“三好一滿意”與患者感受

衛生部開展“三好一滿意”近半年時間，各級衛生行政部門和醫療衛生單位圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫問題，采取標本兼治、綜合治理措施，扎實推進教育、制度、監督、懲處各項工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動了衛生事業的健康發展。但是，醫療衛生服務方面存在的問題，既關系群眾利益，又關乎衛生改革發展。

患者感受體現在細微之處

衛生部要求維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準。我們的醫院領導和衛生主管部門更多的關注了大的方面，而往往會忽視了細微之處，比如護工的問題。

護工是中國醫院中的一大特色，對于護工的管理是否到位，直接影響到患者的感受。前些日子，筆者在探望住院親屬時，在某醫院病房內看到的情景，很是意外。

情景一，護工在病房內做晚飯。傍晚6點半左右，一中年護工熟練地將電爐插在病床傍邊的電源上，架上小鍋做起飯來，西紅柿炒雞蛋，熗鍋煮面條。病房內頓時油煙騰起，仿佛進了廚房，病房內的患者打趣：手藝不錯呀。

護工常年吃住在醫院，天天吃食堂當然承受不起，醫院在管理中是否注意到這些“小得不能再小的問題”呢，患者的滿意度體現在方方面面。

情景二，在病區樓道中，一群護工圍在一起聊得火熱，而旁邊有二個輪椅上坐著兩位白發蒼蒼的老人，患者明顯是生活不能自理，只能無奈地“陪聊”。

這樣的醫療護理環境里，患者及家屬做何感想呢？千萬不要無視細微之處的管理。

可操作的措施比口號更實在

衛生部日前給出“三好一滿意”活動的分解指標，醫院要合理安排門急診服務、簡化門急診服務流程。掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不能超過10分鐘；超聲自檢查開始到出具結果時間不超過30分鐘；大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間不超過48小時；血、尿、便常規檢驗、心電圖、影像常規檢查項目，自檢查開始到出具結果時間不超過30分鐘。

上述提法的初衷是方便患者，但是否能落地呢？以“掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不能超過10分鐘”為例，原來就門可羅雀的醫院達標沒問題，但門庭若市人頭涌動的“知名醫院”恐怕就只能是“爭取達標”了。