智能互聯時代的基礎教育網絡輿情治理

林瑋 王博源

*該文為國家社科基金一般項目“人工智能時代的傳播倫理與治理框架研究”（20BXW103）的階段性成果

教育治理現代化要求高度關注基礎教育的網絡輿情?；A教育網絡輿情一般以校園事件為生發點，利用監管盲區為蔓延空間，以公眾對公平正義的樸素追求為內驅動力，并以社交媒體作為存續場域，具有全方位擴散和裂變式傳播的特點。這帶來了助推維權活動的正面影響，也造成了一些惡意煽動民意的亂象?；A教育網絡輿情的處置要堅守應對原則，確保過程完整，善用應對策略，使網絡輿情危機內化為治理體系中的重要一環。

教育治理；管辦評分離；網絡輿情；輿情應對

林瑋， 王博源.智能互聯時代的基礎教育網絡輿情治理[J].教學與管理，2024（07）：6-10.

“國家治理體系和治理能力現代化”是黨的十八大以來我國各領域協同創新的重大命題，而教育治理現代化是其中重要一環。教育治理現代化包括“教育治理體系現代化”和“教育治理能力現代化”。根據學者研究，“教育治理體系現代化”要實現的是“教育系統與其他社會系統（如政府）之間、學校機構與社會其他機構之間、學校內部行政部門與教學部門之間的矛盾關系及其和諧優化”；而“教育治理能力現代化”則是要“優化各種權力與利益關系”，尤其提高“政府人士、教育行政人員應對教育問題、教育矛盾的能力和服務教育者、受教育者、教育發展的能力” [1]。在今天，網絡社會成為嵌入教育治理體系和治理能力現代化中的基礎語境。它不僅是“教育系統與其他社會系統之間、學校機構與社會其他機構之間”[2]關系產生的基本載體，也是政府和教育行政人員應對教育問題、教育矛盾能力得以體現的重要語境。

在網絡社會中，教育網絡輿情的生成與處置，是教育治理現代化的任務與要求，也是在“辦好人民滿意的教育”這一基本前提下，“完善學校管理和教育評價體系”必須面對的治理難題。作為一種社會評價和反饋機制，網絡輿情在政治、經濟、法制、民生等領域倍受重視；而在教育領域，尤其是中小學基礎教育領域，它卻因監測體系和反饋渠道尚不健全等原因遭忽視，而未充分融入“評”的體系之中。網絡上的意見與建議沒有被系統地收集整理，其反饋于“管”端（教育管理部門）以及“辦”端（中小學）的信息就必有折損。如此一來，本應暢通連貫的閉環產生了斷裂，影響了管、辦、評分離與教育治理現代化改革的推進。如何使基礎教育領域的網絡輿情從負面轉向正面，進而打通“管辦評分離”，形成良性循環，賦能教育治理現代化，是本文研究的問題意識。

一、基礎教育網絡輿情的形成與發展

從教育治理現代化的角度看，基礎教育網絡輿情的形成與發展涉及管、辦、評三重主體。由辦學端的違規或失誤而導致的校園事件是負面輿情產生的基礎，由管理端的疏忽或縱容造成的監管缺失是負面輿情持續發酵的空間，評價端的傳播與討論是輿情事故形成的內在驅動力，而智能互聯時代出現的社交媒體則是教育網絡輿情的新載體。

1.輿情產生的基礎：校園事件

基礎教育網絡輿情的形成機制相當復雜，既有現實因素的主導，也有技術因素的助推，還有社會和心理因素的參與，但校園事件多為首因。所謂“校園事件”，包括了發生在校內的事件與偶爾輻射至校外社會空間的事件。

校園事件一般是由學校、學生和第三方共同構成的內部矛盾，以此形成的基礎教育網絡輿情至少包括：（1）校園安全類，如食品衛生、教育設施與交通等方面的安全事宜；（2）校園管理類，如教育教學、財務、教職工與學生等方面的管理事宜；（3）教師行為類，如師德失范、學術不端和違規違紀等；（4）學生表現類，如校園欺凌、學生思想品行不端等；（5）其他類，如招生考試、維權辟謠等事件引發的輿情。整體而言，基礎教育輿情的產生前提是在師生生命健康、財產或名譽權等受到侵害或遭遇潛在侵害可能的情況下，由于缺乏足以平息矛盾的處理，致使事件影響不斷擴大，最終主動或被動地曝光于公眾的視野。

基礎教育階段是學生價值觀成形的關鍵期，在這一特殊時段發生的校園事件，必然受到學生家長、社會公眾與相關部門的重點關注，引發積極共情。因此，相較于高校網絡輿情，中小學網絡輿情先天帶有更高的“流量”與“熱度”，更能激起公眾的負面情緒，防止惡性校園事件就成為阻斷基礎教育網絡輿情的“釜底抽薪”之策，但有時卻“防不勝防”。

2.輿情發展的空間：監管盲區

“防不勝防”的校園事件，需要管理端的有效治理和積極應對作為縱深空間，然而出于種種限制，基礎教育網絡輿情的發展往往存在于監管的盲區之中。

一是基礎教育管理部門在應對網絡輿情時缺乏經驗。受限于人力、財力，多數地區的基礎教育管理部門并未配備充分、有效的大數據輿情監測系統；即便有，也會因缺乏應對技巧和人才無法及時處理輿情預警而任由其蔓延。一方面，教育管理部門要強化數字素養，積極配備相應技術和設施；另一方面，還要積極下放資源，強化服務意識，使管理端和辦學端在輿情應對上形成共同體，而非“管辦分離”的二分體。

二是基礎教育辦學端在應對網絡輿情上存在結構性困局。教育是社會發展的基石，但無論治理方式還是表現形態，相較時代前沿往往略顯保守，這被稱為“教育的惰性”（inertia of education） [3]。因此，面對智能互聯時代飛速發展的網絡輿情，甚至“網課爆破”，既有的教育治理體系和手段都缺乏靈活應對能力，因此產生了結構性困局導致的次生輿情。

3.輿情形成的內驅：公平正義

在基礎教育網絡輿情中，推動公眾深度參與其中的自我效能是“公平正義”。追求公正是一種質樸的情感，也是一種潛意識的價值選擇。對他人公正合理訴求的支持，不僅是社會輿論的穩定器，也悄然維護了自身利益。但是，網絡輿情有以下特殊性。

一方面，社會對教育的評價具有強大的公正內驅力。網民之所以愿意發表諸如嚴懲責任人、嚴查監管缺失乃至修改相關法條的呼吁，是因為在潛意識里相信對輿情的關注、對公共事件的建言獻策有助于伸張正義、解決問題。這種積極的自我效能期待推動了輿情的形成。

另一方面，對所謂“圍觀改變中國”的盲目自信，則有可能促使輿情擴散和事件反轉。特別是在輿情未系統納入教育評價機制的情況下，一旦網民在言論實踐中發現自己的關注并未得到重視，也無法產生實際作用后，就會感到失落，原本理性的訴求就可能被激烈的情緒取代，致使蠱惑、煽動的產生，使輿情更加容易操縱。這樣，網民們對公正的追求就轉為諸如“人微言輕”“缺乏公正”“定有黑幕”等負面自我效能感。長此以往，本該形成積極反饋的教育社會評價就轉為惡性循環，對社會公信力造成巨大傷害。

因此，官方媒體在報道此類事件時，往往會對公眾的正義感予以肯定和回護。這是出于“水能載舟，亦能覆舟”的民意認識，更是因為只有在認可、順應公眾情感與價值內驅的前提下才能有效化解輿情。

4.輿情存續的場域：社交媒體

進入智能互聯時代，網絡輿情發展的最大特征是以社交媒體為存續場域，傳統“媒體應對”策略可能失效。以微博、微信、抖音，以及B站、知乎、貼吧等平臺共同構成的“社交媒體矩陣”，是網絡輿情持續發酵的主要場所。傳統媒體于社交媒體平臺建號運營，意味著其構建的主流輿論場已經內嵌于社交網絡之中。因此，黨的二十大報告提出“加強全媒體傳播體系建設，塑造主流輿論新格局”，本質上是對智能互聯時代輿情“社交”屬性的順勢而為。

社交媒體不是信息的簡單載體，而是輿情主體之間傳遞、交流意見，表達情緒和態度的場域。它綜合性強、交互性廣、信息傳播速度快且范圍廣，一旦溢出算法監控，就很可能使輿情變得無法把控，需要大量人工（如刪帖、評論等）加以干預 [4]。而就推進教育治理現代化而言，這也是種倒逼機制：一方面，作為輿情存續場域的社交媒體變為教育評價場域，“評”就不再拘泥于家長會、座談會、研討會等傳統模式。在分析軟件的加持下，輿情線上收集、梳理與分析的難度大大降低，所獲結果也更廣泛、清晰、有代表性。另一方面，網絡輿情傳播的“匿名性”與“低成本”等特點，也為散播謠言與惡意提供了便利，使評價的真實性備受質疑，更加考驗評價機制的分辨與處理能力?？傊?，網絡輿情應有效納入教育評價體系之中，而不應該“一棒子打死”——這是懼怕民意與“懶政”的表現。

二、基礎教育網絡輿情的傳播與影響

把網絡輿情作為教育治理現代化的一個必要元素，并以社會評價的角度來看待，可以認為輿情本身的傳播是“評”之過程，而帶來的社會影響則是其結果。輿情應對不是簡單地消除輿情，而是從輿情傳播的走向中把控其影響，不但淡化關注，還能因勢利導，反敗為勝。這需要深入了解智能互聯時代的基礎教育網絡輿情傳播規律，全面理解和把握教育治理現代化的多元評價主體。

1.傳播范圍：由點及面的全方位擴散

在傳統媒體時代，通過“刺殺信使”來阻塞負面消息的粗暴做法是常態。然而在智能互聯時代，帶有超強影響力的“信使”頻繁出現，“刺殺信使”的做法逐漸失靈。究其質而言，“刺殺信使”只能擺平表面危機，并不能解決管辦兩端真實存在的深層問題；由社交媒體帶來的“人人都能評、人人都愿評”的網絡傳播新形態，甚至流量可操控、算法可介入的評價端新局面，可能讓輿情瞬間超出傳統教育治理區域所能把控的范圍，而成為全方位的擴散。

以某學校食品安全輿情事件為例。起初，“某學校給學生吃過期、發霉變質、有添加劑的食品”的消息在微博曝光。此后一天內，該消息經轉發后迅速發酵，從地方新聞上升為全國熱點，其中“學校食堂操作間臟亂不堪”“維權家長與警方起沖突”等消息更引發了輿論的軒然大波。其實，“食品安全”是較為常見且較易應對的基礎教育網絡輿情類型，此次事件熱度不降反升，固然受反轉和沖突等獵奇因素的影響，根源卻在于社交媒體的推波助瀾：在輿情形成初期，大量主流媒體報道與自媒體資訊相繼刷屏，主流與民間兩大輿論場產生了密切互動。

2.傳播特點：縱向發展與裂變式傳播

在傳播特點上，基礎教育網絡輿情的發酵出現了“縱向發展”與“裂變式”兩種特征，使得處置基礎教育網絡輿情的時間和經濟成本都大幅提升?！翱v向發展”指基礎教育網絡輿情的內涵與意義不斷加深，除了傳統校園安全與管理類輿情外，涉及教學制度、方式、理念，以及師生身心健康和權益的輿情也開始進入公眾視野。如某地“小學生佩戴頭環上課監控走神”輿情中，網友關注的焦點在于此舉是否與科學、倫理與法理相悖，展現出了對學生的同情與對課堂教學技術“改革”的擔憂。

“裂變式”傳播不僅表示傳播速度快，更意指其發展方向的不確定和形式變化的不可預知。一方面，社交媒體介入之后的網絡空間，由于傳播的圈子化、群落化等特性，信息傳播的速度容易被迅速放大直至爆發式增長[5]； 另一方面，民意在社交網絡中的表達更加非理性，諸如“幫弱不幫強、講情不講理、喜輕厭重、次者為主”等網絡民意，會讓輿情在傳播過程中時常發生誤讀與曲解，導致輿情風向反復轉變、輿情雙方攻守多次易勢 [6]。

3.雙重影響：助推維權或情緒宣泄

基礎教育網絡輿情可能造成正面或負面的雙重影響。一方面，中小學校園生活經驗為社會公眾普遍共有，校園事件因此也更容易激起共情、引發關注，很大程度上成為倒逼基礎教育教學管辦雙方協商治理的正面緣由。網絡輿情的應對處置與事件中弱勢群體的權益得到保護一旦實現同頻同步，教育評價體系就能發揮出積極反饋效果，成為培養網絡社會公民意識的手段。

與此同時，社交媒體的技術賦權給予普通人參與式關注的能力和途徑，其表達觀點、建言獻策使公眾的熱情、積極性和創造力得以施展，使民意與教育治理相結合，既為受欺凌者贏回了權益與正義，也讓施暴者付出了代價，還引發了社會公眾對校園暴力乃至修改未成年人保護法等專業問題的深入探討。這在很大程度上是技術對日常政治的改造，也彰顯出來自社交媒體“評”端對推進教育治理現代化的巨大潛力。另一方面，智能互聯時代的網絡并不總以賦權的形態形成參與式討論，也會出現諸如過度宣泄情緒、傳播謠言、惡意煽動民意等負面問題，給應對輿情平添巨大困難?！耙驗榧葲]有權威人士把關，許多用戶又是匿名發言，互聯網成為導演各種假新聞的理想平臺”，此之謂“后真相”（post-truth）時代 [7]。

在后真相時代，事實極有可能被網絡情緒所遮蔽。理性聲音在整體輿論環境惡化、情緒宣泄和造謠傳謠等負面評論占支配地位時極易被淹沒，甚至會被視為異類而遭圍攻，進而造成網民不敢、不愿也不能發生的局面。與此同時，排斥理性言論的輿情環境，使得針對涉事師生的人肉搜索、針對涉事學校和主管機構的惡意揣測甚囂塵上，損害了管辦雙方的權益和公信力，削弱了其與評價端的良性聯系，從而造成慘痛的“雙輸”局面。此外，負面輿情的波之所及還可能導致涉事主體裹挾其中，背離維權初衷 [8]。

三、基礎教育網絡輿情的處置與應對

處置與應對是基礎教育網絡輿情生態周期的最后一環。它既是評價端功能與價值得以發揮的體現，也是管理端的重要內容，更是辦學端的“試金石”。從宏觀治理來看，輿情處置工作既要遵循經典原則，也需結合時代推陳出新，運用治理現代化的思想分析問題、化解矛盾；從微觀落實來看，在具體應對輿情時，管、辦雙方應堅持過程完整原則，統籌線上回應與線下治理，避免出現頭重腳輕、治標不治本等問題。最后，信息技術使得教育治理現代化的管、辦、評可以融合于網絡輿情之中，而三者能否有機聯系在一起，形成良性、完整和閉環的教育治理現代化循環，則有賴于對輿情的把握。

1.四項原則：及時、主動、真誠、人本

網絡輿情是技術發展的產物，網絡輿情應對是技術治理的重要內容，但二者間存在二律背反，即?？滤J為的：“現代權力是一種知識化、技術化的權力，它離不開知識；反過來，現代知識是一種權力化、力量化的知識，它離不開權力?！?[9]輿情應對的知識與話語權（包括刪帖權）有著密切的關聯，這給予教育治理體系與治理能力現代化以深刻的啟發，那就是始終要將與生命相關的權力運作放置在治理運行的核心位置；而與之相關的“以人民為中心”的政治邏輯，則應成為基礎教育輿情處置應對的總則。在此基礎上，根據智能互聯技術的相關特征，可以延伸出四類原則。

一是及時原則。傳播心理學的“首因效應”指出，公眾在接受信息時會對先入為主的第一印象產生深刻記憶，進而左右其對后續信息的判斷。因此，在輿情爆發初期，校方與相關部門就應盡快做出回應，避免公眾因官方信息的缺失轉向非官方渠道，如此，既能建立積極主動的良好形象，也能降低民意被煽動或利用的風險，壓縮輿情應對的時間和經濟成本。綜合現有案例分析，一旦全網輿情成型，只有在48小時之內做出第一道回應才能有效止損。

二是主動原則。應當承認，多數學校缺乏應對基礎教育網絡輿情的經驗與積極態度，這表現在部分案例中，校方或是全程不聞不問，企圖靠拖延淡化社會關注，或寄希望于上級管理部門包攬輿情處置工作，自己則“躺平”了事。然而，被動拖延容易導致輿情的負面轉化，互聯網記憶也悄然抬升了這一“沉默成本”，甚至可能引發次生輿情。這需要涉事學校掌握主動回應的技巧，嘗試設置議程、積極回應熱點關切，重新奪回引導輿情的主動權。

三是真誠原則。面對民意，輿情的處理應在符合規定的前提下，做出最大限度的公開、透明，其目的是避免“陰謀論”。在基礎教育領域，不少輿情涉及未成年人隱私、學校品牌、政府公信力等重要社會因素，其公開、透明的直接表現是輿情應對的真誠態度。然而在部分中小學校園事件中，應對輿情時表現出下意識的遮掩和遮羞，使得關鍵環節迷霧重重，徒增網民懷疑與憤怒，進而導致處置失策；相反，若清晰有序地公布事件過程、關鍵細節、處理決議和善后結果，則有助于盡快平息輿情。

四是生命至上原則。在風險社會中，基礎教育網絡輿情常與師生的生命健康密切關聯，如校園食品衛生和交通安全、教學設施不達標或老化、校園暴力等。在處理類似事件時，及早、盡量、公開地站在當事人立場進行考慮，充分給予經濟補助與情感支持，這不僅應做為一種人道主義的策略，更應成為一條基本原則。它是智能互聯時代網絡輿情“同情弱者”這一規律在應對端的直接表現，對獲取更多網民的理解與支持具有顯著作用。

2.四個階段：監測、研判、解釋、復盤

輿情的生發與結束有一個明顯過程，輿情應對需以此為基礎展開，避免應對失當而產生次生輿情。大體而言，輿情處置可分為發生前的監測預警，以及形成后的應對初、中、后期。不同階段的任務目標和工作內容有所區分，各環節之間要求銜接順暢、過程完整，持續兼顧線上宣傳與線下落實，以“雙線并行”的基本舉措展開工作。

在平時，校方需落實日常輿情監測工作：對內，及時了解校內各類大小事件并盡快處理，消除輿情生成的現實隱患；對外，借助上級主管部門，或自行組建相關團隊，依托軟件進行日常排查。此外，校方也應按計劃組織教職工專題培訓，結合本校特點擬定多套處置預案。

在輿情應對初期，校方應當扎實做好分析研判工作：第一時間對現有信息進行挖掘、收集、分析、歸納、整理，對公眾的態度和轉變趨勢做大致判斷，為之后的綜合分析提供依據。在這一階段，明確責任主體、研判輿情風險、草擬應對方案是工作重點；此外，校方在日常工作中也應構筑民意疏解與反饋渠道，善納人言，為公眾保留一定評論空間，尊重其發言權 [10]。

在輿情應對中期，校方應當把握熱點議題的解釋權：隨著輿情態勢的發展，校方需對相關信息乃至謠言的迅速增長保持高度敏感，及時回應熱點問題，見招拆招，適時公開處理進度，以解答公眾疑慮、消除公共情緒。同時，校方也需要定期審視先前決議，減少誤判和疏漏，鏟除謠言滋生的土壤；優先考慮線下處理問題，盡早介入相關校園事件，主動壓縮輿情周期。

在輿情應對后期，校方應當積極落實善后工作：一方面，拿出確切的善后決議并嚴格執行，對事件責任人秉公懲處，對事件受害者給予物質與精神上的補助和支持，對尚存的安全隱患進行徹底摸排，防止類似事件再度出現。另一方面，校方也要主動宣傳自身作為，以此爭取更加有利的輿論環境。最后，校方還應趁熱打鐵，將應對過程中的成敗得失總結成案例，以供參考借鑒。

3.四種策略：矩陣、形象、話語、機制

內嵌于治理現代化進程中的基礎教育網絡輿情應對，需要慮及的宏觀語境有二：一是管、辦、評三端的閉環式對話與反饋機制建構，二是智能互聯時代的信息傳播特征。二者相互作用，促使基礎教育網絡輿情應對加倍重視具有時代感的策略性，突出學校品牌與形象，規避回應“雷區”。

其一，構筑有質感的媒體矩陣，建立健全專業隊伍。兼具及時性、互動性、集成性等特征的新媒體平臺是管、辦、評三端實現高效溝通的重要場域，其建構與維護應該納入區域教育管理工作之中，特別是學校辦學的網絡社會聲譽，應該成為相關行政管理的晾曬指標。同時，校內需要有專門的宣傳機構，平時負責外宣，在遭遇網絡輿情時負責統籌媒體矩陣，統一應對口徑，通過日常積累的可視化數據構建輿情危機評估體系，以科學評估輿情風險，形成有效應對。

其二，打造有網感的學校形象，包容培養網絡名師。應試教育與“網感”相去甚遠，支持學校形象建構進入“智能網絡時代”首先要突破因循守舊的“管理思維”，建立與時代同頻的“治理思維”。實現后者須打破辦學端因缺乏網感與評價端產生的疏離，盡可能在日常校園治理中注入網感，建構有序、積極的校園網絡空間，如包容培養網絡名師（如網紅教師），使其在關鍵時候能為我所用。

其三，形成有溫度的話語體系，營造良性互動氛圍。輿情應對本質上是一種溝通，而有效溝通的基礎是良性的、有溫度的共情。對此，管、辦、評三端的良性互動尤為重要，否則就會拉大彼此之間的距離，使相互理解與共情的可能愈發降低，為負面情緒和不實信息提供更多的生存空間。首先，面對公眾的批評質疑，應保持耐心與傾聽；其次，要認真及時地回應關切、澄清謠言，主動占領輿論高地；最后，要充分發揮主觀能動性，加強發布信息和回應的頻率，主導輿情走向。其要旨在于摒棄生硬，放低姿態，與網友坦誠交流。

其四，依靠有組織的應對機制，攜手共同應對輿情。在部分輿情處置案例中，辦學端的孤軍奮戰造成了極為被動的局面。面對涉及專業性較強、社會關切度較高的基礎教育網絡輿情，教育管理部門和學校應盡可能形成協同應對機制，必要時引入第三方機構，聯合發布聲明，借力打力，緩解輿論壓力。

總之，網絡輿情是智能互聯時代的社會文本，它的形成與應對都體現出相當充分的“泛在文本”意識，有待輿情應對者的解讀、破譯與改寫 [11]。而在基礎教育領域，網絡輿情與其治理現代化有著密切關聯，治理者應將輿情納入治理體系和治理能力現代化中，使其成為推動治理現代化進程的外在動力。

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