基于服務質量差距模型的管理模式對提升婦產科護理服務質量的影響研究

滕國英，何翠琴

（1.興化市第三人民醫院，江蘇 興化 225700；2.南京醫科大學附屬泰州人民醫院，江蘇 泰州 225300）

隨著新一輪醫療衛生體制改革的深入，“以患者為中心”的醫療護理服務模式成了不可逆轉的趨勢，醫院之間的競爭不僅僅體現在醫療技術上，更體現在服務質量和品質上。護理服務是醫院提供的整體醫療服務的核心部分，不可或缺。護理質量的評估和提高工作，是醫院工作中至關重要的一環，它在整個醫療服務流程中具有決定性的作用。優質的護理質量有助于提升醫療服務的效果，促進疾病康復。服務質量差距（service quality，SERVQUAL）模型最早由美國營銷學家帕拉休拉曼等人提出[1]，該模型的意義在于通過分析辨別服務對象實際感知的服務質量與他們期望服務的差距，幫助管理人員找出服務質量問題的根源，從而消除存在的差距，提高服務質量。

近年，該模型作為一種有效的服務質量測評方法，其應用市場逐漸擴大，國外已有研究將此模型用于臨床護理服務質量的考察中[2]，但國內相關研究仍較少。本研究分析對120 名婦產科住院患者應用SERVQUAL 模型管理護理的效果，以期提升護理服務質量，現介紹具體研究結果。

1 對象與方法

1.1 研究對象以婦產科2022年1月～2023年1月收治的 120 名住院患者為研究對象，隨機分為對照組和觀察組。在治療開始之前，兩組患者都經歷了規范的入組流程，護士對其進行了詳細的病史采集、身體檢查和必要的輔助檢查。排除標準：（1）住院未滿3 天；（2）精神類疾病病史；（3）記憶力、定向力和理解能力缺陷：（4）腦部器質性疾病史；（5）無民事行為能力等。根據研究要求，患者符合納入標準，經過簽署知情同意書后被納入該項研究中。納入標準：（1）住院時間不少于3 天以上；（1）有民事行為能力；（2）無精神病史；（3）無嚴重的內外科疾病。兩組患者一般資料可用（P＞0.05）。具體的數據比較結果見表1。本研究符合《赫爾辛基宣言》所要求的倫理標準。

表1 兩組患者一般資料比較

1.2 方法對照組采用常規護理措施，包括：優化護理工作流程，合理配置人力資源，采取責任制整體護理模式，加強護士分層次培訓，提高護理人員的專業素質和實踐能力，并強化其對患者的關注和服務意識。同時，我們還利用五查房時間進行滿意度調查，了解患者的反饋意見和需求，并通過原因分析和持續改進，不斷提升婦產科整體護理服務質量。通過這些措施的實施，我們為患者提供了更加專業、規范和貼心的醫療服務，使得患者在治療過程中能夠獲得更好的治療體驗，也提高了醫院的服務質量和口碑。觀察組采取基于SERVQUAL 模型的管理模式：（1）成立護理服務質量小組：成員有組長（病區護士長擔任）、組員（病區護士），定期進行護理服務質量的期望與感知調查，并查找原因，擬定解決對策。（2）評估SERVQUAL 量表的五個尺度：1）可靠性：即醫護人員在提供護理服務過程中的專業水平和可信度，以及醫院設施和設備的可靠性和安全性。2）響應性：即醫護人員面對服務需求的及時和主動程度，以及提供護理服務的速度和靈活性。3）有形性：即醫院環境和設施的美觀性、整潔度、舒適度等外在形象和感官體驗。4）保證性：即醫護人員在護理服務中的誠信度、信任度和穩定性，以及醫院管理和服務流程的可靠性和正規性。5）移情性：即醫護人員在和患者互動中的個人態度、禮貌性、友好性和尊重性，以及對患者關注和關懷的程度。通過綜合評估這五個方面的表現，可以有效地評估護理服務質量和患者對醫院服務的滿意度，并發現存在的不足和制定改進方案。通過研究發現，患者對醫療服務的認知水平與預期水平有較大差異。（3）在此基礎上，為了進一步改善病房環境，提高患者的舒適度和護理效果，我們采取以下措施：1）有形性整改：首先，在重新布局病房時，考慮到床位所占據的主要角度，合理擺放床頭柜以確保最大限度地增加活動空間。通過整改，在進行日常護理和醫生查房時能提供更寬敞、通風的空間環境。為患者拓展出最大公共活動空間；在每張病床之間增加隔簾，原有隔簾的增加隔簾及軌道長度，為患者保留私人空間；各項醫療護理操作集中進行，保證患者處于相對安靜狀態；定期巡查病區走廊扶手，確保其無損且安全可靠；加強對保潔員的監督管理，確保病房環境干凈整潔；要求護士儀表整潔端莊，并佩戴明顯的胸牌上崗；編制并發放病區指示標識的宣傳畫冊，向患者普及各種指示標識的意義，提高患者對這些標識的認知度并讓他們感受到被重視。2）可靠性改進：為了提高醫院護理的服務質量，我們實施了一系列的措施，患者信賴度得到顯著改進。同時，針對各個?？品謩e規定巡視內容及流程，并嚴格遵守床旁交接班制度，以保證工作交接順利可靠。3）響應性提升：工作中實施“首問”制度，能自己解決的問題，一定馬上解決，無法解決的問題，及時向醫師或主任尋求處理辦法，從而顯著提升響應速度和服務效率。4）保證性加強：重點是增加護理隊伍的人數，改善排班方式，提高護理工作效率，加大對護理工作的分級進修與訓練力度，每個月對優秀的護理人員進行表彰，給予物質和精神上的獎勵，以調動護理人員的工作熱情。5）移情性共建：培養護士耐心、愛心、責任心，護士長利用情景模擬，讓護士扮演住院患者，換位體驗患者的服務需求。另外，在進行具有暴露性的操作，如婦檢和產檢時，需要保護患者的隱私，并避免在公共區域討論患者的病情；有些婦科患者擔心手術可能使自己喪失生育能力或無法保持女性特征，產婦擔心胎兒安全，除了解釋手術的名稱和過程等相關細節外，還向患者全面介紹醫師精湛的技術實力、先進的醫療設備程度、突出的手術成功率以及同病種病友快速康復的成功案例，以進一步提升患者對治療方案的堅定信心；盡量集中進行護理操作，以讓患者能夠得到充足休息。

1.3 觀察指標（1）SERVQUAL 量表。PZB 學術團隊不斷對SERVQUAL 量表進行修正優化形成了普遍采用的SERVQUAL 量表[3]，現有量表是在王淑翠等人編制的SERVQUAL 量表[4]基礎上修改形成的，包括有形性、可靠性、響應性、保證性及移情性5 個維度，共計24 個條目。評價患者對護理服務質量的期望值與感知值之間的差異，我們采用了Likert 5 級計分法對每個條目進行評分。為了保證量表的信度和內容效度，在經過5 位專家測量后，該量表的 Cronbach 's α 系數為0.711～0.820，內容效度指數為0.905。詳細的測評必須在患者出院之前進行。（2）分析兩組患者的護理服務滿意度，P＜0.05 則差異有統計學意義。

1.4 統計學方法數據使用SPSS 19.0 軟件處理，x ±s 表示計量資料，組間比較采用t 檢驗，計數資料采用頻數和%，組間比較采取X2檢驗，等級資料采用秩和檢驗，P＜0.05 則差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組期望值與實際感知值比較觀察組期望值與感知值差值數據結果，無論是有形性、可靠性、響應性、保證性及移情性期望值與實際感知值的差值均比對照組低（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者SERVQUAL量表期望值與感知值差值的比較（分，x±s）

2.2 對照組和觀察組護理滿意度調查比較觀察組總滿意度高于對照組（P＜0.05），見表3。

3 討論

SERVQUAL模型把患者的角色、期望、行為、感知和醫院的發展策略以及運行緊密聯系，為改善護理服務品質、及時有效地處理問題提出架構與思考，充分滿足了服務行業管理和經營活動所需。有專家提出，將 SERVQUAL 模型用于臨床護理服務中，可發現存在問題，從而制定針對性的管理措施，改善服務質量[5]。

本研究在SERVQUAL 模型的基礎上對護理服務質量進行改進，并將其應用于觀察組，實踐表明這些改進措施成功減少了患者期望值與感知值之間的差值，而且比對照組有顯著差異性，具有統計學意義（P＜0.05）。這表明提高護理服務品質，可以縮短患者預期與實際感知之間的差距，是有效提升醫院服務質量和用戶滿意度的關鍵措施。住院期間，與患者接觸最多的是護士，其優質的工作態度、應急能力都會對患者的情緒，心理產生一定影響[6]。影響患者期待值與感知值差距的因素主要包括以下幾點：（1）認知原因。護理管理者對患者期待的護理服務需求不明確，導致患者最終受到的護理服務與其所期望的存在差距[7]。一些患者喜歡安靜，但因改善房間和增添儀器，噪聲也隨之產生?；赟ERVQUAL 模型的管理先對患者的服務期望進行調查，進而將相關護理與治療措施集中起來，減少打擾患者的頻次，為患者提供安靜的環境，真正做到與患者期望一致的護理服務。（2）標準差距。低年資護士工作經驗不足，以 SERVQUAL 模式為基礎的管理模式，對護士巡查內容流程進行了規范和細化，包括為患者定時提供翻身協助或監督，并教授有效咳嗽技巧，嚴格執行床旁交接班等操作。這些標準和規范為護理人員的服務提供了指導，從而使得護士的護理服務更加安全、及時、精準和有效。（3）溝通差距：調查發現，醫院在對外宣傳、醫患溝通中存在過度承諾的情況，無形中提高了患者的期望值，即便在實際服務水平并未降低的情況下，患者還是容易感到服務質量相對下降。本文在 SERVQUAL 模式的基礎上，提出了加大護理人員配置，改進排班方式，強化?？谱o士職業訓練等對策，確保他們具備滿足患者期望的專業工作能力。另外，護士能從精神上為患者提供支持和幫助，建立良好的護患關系，患者信任醫護人員，也能縮小患者對護理服務期望值與實際感知值之間的差距[8]。

SERVQUAL 模型不像PDCA、QCC及ISO9000標準那樣從醫護人員的角度評價護理服務質量該評價工具以患者為中心，能更客觀、全面地衡量護理服務質量。但在應用 SERVQUAL 模型時，不可盲目地對量表生搬硬套，需要結合不同的文化背景、地域、經濟水平、教育水平、專業特色等進行改良，進一步細化量表條目[9]。

綜上所述，基于SERVQUAL 模型管理模式的應用可以助力提升婦產科護理服務質量。這一模型有助于了解患者對護理的需求，并及時發現需要改進的地方，從而縮小患者期望值和感知值之間的差距，提高滿意度，適合臨床應用。