淺談行動導向教學法與酒店管理專業職業素質培養

禤彩梅

【摘 要】隨著酒店行業國內高星級的建設、國際高端酒店的涌入，酒店行業對專業人才的需求量持續增加，對從業人員的整體素質日益嚴格苛刻，作為中職院校的酒店管理專業，應該審時度勢，把握良機，多途徑、全方位提高學生的職業素養。行動導向法是目前中職院校教學中行之有效的的方法之一，文章在調研酒店管理員工職業素養的基礎上，從行動導向教學思想和方法入手，探討如何將行業所需的職業素養的培養貫穿于整個教學過程。

【關鍵詞】行動導向法；酒店管理專業；職業素養

1.職業素質及其內涵

職業素質是勝任某一職業所具備的綜合素質，主要包括職業意識、職業理想、職業道德、職業能力、職業心理、職業交往、職業禮儀、創新素質、創業素質等。職業素質決定職業成敗，職業素質是事業成功的基礎，是立足職場的根本，是事業發展的內在支撐。而酒店職業素質是指酒店從業人員所必須具備的綜合素質。酒店行業是一個與人打交道的服務性行業，從業人員的內在和外在都可以直接為客人所感知。因此，酒店從業者良好的儀容儀表、高尚的職業道德、嫻熟的職業技能、靈活的應變能力、高超的人際交往能力、流暢的語言表達能力、穩定的心理狀態等都屬于酒店職業素質的范疇。

2.酒店管理畢業生職業素質現狀分析

酒店從業人員面對面地為客人提供服務，他們在工作中表現出的職業素質高低直接影響著酒店服務質量，甚至影響著一個地區、一個國 家的形象。因此，很多酒店單位在選拔酒店專業畢業生時，不僅重視他的外在形象和職業技能，更是把學生的職業素質作為選拔人才的重要依據。在一項針對旅游企業評價中職畢業生的調查問卷中，分別有高達57%的酒店中高層管理人員認為中職畢業生組織協調能力、學習新知識、新技 能 的態度、創新能力、文化知識與人文素養表現“一般”，而只有9%的管理者對畢業生的組織協調能力、創新能力“比較滿意”[1]。由此可見，中職酒店管理專業學生職業素質的培養亟待加強。

3.行動導向教學法概述

中職院校職業素質是通過課程學習、綜合實踐、體驗內化等活動逐步完成的。教師是實施職業素質能力訓練的執行者，正確的教學方法可以起到事半功倍的效果。20世紀90年代，我們在職業教學中引進了德國職業教育中常用的行動導向教學（HandlungsorientierterUnterricht）。所謂行動導向教學，其基本含義就是：學生是學習過程的主體，教師是學習過程的組織者與協調者，遵循“資訊、計劃、決策、實施、檢查、評估”這一完整的“行動”過程序列，在教學過程中教師與學生互動，讓學生通過“獨立得獲取信息、獨立地制定計劃、獨立地實施計劃、獨立地評估計劃”，在自己“動手、動心、動腦”的實踐中，掌握職業技能、習得專業知識，從而構建屬于自己的經驗和知識體系[2]。行動導向的教學強調：學生作為學習的主體，要以職業情境中的行動能力為目標，以基于職業情境中的學習情境中的行動過程為途徑，以獨立地計劃、獨立地實施與獨立地評估即自我調節的行動為方法，以師生及學生之間的互動的合作行動為方式，以強調學習中自我構建的行動過程為學習過程，以專業能力、方法能力、社會能力整合后的行動能力為評價標準。具體方法有：大腦風暴法、卡片展示法、文本引導法、模擬教學法、角色扮演法、案例教學法等。

4.行動導向教學法在酒店管理職業素質培養的運用

中職酒店管理專業培養目標是面向面向各級各類賓館飯店，培養從事賓館飯店餐飲、前廳、客房、康樂等一線接待服務相應基層管理工作，具有綜合職業能力和職業生涯發展的基礎的技術技能型人才。酒店管理專業在應用行動導向教學時，首先要將職業教育素養融入到專業人才培養方案中，將職業素養教育理念滲透到各個教學環節，然后根據酒店管理課程要求、課程類型以及訓練目標的不同而選擇不同的教學手段[3]。在具體的實施中，可讓學生分別扮演不同的工種角色，老師扮演經理、主管等，為學生提供咨詢服務。教學活動的開展，可以是圍繞某一個學習情境、服務障礙或學習項目展開，通過以“工作任務”為載體，引導學生自主學習和不斷探索。通過學生獨立獲取信息，學生間的組織合作、制定任務、工作分配、任務實施等一系列流程完成某一特定工作任務。在完成工作任務的過程中，掌握本專業的職業技能、強化職業道德、培訓職業意識等職業素質。

5.行動導向法在培養學生職業素質的應用案例

職業素質的養成教育需要有一個過程，采用課程滲透方式進訓練是一種首選途徑。這里以酒店管理專業核心課程《餐廳服務技術》中的學習情境——扒房午晚餐服務為例，具體說明行動導向教學培養酒店管理專業學生職業素質過程。扒房午晚餐服務，其主要工作任務就是為客人提供西餐正餐服務。教學從實際的工作任務引出后展開，運用西餐服務流程以及酒店服務相關流程，制定出明確的服務目標，使教學目標實現變得容易和強化。為了方便操作起見，將行動導向教學六個環節整合為五個步驟進行實施。

5.1資訊：明確任務。通過學習情境描述引出學習任務

5.1.1學習情境描述：見表一

學習性工作任務：（1）你的任務是與客人進行溝通和交流，為客人提出一個滿足客戶訂單要求的最佳就餐服務方案。并根據接待工作經驗，表述超過客人期望的服務項目，建議客人采納。（2）小組角色扮演實施服務方案。

5.1.2評價標準

教師在闡述工作任務單同時給出評價標準，分別從職業道德素質、職業技能、團隊協作意識、安全服務意識等進行評價。評價方式是根據任務完成結果和學生在學習過程中的參與表現等進行過程評價，同時以教師評價為主、學生自評班組評價進行綜合評價。具體考核評價標準見表2。

5.1.3任務準備

根據劉先生的電話預訂，你受主管安排，負責這次接待工作。

任務要求：

——登門拜訪客人，與客人進行交流，了解客人請餐目的與具體要求，了解劉先生和夫人，史密斯先生和夫人就餐喜好。根據接待工作經驗，提出服務建議，建議客人采納。比如 ：可否提供擺臺設計和就餐小提琴演奏服務；提供禮品包裝服務，贈送禮儀服務等。

——建立定向性服務知識，了解英式就餐禮儀，英式名菜，英式服務標準。

5.1.4分組和角色確定

根據班級人數進行分組，一般按6-8人一組，每組指定或推薦兩個組長，其中一人是理論知識學習能力較好，一人動手能力較好。組長的角色主要是承擔領班工作，分配任務角色，組織、協調小組成員完成任務。每個組員主動找資料，熟悉相應角色的知識、技能和崗位規范。

5.2計劃

情境描述：劉先生聽了你的建議后，你受委托要為劉先生制定一份服務報價。

任務要求：小組專題討論，進行工作計劃與分工；制定一份滿足客戶基本需求的就餐服務方案；制定一份超出客戶需求的備選就餐服務方案；制定一份包括備選方案的服務報價。

5.3決策

情境描述：你再次拜訪劉先生，使用計算機展示并講解你的二個服務方案，為客人決定提供幫助與支持，劉先生聽了你的方案和報價后，決定采納備選就餐服務方案。

任務要求：根據確定的服務方案編制材料需求清單；模擬菜肴采購清單；小組人員按分工確定自己的工作方案；設計菜單并制作模擬菜肴；服務培訓。

5.4實施

情境描述：劉先生和客人按時到倫敦廳，客人衣著華麗，高興快樂。

任務要求：餐前準備工作充分；餐前例會內容充實；服務流程無缺項，服務技術達標；服務語言規范；西菜主菜使用英式服務；有法式紅酒佐餐；有小提琴音樂伴餐；與客人有交流；禮品包裝美觀，贈送形式特別，有禮有節；設置了服務障礙；結帳準確；有超出客人期望的贈送服務。

5.5檢查與評價

情境描述：劉先生滿意離開酒店。

任務要求：填寫VIP客戶檔案；餐廳各項設備歸位；班后個人工作總結，領班點評；服務建議；電話回訪；他組評價；教師評價。

6.案例教學效果分析

從以上步驟可以看出，行動導向教學不同于傳統的理論灌輸式教學，老師由一個講解員轉變為一個高效的管理者、有問必答的咨詢師。采用行動導向教學法，培養了酒店管理學生以下職業素質：

6.1快速學習的能力和適應能力

學生從餐廳接待中最典型的工作任務入手，解決最基本的實際問題，將所學知識運用到解決問題的過程中，一是通過查詢資料進行自主學習，主動獲取知識，培養了自學能力，二是借助協作學習小組，在自己動手的實踐中構建了自己的經驗、知識或能力體系，三是將理論與實踐相結合，兩者相互補充，深刻記憶了知識內容。

6.2良好的職業能力

學生以小組為單位，圍繞老師提出的教學情境，對所有可能發生的問題進行預測，同時通過小組討論分析，確定方案，不僅加深了學生對知識的記憶，激發學生的學習興趣，同時也培養了學生良好的溝通能力、高超的人際交往能力、流暢的語言表達能力和穩定的心理素質，有效培養了團隊協助的能力。

6.3親切的企業認同感

在課堂組織中模擬酒店運行方式，教師與學生體驗酒店管理人員與員工的身份，開展生產性實訓，使學生不斷感受到酒店對客服務現場環境的感染、熏陶，深化對崗位和角色的認識，培養良好的職業習慣、嚴謹認真的職業態度，促進職業認同感[4]。

6.4良好的職業素養

通過將酒店行業的規范制度管理和實踐教學管理制度相融合，潛移默化地訓練學生的責任心、細節服務、高質量服務的服務意識，塑造酒店行業認真負責、嚴謹細致的職業素養。

6.5良好的職業習慣

在整個組織中，通過嚴格管理，有效規范學生的行為，強化時間觀念、遵紀守法和清潔衛生的良好習慣。通過習慣養成把職業規范內化成自身職業道德，并滲透到思想中去，培養學生愛崗敬業的能力。

7.結束語

現在酒店行業的就業面臨嚴峻的人力資源挑戰，而中職院校的人才目標是實現企業需求和人才培養的“無縫對接”。行動導向教學通過模擬專業環境，參與設計、探討和解決職業活動中出現的問題，體驗并反思學習行動的過程，最終獲得職業活動需要的知識和能力。但職業質素是一種養成性教育，應該覆蓋在學生在校學習的全過程。如何根據不同的課程將酒店行業的職業素質貫穿于整個教學過程，還需要在實踐中不斷探索。 [科]

【參考文獻】

[1]張勝利.中職旅游專業學生職業素質培養中的問題及對策分析[J].職業教育，2008（11）：47-48.

[2]羅平，陸紅梅，張徐寧.行動導向教學培養護生的職業能力[J].醫學教育，2008（12）：30-32.

[3]錢吉奎.再議高職院校的職業素質教育[J].江蘇社會科學，2009（2）：97-99.

[4]歐華.高職學生非專業性職業素質培養新探[J].教育與職業，2010（33）：179-180.