服務設計理念下醫療系統研究

呂競軒 李孟順

摘要：以珠海市中西醫結合醫院為研究對象，探討在具體服務流程中，不同利益相關方在接觸過程中相互關系，以及不同關系影響下的痛點情況。針對痛點展開優化策略的研究。運用半結構性訪談、非參與式直接觀察法與追蹤式重點觀察法，收集關于研究對象服務流程的客觀信息，分析復雜的醫療系統服務流程的現狀與痛點。整理出醫療空間服務流程的痛點類型，闡述服務系統在不同情境中，利益相關方機會點改良策略，并制訂設計策略。提出以信息化服務系統構建與導視系統情感化的設計策略。

關鍵詞：服務設計；醫療空間；門診樓；服務體驗；信息化；情感化

中圖分類號：C913.4 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2024）07-0056-04

Abstract：Taking Zhuhai Integrated Traditional Chinese and Western Medicine Hospital as the research object， to explore the relationship between different stakeholders in the contact process and the pain points under the influence of different relationships in the specific service process. Research on optimization strategies for pain points. Using semi-structured interview， non-participative direct observation and tracking key observation， collect objective information about the service process of the research object， and analyze the current situation and pain points of the complex medical system service process. Sorting out the types of pain points in the medical space service process， elaborating the improvement strategies of stakeholder opportunities in different situations of the service system， and formulating the design strategies. Propose the design strategy of constructing information service system and emotional guidance system.

Keywords：Service design；Medical space；Outpatient building；Service experience；Promotion of information technology；Emotionalization

引言

完善的醫療服務體系及產業與居民健康有著密切關系，醫療體系近年來也受到了越來越多的群眾關注[1]。2016年10月，中華人民共和國國務院頒布了《健康中國2030規劃綱要》[2]，“健康中國”的概念被提升至優先發展的戰略地位。目前，居民已經不再局限于“有病投醫”的情況，在日常生活中也會通過尋求更完善的醫療服務來提升生活質量[3]。我國目前的醫療產業與服務體系尚處于起步階段，醫療環境中更優越的服務體驗以及建構更加合理的醫療服務流程，有助于醫療空間服務體系相關課題的發展。

一、醫療產業與醫療服務系統現狀

現代醫療服務系統是圍繞用戶為核心，通過醫療信息為脈絡，使用智能化途徑、信息交互、數據感知、資料收集與分析等智能技術，來提高患者與家屬、醫務人員、專業醫療或護理機構、醫務設備等利益相關方之間的交互、來創建合理高效的醫療服務體驗[4]。在醫療服務體系較為成熟的國家，產業智能化服務已經成為居民日常的醫療體驗手段[5]。

近年來，國內外諸多學者在關于醫療系統與健康模式的研究中，逐漸形成了以用戶體驗和創新驅動為核心立足點的設計產出，并以服務設計理論與實踐應用為基礎，使設計方法與研究形成跨專業、多領域融合的新思維。當下，關于醫療服務系統的研究，較多側重于醫療服務流程中“人、行為、物、情境、社會之間的關聯性的系統設計”[6]，思考數據化的線上平臺與實際的線下環境相結合的醫療產業服務系統的創建、服務體驗的優化、服務模式的創新，同時融入切實的人文情懷的設計創新。

二、服務設計理論探究

（一）服務設計綜述。

Shostach于1982年在《如何設計一種服務》中首次提出服務應該被有效設計[7]，服務側重于人的行為活動與體驗營造。當代設計的方式已經逐漸從單項設計學科的探究轉變為與多學科交叉協同的設計研究，服務設計的基礎理論與這些領域有著緊密聯系[8]。服務設計通過調研得到需求，以設計滿足用戶難以被發現的需求，通過產品開發實驗階段的受眾反饋提煉評價指標，將指標用于服務流程的評估，在設計的最終階段向利益相關方展示價值創新的導向性結果，整個產品研發的服務流程具有迭代性特征[9]。

在服務流程中，完備的服務系統會產生更高質量的服務體驗，以提高用戶滿意度與忠誠度。對于服務提供者而言，良好的滿意度會潛在地提高商品價值。因此，用戶與服務提供者是相互依存的共生關系，二者的緊密聯系會達到價值共享[10]。

（二）服務設計流程。

服務設計的流程可以概括為4個階段，即用戶調研、數據分析、設計驗證、確定設計。在用戶調研階段，主要工作是通過問卷調查或訪談，調研對象要盡可能全面地覆蓋系統內所有利益相關方，通過收集利益相關方需求來發現問題；在數據分析階段，是根據第一階段的調研結果為依據來整理痛點，進一步分析設計側重點；在設計驗證階段，整合機會點應用于設計實踐，并制定評價標準，再次發放問卷來評估；在確定設計的階段，篩選可行性方案，確定最終設計產出。

三、研究方法與數據收集

（一）研究規劃

文章基于服務設計理念，將目標醫院門診樓的問診服務作為研究對象，通過現場追蹤觀察與訪談法，結合服務設計工具，圍繞問診服務系統的患者日常問診流程、醫生看診任務以及二者在交互過程中的行為模式為研究重點，探討在同一醫療服務系統內，各利益相關者的痛點，根據痛點提出針對性的系統優化策略。

（二）數據收集

第一步通過非參與式觀察法，以第三方視角觀察利益相關者行為與情境，根據觀察結果制作POEMS框架表（見表1）和問診服務流程圖（見圖1）。第二步使用訪談法，深度發掘患者的問診體驗和醫務人員在不同看診情境中的感受。受訪者包括3位醫務人員、4位患者及兩位陪同家屬（訪談提綱見表2）。

四、研究分析

（一）問診服務流程概述

隨著大數據時代的到來，很多綜合性醫院都設置了網絡預約掛號的服務?；颊咴陬A約掛號中會出現兩種情境：1.患者已經進行了線上預約，可以直接憑驗證碼取號；2.患者沒有進行線上預約，此時患者需要在人工服務臺或在自助機等候取號。掛號成功后，患者會根據不同的病情去尋找目標診室。就診的流程具有反復性，患者在第一輪就診后通常需要進一步檢查，并返回就診室進行二次會診，根據醫囑到藥房取藥。截至取藥為止此次就診服務結束（見圖1）。

（二）調研結果整理。

通過非參與式觀察將服務系統現狀進行整理，總結出5種主要現象。第一，進入醫院的患者與家屬呈無序狀分布在醫院前臺周圍，來詢問掛號、繳費、問診科室等相關信息，密集的人群分布會造成前臺工作者的心理壓力；第二，在問診科室的附近，患者會聚集在科室門口，造成看診環境嘈雜的同時，也加劇了醫務人員和其他患者的心理焦慮；第三，在化驗室，患者因不清楚檢查單上的各項指數據急于向醫務人員詢問，該現象也會導致醫患關系緊張；第四，患者在問診的流程中會獲得大量的報告單與繳費單，對資料的整理會造成流程的復雜；第五，患者及家屬在候診過程中往往會有急躁、煩悶、無聊的情緒。

通過現場追蹤式觀察，采用隨機取樣的原則，追蹤患者與醫務人員在該醫院服務流程中的行為及情緒表現。整合結果顯示，患者在尋找科室的過程中會出現難以確定路線的情況，需要依靠醫院內的導視標語或對前臺進行詢問來獲取信息。醫生在看診過程中，不僅需要針對患者情況進行檢查，還要維持問診科室的秩序，在看診結束后完成電子病歷上傳等工作?；颊呒覍俪艘诰裆辖o予患者以支持，同時還會承擔一部分掛號、采藥、收取病歷報告單等事宜。

（三）服務系統現狀分析

在對目標醫院的整體概述中可知，現代醫療服務系統涵蓋三方面的因素：在患者的角度，其核心訴求在于療愈身體、解決健康問題；在醫院相關方的角度，體現在滿足患者訴求所提供的載體，即包括醫療技術、醫務人員、療愈空間在內的專業醫療服務；最后，則是對不同醫療服務情境起到串聯作用的非實體服務，包括服務效率與流程規劃、服務態度與心理體驗、信息導向與人文關懷等方面。對醫療服務產業所具有的即時性與突發性、常規性與連貫性之間矛盾的統籌與應對、服務供給與患者需求交互關系的協調，是提升醫療服務系統的重點。本研究側重于服務供給與患者需求關系的分析。

整合調研最終結果，可以得出醫務人員與患者及陪同家屬的痛點情況與醫患關系的交互情況。對患者而言，服務流程中現存痛點為：問診前，不了解自身健康情況、醫院科室的分布情況、繳費手續的辦理地點、所需要提交的報表種類、目標科室的排隊情況、該醫院的醫生信息；在問診時，不了解專業術語、不清楚自己所提供的信息是否有效、所選擇的診療科室是否與自身病情相匹配；在問診后，不清楚獲取健康報表的地點、不理解病歷單的數據結果。在服務接觸點中，痛點集中在對于人工服務臺的位置不明、不懂智能終端交互設備的操作、電子屏顯示的排隊信息不及時等物理接觸點，以及如何預約掛號、怎樣上傳個人信息、如何判斷自身健康狀況等數據接觸點。對于醫護人員而言，服務流程的痛點在于：問診前，如何有效地維持患者在診室門口無序的聚集、問診中，如何使患者的情緒在看診過程中保持穩定、包括部分患者存在走錯科室或提供的病歷信息不具備及時性、問診后，如何高效地整理病患的健康報表與病歷單；在服務接觸點中，痛點體現在人工出示病歷單或化驗單、對藥品的人工配置及部分醫生需要在急診室與門診科室之間循環往復地奔走等物理接觸點；上傳電子病歷、完善患者診斷信息等數據接觸點。對于患者的陪同家屬而言，痛點屬性與患者具有一定相似度，但同時還包括平復患者情緒，并節約候診時間。

綜合上述服務現狀的分析可以得知，患者對于醫院的問診信息、科室位置情況、健康數據信息方面的掌控情況是提升服務系統體驗的關鍵點。因此，如何讓患者及家屬可以便捷高效地了解目標醫院的相關信息、減少由于對信息掌握不全面或信息匱乏而導致的負面情緒，是優化現有服務體系，提升服務體驗的重點。

（四）服務系統需求分析

將信息流通與醫療服務系統的功能流程、交互體驗、情緒價值3個層面相結合，作為制訂設計需求與輸出設計策略的基礎。

1.功能流程顯明性需求。由于患者前往醫院就診的根本動因在于對自身健康情況的關注，因此，要求服務系統功能清晰、流程簡明。與患者交接的服務接觸點在功能操作中清晰易懂，減少非必要行為操作，精簡線性流程，盡量降低使用門檻。同時，提供可以幫助患者明晰自身健康狀況的醫療信息普及的智能服務。根據記憶最少原則，清晰明了的功能流程會有效地減少不必要的行為活動，可以讓服務系統的功能框架更貼近于患者對信息溝通便捷性和行為模式高效性的心理需求。

2.交互體驗通用性需求。由于醫療服務面向的是社會大眾，因此，服務接受者通常會有年齡、身體狀況、文化背景等方面的差異，而合理完善的服務系統，應當在用戶體驗過程適應個體差異的現象，且能兼具特殊群體的身體情況與心理需求，創建通用性的服務交互體驗。服務流程中各接觸點間的銜接應符合患者的心理需求及行為慣性，部分患者由于年齡因素，對智能終端類的服務存在操作困難的情況。針對上述問題，除了基本的視覺信息，還應提供多感官的交互媒介，通過交互手段的多樣性來確?；颊邔π畔⒌募皶r接收。

3.情緒價值舒適性需求。對信息的理解度偏低會影響用戶在服務流程的情緒體驗，使用戶產生消極的情緒，影響服務系統的整體舒適度。因此，在制訂設計需求的環節時，要對信息的可達性進行綜合考慮，減緩由于單一途徑造成信息傳達不通暢，以及用戶的情緒負擔。對信息傳遞的載體，包括空間標語和導視系統等在內的因素的趣味化、情感化設計同樣可以提供較為積極的價值觀感。

五、服務設計優化策略

在進行了服務設計需求分析之后，展開針對服務系統的設計優化策略的探討并繪制服務藍圖（見圖2）。根據前文分析將服務藍圖按照不同維度分別以橫軸與縱軸加以表示，將橫軸以服務流程的時間軸來劃分，將縱軸以服務過程中患者與系統間交互關系區分。并分別在物理服務流程與信息化服務系統兩個方面提出機會點，尤其側重于信息化服務的改良。

對于服務系統的物理性與信息化而言，首先要考量患者與服務提供者之間的互動，這里的服務提供者包括但不限于醫務人員，醫務人員在醫療服務系統中扮演著重要角色，但服務流程中與其他角色的互動關系同樣不可或缺，在削減非必要接觸點的同時，也要將必要的接觸點合理地規劃進服務系統中，防止接觸點單一導致的功能缺失；第二，要確保信息化服務系統的完善，在患者的服務體驗中，不同的接觸點生成的信息要在客戶終端及時更新，防止因信息更新延遲導致患者對自身健康狀況的判斷誤差。具體服務設計優化策略如下：

（一）創建信息化服務平臺

1.對于患者在問診前詳細掌握醫療服務流程信息的狀況，可以通過移動終端的網絡平臺的方式來了解問診流程的步驟，通過引導式框架界面來協助用戶了解基于自身需求的檢索信息，使患者在服務前就可以對目標醫院的相關信息有一個初步認識，弱化患者對于醫院的陌生感。為提高患者檢索信息的效率，可以在交互終端提供人臉識別的功能，有效避免中老年群體難以使用智能服務平臺的現象。

2.在信息化的服務平臺中，錄入醫院各科室與功能區的分布位置，使患者能夠通過語音提示、電子導航的方式來搜索目標科室的地點路線，有效減少患者在醫院內部出現迷路，或無法確認目標地點的情況，節約時間提高效率的同時，也能緩解患者的焦慮心情。在智能終端中，可以設置基礎性的趣味醫療問答功能，在普及健康知識的基礎上，減緩患者及陪同家屬在候診過程中的無聊感。

3.對于患者及家屬不清楚病歷診斷報告單上的各項健康數據含義的問題，通過在網絡服務平臺中提供正常的健康指標，并在每一項指標中標明所示含義的方式，創建預約式線上醫患解答的交互途徑，對患者進行健康答疑，為患者提供可以居家的智能醫療服務。

4.對于醫務人員在看診結束后所要處理的大量病歷單等資料，在確保醫患雙方信息安全的前提下，以開放個人醫療信息的線上方式促進數據共享化，并通過政府及相關單位進行科學管理，輔助患者清楚地掌握健康信息、及時康復。結合病例報告、醫療診斷書、用藥醫囑等線下方式，建立醫患雙方信息共享的交互途徑，重構醫患雙方全新的交互模式與體驗。制訂關于患者病情康復的針對性診療方案，優化診療效率，以健康醫療標準作為診斷原則，創立完善的醫療周期服務模式。在線上與線下雙軸服務途徑中打破傳統醫療服務供給的限制，提供多重選擇的服務系統。

（二）導視系統及空間標語信息情感化設計策略

1.強調情感化信息，增強視覺元素語意特征。使用通用性的視覺元素和語法活潑的空間標語來強化空間導視系統的親和度和便捷度，貼合患者對信息進行快速檢索的心理動機。

2.視覺元素的色彩搭配，強化“舒適”的符號語意。服務系統中導視元素的色彩運用同樣是服務優化策略的重點，導視系統的整體色調的選擇代表了是否可以準確傳達目標醫院的形象定位與系統風格。

3.提升信息區分的辨識度。增強信息元素的視知覺區分度，將具有系統引導性，信息說明性的內容凸顯，對文字、圖標等元素的比例尺度、構成位置結合色彩搭配與信息化服務平臺的構建進行重點設計，形成患者方便、醫生高效的良性醫患交互關系。

（三）小結

根據研究可知，醫療服務系統信息化與情感化的設計優化策略，對提升醫療服務體驗有重要的影響?；卺t療系統信息化與導視標語情感化的改良，可以緩解患者在就醫問診流程中的負面情緒，減少醫務人員的額外工作?；颊邔︶t療信息的高效獲取可以使醫生集中精力專注于病情診斷，同時，也可以讓患者免受醫務人員負面情緒的干擾，讓醫療系統內的利益相關方都具有良好的服務體驗，優化并構建更具人性化的醫療服務。

結語

（一）結論

綜上，通過觀察法與訪談法的運用，以服務設計為視角，歸納用戶旅程圖與服務藍圖，分析利益相關方的痛點與設計需求，最終得出以醫療服務系統信息化和導視系統情感化為核心的設計策略。該設計策略能夠增強醫療服務系統中主要利益相關者的信息交互效率，精簡信息轉換流程，提升情感體驗，創造服務價值。

（二）研究展望

文章通過服務設計的視角對目標醫院的醫療系統進行了現狀研究，提出了基于痛點分析與設計需求的優化策略，但在研究中同樣具有一定的研究局限性。在觀察對象的選擇中，醫務人員與患者及家屬是醫療服務系統中的關鍵角色，但除了兩者以外，還有其他參與者，例如：醫院保安、清潔人員等，對于后續研究中，針對觀察對象的范圍應當更加全面；在設計策略的提出中，文章側重于醫患交互流程中，信息傳導的優化，但對于服務流程中具體的接觸點情境涉獵較少，而接觸點同樣是服務系統中的重要環節。希望未來關于醫療服務系統的研究中，可以更綜合地對待相關命題。

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