淺談風險社會背景下　政府在危機傳播中的挑戰與應對

陳晨

【摘要】近年來，世界各地的危機事件頻發，引起人們的極大關注。由于突發危機事件迅疾莫測、破壞力大，對現存的社會秩序造成了極大的威脅，各地政府必須迅速采取應對措施來遏制事態的進一步惡化。而在危機處理過程中，政府能否采用恰當的危機傳播策略對其形象和社會穩定將產生極大的影響。本文以蘭州水污染事件為例，從政府危機傳播中的挑戰和應對兩個方面來闡述，以此表明政府只有運用合理的危機傳播策略，才能緩解危機甚至轉化為機遇，降低其帶來的負面影響。

【關鍵詞】政府；媒體；危機傳播；傳播策略

中圖分類號：G20 文獻標識碼A： 文章編號：1006-0278（2014）05-136-01

當前，中國正處在經濟飛速發展的轉型期，社會矛盾凸顯，突發事件頻發，各種公共危機事件也接踵而至，如自然災害、人為危機、公共衛生事件等。在充滿不確定性的高風險社會中，執政黨如何利用報紙、廣播、電視、互聯網、手機等媒介的功能和屬性實現其權利，化解危機，達到提高黨的執政形象和執政能力的目的，已經成為黨和政府面對的重要課題。

一、政府在危機傳播中面對的挑戰

（一）缺乏危機傳播意識

危機傳播的信息流中，核心環節是危機識別信息和危機應對信息的發送和接受，一旦所需信息缺失或被有意無意的曲解，信息將很快被流言替代，從而維持信息流的鏈條完整。由于公共危機事件具有突發性、破壞性等特點，給公眾對周圍環境的判斷帶來了極大的影響，他們需要真實的信息來消除恐懼和不確定性，但是有些政府和官員由于某種原因阻斷了信息流，導致危機識別信息和危機應對信息不能在第一時間傳遞給公眾，使人們的認知環境出現了不完整，不僅謠言、流言“漫天飛舞”，而且對政府的公信力造成極大的影響。

2014年4月11日媒體披露了蘭州自來水苯污染事件，這是蘭州遭遇一場史上最嚴峻的飲用水危機。蘭州政府在事件發生推遲信息的發布的舉措受到了來自媒體和網民的拷問。應當承認，此事件發生后政府的反應是迅速的，對被污染水體應急處置和事故排查進展等情況作了及時的通報，尤其是蘭州市政府利用微博每兩小時發布一次自來水檢測結果，有效緩解了公眾的恐慌情緒，然而長達18小時的推遲發布時間，不論是基于穩定民心還是認真核實結果的考量，都使媒體和網民對蘭州市政府的危機處理能力產生了質疑，而蘭州政府在3月份的辟謠對如今遭到質疑的公信力更是雪上加霜。

（二）缺乏成熟的危機傳播機制

政府應該根據危機發生的不同階段的特點，明確每個階段信息傳播的重點和核心，采取不同的傳播措施。斯蒂文·芬克在1986年提出了危機傳播的四段論：危機潛伏期、危機爆發期、危機擴散期和危機消退期。在危機潛伏期，政府應及時關注社會輿情，發出預警；在危機進入爆發期時，政府應開展危機信息管理工作，抓住干預和處理危機的良機；當危機進入擴散期，政府需要和媒體通力合作，引導公眾輿論；當到危機消退期時，政府從危機影響中完全解脫出來，但仍要保持高度警惕，同時政府需要對危機傳播中的應對方式進行反思，從中總結出經驗和教訓，并對遭遇到重創的公信力和政府形象進行修正。

雖說蘭州水污染事件在4月11日才被媒體披露，但3月初開始就有蘭州市民持續向市政府投訴，自來水中發現濃烈異味，但在被官方認定位為“虛驚一場”的事件在4月份卻讓蘭州市民飽受水污染之苦。危機事件發生前的這一段時期，也就是危機潛伏期，有效的觀察檢測可以減少危機事件的最終爆發，但蘭州政府卻不能根據輿情做出及時的危機預警，錯失了進行危機早期干預和處理的機會，雖然后期在危機及時向公眾通報了信息，但已對政府的信譽造成了一定程度的損害。

二、政府在危機事件中的傳播策略

（一）及時公開信息，搶占輿論制高點

近年來，在中國經濟社會的轉型期，各類自然災害、人為危機、流行疾病、群體性事件紛紛呈現出常態化的趨勢，在這種情況下，政府在危機決策的時效性顯得尤為重要。在危機剛爆發的那段事件是最為關鍵時刻，危機處理的能否使公眾滿意牽涉到政府回應危機的速度和效率，這也是考量政府是否有應對危機處理能力的重要指標。

在蘭州水污染事件中，由于政府未能在第一時間公布自來水苯含量超標，致使蘭州市民產生了極大的恐慌和焦慮，而2013年4月15日發生的美國波士頓爆炸案，政府用行動詮釋了如何處理突發危機事件。事發后一個小時，波士頓警方就在官方Twitter上發布傷亡信息，兩個小時后，官方就召開了新聞發布會，緩輕了公眾的緊張恐慌情緒，降低了因突發危機事件給社會造成的動蕩。

（二）整合媒體渠道，發揮新媒體優勢

在突發危機發生后，以報紙、廣播、電視等為主的傳統媒體的報道可以使公眾迅速、全面、準確地了解危機事件的起因、發展和結果，從而對周圍的環境變化準確地判斷并采取行動。但在數字技術的支持下，新媒體形成超強的傳播力復合媒體傳播，使事件發展更夠清晰明確的展現在受眾面前。在對危機事件的報道中，網絡媒體發揮了自己資源整合的優勢，文字、圖片、視頻交互，全面的提供信息，還可從手機、微博、微信、MSN等社交媒體接受和發送信息，滿足了隨時隨地互動性表達、娛樂與信息需求。

然而當危機事件突然來臨時，沒有任何一種媒體可以囊括所有公眾，這時就需要傳統媒體與新媒體通力合作，拓寬信息發布的渠道，如在“H7N9禽流感”的信息傳播中，傳統媒體、重點新聞網站、微博微信多位一體，共同迅速傳播官方權威信息，澄清流言，引導輿論。通過整合多維度的傳播渠道，網羅了最廣大的公眾，最大限度擴大社會影響力，消除謠言帶來的負面影響，緩解公眾因為危機事件引發的恐慌焦慮情緒，維護社會的穩定。

參考文獻：

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