生態系統觀下我國智慧養老服務的困境識別與路徑優化*

王莉, 李陽, 張雨薇

(南方醫科大學衛生管理學院,廣東 廣州 510515)

1 引言

智慧養老重構著應對老齡化的政策工具。第七次全國人口普查結果顯示,我國人口結構正在從輕度老齡化邁入中度老齡化,65歲及以上人口約為1.9億人,占總人口的13.5%[1]。老齡化背景下,我國養老服務的剛性需求不斷釋放,并隨著需求結構的升級,對服務質量,服務的個性化、精準化提出了更高要求[2]。但當前的養老服務供給卻無法與之匹配,對養老服務需求難以有效回應,成為這個時代的社會痛點和難點 。

近年來,物聯網、大數據、云計算、人工智能等新一代信息技術被廣泛應用于養老服務領域。這一新興產業形態以智能產品和信息系統平臺為載體,圍繞著居家養老、健康管理、慢性病管理、健康咨詢、服務監督等,將政府、企業、社會、家庭與個人等連接起來,為老年人營造智能化的養老環境,以滿足其身心健康和獨立生活的需求。在“智能化養老”“智能居家”的基礎上發展出“智慧養老”。智慧養老形成了不同于傳統養老服務的多重優勢。依托信息技術,智慧養老支持服務需求分析、評估和決策,實現養老服務的智能生成,提高養老服務的可及性與針對性[3];能夠實現個人、家庭、社區、機構養老資源的有效對接和優化配置,提高服務供給效率和質量;同時,有效保證組織間的信息共享性、有效性和長效性,推動著傳統養老服務從“碎片化運作”邁向“整體性治理”[4]。但實踐中的智慧養老服務卻叫好不叫座,其普及推廣被視為各國共同面臨的難題。一是在老人對智慧養老服務的接受方面,總體上,用戶對智能技術存在積極態度, 但也有對隱私和安全方面的擔憂以及由于技術依賴增加可能發生的社會孤立。此外,影響用戶接受的因素還包括:技術障礙、成本價格、預期收益、知識、教育程度、年齡等[5]。二是服務供給方面,在政策、標準、運營平臺、技術與研發等方面存在著發展瓶頸[6,7],受到社會整體發展的制約,實際上仍缺少全面的市場和政策環境來支持用戶或技術的傳播[8],尚未形成良性循環的服務生態系統?，F有研究無論從需求出發考察老人的接受障礙,還是從供給出發探討行業的結構欠缺,都尚未搭建起供需之間利益協調、動態互動的橋梁。

現代信息技術的運用,形塑了養老服務的外部環境,也重組了養老服務體系內部結構,它使一切參與者都能成為資源整合者,推動著服務生態系統的形成。為此,要打破智慧養老服務的應用困境,需要將“供需”二維框架拓展到更為廣泛、動態耦合的服務生態系統中,以系統觀審視智慧養老服務的治理困境與出路。

2 我國智慧養老服務生態系統的角色識別與層級分析

2.1 我國智慧養老服務生態系統的角色識別

智慧養老服務是由多元化主體構成的生態結構。各主體功能角色相異,又相互關聯,協作互動。參照國外智慧養老服務研究[9],通過文獻搜集、案例分析、訪談等,歸納出我國智慧養老服務的參與者(見表1)。政府及其職能部門包括民政部門、工信部門、衛生健康部門、醫療保障部門等,致力于推動智慧養老服務產業的發展,滿足人民的養老需求,增進人民福祉和促進經濟社會可持續發展。行業協會包括老齡產業協會、信息協會、養老服務協會、智慧養老專委會等,致力于推動企業合作,智慧養老產品與服務項目的推廣,為智慧養老技術研發、標準制定等方面提供依據和保障等。政府主辦的智慧養老服務平臺,包括依托各地民政部門的養老信息服務平臺,為居家養老服務、養老需求等級評估、照護中心管理及各類支付、監管提供信息支撐。養老服務提供者包括日間照護中心、居家養老服務組織、醫康養護各類服務合作商,通過智慧養老平臺接受并提供服務。智慧養老服務需求者,主要是老人、家庭照護者,社區及機構養老服務提供者等,希望通過購買和使用優質高效便捷的智慧產品及服務,滿足養老服務需求。健康信息平臺,即各地衛生健康部門推動的區域醫療衛生機構與健康信息平臺的互聯互通,主要包括電子健康檔案、電子病歷、遠程會診、轉診、慢性病跟蹤監控、健康咨詢、在線預約,老齡人口信息動態管理及醫療信息共享等。

表1 我國智慧養老服務生態系統下的參與角色

智慧養老服務綜合平臺,利用智能服務設備及平臺服務,將老人、家庭、社區醫療衛生機構、家庭醫生、養老服務提供商以及民政部門等融合起來,形成需求、服務、監督管理一體化服務系統。這一綜合平臺中也內嵌了多個商業平臺,為老年人提供及時、精準、個性化的健康養老服務。服務技術/設備提供商,包括智能硬件制造、數據收集、數據庫管理,軟件研發,致力于接入智慧養老服務綜合平臺。其他參與者包括社區、高校、科研院所、設計機構、咨詢服務機構、保險機構、媒體等。社區是老年人接受智慧養老服務的主要場所;高校、科研院所、設計機構、咨詢服務機構等致力于推動智慧養老服務理論和技術的發展;商業養老保險、長期護理保險等減輕老人及家庭養老負擔;運用新聞媒體做好智慧養老服務新聞宣傳、輿論引導等。

2.2 我國智慧養老服務生態系統中的層級解析與價值創造

智慧養老服務生態系統下,一切社會和經濟參與者都被視為資源整合者。智慧養老服務生態系統 側重于研究不同參與者的目標和活動以及它們之間的相互聯系。因而,服務生態系統跨越了企業、行業邊界,是基于多層級交互的動態結構[10]。在這個多層級、松散耦合的動態性系統下,結構劃分并非固定,各層級的邊界也相對模糊,而是相互嵌入關聯,且隨著時間的變化,各層級也在不斷變動和演進中[11]。在嵌入和重疊的服務生態系統中,參與方圍繞著更好的養老服務質量,服務成本的降低,服務效率的提升,服務管理的改進等交互作用,交換資源,共享目標,共創價值,并推動著系統的可持續性發展。具體來看,將微觀、中觀和宏觀用于分析智慧養老服務生態系統,多層級互動及跨層級融合表現為(見圖1):

圖1 智慧養老服務生態系統下的層級與價值創造

微觀層面,包括老年人及其家庭成員,養老服務從業人員、醫療衛生專業人員等。在價值網的微觀層面上,供需雙方,用戶和服務供應之間的互動至關重要。服務生態系統中,價值網強調參與者之間的關系是雙向的,即同時交付和提取價值,代表著任何兩個行動主體間的關系、互動與整合。價值網中,用戶與服務供應者通過互相介入到對方的價值創造中,從而實現雙方在資源、能力和知識等方面的融合和協同。一方面,需要服務供應方將設計、生產、遞送、營銷等與滿足用戶需求的價值環節開放給用戶,與用戶進行充分的互動溝通;同時,用戶作為購買者、使用者和產品創造的角色,不斷地獲取知識、經驗與技能,并運用到價值創造活動中。在智慧養老服務生態系統中,技術、信息等是至關重要的資源。技術、信息可用性,可訪問性和可靠性,以及參與者之間的協作和交流,通過參與者資源整合共同創造價值,從而形成價值創造成果,即更廣泛的養老服務覆蓋范圍,更好的醫療保健提供,節省的成本和時間以及相關決策、管理方面的支持等。例如,不斷完備更新的老人電子健康記錄,其他照護者以及醫療衛生人員可以方便訪問共享,以此減少重復檢查,詢問等環節,提高養老服務效率;或者通過個體養老服務體驗的時時反饋,可以更精確地提供個性化服務,提升智慧養老服務質量和滿意度。

中觀層面,指行業、區域、部門層次,各類組織機構、設施層面的養老服務資源的整合。由智慧養老服務平臺、智慧設備供應商、行業協會、社區養老服務站、醫療服務提供方、高校、科研院所、設計機構等其他相關主體組成。在這一層級上,參與者直接或間接地相互聯系,相互服務并共同創造價值。中觀層次的價值創造,資源共享可以使不同組織之間以及與地方政府管理部門之間實現良好的信息和交流。協同技術、產業、數據、標準融合,可以降低服務成本。整合各涉老部門相關信息,建立完善的動態的老年人數據庫,或者與區域行政部門進行定期聯系以制定更好的養老服務政策。養老服務提供標準以及政府購買養老服務合同項目的執行信息對于管理活動的參與者尤其重要。養老服務機構有關供給、質量標準、成本、滿意度等信息,便于養老資源監控和使用,以保障更好的養老服務質量。

宏觀層面,行動者包括政府,民政部、工信部和其他負責制定國家智慧養老政策的組織。在此級別上,情境是一個生態系統,其中發生了多個同時進行的服務交換。在宏觀層面上,關鍵價值創造因素是制度的產生。制度是生態系統生存力的關鍵價值創造因素,且僅在宏觀層面出現。制度將整個服務生態系統向下塑造,影響較低層級,從而極大地影響其可持續性。政府通過戰略規劃,作為監管機構,定義標準,程序和規則,評估和監控整體智慧養老服務生態系統的績效。在宏觀層面,從更廣闊的角度控制整個生態系統中養老服務供給的可用性和質量,注重社會福祉的提升。

3 我國智慧養老的困境識別

3.1 微觀層次:用戶和服務供應二元互動不暢,價值單向傳遞

我國智慧養老服務價值網中,微觀層次上,老年用戶與服務供應商二元交流互動缺乏,動態信息共享和對話特征不存在,價值單向傳遞,使得雙方能獲得價值創造可能性很小。

一方面,從智慧養老服務的用戶來看,老人被提供的價值未得到充分滿足,同時,參與度不足,又使得提供的價值(服務改進的建議與反饋等),生態系統中分享的價值(方便的服務、低成本、強關系紐帶)不足。智慧養老服務中,需要針對某種需求場景,通過整合,并與管理有效融合,精準、及時地解決老人面臨的一系列問題,讓老人及家人享有更高品質生活,讓養老服務提供者提高效率。但當前我國老年人的消費認知、消費習慣與智慧養老服務供給尚不能充分對接?，F實情況是,很多老年人對互聯網產品的認知有限,存在“數字鴻溝”,接受程度低。在具體產品與服務實際應用過程中,一些智能軟件使用程序繁瑣,界面復雜,體驗不佳,老年人常常面臨著不想用、不會用、不實用,價格偏高,擔心安全隱私等問題。最終用戶并不確信智慧養老的價值所在,使得智慧養老產品和服務在適用性以及推廣普及方面面臨“無用武之地”的窘境[12]。同時,智慧養老服務生態系統下,需要老人在養老服務決策中扮演更加積極的角色。而在我國,無論是技術的使用,還是服務的提供,用戶并沒有幫助智慧養老服務提供者發現潛在的市場需求,開發新的服務構思,降低服務創新所帶來的風險等;也缺乏老年人對智慧養老服務產品與服務的體驗評價與反饋,并據此形成判斷產品或服務的效果機制。

另一方面,從智慧養老服務供給來看,供給結構不合理。盡管產品和技術供給眾多,如防走失智能手環、智能護理床、陪護機器人等。但很多產品適老性設計不足,沒有充分考慮老年人真實的交互習慣和操作需求,其復雜的界面設計與終端操作加重了老年人的學習成本和抵觸情緒。在智慧養老產品的開發層面,主要集中在檢測監測功能的可穿戴設備、健康監測設備、康復輔助器具,以及緊急呼叫、防跌倒、防走失等養老監護類智能產品,而忽視老人所必需的精神文化需求,開發具有情感陪護等功能的智能家庭服務機器人等。在智慧養老產品的適老化方面,亟需從“界面適老”的設計基礎上,進一步研究功能“交互適老”和“共融適老(人機共融)”的智能應用[13]。從養老服務的遞送鏈條來看,醫療保健專業人員,老人及其家庭養老者尚未形成協作與溝通機制,更無法促進信息共享,難以將自己的資源(例如技能,信息)與其他資源(例如現有老人的健康信息)整合在一起,并產生新的資源(新的健康信息),提升與養老有關的決策效果。不同的養老服務組織提供的服務缺乏質量標準、監控與評估。接受養老服務的老人更難以對應形成體驗標準,進行信息反饋。

鑒于上述分析,我國智慧養老服務生態系統下,在微觀層面的價值網中,老人分享的價值、提供的價值不足,而被提供的價值未得到充分滿足,科技與服務無效鏈接,導致供需處于錯配狀態。微觀層次間二元互動關系的割裂會對智慧養老服務創新發展形成了障礙性影響。這些微觀層次的價值創造障礙使得“智慧”與健康養老服務結合的固有優勢尚無法充分發揮出來。

3.2 中觀層次:利益相關方并未形成緊密的合作網,共創功能弱化

老人智慧養老服務生態下的中觀層次,涉及智慧養老服務平臺、智慧設備供應商、行業協會、社區養老服務中心、醫療服務提供方、研發機構等,涉及產、學、醫、政的密切合作,需要跨領域技術與大數據數據共享分析,是老人(家庭)、醫院、養老機構、社區、社會工作者和其他非政府組織等多個體系組成的價值網絡(見圖2)。

圖2 智慧養老服務價值網

我國智慧養老服務生態系統下,中觀層次存在著網絡割裂,價值網相對封閉。首先體現在行業領域內碎片化現象。從智慧產品及服務提供的產業鏈來看,行業智能硬件制造、智慧養老信息系統集成和智慧養老服務平臺三個模塊之間各自運營。市場主體推出了包括可穿戴等終端設備、看護終端、智能家居產品以及APP應用軟件等,并且出現了一批為政府和養老機構提供智慧養老解決方案和系統平臺的科技企業。但在標準體系方面,未能形成覆蓋有關基礎通用、數據、產品、服務、管理等方面。這也使得各服務供給主體無法協同開發標準化設備和服務,難以實現協同、共享、互通[14],大大增加了智慧養老服務系統協調的難度和運行維護成本。

其次,中觀層次的網絡割裂還主要表現在多元平臺林立,各供應商、服務機構之間無法形成有效的信息溝通渠道。在各地建設中,省市級層面統一的智慧信息平臺為數不多[15]。除上海、浙江等地外,較為先進的多集中在區級平臺。醫療衛生機構、養老機構、政府部門、社區及老年人之間很難形成信息共享,各類業務系統在獨立運行過程中形成數據“孤島”。在醫院與醫院間、醫院與社區間、社區與家庭間信息隔閡劣勢盡顯,即使在同一個醫院提取和利用數據仍涉及很多手工操作[16]?；诙鄠€服務平臺,以及可以共享的數據的有限性,阻礙了各方資源、信息、技術的整合利用。

智慧養老服務供給鏈條的碎片化狀態,也嚴重阻礙了對老人需求的回應和滿足。價值網相對封閉,使得許多重要行為主體無法實質性參與到服務的供需網中,降低了各主體相互合作的可能。同時,由于數據處理能力較低,服務平臺的功能局限于表層、單點式“反饋—回應”,而非對日常監測數據的深度挖掘處理和實時監控[17]。在數據的實時分析、健康趨勢分析、健康篩查等方面,尚未得到體現?；谥腔垧B老服務內部數據共享互通不暢與資源整合缺失,服務方案很難針對老人個體需求提供精準化服務,這也阻礙了智慧養老服務優勢的發揮。

除行業鏈條的分割,平臺林立外,我國智慧養老服務價值網還表現為協同創新能力弱。在我國,智慧養老服務行業尚未集聚產學研醫用等各方面資源,其共性技術供給方面明顯不足。智慧養老服務供應者之間也尚未形成緊密的市場拓展聯盟。無法通過分享智慧養老服務市場資源,達到降低成本、提高效率、增強市場競爭力的目的。調研表明,老年人對智慧健康養老服務的認知和支付意愿普遍偏低[18]。

3.3 宏觀層次:制度與政策缺位,價值共創保障不足

服務生態系統中,宏觀層次強調更為動態復雜的網絡結構,是廣泛的社會活動。其中,制度是驅動宏中微觀多層次互動,構建資源整合和服務交換活動,實現價值共創的核心。這一方面在宏觀上尤為突出,因為生態系統的宏觀層有共同的規范,制度和規則特征,隨后它們會啟動和限制中觀和微觀層面的參與者[19]。

當前,我國智慧養老服務仍處于起步階段,存在諸多發展瓶頸。不同于國外的“技術驅動”,我國智慧養老被視為“政府驅動”。政府在我國的智慧養老服務發展中起著主導作用。特別是在發展初期,沒有政府干預的情況下很難實現更快的增長。中央政策已經體現了政府發展智慧養老的方向,但政策的可操作性較差,政府部門職責不清,規范不一。智慧養老服務發展涉及民政、工信、衛生健康、醫療保障等多個部門,其碎片化運作,難以突破部門各自邊界,服務管理協調難度大,溝通成本增加,也制約了政府的運行效率,很難形成推動產業發展的合力。

盡管國家已經陸續出臺了2017-2020年,2021-2025年的智慧養老產業發展行動計劃,但過于籠統,難以指導各地實踐,降低了地方政府促進智慧養老行業發展的動力。同時,更為重要的是,產業發展難以獲得有效的外部環境。政府側重于扶持智慧養老應用試點示范項目,對于規范市場環境的政策較少關注。在智慧養老服務的供給鏈條中, 政府更多地負責建設而非發展產業所需的服務平臺,在系統維護、市場拓展、服務功能方面缺少支持與激勵工具[20],導致智慧養老服務價值網各層級無法咬合,智慧養老服務協同創新網與共贏生態模式尚未形成。

4 我國智慧養老服務政策建議

綜上所述,需要我們從價值共創的角度重新審視系統中的各參與方及其行為,嵌入需求導向,理順多主體間的層級與協作關系,加強政府的制度引導,從而創造新的資源、新的技術和新的制度,以支持更有效、更高效率的服務,形成用戶、供應商及各類組織機構利益、社會公共利益的共贏,最終實現可持續的系統價值創造目標。

4.1 微觀層次上,嵌入需求導向,引導老人主動參與價值共創

隨著現代信息技術的應用,養老服務融入了更加復雜、動態、多方利益相關者的情境中,需要老人起到越來越積極和核心的作用。為此,智慧養老服務生態系統下的價值共創需要順應老人訴求,以老人為中心,以老人的服務需求為出發點與落腳點來凝聚價值共識,借助現代信息技術整合各類資源,促進服務供給和需求間的有效銜接,為老人提供優質高效的智慧養老服務。

首先,依托智能技術,獲取老人多維度需求數據?？衫弥悄芗揖蛹翱纱┐髟O備等,采集包括血壓、血糖、步態、眼動、睡眠、心率等老人全周期、全方位的多項生理指標和行為數據。政府、社區、養老機構、社工組織等可利用問卷調查和深度訪談等形式,獲取部分主觀數據?；谥骺陀^數據信息,為每一位老人建立個性化電子檔案,并對數據實時、動態地分析處理,跟蹤和評估老人健康狀況,依據最新數據和反饋信息不斷修正個人需求模型。同時,系統參與者依據功能和職責,被授予不同等級的電子檔案共享使用權限,對于老年人的隱私信息要進行加密處理[21]。

其次,基于老人的真實需求,提供適老化服務與產品,增強智慧養老服務供給的針對性。需求導向能夠幫助養老服務供給主體以及系統參與者更好地理解系統功能并完成規劃設計,有效地降低系統開發成本,改進系統應用效果。智慧養老服務重點應放在不同需求老人密切相關的領域,例如,針對家庭、社區、機構等不同場景,針對自理、半自理、失能失智等不同健康狀況,開發提供特定的產品或服務。在居家和社區養老中,為一般老人提供緊急呼援、定位服務、網上預約、在線咨詢、遠程照護、協助康復等服務;在機構養老中,為失能失智老人提供智能監護設備,如智能輪椅、智能監護床等,提供監測、定位求助等服務[22]。依養老情境與需求層次,追求智慧養老服務技術精度的同時,提升養老服務的人文溫度,推動智慧技術和養老服務的縱深融合。

此外,重視老人的體驗,建立服務評價及反饋體系。通過智慧化建設持續提升養老服務體系的效益、效率和滿意度。智能培訓將特別使老人受益,并提高他們使用這些技術的自我效能。有條件的地方政府可通過補貼及完善養老保險、長期護理保險等途徑支持家庭和個人使用智慧養老產品和服務,提升老人對智慧養老服務的支付能力,擴大市場需求。

4.2 中觀層次上,理順多主體間的層級與協作關系,搭建價值網,為價值共創賦能

智慧養老服務生態屬性強,行業關聯度廣。需要以智慧技術激活利益相關者價值網,以實現價值共創。

首先是推進智慧養老服務平臺發展。平臺是現代信息經濟時代的重要戰略選擇和組織形式,是實現智慧養老產業鏈、價值鏈連接的樞紐。智慧養老服務生態系統下,需要構建開放、一體化的智慧養老服務平臺,以平臺為中介,吸收和整合多方資源,滿足多參與主體的資源整合和服務交換,最終實現價值共創[23]。通過平臺建設,形成以數據驅動、全流程閉環反饋、快速響應的智慧養老服務生態體系。因此,在政府主導下,在合作、共贏的基礎上,理順各主體間的關系,將頂層設計與服務端對接,打通政府服務平臺、醫療信息服務平臺以及和各類商業服務平臺。在智慧養老相關項目中,政府要優先支持平臺建設,推進智慧數據庫和服務端的全面建設,提升標準化與規范性,實現資源優化配置。

其次,培育多方協同,融合創新的價值網。智慧養老服務產業生態中,一方面,需要整合智力資源以攻克產業發展中關鍵共性技術難題,另一方面也需要推動技術與健康養老融合發展,有效鏈接技術研究與產業推廣的各個環節。它需要政產學研用的深度融合。為此,要依托智慧養老行業組織、行業聯盟等形成合力,加快構建政府、產業、高校、科研機構、金融機構、服務機構等多方聯動機制,助推我國智慧養老服務技術和產業的快速發展。

針對服務需求方面的困境,還需要多元主體共同參與,多渠道提升老人對智慧養老服務的認知。作為需求拓展聯盟,政府、服務提供者、社區、媒體、家庭子女等應相互銜接、配合,將智慧養老服務轉變為“主動”需求。與此同時,也需要動員社會力量,營造良好發展環境。通過科普、入戶宣傳和指導、培訓班方式,普及信息應用、網絡支付、風險甄別等相關知識,擴大智慧養老服務的社會認知;支持各地組織建設智慧養老服務展示點,提升老人群體的線上線下融合體驗;通過建立金融(眾籌)配套政策,積極嘗試運營與智慧養老服務相配套的保險項目[24],助推智慧養老服務需求。

4.3 宏觀層次上,加強政府引導,提供制度保障,促進價值共創

政府是構建和推廣智慧養老生態系統的主導力量,應高位推進政策支持體系,重視價值網的構建,探索激發參與者價值創造的方式,培育獨特的生態能力。

首先,加強頂層設計,整合政府職能,強化部門合作。工業和信息化部、民政部、國家衛生健康、老齡委、財政等各部門間應建立協同聯動機制,借助聯席會議等協調解決重大事項,形成推動智慧養老服務發展的政策合力,培育智慧養老服務新業態。

其次,加強政策引領,完善制度保障。國家需要對智慧養老產業發展做出規劃部署,出臺整體解決方案,形成智慧養老服務發展的強大引領,創造產業發展的外部環境。應將智慧養老服務融入智慧城市、智慧社區建設,融入科技創新、養老服務業等政策中,形成政策合力。政府也應當通過行業標準、法律法規引導智慧養老服務的規范發展。包括:進一步建立健全智慧養老行業規范,構建標準及檢測體系。我國政府需要把握時機,在當前世界尚未形成完善的標準體系之時,加快構建智慧養老產品、服務、系統平臺等標準體系,推動不同設備間的數據信息開放共享。完善行業監管及評估機制,在智慧養老服務準入、運行、反饋、監管評估等方面加強構建,切實保護服務數據和老人信息安全,消除老人對數據安全的擔憂。同時,通過稅費減免、土地優惠、財政補貼、項目扶持、產業扶持、政社合作、老年教育等配套政策,引導和推動智慧養老服務規范發展[25]。此時,政府也需要以市場化手段實現智慧養老服務的自我高效調節。鼓勵、扶持行業性組織的發展,合理規范行業標準和監督手段,形成行業監督和信息交流機制,強化自律與監管,引入第三方評估,規范產業發展[26]。

再次,推動地方政府落實產業扶持政策。各地區針對智慧養老服務做出相應規劃,納入地方政府重點工作任務,擬定配套重點項目,列支財政支持。同時,出臺產業發展實施意見,提升智慧養老產業的協同創新能力和成果轉化能力。地方民政部門、社區、行業組織等可通過聯合舉辦服務展示推介會,組織論壇等,實現各方服務與需求對接,政策與市場對接。