網絡課程用戶體驗滿意度結構模型的構建與研究

胡 瑩，楊蘭妹，陳寶玲

(1.a廣州大學實驗中心、網絡與現代教育技術中心，b.計算機科學與教育軟件學院，廣東 廣州 510006;2.華南師范大學心理系，廣東廣州 510006)

近年來，隨著國家對網絡教育的大力推進，網絡課程的數量和規模都有了極大提升，但目前我國網絡課程的開發和應用存在用戶滿意度低、影響課程質量、使用效率和實際效果等問題.其主要原因在于，受網絡資源門檻低、管理不規范的影響，大部分教學資源及課程設計沒有真正從學習者角度出發，沒有真正體現“以用戶為中心進行設計”的思想［1］，導致網絡課程都處于睡眠和半睡眠狀態，極大地浪費了資源.因此，提升網絡課程的用戶滿意度，是解決網絡課程低效問題的關鍵.而提升網絡課程滿意度，課程開發者和設計者需要真正了解和理解用戶需求，真正做到“為用戶開發課程”.

探討網絡課程用戶使用行為與用戶體驗滿意度，主要涉及2部分內容:①對影響網絡課程用戶體驗滿意度的因素進行分析;②通過分析這些因素變量之間的關系，建立相關因素的結構模型，找到這些因素的作用方式.

1 網絡課程用戶體驗滿意度結構模型構建的理論基礎

1.1 D＆M模型的理論基礎

網絡課程屬于信息系統的運用，本文主要借鑒經典的信息系統成功模型之一的D＆M模型對網絡課程進行評估.DELONE等［2］于1992年首次提出D＆M模型，并于2003年提出新D＆M模型，修正后的模型包括信息質量、系統質量、服務質量、使用意愿、用戶滿意度、凈收益6個變量，本文的結構模型的構建參考D＆M模型中的影響變量，并根據用戶滿意度增改相關變量.GELDERMAN［3］研究發現，用戶滿意度對信息系統成效有著顯著相關性，因此，評估一個信息系統最直接的方法就是評估用戶對信息系統的滿意程度.

1.2 產品設計領域的用戶體驗理論與網絡課程用戶體驗評價具有理論結合點

“用戶體驗式的產品設計”是以用戶體驗設計為導向，從產品設計的目標出發，研究用戶需求、產品內容，設計用戶界面的形式和功能、美感以及總體的產品可用性等一系列的過程.網絡課程不僅是教學資源的展示平臺，更應該以學習者為中心，重視學習者的體驗過程，激發學生學習興趣，幫助學習者獲取知識，在良好的用戶體驗學習情境中進行知識的建構.體驗是學習發展的根本源泉，學習是經驗轉化和知識創造的重要過程［4］.依照“為用戶設計產品”的理念，學習者是網絡課程服務的主要對象，而網絡課程是提供給“用戶”的“產品”;其次，網絡課程與學習者之間應建立長期穩定的服務關系，網絡課程提供用戶想看到的內容和有價值的內容，因此，在實質上網絡課程與學習者的關系仍是產品與用戶的關系.將產品設計領域“產品－服務”與“體驗－效果”的用戶體驗思想移植到網絡課程中，并實現角色定位與功能轉變是可行且必要的.

2 結構模型變量的選擇及路徑關系的假設

2.1 結構變量選擇

2.1.1 預期品質

預期品質是用戶基于自身經驗產生的一種心理預期.預期品質按照程度可分為理想、適當和應當3個層次.理想預期品質是指網絡課程品質超出了用戶預期，適當預期品質是指與用戶預期的質量相當，而應當預期品質是指用戶預期的網絡課程應當具備的品質.由于用戶對于網絡課程的預期品質受前期知識結構、認知情境、學習興趣等條件限制存在較多結構不良問題，因此，網絡課程用戶預期品質存在不確定性.

2.1.2 系統品質

系統品質是對信息系統本身處理能力的衡量.MCKINNEY等［5］提出，網站消費者用戶體驗是來自網站傳遞信息的系統績效，其品質依賴網站系統的時效性、即時性、穩定性、便利性、回應性、版面人性化等因素.RAI等［6］則認為系統品質是系統的易用程度.網絡課程系統品質是指用戶是否能接受網絡課程的技術平臺和學習協作平臺，用戶的技術接受與網絡課程信息系統功能、操作之間的關系，科學測評網絡課程用戶的系統品質感知程度，可有效提升用戶體驗的測評精度.

2.1.3 內容品質

內容品質是對信息系統輸出的衡量.NEGASH等［7］將內容品質定義為“系統所產生出來的結果被使用者認知的價值”.SEDDON等［8］將內容品質定義為信息系統所產生的時效性、正確性、有關性、格式性.D＆M所討論的內容品質是對系統輸出正確性、即時性、相關性、完整性的衡量.網絡課程內容品質包含課程的欄目安排、教學資源呈現、網絡教學設計等，它是影響網絡課程實施的主要因素，用戶對課程內容品質感知對于用戶體驗評測具有重要意義和價值.

2.1.4 認知有用性

認知有用性是使用者認為使用新科技能增進其工作效率的程度，認知易用性是指使用者認為新科技易于學習和使用的程度.用戶會將傳統課堂與網絡課程的學習體驗進行比較，并對是否繼續使用網絡課程學習做出判斷.若感知網絡課程有用且易用，將直接或者間接增加用戶體驗滿意程度，甚至直接形成持續使用意圖.因此，在網絡課程框架設計中，用戶從開始使用、激發學習興趣到產生持續使用意圖都可以用感知有用性變量進行解釋.

2.1. 主觀規范與行為意圖

主觀規范指個人在執行某項行為時，認為他的重要關系人是否同意或者支持他的行為.對用戶的行為決策具有影響力的教師或組織對于用戶是否使用網絡課程具有重要的影響，而其用戶體驗滿意度通?？捎蓪W習動機來衡量.當教學實施者使用網絡課程教學或輔助教學的動機較強時，主觀規范對于用戶的持續使用行為意圖的作用明顯.

2.1.6 使用行為

使用行為指的是用戶使用網絡課程進行學習的程度，用戶使用網絡課程的心里意向.用戶使用行為包含了用戶對于網絡課程的信任，即用戶對網絡課程提供的教學資源、教學設計的認可.

2.1.7 學習成就感

網絡課程的學習成就感是個人參與網絡學習活動后所獲得的滿足感與自我實現的感受.學習成就感為個人行為趨勢的動力，在于參與活動時經由系統認知、持續使用達到預期目標而獲得正面感受，即用戶在網絡課程學習中所獲得的成就感，并采用自我肯定、實現目標的喜悅、獲得他人認可等3項構成變量來衡量.

2.1.8 用戶體驗滿意度

用戶體驗滿意度是指用戶對于網絡課程網站或在線學習的總體滿意程度.用戶體驗產生于用戶使用網絡課程的過程之中或之后，進一步分析在與網絡課程交互中，用戶體驗形成的過程，確定影響網絡課程用戶體驗的關鍵因素，是開展網絡課程框架構建與設計開發策略的先行關鍵環節.

2.1.9 情感反饋

唐納德在《情感化設計》一書中提出情感化的設計理念，他提出用戶體驗是一個遞進的過程，分為本能層、行為層和反思層.反思層是用戶體驗的一個重要環節.反思與總結能激發用戶學習積極性和學習者的“主人翁”意識，讓學習者獲得積極的情感體驗.再次，隨著反思與總結的層次深入與范圍拓寬，激發成年學習者內心更深的意識，讓理解、前期知識背景等交織在一起互相影響，這對于網絡課程教學特點尤為重要.情感反饋探討用戶反思自身的學習狀況和學習習慣，從而間接影響網絡課程用戶體驗.

2.2 路徑關系假設

在選取了網絡課程用戶體驗結構模型的結構變量后，可以依據現有理論及實證研究成果，設定網絡課程用戶體驗結構變量間的路徑關系.

2.2.1 預期品質與相關結構變量的路徑關系

用戶體驗的產生由預期品質與感知質量的比較差異所決定.因此，在用戶與網絡課程交互中，會結合以往使用網絡課程學習的經驗，對其有較為準確的預期與心理定位.基于上述研究分析假設如下:

H1:預期品質對網絡課程系統品質有正向直接作用.

H2:預期品質對網絡課程內容品質有正向直接作用.

H3:預期品質對網絡課程認知有用性有正向直接作用.

2.2.2 系統品質、內容品質與相關結構變量的路徑關系

AHN等［9－10］在研究消費者接受行為時發現，網絡購物商城的系統品質及內容品質會影響消費者的認知有用性，進而促成消費者的購物意愿.KIM等［11］研究表明，酒店預訂系統的系統品質和內容品質會顯著影響使用者的認知有用性，進而影響消費者購物意愿及購買行為.因此，提出以下假設:

H4:系統品質對用戶的認知有用性有正向直接作用.

H5:系統品質對用戶的使用行為有正向直接作用.

H6:內容品質對用戶的認知有用性有正向直接作用.

H7:內容品質對用戶的使用行為有正向直接作用.

2.2.3 認知有用性與相關變量的路徑關系

關于認知有用與用戶體驗滿意度的路徑關系，以技術接受理論為基礎，經過實證分析形成了較為一致的觀點:認知有用性可直接影響用戶體驗滿意度.DAVIS等通過實證研究證明了認知有用性對于用戶滿意度的正向直接作用.本研究模型將認知有用設為用戶體驗滿意的前因變量，對其具有正向直接作用.在技術接受模型的研究中，認知有用性與使用行為具有正向直接作用.在使用中，網絡課程激發學生學習興趣，滿足學生學習需求的作用越大，學習者使用網絡課程的行為就會持續越久越頻繁.在使用網絡課程用戶通常會選擇他們認為有興趣有價值的網絡課程，并根據認知有用程度，產生持續的使用行為.本研究提出以下假設:

H8:認知有用性對用戶體驗滿意度具有正向直接作用.

H9:認知有用性對用戶使用行為具有正向直接作用.

2.2.4 主觀規范與相關變量的路徑關系

VENKATESH等［12］學者研究認為同事或者伙伴認為某個用戶群體應使用某特定系統，則該用戶會認為這個系統真的有用，并形成使用意圖和使用行為.他們還提出研究影響知識管理系統接受的因素也顯示主觀規范對認知有用性有推動因素.另一方面，當關鍵人群對網絡課程評價越高或者使用越多時，會增加其他用戶有用性的感知，所以主觀規范是影響認知有用性的變量.本研究提出以下假設:

H10:主觀規范對認知有用性具有正向直接作用.

H11:主觀規范對使用行為具有正向直接作用.

2.2.5 使用行為與相關變量的路徑關系

網絡課程使用程度越高，學生掌握和理解的知識點就越多，則用戶的學習成就感會越大，學習成就感越大則整體用戶體驗滿意度就越高.隨著用戶的使用行為的增多，學生與網絡課程交互增多，這樣就形成了情感反饋.本文提出以下假設:

H12:使用行為對學習成就感具有正向直接作用.

H13:使用行為對用戶體驗滿意度具有正向直接作用.

H14:使用行為對情感反饋具有正向直接作用.

2.2.6 學習成就感與相關變量的路徑關系

學習成就感是用戶使用網絡課程進行在線學習后，獲得知識和肯定賞識的程度.用戶在使用網絡課程中，進行交互體驗，在完成教學任務和討論思考學習內容的同時，獲取學習成就感.用戶的學習成就感越高，用戶體驗滿意度就越高;良好的學習成就感不但有利于學習者維持積極的學習狀態，而且更容易使用戶產生反思與遷移創新的情感.本研究提出以下假設:

H15:學習成就感對用戶體驗滿意度具有正面直接作用.

H16:學習成就感對情感反饋具有正面直接作用.

2.2.7 用戶體驗滿意度與相關變量的路徑關系

進行情感反饋是網絡課程的特點，也是學習者的需要.用戶通過體驗網絡課程獲得積極的情感體驗、陶冶情操，通過感官體驗、認知體驗最終達到情感體驗，使學習者在體驗學習后實現認知與情感的和諧發展.在此模型中，用戶體驗滿意度影響用戶情感反饋反思.基于上述分析，提出以下假設:

H17:用戶體驗滿意度對情感反饋具有顯著影響.

根據變量選擇和路徑關系假設，可以構建出網絡課程用戶體驗滿意度結構模型(圖1).該模型以用戶體驗滿意度為中心進行關系鏈拓展，具有9個結構變量以及17條路徑關系.

圖1 網絡課程用戶體驗滿意度結構模型Fig.1 The structural model of web course user experience satisfaction

3 結構模型實證分析

用戶體驗滿意度結構模型中包含9個關鍵變量，這些變量是不能直接測量的潛變量，為了檢驗研究假設并測量模型的擬合情況，需要確定每個關鍵變量的測量項目.這些測量項目的來源主要包括:①在參考相關文獻的基礎上修訂而成;②在相關理論的基礎上生成測量題.測量題共包括37道(衡量題請見表1)，每題設置沒有、少部分、基本、大部分、完全(1～5分值)不同分值，主要讓研究對象對每道問題表達個人態度.

3.1 研究對象

本研究以作者設計開發的《攝影》網絡課程為樣本，選取廣州大學使用該門公選課的不同年級不同專業的本科生為研究對象，將問卷題項放在問卷星網站上供學生使用者填答，問卷填答期為2014年6月15日～2014年7月14日，在此日期前學生利用該門網絡課程輔助課堂學習，期間共收到123份有效問卷.

3.2 數據分析

本研究以SPSS 18.0統計軟件進行調查結果的信效度分析、相關分析、回歸分析及路徑分析.

表1 變量的因素負荷Table 1 The factor loading of variables

(1)效度分析

結構模型的研究變量包括預期品質、系統品質、內容品質、認知有用性、主觀規范與行為意圖、使用行為、學習成就感、情感反饋及用戶體驗滿意度，各變量依據前面所述的相關理論基礎及操作型定義作適當的修改而成.問卷完成后，根據測試的結果做適當的修正.

本研究通過KMO進行主成分分析.當KMO測度的值越高(接近1.0時)，表明變量間的共同因子越多，研究數據適合用因子分析.按照標準解釋該指標值的大小:KMO值達到0.9以上為非常好，0.8～0.9以上為好，0.7～0.8為一般，0.6～0.7為差，0.5～0.6為很差.如果KMO測度值低于0.5時，表明樣本偏小，需要擴大樣本，此處整體問卷KMO值為0.854，表示適合因素分析.各變量的KMO值介于0.695(情感反饋)至0.927(網絡課程系統品質)，顯示本研究各變量取樣具有代表性.

本研究以因素分析作為檢驗結構效度的工具.在進行因素分析之前，根據KMO的準則觀點，各變量之間具有有效性，Bertlett球體檢驗的χ2值為3 651.015(自由度為 630)，伴隨概率值為0.000＜0.001，達到了顯著性水平，說明相關矩陣不是單位矩陣，代表母群體的相關矩陣間有共同因素存在，適合進行因素分析.采用主成分分析，并以正交轉軸法、最大變異法進行相關構成因素萃取.轉軸后的成分矩陣共萃取出9個特征值均大于1的因素(表1)，每一個指標所有題項的因素負荷均大于0.5，表示具有收斂效度.

(2)信度分析

計算各變數Cronbach's α系數，以衡量問卷的總信度和項目之間的內在一致性.通常認為，信度系數應該在0～1之間，如果量表的信度系數在0.9以上，表示量表的信度很好;如果量表的信度系數在0.8～0.9之間，表示量表的信度可以接受;如果量表的信度系數在0.7～0.8之間，表示量表有些項目需要修訂;如果量表的信度系數在0.7以下，表示量表有些項目需要拋棄.整體問卷信度系數為0.956，信度優秀.

各變量之間的信度系數(表2):

在0.731(主觀規范)～0.963(網絡課程系統品質)之間，在0.7以上.整體而言，本研究的問卷內部一致性高，具有良好信度，可以使用.

(3)相關分析

在統計學上，皮爾遜相關系數大小是一種度量2個變量之間程度的指標.它是一個介于1和－1之間的值，其中，1表示變量完全正相關，0表示無關，－1表示完全負相關.表3中關于各變量之間的皮爾遜相關分析結果顯示各變數存在顯著正向相關關系，初步支持本研究假設.

表2 各變量的Cronbach's α值Table 2 The value of Cronbach's α of every variable

表3 變量的相關系數表Table 3 The correlation coefficient of variables

下一步進行共線性診斷檢驗線性重合問題.共線性診斷是以VIF，即方差膨脹因子作為共線性診斷指標.一般來說，在VIF值小于10的范圍內，VIF數值越大，則共線性問題越明顯，而多重線性所帶來的后果將使得偏回歸系數的檢驗均無統計學意義.由表4可知，各變量的VIF值都小于10.經由相關系數與共線性診斷的結果，可推論本研究各變量間沒有線性重合問題存在.

表4 共線性診斷結果Table 4 The results of collinearity diagnosis

(4)回歸分析

本研究利用簡單回歸分析與多元回歸分析來進行相關假設的檢定.在回歸分析中，通常有4個系數，分別是未標準化回歸β、未標準化回歸β、t值和p值.一般來說，如果自變量的量級不同，并且需要比較各個自變量對因變量的影響時，選擇未標準化回歸β，其值越大，表示自變量對因變量的影響越大，t值是對回歸系數β做假設檢驗的結果，以其對應的p值表示差異顯著程度，其值小于0.05才被認為是有意義的.例如，H4、H6、H20分別在檢驗系統品質、內容品質、主觀規范為自變量，認知有用性為因變量的回歸分析結果如表5所示.由表5可知網絡課程系統品質的β系數為0.311，t值為3.518，網絡課程內容品質的β系數為0.435，t值為 4.148，主觀規范的 β 系數為0.447，t值為5.350.t值都達到顯著水準，表示在此回歸模型中，網絡課程系統品質、內容品質、主觀規范對認知有用性具有顯著正向影響，因此，H4、H6、H10 假設成立.

表5 回歸分析結果Table 5 The results of regression analysis

由表5得知，在使用行為這個變量中的網絡課程系統品質和網絡課程內容品質這兩個字變量不顯著，因此假設H5、H7不成立.認知有用性對用戶使用行為的影響顯著，t值為3.138＊＊，P＜0.05，因此假設H9成立.主觀規范對用戶使用行為的影響也顯著，t值為6.187＊＊，假設H11成立.

在用戶體驗滿意度這個變量中，認知有用性、使用行為和學習成就感對滿意度都有顯著作用，因此假設H8、H13、H15成立.

在情感反饋這個變量中，使用行為、學習成就感和用戶體驗滿意度對它有顯著作用，假設H14、H16、H17 成立.

(5)路徑分析

路徑分析的目的是從變量間的因果關系的強弱來驗證研究假設.根據本研究架構，以回歸分析計算出各路徑的標準化回歸系數，得出本研究的路徑模型(如圖2).

圖2 路徑模型圖Fig.2 The diagram of path model

因變量為“認知有用性”，主觀規范的路徑系數0.447、預期品質的路徑系數0.382、內容品質的路徑系數0.435及系統品質的路徑系數0.311均對“認知有用性”有顯著正向影響，表示主觀規范、預期品質、內容品質及系統品質對“認知有用性”都有直接效果存在.

因變量為“使用行為”，主觀規范的路徑系數0.447、認知有用性的路徑系數0.861、預期品質的路徑系數0.382均對“使用行為”有顯著正向影響，而系統品質的路徑系數0.001與內容品質系數0.077則對“使用行為”未達顯著影響，表示主觀規范與認知有用性對“使用行為”有直接效果存在，而內容品質與系統品質對“使用行為”沒有直接效果存在.

因變量為“用戶體驗滿意度”，使用行為的路徑系數0.369、認知有用性的路徑系數0.429、學習成就感的路徑系數0.489對使用者滿意度有顯著正向影響，表示使用行為、認知有用性與學習成就感對“用戶體驗滿意度”有直接效果存在.

因變量為“情感反饋”，使用行為的路徑系數為0.260、學習成就感的路徑系數0.749及用戶體驗滿意度的路徑系數0.549對情感反饋有顯著正向影響，表示使用行為、學習成就感、用戶體驗滿意度對“情感反饋”有顯著正向影響.

4 結論與建議

本文構建的網絡課程用戶體驗滿意度結構模型為今后用戶體驗衡量標準及采樣操作、評價模式的構建提供了理論基礎和框架，為基于用戶體驗的網絡課程設計和開發策略起到指導作用.筆者提出網絡課程設計、開發和使用時應遵循的3點建議:

(1)提升網絡課程系統品質，豐富網絡課程內容品質

提升網絡課程的系統品質:可以快速的鏈接、具有互動性且容易使用、網站的功能可以正常使用，界面可用性高、穩定性高、整合性高以及提供與學習相關的學習內容、提供易于理解、完整、有用的學習內容，提供最新的課程內容，直接影響學習者的認知有用性進而影響使用行為及使用滿意度.

(2)推廣網絡課程使用，激發和維持使用行為

在推出網絡課程時，教師和學校教務處可配合執行推廣，形成學習者的主觀規范，影響其使用行為.學習者使用網絡課程完成學習任務，獲得學習成就影響用戶體驗滿意度;學習者通過網絡課程與教師、同伴的交互，受到肯定，能夠激發并維持學習者的使用行為.

(3)關注學習成就感，注重情感反饋

教師在設計網絡課程時應該注重情感化設計，關注討論與反思.教師在課上課下鼓勵學生使用網絡課程進行學習，多與學生進行交流互動.學生使用網絡課程輔助學習，獲得學習成就感，得到情感反饋，學生學習體驗愉悅，形成良性循環，有助于提升用戶體驗滿意度.

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