元宇宙背景下酒店運營管理創新思路探討

韓初陽 魏偉

(中國勞動關系學院 北京海淀 100048)

1 元宇宙的出現

元宇宙一詞首次出現于1992年，尼爾·斯蒂芬森( Neal Stephenson )出版了科幻小說《雪崩》，在這部小說中，作者將平行于現實世界的虛擬世界命名為“元宇宙”。

基于此，本文將元宇宙定義為“一個平行于現實世界并同期運行的人造虛擬空間”，它是一種集成和融合“虛擬”與“現實”于一體的終極數字媒介。未來，如果技術進一步成熟，人類就可以在這個人造空間中體會與現實世界相似卻截然不同的新生活。Roblox公司認為, 一個真正的元宇宙應包含“身份、朋友、沉浸感、低延遲、多元化、隨地、經濟系統、文明”八大要素。

2 元宇宙對旅游酒店業的沖擊與挑戰

面對元宇宙時代來臨造成的影響與沖擊，酒店必須認識到：只有進行自我革新，才能更好地應對未來。三年的新冠疫情極大改變了人們的生活習慣與消費觀念，線上生活也由原本的“額外”轉變為 “日?！?。新冠疫情期間，包括酒店業在內的各行各業都受到了巨大沖擊，度假型酒店及郵輪業更是遭到近乎毀滅性的打擊。利用元宇宙新興科技進行線上線下產業融合、建立新型管理體系、創新多元產品內容來應對多重壓力，將成為酒店的必然選擇。

回顧酒店業的發展史不難發現：酒店產業一直擁有不斷自我革新的特點，從僅提供住宿、餐飲產品到將業務范圍拓展至康樂服務、會議服務、商務服務，再到互聯網時期引入酒店管理系統、全球互聯預訂系統，酒店從未停止過自我革新的腳步。面對元宇宙時代的到來，酒店產業應積極面對新時期下的新環境，朝有利于酒店發展的方向創新變革。

未來，酒店借助元宇宙可以將酒店的場景、房間、餐廳、會議室、娛樂設施提前呈現給即將入住的賓客，同時在元宇宙世界向賓客提供到店入住、店內咨詢及其他任何溝通類的服務項目，對酒店的服務質量提高產生不可或缺的推動作用。

元宇宙更側重于為顧客提供視覺與聽覺的體驗，并將酒店面貌及場景以虛擬的方式呈現給賓客，但真實世界中的酒店為顧客提供的住宿房間設施、餐飲菜品等核心產品無法真正被元宇宙世界中的虛擬產品替代，僅靠元宇宙中的客房或餐飲菜品等虛擬產品無法滿足人們的酒店消費需求。

3 元宇宙時代酒店改革創新思路探索

在元宇宙逐漸走向大眾視線之際，酒店行業應趁此風口邁步前行、謀求創新。根據元宇宙世界的特征及酒店的經營特點，本文為酒店在元宇宙背景下的創新思路做出如下探索，以供參考。

3.1 元宇宙虛擬酒店構建基本思路

元宇宙虛擬酒店是實體酒店在元宇宙世界中的數字孿生體，虛擬酒店與實體酒店的實時數據會雙向同步傳遞流動?？腿嗽趯嶓w酒店入住時，酒店實時的能耗、人流、折舊等數據信息都會被同步進虛擬酒店；客人在虛擬酒店中的操作也會影響其在實體酒店的狀態。例如，顧客在虛擬酒店中的文創商店購買一只玩偶，此玩偶隨后將被送到顧客所在實體酒店的房間。但有一點值得注意，元宇宙虛擬酒店并非是對實體酒店1:1的復刻，其可以是一個比實體酒店更大的集合。例如，實體酒店的樓層數共有20層，但虛擬酒店的樓層數或許有50層甚至更多，用以接待更多只需在虛擬酒店入住的顧客；顧客從實體酒店退房后的一段時間內，其在元宇宙虛擬酒店還能繼續保持入住狀態，而現實世界中的顧客可能在高鐵的車廂，或已返回家中。這樣既可以延長顧客的住店時長，又能讓酒店在線上對顧客進行更多頻次的銷售與服務，進而提高酒店收益。

3.2 酒店運營模式創新

在科技迅速更新迭代的時代，酒店業加持元宇宙包含的各項技術，能更好地加深酒店與其他產業的橫向合作，實現一系列“住宿＋X＋元宇宙”的運營新模式。

3.2.1 住宿＋劇本殺＋元宇宙

“劇本殺”是一種玩家到實景場館體驗推理探案業務的項目，近兩年成為年輕人熱衷的娛樂方式。近年來，在酒店空間再造方面，植入劇本殺元素可以增強顧客在酒店的體驗感、社交性，吸引更多Z時代的消費人群，從而實現酒店場所效益的最大化。酒店可通過VR、AR等技術快速構建新場景，為顧客提供模擬的劇本環境，促使顧客更好地融入劇本殺的環境，同時可以為顧客提供符合人物設定或由顧客自己DIY的虛擬人物形象，滿足顧客對形象設定的多元化需求。酒店在進行劇本創作時可結合本酒店特色與當地文化來構建劇本背景、主要故事等，通過優質的劇本、細節的布置等方面為酒店引流。同時，還可以將線下的劇本殺同步上傳至線上的虛擬酒店，使線上用戶也能享受酒店提供的劇本殺服務。

3.2.2 住宿＋圖書館＋元宇宙

部分顧客存在閱讀需求，其需求可能分布于詩歌散文、自然科學、當地人文歷史文化不同領域。在酒店客房內提供相應的設施設備，為顧客提供虛擬3D圖書系統，不僅可以在客房內為顧客提供門類多樣的可閱讀書目，還能通過虛擬向導幫助顧客更便利地尋找到其想要閱讀的書籍，同時可以避免顧客在旅行時攜帶沉重的書籍，繼而影響旅行質量。

3.2.3 住宿＋博物館＋元宇宙

新冠疫情期間，各大博物館紛紛開展線上觀展，走上“云端”、數字化轉型也為博物館提供了新的發展機遇。元宇宙所構建的沉浸式交互場景體驗，通過全景視頻、圖像和全程直播等動態方式，結合文物產生的時空環境、文化生態、生活習俗等背景資料，實現文物時空場景接近人性和真實的全感官再現，營造出全新的沉浸式體驗，讓文物“活起來”。酒店與當地博物館可以一同構建線上參觀平臺，打破空間上的壁壘，讓游客貼近博物館藏品，通過線上、線下為酒店與博物館雙方相互引流。同時，酒店方還可以使用本酒店的發展歷程、酒店組織文化多方面構建屬于本酒店的“酒店博物館”，通過VR、SLAM空間跟蹤等技術，模擬不同時期酒店的服務環境，讓顧客能夠感受不同階段的服務，并提高顧客對酒店的認同感，以更好地吸收顧客意見進行服務改良。

3.3 酒店產品與服務創新

酒店產品通常包括客房、餐廳等場所及附屬于這些場所內的設施設備，以及由此衍生出的服務產品等，具有綜合性、季節性、對信息的依賴性強等特點。酒店的產品包括三大類：可以在現實世界與虛擬世界之間互通融合的部分；可由元宇宙信息技術所取代的虛擬產品部分；無法被虛擬產品取代的部分。據此，本文提出幾項酒店的產品創新思路。

3.3.1 傳統住宿產品創新思路

酒店可以在客房中投入使用智能家居，不但可以使顧客生活更便捷，而且能夠增強賓客的入住體驗。在未來的元宇宙時代，酒店可以將智能家居將房間內的墻壁與地面更換為360°“電子墻壁與電子地面”，顧客僅靠“動動嘴、揮揮手”等簡易動作即可更換“DIY房間”，使其也能成為“客房設計師”，將房間背景換成度假酒店周邊環境的海洋、星空、叢林等自然景觀，置身浩瀚的自然環境中，使靈魂得到解放與休息，也可置換為自己喜歡的任何風格的家居環境，以便對自身的度假經歷加以調劑。

3.3.2 康樂文娛產品創新思路

(1)元宇宙瑜伽、健身課堂。選擇度假酒店的顧客必然離不開放松與修身養性，近些年掀起了瑜伽熱潮，越來越多人開始注重身材管理。酒店可以利用元宇宙開創虛實結合的瑜伽或健身課堂，將現實與虛擬相結合，顧客可在進行瑜伽或健身活動時創建自己的虛擬形象，加入3D實景的瑜伽或健身課堂。課堂中會有虛擬的瑜伽健身教師，可對顧客進行元宇宙世界中的“手把手”教學，元宇宙課堂旨在為顧客營造練習瑜伽健身的完美環境，使顧客在自己的房間即可“親臨”健身場所進行練習，并獲取真人般的教學服務。

(2)元宇宙游戲。隨著時代的發展，電子游戲成為當下年輕消費者的必備娛樂項目，元宇宙為電子游戲的發展提供了更舒適的溫床。酒店可以在特定房間內提供多樣化的元宇宙游戲，并用VR、AR技術加持進行游戲實景模擬，讓顧客擁有身臨其境的感覺，獲取傳統電子游戲無法比擬的終極體驗，由此為度假型酒店的顧客提供更多娛樂選擇。酒店甚至可以本酒店為原型；設計游戲場景，并將游戲活動放至酒店場景。一方面，幫助顧客更好地了解酒店的每一處領域；另一方面，加強酒店賓客與工作人員之間的情感鏈接，增強顧客的社交沉浸感。

(3)限量數字藏品。當今時代，“打卡”成為一些年輕消費者，尤其是“網紅”的常見行為，元宇宙興起后，酒店可以在虛擬世界中向顧客發行限量版的“數字藏品”，既可以是元宇宙中酒店的虛擬建筑模型，又可以是酒店大堂懸掛的一幅精美油畫?？偠灾?，它在元宇宙世界中是獨一無二的，可以成為消費者在元宇宙世界“打卡”入住酒店的象征。它的受眾群體多集中于喜愛各類收藏的顧客，在滿足顧客收藏喜好的同時，酒店也獲取了一部分盈利，并且與顧客進行了一定程度的綁定。

3.3.3 服務產品優化創新思路

在傳統酒店中，酒店需要派出接機代表、門童、行李員在機場、酒店大門、前廳分階段為顧客提供歡迎服務，但受人力數量的限制，有些業務，如接機代表只能針對VIP客人提供，如果當班行李員帶領客人進入樓層房間或在運送團隊客人行李時，遇有新的顧客進入酒店，就無法對新的顧客提供引領服務或行李服務。在元宇宙世界中，工作人員不會受實際業務與員工數量的矛盾限制，虛擬服務員可以全程為顧客提供引領及接待服務，并代表酒店對客人表示歡迎。

此外，在傳統酒店中，客人在房間內有咨詢或服務需求時，只能撥打總機電話。在客房安裝數智化客房電子觸控屏后，客人可通過觸控屏設計并操作自己的入住虛擬人形象，并直接將需求“面對面”地傳遞給酒店的各個部門，省去了總機與各部門對接的流程，以便達到更高效的服務效率。

總的來說，元宇宙世界的服務對酒店服務質量的提高起到了輔助與升級作用，可以極大地提高顧客的入住滿意度。

3.4 酒店營銷推廣創新

3.4.1 虛擬明星代言

現實生活中，明星人設崩塌層出不窮，附加后果是其代言品牌方的名譽受損。在元宇宙世界，這一問題可以迎刃而解。酒店可以創建虛擬代言人，虛擬代言人不一定擁有非常高的知名度，但與明星代言相比，最大優勢為虛擬人的人設可以任意設定，人品一定是高尚且兼具正能量的，無須擔心因代言人失德或犯罪而給酒店品牌造成負面影響。此外，還有效節省了現實明星的“天價代言費”。

3.4.2 廣告植入

虛擬酒店具有比實體酒店更容易植入廣告的特點，在虛擬酒店中，廣告位不再稀缺，不局限于墻面、臺面或電梯間，夸張些形容，整個酒店均為廣告位。除了酒店自己的廣告植入外，還可以引入部分商戶的贊助廣告，如果能另付一部分設計費，酒店就能幫助這些商戶設計。

3.5 酒店員工管理革新思路

3.5.1 酒店員工工作動態共享

在元宇宙世界中，不僅是賓客有自己獨特的虛擬身份，每一位酒店員工還會在元宇宙虛擬酒店中擁有自己的虛擬人物身份。員工在現實酒店中的位置會在虛擬酒店中實時共享，酒店各部門在調度人員及任務分配時會根據各個員工的實時位置，迅速獲得任務分配的最優解，提高酒店人力資源管理效率。

3.5.2 標準化與個性化管理方式相結合

當前，多數酒店的管理強調標準化管理，標準化管理有助于提高管理效率、避免管理失控，但會抑制員工的積極性。酒店可借助元宇宙在員工管理方面增添一些個性化的管理方式，例如用元宇宙空間工作會議代替日常的小型工作會議，部門領導與職員均可操控虛擬人進行互動，增強會議便捷性的同時，也在嚴肅的工作氛圍中增添了幾分樂趣，充分緩解了員工的工作焦慮與壓力。

4 元宇宙時代酒店革新的可能成效

4.1 成本成效

在實體酒店中，服務人員可能有數十甚至數百人，但在元宇宙世界的虛擬酒店，后臺真實的服務人員可能只有若干個，這些服務人員操控著元宇宙空間中的眾多“虛擬服務員”向賓客提供服務。具備“學習能力”的人工智能此時可利用大數據代替現實中的服務人員向客人提供一些標準化的咨詢服務，虛擬服務員還可以帶領顧客在元宇宙中的虛擬世界參觀酒店的各個功能空間，同時向客人介紹各種設施，幫助顧客提前預覽并了解酒店情況，展開一對一營銷，方便顧客進行購買決策。此外，這一舉措還將大大提高酒店對抗人力資源流失的能力，節約酒店人力成本。

4.2 盈利成效

元宇宙虛擬酒店以一個“從未謀面”的角色進入人們的視野，勢必引起旅游消費者的極大關注，將有效拓展酒店的客源市場，越早進入元宇宙世界的酒店，越能盡早為人們提供新穎的“入住”體驗，并使其體驗到多元化的酒店產品，繼而構建線上盈利點，并從元宇宙市場分得早發優勢的紅利。

5 元宇宙酒店改革創新風險規避

5.1 用戶體驗風險規避

在酒店的對客服務中，人與人之間的互動與交流至關重要，加入元宇宙技術后，如果只有冰冷的機器聲，固定的程序，并不能更好地為顧客提供賓至如歸的入住體驗。酒店提供的服務不應僅局限于滿足顧客的基礎需求，更需要酒店員工以專業的技能、良好的禮儀、溫和的態度來為顧客服務。此外，當人機界面的相關技術還不成熟時，用戶體驗可能較差。進入虛擬世界需要佩戴XR(Extended Reality，擴展現實)設備，笨重的設備與并不便利的傳感服會直接增強消費者的不良感受，且這些設備并不適用于所有人群，部分消費者佩戴后會有極強的不舒適感。這一問題的根本原因是目前的XR技術都存在3D眩暈的技術缺陷。此外，顧客在初次體驗結束后，對設備的新穎感會逐漸消退，造成后續消費動力不足，為酒店的成本回收帶來壓力。

針對這一系列風險，酒店應積極應對并做出調整。在解決人機互動導致用戶體驗感下降方面，酒店可在設計互動系統時加入人工客服，顧客若有任何虛擬世界中人工智能無法解決的問題，均可隨時接通人工客服。顧客新穎感消退問題方面，酒店可引入圖鑒獎勵機制，即顧客通過在酒店提供的各項服務中完成一定數量的目標，即可解鎖服務圖鑒，并獲得優惠、增值服務等獎勵。有關設備笨重的問題，酒店應設置更新換代周期，用“新”且“簡”為核心的設備代替沉重冗余的設備。3D眩暈是人眼長時間接觸3D畫面后，視覺神經受到大幅度和高頻率的運動，導致出現眩暈的不適感。因此，酒店可以在顧客使用設備前告知其預防3D眩暈的方法，例如調節畫質、加強運動等，也可以在系統中加入健康系統，顧客可自定義設置：在使用一定時間后提示自己進行戶外活動，同時為設備加入傳感器，實時監測顧客的身體狀態，適時調整柔色虛擬背景，并提示顧客注意休息。

5.2 顧客隱私泄露風險規避

元宇宙作為一個基于現實的虛擬世界，需要對用戶的各種信息進行深度挖掘，乃至實時同步進行傳遞。在信息由顧客傳輸到服務器管理的過程中，對于顧客個人數據的收集、儲存、管理、授權，任何一個環節都可能存在信息泄露的隱患。當顧客入住虛擬酒店并進行元宇宙數據交融時，其上傳的個人信息容易被網絡黑客攻擊，也可能出現酒店高層人員為滿足私欲而出賣顧客信息的嚴重錯誤。

針對這一風險，酒店應建立合理的管控、授權制度，提高從業人員的素質與能力，從內外多重角度入手，避免顧客隱私泄露。

5.3 投資風險規避

酒店進行元宇宙創新時可能出現投資泡沫。在各級市場內，投資科技創新均會面臨如何給創新估值的問題。在進行新的科技創新時，所提出的新概念在未進行生產活動時只是空中樓閣，投資者不能清晰直觀地看到其帶來的經濟效益，因此會出現估值溢價的可能性。當元宇宙真正投入使用后，設備耗電、散熱、維修及新技術對職員的素質能力提高要求所帶來的招聘與培訓成本等費用都是不可忽視的支出。由于市場的不確定性、顧客的多樣性等方面的因素，酒店行業投資新技術時需要更為嚴謹地考慮，通過市場調研或試驗性少量投入來判斷其真正的市場效益。為此，酒店需要考慮是采用領先戰略，立刻投入巨資盡早開辟這一市場，搶占市場先機，通過高成本、高市場回報的方式收回投資；還是采取跟進戰略，在元宇宙市場逐漸趨熱后，成本有所下降，但回報同樣趨緩的情況下，以低成本、低回報的方式降低投資風險。

6 結語

本文以元宇宙為背景，預測了旅游酒店業在未來的發展趨勢、構想了虛擬世界的技術和可能的場景在酒店中的應用、分析了酒店于元宇宙的建立過程中現實世界和虛擬世界經濟關系的循環和互動、創新了未來酒店可能的營銷模式與思路。元宇宙的前景似乎美好，但由于技術路徑較長，其實現的時間線可能被無限拉長，因而本文有一定的局限性。若要對元宇宙與旅游酒店業的未來關系做一個評判，或許它是旅游酒店業的美好未來，但必然不是旅游酒店行業數字化的終點，它可以被理解為旅游酒店業與數字化時代平行的一個形態。未來人們會基于不斷涌現的新興科技，對酒店產品服務的更新迭代與運營管理的完善創新獻計獻策。