公立醫院后勤服務外包的可行性研究

劉平 LIU Ping 黃娟 HUANG Juan 張秀娜 ZHANG Xiu-na

公立醫院是我國醫療服務體系的主體，是健康中國建設的中流砥柱。醫院后勤管理作為保障醫院正常運行的重要基礎，為醫療服務等核心工作提供重要系統支持。隨著現代醫院管理制度的建立，醫院后勤社會化外包管理模式已成為一種發展趨勢，多數醫院的物業、餐飲、停車管理、電梯司機等常見后勤業務基本都采取了外包模式，并取得了一定成效。但對于技術復雜、專業性強的后勤業務是否采取外包的管理模式，醫院仍需要謹思慎行。

醫院后勤服務外包的優勢與不足

1.醫院后勤服務外包的優勢。后勤服務外包是指將醫院的后勤服務業務委托給專業的服務提供商進行管理和運營，醫院后勤服務主要包括保安、保潔、配送、電梯司機、食堂、洗衣房、綠化、鍋爐房、氧氣站、空調運維等，種類繁多，管理復雜。

1.1 提升后勤服務質量和效率。通過將后勤服務外包，可以有效彌補醫院后勤人員專業化弱的不足，專業的后勤服務公司具有更好的管理經驗和服務理念，能夠提供更加專業化的管理和后勤服務，將量化標準滲透到后勤服務管理的各個環節，從而獲得專業化、標準化、精細化的高質量、高效率服務[1]。

1.2 降低后勤管理成本。醫院后勤服務外包需要嚴格按照國家規定執行政府采購程序，采購價格經過充分的市場競爭，醫院可以將原本需要自己投入大量人力物力的后勤服務業務交給專業的服務提供商，從而降低成本，提高醫院整體效益。

1.3 降低后期管理風險。醫院整個支撐體系中后勤安全管理是一個重要的內容，通過開展有效的后勤安全管理工作能夠為醫院有序運行提供良好的支持和有效的保障。后勤服務公司能夠提供更加完善的安全管理措施和應急處理機制，降低醫院內部的風險和責任。

2.醫院后勤服務外包的不足

2.1 部分外包服務質量未滿足醫院需求。后勤服務的優劣直接關系到患者及醫務人員的滿意度，影響著醫院整體的服務質量。雖然服務外包市場已日趨成熟，但醫院后勤是個特殊的后勤體系，對專業性要求較高。部分提供后勤服務的企業對醫療行業缺乏充足的了解，員工未接受過專業培訓，與醫院后勤服務的標準和要求還存在較大差距，增加了醫院后勤服務質量不合格的風險[2]。

2.2 容易導致醫院過分依賴外包企業。后勤服務一旦外包，醫院通常不再培養專業技術人員，只保留部分管理人員，加大了醫院對外包企業的依賴性。醫院對外包企業的過分依賴，很容易導致外包企業議價能力的提升。同時，醫院有可能因為信息不靈，在外包活動中失去重要的競爭信息。此外，當外包企業出現財務或運營上的問題，醫院不可避免會承擔過多的風險。

2.3 外包公司自身存在問題。外包公司聘用人員的知識水平普遍較低，學習能力弱、業務培訓難度大和應變能力弱使得這些人員很難適應現代醫院復雜多變的工作要求。同時，外包公司配置的管理人員較少，管理人員處于高強度工作狀態，管理效果大打折扣。此外，外包公司的人員頻繁調崗位、人員流動性較大，在工作交接方面存在管理風險。

W醫院鍋爐房后勤服務外包可行性研究

鍋爐房在醫院后勤服務中不可或缺，且其服務質量直接關系到臨床一線的服務，其重要性不言而喻。然而，鍋爐屬于特種設備，鍋爐房的管理具備較強的專業性和復雜性[3]，需要配備司爐工、維修工等專業人員，才能有效規避安全風險。為了選擇科學、有效和適用的管理模式，W 醫院成立了由審計處、總務處和財務處組成的論證小組，分別從技術安全、經濟成本等方面進行分析和討論[4]，并最終確定鍋爐房的管理方式。

1.醫院鍋爐房基本概況。W 醫院為北京市一家集醫教研防于一體的三級甲等醫院，醫院鍋爐房位于醫院北側，面積約2000 平米，包括鍋爐房、水泵間、軟化水間及生活熱水容積換熱間，主要承擔任務為醫院冬季供暖、生活熱水、消毒及洗衣用蒸汽。其中，供暖面積約20 萬平方米，熱水約12 萬噸/年，蒸汽約4000m3/年。

設備配置及運行情況。W醫院鍋爐房共有鍋爐設備6臺，其中有4 臺已經運行17 年，分氣缸、換熱器等附屬設備20臺，配電柜等電器設備約50 臺。

人員配置情況。醫院鍋爐房現有職工13 人(其中5 人2024—2025 年達到退休年齡)，各專業人員配備齊全，司爐工7 人、維修人員3 人、專職水質化驗員1 人、安全員1 人、主管1 人，其中80%以上人員的工齡已超過10 年，對鍋爐房的各類設備、周邊的外管線的走向非常熟悉。

2.開展實地考察。為充分了解自管和外包兩種方案的利弊，審計處牽頭帶領論證小組對四家規模相當的醫院鍋爐房進行走訪考察，考察內容主要包括：(1)鍋爐房基本情況，如設備數量、人員配置及管理方式等；(2)采用外包管理方式的醫院，一要了解外包企業的實際服務情況，如人員配置、服務質量、技術水平、相關業績和服務價格等[5]；二要了解醫院對外包公司的監管經驗尤其是在外包管理方面存在的問題和難點。(3)采用自管方式的，選擇自管的原因及自管的運行成本等。通過考察發現，4 家醫院中有2 家醫院選用外包方式，2 家醫院選用自管方式，見表1。

3.醫院鍋爐房運行成本分析。經測算，鍋爐房2016—2018 年三年的平均運行成本約220 萬元(不含設備費)，其中人員費用支出占80%，維保費、水處理費等固定支出占20%。為了更好地了解外包費用，論證小組通過調研和市場詢價的方式對鍋爐房外包成本進行了測算，并將外包成本與醫院2016—2018 年鍋爐房運行的平均成本進行了對比，詳見表2。

表2 醫院自管與外包運行成本對比表

從表2 中可以看出，醫院鍋爐房外包后的運行成本略低于自管成本。但需要注意的是，如果選擇外包方式，鍋爐房原有職工需要分流到其他部門，對醫院而言，這些人工成本仍需支付。如果分流人員恰好能夠彌補其他部門的人員短缺，則該成本可以不予考慮；但如果分流人員多于短缺人員，甚至其他部門沒有人員短缺，在鍋爐房外包時，分流人員的人工費應當列入鍋爐房的外包成本。

4.醫院鍋爐房管理方式的方案選擇。經過全面、詳細、科學的考察和分析，論證小組將搜集到的信息進行整理、分析和總結，充分討論后提出了建議?，F階段醫院以外包方式對鍋爐房進行管理的時機尚不成熟，醫院應當繼續選擇自管方式，待2025 年后再選擇外包方式。具體原因如下。

4.1 鍋爐運行安全方面。W 醫院鍋爐設備使用年限已久，且醫院在5 年內沒有更新計劃。要確保鍋爐的安全運行，需要穩定的、熟悉設備的專業人員進行精心維護。外包人員流動性較大，多數為供暖季的季節工，不能滿足醫院對人員穩定的要求，而且外包人員缺乏醫院鍋爐房的運行和管理經驗，需要花費很長的時間去熟悉醫院的老舊設備和周邊環境，導致鍋爐房安全風險的增加。醫院有穩定的專業技術人員，熟悉鍋爐房的各類設備，不僅能與后勤其他班組(如水暖班、維修班等)密切配合，還有助于推動醫院節能工作。2014—2018 年，W 醫院年門診人次增加42%，住院人次增加50%，鍋爐房天然氣的耗用僅增長30%。因此，從運行安全的視角來看，自管的方案更適合W 醫院。

4.2 鍋爐房運行成本方面。從表1 中可以看出，醫院鍋爐房外包后的鍋爐房的運行成本略低于自管成本。但經與人事部門溝通，目前W 醫院其他部門職工需求較小，如果選擇外包，醫院仍需要繼續承擔11 名分流人員的人工成本，因此，外包后醫院實際支付成本要遠大于自管成本，選擇外包方案顯然不符合成本效益原則。2025 年，鍋爐房有5 名正式職工退休，剩余8 名派遣工作人員，分流成本將大大降低。同時，5 年后鍋爐壽命已達極限，醫院將更換新的鍋爐設備，對外包人員的專業性要求也會有所降低，彼時考慮外包方案更為合適。

案例啟示

現代醫院管理制度要求醫院積極推進后勤服務外包工作，后勤服務外包不僅是醫院精細化管理的需要，也是社會第三產業發展的必然。但是對公立醫院而言，后勤服務外包不是一蹴而就的，而是一個循序漸進的過程。醫院后勤服務項目種類繁多，部分服務具備較強的專業性和復雜性。因此，是否外包、外包的時機和方式的選擇都需要經過科學、全面的論證，才能保證項目安全、優質、高效地運行。后勤服務外包可以從服務質量和效率、成本控制、醫院內部環境等方面進行論證[6]，并選擇有代表性的醫院進行考察，結合醫院實際，最終選出適合醫院的管理模式。