5G技術應用下通信企業客戶服務模式創新分析

［收稿日期］2023-06-18

［作者簡介］寇增濤（1975— ），男，黑龍江訥河人，網絡工程師，主要研究方向：信息技術。

［摘 要］隨著5G技術的誕生和深度應用，通信行業迎來了全面的技術變革，這也必然導致通信企業客戶服務模式出現改變。通信企業客戶服務模式是以客戶滿意度為最高需求，借助先進的移動通信技術，為通信企業客戶提供相應的服務，從而提高通信企業的客戶服務質量?；诖?，文章對5G技術應用下通信企業客戶服務模式創新進行深入研究，通過分析5G技術應用對通信產業帶來的影響以及目前服務模式存在的問題，深入探尋基于5G技術的通信企業客戶服務模式創新路徑，以期為提升通信企業客戶服務質量提供參考。

［關鍵詞］5G技術應用；通信企業；客戶服務模式；影響；創新；路徑

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2024.03.030

［中圖分類號］F273 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673-0194（2024）03-0099-04

1? ? ?各代通信技術背景下通信企業客戶服務模式的

演變

第一代通信技術發明于1986年，采用模擬信號傳輸且只能傳輸語音信號，讓人們實現了語音通話；第二代通信技術在1994年引入我國，能夠幫助電子設備連接互聯網，但因速度較慢，使用效果并不好；第三代通信技術誕生于2001年，此時正是互聯網進入全面發展階段，人們對圖片和視頻的觀看和下載需求逐漸增加，因此3G網絡的傳播速度大幅提升；第四代通信技術幫助全世界進入了移動互聯網階段，這一階段支持高清圖片和視頻的加載，同時人們也可以進行大規模的數據傳輸，但4G網絡仍然無法做到支持高速率的特定場景需求；第五代通信技術即5G技術在2020年正式商用，提供了10Gbps以上的帶寬，讓移動網絡性能得到了極大的飛躍。這五代通信技術為通信企業提供了不同的技術支持，也提供了不同的服務模式，所以本章將會分析前四個階段的通信客戶服務模式，為5G技術在通信客戶服務模式的創新做必要參考［1］。前四個階段的通信企業客戶服務模式變化如下。

（1）第一階段：由于第一代通信技術僅能提供語音通話功能，所以這個階段的通信服務主要是為客戶提供區別于固定電話的移動通話，但是由于移動通話非常方便，客戶的需求非常大，所以通信市場完全是賣方市場，客戶服務模式花樣較少也能吸引大批客戶，值得一提的是百貨行業利用移動通話技術，推出了對客戶的售后服務，客戶可以提出申請退貨、打折等需求。

（2）第二階段：由于第一代通信技術實現了人們隨時隨地語音通話的功能，讓客戶的無線通話需求得到滿足，通信企業的客戶飛速增多，因此第二階段的客戶管理理念以“跑馬圈地”為主，即利用改善客戶對企業產品和服務的滿意度，增加企業的客戶數量，讓企業得到穩步發展。此時企業建立了客戶管理體系，采用了客戶服務滿意度調研的方式收集客戶的問題和未來需求。

（3）第三階段：隨著第二代通信技術的出現，移動通話的通話質量得到了極大提高，并且2G網絡提供了更多的網絡功能，客戶不再僅僅追求無線通話，而是出現了差異性的服務需求，通信企業不再單純地關注客戶的售后服務，而是紛紛挖掘各類信息和網絡技術的細分管理模式，比如銀行業利用移動網絡為不同等級的客戶提供個性化金融投資服務。

（4）第四階段：3G和4G技術的誕生，意味著移動互聯網的全面發展，通信企業的客戶服務從提供語音通話，上升到提供圖片和視頻的下載和觀看服務，并且客戶在使用移動互聯網時，呈現出碎片化特征，通信企業的客戶服務延伸到售前宣傳、購買咨詢、流量使用、售后反饋的全過程，企業專門建設了客服部門，用于和客戶進行必要的維系與溝通。

2? ? ?5G技術及其對產業發展的影響

2.1? ?5G技術的概念和特點

5G技術的能力指標是最低達到100Mbit/s，最高達到幾十Gbit/s，服務時可以提供非?？煽康牡蜁r延性能，滿足往返1ms的時延。為了達成5G技術的服務要求，通信企業需要大規模設立天線陣列，滿足超密集組網、全頻譜接入的技術要求，從而增加5G移動通信網絡的整體穩定性，大大提升用戶使用5G的體驗。5G技術提供了超高帶寬、可靠時延、海量連接，使得其具備低成本、低功耗、易部署、易運維等特點［2］。

2.2? ?5G技術對產業發展的影響

首先，5G技術促進了大數據時代的到來。當今時代是大數據時代，各行各業都開始重視數據的作用，并利用大數據、云計算、人工智能等技術創新商業模式，5G技術因其傳播速率極快，促進了人類交互方式的升級，以及家居、醫療、汽車、教育、旅游等行業之間的親密融合，使其更容易實現對數據的收集并提供更多的新型服務，比如智能家居、遠程醫療、智能汽車、云桌面等。

其次，5G技術幫助移動互聯網實現了萬物互聯、及時傳播的特性。這使得很多以往“按需生產”的企業可以更快地了解客戶的想法，然后更快地完成生產，幫助供應鏈下游企業能夠及時滿足客戶的需求，最終有效打通需求、生產、物流、反饋的全產業管理過程。

最后，5G技術能夠幫助通信企業避免過度打擾客戶。5G技術的高速率傳播和低時延特性，可以幫助客戶利用碎片化時間及時查看信息，包括企業的各類服務推介等，這些信息都是利用5G網絡，結合大數據分析技術共同打造的用戶需求預測模型給出的結果，這些推薦套餐和營銷活動更加符合用戶的需求和愛好，讓用戶減少產生被通信企業過度打擾的想法。

3? ? ?5G技術背景下我國通信企業客戶服務存在的問題

3.1? ?人工客服服務意識相對滯后

5G技術背景下，通信企業為了提高客戶服務，設計了智能化的機器問答，提升了客戶反饋服務的水平和質量。但是由于客戶問題的復雜性，一部分客戶提出的問題仍然需要人工客服回答，這時便對人工客服的服務水平提出了挑戰。由于目前從事這部分工作的人員學歷水平大多較低，且長時間回答客戶的問題會使員工產生煩躁、急迫的心態，所以大部分的服務質量較差，使得通信企業的企業形象有一定程度的下滑。

3.2? ?客戶服務項目較少

由于5G技術剛剛投入商用，全國通信客戶服務的總體供求處于不平衡狀態，大部分客戶的服務無法得到滿足，網上服務項目較少，使得客戶只能前往線下營業廳解決問題。最重要的是很多客戶服務基礎設施硬件配套不完整，客戶需求無法得到滿足，或者需要等待的時間較長，導致客戶服務的問題加?。?］。

4? ? ?基于5G技術的通信企業客戶服務模式創新路徑

當5G技術全面商用，人們進入到5G全數字、全連接的通信時代后，基于5G技術的通信企業客戶服務模式需要隨之提升，這樣才能滿足客戶與日俱增的服務需求，同時也能給通信企業在5G時代提供更強的企業競爭力。如圖1所示，基于5G技術的通信企業客戶服務模式的創新策略應當從以下四個方面入手，分別是服務對象、服務內容、服務載體和服務管理，只有每方面都做到創新升級，才能讓客戶服務體系得到極大的提升。

4.1? ?服務對象需要發生變化

基于前文介紹的第四階段的通信企業客戶服務模式可以發現，在3G和4G時代，通信企業主要是以客戶為主，推出的各類服務模式覆蓋從售前宣傳、購買咨詢、流量使用到售后反饋的全過程，服務傾向于為客戶提供諸如移動支付、直播、視頻、手游等應用，圍繞客戶的衣食住行、購物和社交等方面。

5G技術下的通信客戶服務模式應當在客戶個人服務的基礎上，增加服務對象。因為5G技術相比4G有了更快的速率、更低的時延，使得不僅人與人的連接得到提升，更方便物與物的連接，這種“萬物互聯”的服務將會給通信企業帶來更多的業務和收益，5G服務可以提供給云計算、物聯網、智能家居、智能汽車、超高清視頻、AR、VR等產業，從2C到2B和2C相結合，從而在服務社會和商業上體現獨特的價值［4］。

4.2? ?服務內容需要繼續擴展

基于5G技術的通信客戶服務模式的第二個創新之處在于服務內容的擴展，服務內容應該從客戶的普適化、差異化服務過渡到智慧化服務。智慧化服務指的是基于5G技術的極快通信速度，在海量數字化數據的基礎上，利用人工智能手段為不同用戶在不同場景遇到的問題做出智能的預測和判斷，并輸出適用于每個人的個性化服務。智慧化服務提高了服務的差異性，提高了用戶的舒適度，并且極大地提高了企業服務效率。智慧化服務可以應用于生產制造、娛樂休閑等各個領域。

（1）首先，智慧化服務可以應用于生產。以商品物流為例，傳統的生產方式下，一般企業自己生產什么客戶就買什么，發展到后期客戶有了不同的需求后，需要企業事先做調研，然后統計生產數量，再分發到不同的銷售終端，每個終端的派件數量也不同，整個生產銷售流程需要花費一個月甚至更久的時間。而智慧化服務則可以幫助企業快速收集消費者的個性化需求，依靠智能模型提前預測未來的市場風向，幫助企業快速做出生產決策，同時基于全數字技術的自動化產業鏈，企業可以做到幾天之內精準匹配市場需求的訂單，大大提升生產效率。

（2）其次，智慧化服務可以應用于直播。以觀看球賽為例，傳統的球賽觀看受直播信號單一、多機位鏡頭無法同步播出的限制，直播團隊需要在轉播過程中進行大量操作，觀眾的觀感也較差。而智慧化服務則可以幫助直播團隊，將不同的鏡頭畫面全方位地展示給觀眾，在5G網絡的支持下，多機位的視角切換延遲大大降低，觀眾可以自由觀看他們想看的視角，包括球員、裁判、教練等，猶如置身于現場一般，在場外擁有場內的觀看效果。并且視頻AI技術還可以增強視頻畫面，觀眾可以清晰地看到自己想要觀看的一切，彈幕、聊天室的無延遲互動也能幫助觀眾們進行深入交流。

（3）最后，智慧化服務可以應用于營銷。在大數據和人工智能的幫助下，現在大部分企業可以根據收集到的用戶數據，做出基于自身提供服務內容的精準營銷，不同于以往的電話或短信銷售這類容易讓用戶反感的營銷模式，新的智慧化營銷更加潤物細無聲，用戶和企業之間的鏈接觸點變得更多，企業可以在幾秒鐘內分析用戶的當前行為，從而改變廣告動態，客戶也許只是不經意地看了一眼，就可能收到適合自己的推薦信息［5］。

4.3? ?服務載體需要升級

隨著服務對象的變化以及服務內容的擴展，承載這些服務的載體也應當升級。人工客服在處理問題的能力上、速度上以及心態上都無法達到人工智能的程度，而人工智能可以在不斷的學習過程中得到持續進步，能夠有效替代人類從事低價值、重復性、危險性的工作。當然，服務載體也不能完全依賴于人工智能，通信企業可以將其轉變成“人工與智能相結合”。

以銀行客服為例，隨著5G時代的來臨，各個銀行都開發了電子APP，并且在線下營業廳中設立了智能服務機器人，電話服務也用人工智能語音代替，種種的轉變都是傳統的服務模式難以做到的。再以自媒體為例，隨著5G技術的應用，很多直播類軟件在移動互聯網中開始變得火熱，基于自然語言處理技術，用戶可以實現在幾秒鐘內生成多個文字底稿，經過自己的再修改，最后用合成語音念出，這種創作效率可以極大地助力內容產出者擴展創造內容，吸引流量，賺取粉絲等。此外，在醫療、教學、工業生產等方面都可以應用新的服務載體，使得通信企業客戶服務模式得到進一步提升。

4.4? ?服務管理需要轉變

當新的服務模式出現后，服務管理也應該有所轉變，才能讓新的服務模式長久地運行下去。服務管理應當從三個方向轉變，分別是從結果管理向過程管理轉變、從黑箱化管理向透明化管理轉變、從成本管理向價值管理轉變。三個方向的轉變共同代表了新的服務模式管理的態度，即重視客戶服務的全過程，重視客戶服務的投入，重視客戶服務的透明化和口碑化，最終得到因優秀的客戶服務而產生的企業經營價值，只有這樣，在5G技術背景下，通信企業才能實現競爭力的提升，得到更好的發展。

主要參考文獻

［1］宗華.基于5G技術的通信客戶服務模式創新研究［J］.中國新通信，2021，23（3）：32-33.

［2］鮑雯雯.探討5G技術背景下的通信客戶服務模式［J］.科學與信息化，2020（36）：47.

［3］吉文苑，謝晗晴. 5G時代運營商客戶服務需要新模式探

討［J］.科學與信息化，2020（22）：31.

［4］楊星，張陽，劉強強. 5G時代電信運營商的商業模式創新

研究［J］.信息通信技術，2019，13（4）：20-24.

［5］袁楓. 5G 移動通信在電力通信中的運用與關鍵技術探究

［J］.變壓器，2020，57（4）：99.