新時代下商業銀行個人金融業務數字化發展路徑探究

薛 敏

(中國銀行陜西省分行，陜西 西安 710000)

0 引言

2023 年2 月，中共中央、國務院印發《數字中國建設整體布局規劃》，明確提出建設數字化中國的發展目標和整體框架。 各類型銀行紛紛把建設數字中國當作首要任務，如工商銀行提出五維具體規劃——“數字資產、數字生態、數字技術、數字基因、數字基建”，以服務客戶、賦能員工為己任深入探尋數字化發展路徑，助力銀行實現高質量發展。 建設數字中國、推行數字化銀行建設路徑的雙重規劃下，個人金融業務實現轉型顯然是新形勢下的必然產物。 在洞悉科技持續進步、業務穩定發展的規律后，各銀行內部也明確了個人金融業務向數字化轉型的具體方向，把生態服務當作核心、把數字制度體系當作后盾、把數字信息平臺當作支撐，力爭建設一套完善的個人金融業務數字化運營體系。

1 商業銀行個人金融業務發展頂層設計

1.1 調研客戶需求，布局數字服務新生態

銀行需要充分調研客戶需求，布局數字化服務新生態系統，要求該系統與現代化金融服務體系有著很強的適配度，本身適應性強、普惠性強、競爭力高。 新生態系統建設的重點:其一，把為所有個人客戶服務當作首要目標，利用數字化技術金融業務服務的普惠性提升。 其二，對客戶有差異化的需求，利用云計算、互聯網、大數據等對客戶進行分層分類管理，為客戶提供精準的產品模式，從而提升金融服務適應性。 其三，考慮到當前金融市場現有產品相對復雜，銀行可以融入人工智能等手段，提升遴選產品能力，從而助力自身金融服務業務競爭力提升[1]。

1.2 實現全要素經營，布局數字能力新平臺

全面掌握金融業務開展中重要的經營要素，利用先進的信息技術手段建設五大能力管控平臺——細化管理平臺、風險識別防范管理平臺、產品供給能力平臺、營銷服務平臺、信息交互平臺。 五大平臺的建設能夠促進金融業務財務數據共享，從而實現個人金融業務經營要素全面管控，有助于精準定位客戶需求，產品研發能力，提升銀行防范管控風險能力[2]。

1.3 優化全流程服務，布局數字運營新體

俗話說:“三分建設，七分運營?！睌底只瘯r代背景下，銀行開展個人金融業務時，數字化系統的作用尤為顯著，影響力也較為深遠。 銀行要做好個人金融業務數字化運營管控，首先，需要有綜合能力較強的數字化運營人員，共同組建一個高水平運營團隊，為諸多客戶量身打造科學可行的金融業務。 其次，銀行要加強數據資產方面的管控，深入挖掘與個人金融業務相關聯的內外部數據信息，為內外部數據信息傳輸提供可靠渠道，并持續分析探究數據價值。最后，銀行需要制訂順應個人金融業務數字化轉型發展的制度體系，并為其配備足夠的人力資源、資產資源，解決數字化轉型的后顧之憂[3]。

2 商業銀行個人金融業務數字化發展策略

2.1 穩步推進“2481”數字化轉型工程

銀行人員要始終牢記“為人民服務，以人民滿意度為核心”的戰略理念，在客戶生態制度體系基礎上為客戶創造符合客戶導向的、提升客戶價值的產品或服務，銀行可以推進“2481”的數字化轉型方式，從原本的業務核心轉變為客戶核心。 “2481”具體解讀如下。

第一，“2”代表個人金融業務數字化轉型過程中要堅守“統一視圖、智慧大腦”兩大核心，對大量客戶數據信息進行收集、分析，并生成個性化的客戶端服務方案，以此來增加客戶對本行產品黏性。 如僅在2023 年上半年期間，工商銀行在堅守“智慧大腦”核心基礎上，精準接觸客戶超過1 億戶，涉及的基金、存款、保險、理財等產品總營銷額高達1 萬億元。

第二，“4”代表財富管理、賬戶管理、金融消費、支付結算四個體系，是基于客戶“花錢、借錢、管錢、掙錢”的實際需求上建設，且這四個體系主要是挖掘客戶價值而存在，從而間接實現銀行本身價值的提升。 在財富管理中，可以專門開發財富類產品板塊，以供客戶隨意挑選，如提供全旅程財富管理、投資管理、嚴選產品、增值產品等服務。 在支付結算層面，要求銀行實現多層次支付結算功能，從當前支付方式看，需要同時開通三方支付、自有支付、數字人民幣支付等多維體系。 如此便捷的支付既能夠幫助銀行端穩步提升回款金額，也能夠提升客戶對本行系統軟件、產品、App 等的滿意度。 在金融消費層面，銀行需要為客戶提供更多三方平臺零接觸的服務模式，如借助微信小程序、網上銀行App、手機銀行App 等實現足不出戶完成相應服務。 在賬戶管理層面可以推出可靠的產品類型，實現用戶線上線下便捷式開戶，如“靈通賬戶”服務的順利打造。

第三，“8”代表重點客戶群體，但是并不是數學意義上的8，而是泛指多個分類，如工商銀行會把現階段7 億多個人用戶按照年齡段劃分為世代、寶媽寶爸、長輩等幾個類別；也可以按照屬性劃分為財富、縣域、代發、純新、軍人等，無論哪種方式都要充分了解不同客戶群體對產品的需求，并為其打造專業型的產品類型，以便吸引更多差異化客戶群體。銀行針對不同客戶群體打造的具有品牌效應的產品，例如，工商銀行為家中長輩專門推出“工銀愛相伴”的App 軟件，能夠實現手機銀行登錄，并為其提供“幸福生活版”功能板塊，最大限度地保障中老年人群滿意，盡力為其提供關愛、呵護；對青壯年客戶群體，則推出“工銀i 小宇”獨特品牌，手機銀行端顯示青春版，以便滿足青少年對時尚、對個性化方面的價值追究，而且青春版服務品牌的打造成功實現青年群體用戶超過1 億，于2023 年被《亞洲銀行家》評價為最佳數字化品牌。

第四，“1”代表一個基礎，銀行需要夯實一個基礎，打造客戶為核心、全面覆蓋業務場景、全面展示并監控風險的客戶個人風險全景圖，在權威軟件公司的幫扶下研發一套符合銀行運行的個人金融業務智能風險管控系統，將原本個人業務事后風險應對轉變為事先風險預警、事中風險識別干預等模式，從而最大限度地規避銀行個人金融業務風險[4]。

2.2 建設內部數字化支持平臺

銀行實現賦能員工是助力個人金融業務數字化轉型的基礎，也是做好服務客戶的保障，只有內部員工從內心深處認識服務客戶的理念，才能由內而外做好一系列實際工作。 為此，銀行推行個人金融業務數字化轉型發展需要重點培養兩個優秀團隊:一個是精英管理團隊，一個是金牌營銷團隊。 在優秀任職人員的共同努力下、帶領下，銀行也能夠充分利用數字化工具、賦能工具，實現一體化數字化智能化辦公，極大提高各環節工作效率。 銀行引入先進數字化工具建設內部支持性的數字平臺，該平臺需要具備的基礎職能有:第一，對于高層管理人員而言，系統功能更多是統籌、運維、決策方面的輔助，系統在銀行個人金融業務數字化轉型中承擔著運營產品、經營調控、貸款管理等諸多重要職能作用，系統本身智能化、精細化、數字化水平較高。 例如，工商銀行在打造個人智慧型數字化平臺時，為管理者提供了集“智能決策、智能管理、智能運營、智能觸達”為一體的多功能性系統。 第二，對于銀行客戶經理團隊而言，數字化系統能夠為其打造智慧型的、營銷一體化的模式。 系統需要以“拓展市場”“維護客戶”為兩大核心，要求銀行現有各部門經理(如市場經理、財富顧問、理財經理、運維經理等)在職人員共同打造個人客戶營銷系統操作流程，并負責后續系統功能升級維護等一系列工作內容。 從系統功能上講，銀行要對客戶、潛在客戶實現全方位、多維度的管控，事先拓寬客戶挖掘渠道，精準識別潛在客戶群體，統籌進行客戶營銷全流程管控。 在準確篩選客戶后，需要為其提供專業化、貼合實際需求的多樣化營銷產品，銀行為了實現對多樣化產品的管控，可以設置產品數據庫，匯總所有產品特點、營銷量、發展前景等數據信息，既能夠實現產銷一體化管控，也能夠為營銷人員提供更多有效的參照依據。 第三，實現多個場景靈活應用，極大地解放各場景普通勞動力，如當前銀行市場上已經引入RPA 智能機器人、RCS 智能外呼設施、NFT 等高端技術產品，且基本取得一定成效。 例如，工商銀行于2023 年上半年間，在回訪開戶客戶、催收ETC 繳費等方面引入智能推廣RCS 外呼系統，有效節約人力超過13 萬；在自動生成報表、為賬戶進行備案、自動登記函件、錄入權證等多個場景應用RPA 技術手段，據統計共節省人力將近60 萬。

2.3 找準個人金融業務數字化轉型方向和定位

2023 年是深入貫徹落實黨的二十大精神的關鍵年份，也是銀行推行數字化轉型，建設割絨金融業務數字發展的承上啟下年份。 雖然當前部分銀行個人金融業務數字化轉型初步取得了成效，但是仍然有很長一段時間需要發展進步。 為此，各銀行要正確認識個人金融業務數字化轉型具體方向和精準定位，才能以更加堅定的信心和務實的措施推動銀行內部個人金融業務完成轉型。

2.3.1 以客戶為中心

銀行實現個人金融業務數字化轉型發展要遵循“金融為民”的基本要求，通過調研客戶滿意度來衡量個人金融業務水平。 銀行助力個人金融業務實現數字化轉型有助于下沉服務重心，提高本行服務客戶能力，從而促進存量客戶規模的增大。 總之，銀行開展金融業務，必然要把為人民服務、為客戶服務的理念貫穿全部業務活動中。

2.3.2 推行智能化、數字化、線上化的服務方式

銀行需要實現傳統線下業務向線上的轉變，實現線上線下一體化業務管控，如此銀行方面必然要引入人工智能、RPA、物聯網、區塊鏈、大數據技術手段，個人金融業務實現智慧化、數字化轉型奠定基礎。 銀行在為廣大客戶群體提供便利的同時也是成就在職員工、賦能客戶的重要過程，便于銀行更好地體現服務社會職能，從而創造更高價值，促進本行獲得更高額盈利。

2.3.3 推行開放化、生態化、平臺化、輕型化的經營模式

銀行推行個人金融業務數字化轉型要始終堅持開放共享的理念，從各個角度融入客戶日常生活場景中，加強與客戶關聯場景中單位或機構的合作，從而助力銀行成功建設輕型化、開放型平臺。 銀行方面需要對客戶花錢、用錢、管錢、借錢等不同需求有詳細了解，在結合客戶個人服務生態系統的基礎上，幫助客戶設計更加便捷的、融合性強的、可實現的金融業務產品[5]。

2.4 加強宣貫培訓檢查，增強員工安全合規意識

第一，銀行有關部門工作人員要在全行范圍內開展全面的個人金融信息安全宣講會。 宣講會內容要涉及個人金融信息安全重要性、安全保密措施、消費者個人權益保護手段等，確保銀行所有在職員工都能夠了解個人金融業務信息安全防護的重要性及相關策略。 除了宣講會，還要開展各類型的培訓活動，培訓活動的方式不應該局限于傳統的講授型，還要結合新型的互動式的、參與式的、考核式等，其最終目的是增強銀行內部員工個人安全意識。 銀行方面還需要時刻關注行業內典型的個人金融業務案例，在實際開展培訓中詳細分析案例成功或失敗背后隱藏的深層次原因，并深刻反思自身銀行是否存在類似問題，保持有則改之，無則加勉的態度。

第二，銀行內部人員需要定期或不定期參加周邊地區網絡安全宣講活動，并合理利用參加宣講活動的機會，與當地社區、運營網站、各類型網點人員加強溝通，并通過這些渠道加強個人金融業務信息安全防范、數據安全防范內容的宣傳，以此來增強廣大公眾個人安全意識。

第三，銀行每年需要定期組織一次全面的信息安全檢查活動，將個人金融業務的過程納入檢查重點，中保持零容忍、零失誤的嚴謹態度嚴厲打擊不合法、不合理行為[6]。

3 結論

總而言之，商業銀行個人金融業務實現數字化轉型發展是未來必然趨勢，銀行方面需要注意實現個人金融數字化轉型是一項長期性的、持續性的、系統性的工程，所以要求各層級人員都能夠正確認識個人金融業務數字化平臺價值。 另外，銀行在實現個人金融業務數字化發展中要增強對個人信息安全的管控，避免出現大數據殺熟、隱私信息泄露、過度采集人員信息等不良行為，確保銀行金融安全戰略得以實施。 文章主要對商業銀行個人金融業務發展進行頂層設計，并對商業銀行個人金融業務數字化發展提出了詳細實施策略，具體策略有:穩步推進“2481”數字化轉型工程、建設內部數字化支持平臺、找準個人金融業務數字化轉型方向和定位、加強宣貫培訓檢查，增強員工安全合規意識等。 希望各銀行能夠找到適合自身推行個人金融業務數字化轉型路徑的同時也促進銀行提升個人金融信息安全防范能力。