可能是家政服務業未來發展的重要方向之一。通過對用戶數據的分析,家政服務企業可以更深入了解用戶的需求、喜好和習慣,為用戶量身訂制家政服務方案,進而提高用戶滿意度和客戶黏性,在提供高質量家政服務的同時,企業自身獲得長足發展。

四是人工智能輔助培訓和技能提升:人工智能技術可以幫助家政服務員參與培訓,提升技能。通過虛擬現實技術和模擬訓練,家政服務員可以在模擬環境中進行實踐和培訓,從而提高專業技能和服務質量。同時,還可以通過在線學習平臺、智能輔助工具等方式為家政服務員提供持續的職業培訓和學習機會,從而不斷提升其綜合素質和職業競爭力。

五是跨界融合與創新業務模式:人工智能技術將促使家政服務企業與其他領域進行跨界融合,創新業務模式。如家政服務企業可與在線平臺合作,通過在線預約、在線支付等方式為用戶提供便捷的服務體驗;與健康醫療領域合作,提供健康管理和護理服務。這將促使家政服務企業不斷創新業務模式,滿足用戶多樣化的需求。

六是人性化關懷與服務質量提升:盡管各種智能家政服務技術設備更新迭代、不斷創新,但人性化關懷和服務質量仍是家政服務的核心要素之一,需要關注的問題是如何利用機器設備更好地加強人與人之間的情感關懷和溝通?，F有的如情感識別技術、智能客服等,在提升用戶體驗、增強用戶對家政服務企業的信任和忠誠度等方面已做出了積極嘗試。

在人工智能背景下家政服務業會向更加智能、便捷、個性化、訂制化和高質量的方向發展。

4 結語

文章從家政服務業需求端出發,對業務需求以及從業人員性別、年齡、學歷、法律意識、服務規范性、智能服務設備知識和使用技能等方面進行了調研。結果顯示,家政服務業在人工智能背景下呈現出新的發展趨勢,智能家居設備蓬勃發展,賦能增效,極大地促進了家政服務業內涵式轉型升級;總體業務需求雖仍以傳統的家庭清潔、陪伴照顧老人、洗衣、烹飪和照顧嬰幼兒為主,但對從業人員的學歷、年齡、數字化素養、從業規范性等方面提出了更高要求;私人訂制式的家政服務成為流行趨勢,服務趨向個性化、智能化與專業化。家政服務業作為人工智能背景下的朝陽產業,其發展前景廣闊。未來,由高素質家政人員與智能家政設備完美契合,共同完成個性化、訂制式的家政服務將是該行業的發展方向之一。