淺談企業負面輿情的應對管理

高澤宇

當前，石油企業正處于改革發展的關鍵時期，廣大員工群眾價值取向、道德標準以及精神消費模式日益呈現多元化趨勢，各種思想、利益、矛盾錯綜復雜、相互交織。而隨著信息媒體的不斷發展和民主意識的提高，員工群眾參與社會公共事務管理和評價社會現象的意愿持續高漲，發聲建言之舉不斷。黨委宣傳部作為機關部門的“發聲筒”，如何有效做好本部門負面輿情應對管理，已成為當前函待探索的一個重要課題。

一、負面輿情應對管理工作應當遵循的原則

負面輿情應對管理工作看似紛繁復雜，卻也有一定的原則需要遵循。

（一）準確把握、快速反應

負面輿情的監控和引導工作時效性很強，負面輿情事件發生后，必須確保做到及時發現、及時報告、及時辦理，在第一時間發布準確、權威信息，穩定公眾情緒，最大限度地避免或減少公眾猜測和新聞媒體的不準確報道，主動掌握新聞輿論的主動權，嚴防因貽誤而被惡意炒作的事件發生。

（二）嚴格制度、明確職責

各單位各部門要結合部門工作實際，根據辦法規定和要求，及時建立健全負面輿情應對管理的各項制度和預案，明確工作措施和職責分工，嚴明紀律，嚴格獎懲，確保各項工作有序運轉。

（三）加強引導、注重實效

要切實增強輿論安全意識，不斷提高輿論引導工作水平，確保各類新聞、信息發布有利于企業發展大局，有利于維護員工群眾的切身利益，有利于企業穩定和人心安定，有利于事件的妥善處置。

二、加強負面輿情應對管理的對策思考

負面輿情管理工作極其重要，事關單企業形象和發展穩定。所以，必須切實加強負面輿情應對管理工作。

（一）提高重視程度，加強組織領導

各單位應轉變思想，切實加強組織領導。在本單位成立由主要領導親自抓的負面輿情應對管理工作領導機構，制定本單位負面輿情應對管理辦法，發現負面輿情時，及時召開負面輿情應對管理工作會議，指導開展負面輿情應對管理。

（二）明確職責分工，完善工作流程

1.及時發現。負面輿情能得到及時有效的控制與處理，前提在于及時發現。要隨時關注各類媒體的意見、建議，特別是網絡負面輿情。應該依托相關部門的技術資源優勢，建立健全本單位的網絡負面輿情監測、分析系統，通過技術手段24小時監測各種網絡媒體信息，及時發現相關負面輿情信息，采取針對性應對措施。

2.科學判研?？茖W研判負面輿情是通過對負面輿情的科學分類、風險排序，制定針對性措施做好應對準備，有的放矢地化解處理負面輿情。監測人員要根據出處權威度、評論數量、發言時間密集程度等參數按“高、中、低”三個等級進行風險排序后上報本單位負面輿情應對管理工作領導組。在負面輿情應對管理工作領導組的指導下開展應對工作。

（三）細化工作流程，做好處置預案

建立負面輿情處置預案，就是為了明確職責分工，落實崗位責任。在負面輿情突發時，相關人員能夠及時就位、分工合作。

1.迅速響應。負面輿情發生后，由應對管理工作領導組按照預案迅速召集相關人員根據負面輿情的性質、等級、涉及范圍進行分類，啟動相應處理方案和應對策略。

2.危機公關。負面輿情發生后，應本著“早講事實、重講態度、慎講原因”的原則，及時對引發危機的事項作必要的補救。澄清引發危機事件的原因，表明嚴肅追究的態度，及時糾正錯誤行為并對相關責任人進行調查處理。

3.權威發聲。通過發布權威信息，把公眾注意力引導到正面信息上來?？梢赃x擇新聞發布、通報、新聞通稿和網絡發布等方式，也可以通過新聞媒體或者權威第三方對外進行信息發布。

4.輿論引導。對于負面輿情引發的危機，在開展上述三項工作的同時，可通過約請記者參與調查、向記者通報情況等形式表明態度、消除影響。必要時可動員專家、網絡評論員隊伍或“意見領袖”通過網絡發帖等形式進行釋疑和引導。

（四）完善內部管理，提高人員素質

追根溯源，負面輿情的產生大多源于日常工作的細微之處。應該注重負面輿情的源頭治理，標本兼治，注重預防，把握負面輿情應對管理的主動權。

1.依法辦事，優化服務。嚴格依法依規辦事，文明規范管理，高效優質服務，在對待員工群眾反映的熱點問題和困難時，增強服務意識，妥善處理矛盾，依法滿足群眾的合理合法訴求，提高企業公信力。

2.暢通申訴渠道。通過設立意見箱、召開座談會等形式拓展溝通渠道，按規定及時處理有關投訴和信訪事項，并做好解釋說明工作，從源頭上減少訴諸媒體、上網“爆料”等情況的發生。

3.加強思想道德教育。引導干部員工自覺加強社會公德、職業道德、家庭美德、個人品德建設，養成良好的道德情操和道德修養；加強對干部員工的人文關懷，搭建干事創業平臺，減少工作和生活壓力，提高幸福指數，最大限度減少內部負面輿情的發生。

4.強化對干部員工的管理監督。嚴格管理、嚴格監督，深入開展作風紀律整頓；各級領導干部要敢抓敢管、善抓善管，對干部隊伍中出現的苗頭性、傾向性問題，及時提醒，及時批評，確保干部隊伍不出問題。

當今處于信息大爆炸的時代，各種有效無效、真實虛假的信息時時刻刻都在充斥著我們的大腦。只有以積極主動的態度去了解新形勢下負面輿情發展的新特點、新趨勢，才能不斷發現負面輿情應對管理的新方法、好方法，增強工作的主動性、針對性和有效性，保證企業的和諧穩定。