從公共管理的視角分析我國導游員管理存在的問題及原因

【摘要】由于各旅游城市環境不同，管理體制存在差異，導致對于導游員的管理方法也不一樣，所以，取得的效果也不盡相同。在旅游業高速發展的今天，導游員的管理得到了相關政府組織的重視，但是依然存在一些尚待解決和改善的問題。

【關鍵詞】公共組織；導游員管理；問題分析

目前，我國導游員主要由政府組織和非政府組織共同管理，在一定程度上既規范了導游員的職責和旅游企業的經營，也保護了游客的合法權益。但是，在管理的過程中也存在一定的問題。

一、導游員的準入機制不完善

導游員不同于其他工作崗位，對從業人員的知識儲備、靈活處理突發狀況的能力、身體素質、語言水平、與人打交道的能力等多方面都提出了較高的要求。因此，導游員必須實行職業資格準人制度。

在我國，從事導游工作必須考取導游資格證，自1999年起凡是身體健康、高中畢業、熱愛旅游事業的人士都可以報名參加考試。經過十多年的發展，我國擁有的導游人數已突破50萬，旅游事業也取得巨大發展，現如今，高中畢業生所掌握的文化知識已經遠遠不能滿足游客的要求。因此，為了適應我國旅游業的發展需要，將導游考試的學歷要求提升到大專畢業是比較符合實際情況的。當然，在我國部分邊遠或少數民族地區則可以適當放寬要求以適應當地教育水平和旅游業的發展。

低門檻的準入制度使得部分未經過旅游專業知識學習的行外人也涌進導游隊伍，高回報的“傭金”、易上手的“服務”吸引了大批“黑導”的出現。他們不了解《導游人員管理條例》，也不熟悉導游業務，僅憑“能言善辯”和“得過且過”的方式便能帶領團隊旅游。這在一定程度上解決了黃金周旅行社的導游荒，但是從長遠的角度來看，無疑是降低了旅游服務質量，降低了導游隊伍素質。

二、導游員的身份歸屬不明確

在旅游行業里，要使導游員有歸屬感，就需要從安全感、福利待遇、感情的融合、誘人的前景這幾個方面來展現。導游員的工作是辛苦且具有風險性的，每天跋山涉水、顛沛流離難免會心生恐懼，如果，旅行社或導游公司給予他們關心和愛護，那么，在溫暖、熟悉的集體中困難也變的渺小了。導游員的歸屬感還來自于合適的薪金報酬和福利待遇。福利待遇是體現旅游企業及管理部門對導游員的關心和其工作的肯定，以及長期的承諾。當然，對于一部分導游員來說，比薪金報酬更重要的則是個人的發展前途。部分導游員拒絕平庸，對自我成長要求較高，他們需要一個可以支持其向上發展的平臺。如果可以建立合理的競爭機制和設計良好的職業發展前景，那么，員工的流失率將大幅度減少。

在我國，根據導游員的性質可分為：專職導游和兼職導游。專職導游員與旅行社簽訂勞動雇傭合同，享受旅行社給予的薪資回報和福利待遇。然而，眾多兼職導游員就如同沒有“娘家”的孩子毫無歸屬感。他們和旅行社或導游管理服務中心采取“一團一結”的合作關系，沒有固定的合作對象，長期的零散式工作狀態使這類人群對自己的身份產生模糊，沒有約束也就多了一些散漫。

三、缺乏公平、公正的薪金制度

當前，我國大多數地區的導游員是沒有基本工資的，他們辛苦工作的回報只能來自于旅行社給予的微薄的帶團補助費。于是，違規帶領游客購物，強制消費，收受回扣的現象便出現了。雖然人們看到的是導游員“忽悠”客人購物的丑惡嘴臉，和賺取回扣的貪婪笑容，但是，沒有公平、公正的薪金制度才是造成這種現象的主要原因。

以宜昌市為例，一名旅行社的專職導游員基本工資在500元左右，如果每天都做地陪出團，每日補助在50-80元左右，那么一個月下來，他的工資收入在200-2900左右。這個工資在宜昌市處于中等水平，但是這個收入與導游員高強度腦體結合的付出不對等，更何況一個導游員連續30天帶團這是一種理想狀態。因此，即使高強度的工作所換來的收入還是不能匹配勞動的付出。收入的不平衡催生了“人頭費”、“停車費”、“購物傭金”等灰色工資的出現，服務質量下降也是理所當然的了。

在導游員薪金制度里面很難看到“公平”，同樣，“公正”制度也需改善。導游員按照等級可劃分為：初級、中級、高級和特級導游員。由于旅行社并未規定不同等級的導游員所帶團隊的限制，所以大多數導游員在取得了初級資格后便不再花時間和精力去晉升級別，甚至大多數旅行社里初級和中級導游的帶團補助是一樣的，這種“不公正”的薪金制度造成了導游員不會主動提升自己，旅行社不在乎員工晉升的現象。

四、管理部門眾多且分工不明確

目前，我國大多數地區導游員的直管部門主要包括：旅游局、旅行社、導游管理服務中心、導游公司等。而這些管理部門彼此之間還存在著管與被管的關系，管理部門眾多，管理關系復雜，分工不明確，這些問題的存在都影響到了導游員的正常工作。

以一名旅行社專職導游為例，他的供職單位是旅行社，需要按照旅行社的規章制度完成工作任務，還要維護旅行社及個人的利益。同時，他還需被旅游局監管，但是當兩方的政策和制度產生對立或沖突的時候，導游員會感到無所適從，無形中給導游員帶來了壓力。

五、導游員的培訓體系不完善

如今，導游員一般只能通過每年年終的年審獲取培訓機會，時長一般為56個小時，除此之外，旅游管理部門很少組織針對于導游員的其他培訓，導游員培訓總體呈現缺乏的狀態，沒有建立完善的培訓系統。

而這僅有的56個小時的集中培訓也并未達到理想效果。從培訓內容來看，由于時間有限，授課老師或專家們就不得不控制內容的容量，盡量選擇重點或有針對性的內容，但是，導游知識是包羅萬象的，短短56小時是遠遠不夠的。從培訓形式來看，一般采取的是集中培訓的方式，將全市或全區的導游員都集中在一個場所進行培訓。少則幾百，多則幾千人同擠在一個空間里去聆聽一個專家的授課，真正吸收的知識十分有限。從培訓效果來看，據了解，很多地方的年審培訓內容多年以來大同小異，換湯不換藥，這種連續性的疲勞式的培訓令多數導游員心生倦怠之情。從培訓場所來看，一般選擇在教室、影院、會議室等封閉性場所，然而，導游工作是戶外的、靈活的，許多業務知識需要到實地才可以感受、感知，這種閉門造車的培訓與導游員工作性質相趨甚遠。

由此可見，《導游人員管理實施辦法》里提到的年審培訓遠遠不能滿足導游員對知識增長和技能提高的要求。實地訓練、在崗培訓等不同種類、不同內容的培訓應該貫穿于導游員隊伍建設中。

參考文獻

【1】王金蓮，我國導游管理現狀與規范化管理對策分析[EB]，中國特色城鎮化研究中心，2008年合卷

作者簡介：王瑋，女，湖北宜昌人，工作于湖北三峽職業技術學院旅游管理學院，講師職稱。主要從事旅游類專業教學及實習指導工作，并有較強的實踐指導能力。