南京市快遞代收點使用狀況調查

朱明元

摘 要：電商時代，快遞行業的蓬勃發展帶動了快遞代收點的興起。為了研究快遞代收點的使用現狀及發展前景，我們以南京市民為樣本，對快遞代收點的需求、配送方式偏好、包括代收點使用類型、使用時遇到的問題以及市民對滿意程度等情況做了調查，并對快遞代收點的未來發展方向提出建議。

關鍵詞：快遞代收點；使用者；使用現狀；滿意度

一、研究背景

中國網購市場數據顯示，2014年中國網購市場交易規模達到2.8萬億，增長48.7%；根據國家統計局數據，2014年網購交易額大致相當于社會消費品零售總額的10.7%，年度線上滲透率首次突破10%。截至2014年底，我國A級物流企業超過3000家，其中5A級企業近200家?？爝f物流的蓬勃發展，使“快遞代收”這一新興服務應運而生：順豐快遞在深圳開出便利店，用便利店代收包裹的形式；圓通快遞與上海萬科30家小區物業合作，設立“物業快遞代辦點”；阿里巴巴則把“淘寶、天貓服務站”開進了校園，為解決快遞“最后一公里”提供了有效途徑，但是伴隨著許多問題。本文以南京市為樣本調查快遞代收點的使用現狀，發現其中的問題，并對其未來的發展提出建議。

二、研究設計

1.調查內容

此次調查的內容主要包括以下四個方面：市民對快遞代收點的需求程度、市民對快遞配送方式的偏好、市民使用快遞代收點的類型以及遇到問題以及市民對快遞代收點的滿意程度和未來期望。

2.調查方式及樣本情況

本次調查采用問卷調查方法，在南京市的新街口周圍、江寧地區以及地鐵二號線馬群站隨機選取420位市民進行調查，實發問卷420份，回收有效問卷382份。其中男性占33.25%，女性占66.75%，男女比例比較均勻；年齡構成中，18歲以下的占2.88%，18-23歲的占65.71%，24-30歲的占24.08%，31-40歲的占6.28%，41歲及以上的占1.05%，可以看出受訪者集中在青年和青少年群體；月均寄收快遞次數中，0-1次的占23.04%，2-4次的占54.19%，5-8次的占15.45%，9次以上的占7.33%，可以看出大部分市民每月平均寄收快遞次數在4次左右，快遞使用頻率比較大。

三、數據分析

根據問卷的填寫情況，我們根據直接統計出來的結果對快遞代收點的熟知度、使用頻率、使用原因、配送方式偏好等情況進行了描述性分析，對性別與月平均寄收快遞的頻率、月平均使用快遞代收點頻率之間的關系以及對快遞代收點滿意狀況進行了統計分析，分析結果如下。

1.描述性分析

（1）快遞代收點的熟知度和使用頻率較高

382個樣本中有380個人聽說過或了解快遞代收點，只有2人從未聽說過這個概念。其中247人使用過快遞代收點，占樣本總量的64.66%；有135人沒有使用過快遞代收點，占樣本總量的35.34%?？梢?，約六成的市民都使用過快遞代收點。

（2）使用快遞代收點的主要原因是無法及時收取快遞

在使用過快遞代收點的247個樣本中，有21.76%的情況是主動使用快遞代收點的，表現為網購時主動勾選使用快遞代收點。44.71%的情況是在突發情況下無法收快遞而讓快遞人員放在快遞代收點的；33.53%的情況是快遞公司主動放在快遞代收點。

（3）一般情況下用戶傾向送貨上門的配送方式

在使用過代收點的247個樣本中，在正常能接收快遞的情況下17%的市民是選擇讓快遞人員放至代收點，50.2%的市民選擇讓快遞員送貨上門，32.79%的市民選擇兩種方式均可?？梢钥闯鲆话闱闆r下用戶傾向送貨上門的配送方式

（4）無法及時取件的情況下用戶更愿意使用快遞代收點

在使用過代收點的247個樣本中，在無法接收快遞的特殊情況下，9.92%的市民是選擇讓快遞人員放至代收點，34.01%的市民選擇讓快遞員送貨上門，6.07%的市民選擇了自己去營業部取件。由此可以看出，市民在無法收快遞的時候偏好于使用快遞代收點。

（5）一般情況下，人們不愿意將貴重快件放至代收點

在使用過的247個樣本中，對貴重快遞是否愿意放至代收點的調查中，有35.63%市民愿意將貴重快遞放至代收點，有54.66%的市民不愿意將貴重快遞放至代收點，有9.72%的市民表示無所謂?？梢?，近五成的市民是不愿意將貴重快遞放至代收點的。不過，如果提供了保障措施，譬如提供貴重快件專柜后，有77.33%市民愿意將貴重快遞放至代收點，并且六成以上的人愿意為此支付服務費。

（6）智能快遞代收點的普及度遠高于人工快遞代收點

在使用過快遞代收點的247個樣本中，有202人使用的是人工快遞代收點，例如便利店代收、天貓服務站等代收點，占樣本總量的81.78%；有45人使用的是智能快遞代收點，例如速遞易，云柜等代收點，占樣本總量的18.22%?？芍斯ご拯c仍是快遞代收點類型的主流，智能代收點普及程度遠遠低于人工代收點。

（7）快遞代收點存在的主要問題

經常使用人工快遞代收點的202個樣本，遇到的問題中，13.14%的問題是收件流程不規范；有30.51%的問題是存放快遞場地不足，快遞亂堆亂放尋找困難；有6.9%是遇到過坐地起價的問題；有17.15%的問題是快遞損壞，丟失或者被誤領；12.92%的問題是服務態度差；12.25%的問題是沒有收到代收點短信；只有7.13%的情況下沒有遇到過問題。

經常使用智能快遞代收點的45個樣本，遇到的問題中，有13.41%的問題是儲物柜子損壞，無法取快遞；12.2%的問題是客戶服務熱線無人接聽；17.07%的問題是無法存儲體積較大的快遞；18.29%的問題是收取“超時費”；13.41%的問題是快遞丟失或者被誤領；10.98%的問題是沒有收到代收點短信；只有14.63%的情況下沒有遇到問題。

2.統計分析

（1）月平均寄收快遞的頻率與月平均使用快遞代收點頻率呈正相關

本文運用Spearman等級相關系數對月平均寄收快遞次數對月平均使用快遞代收點頻率這兩個相關變量進行簡單相關分析。在0.01的顯著性水平上，Spearman等級相關系數等于0.635，可以推斷月平均寄收快遞的頻率對月平均使用快遞代收點頻率存在這顯著的正相關關系?？芍氖湛爝f次數越多的人，使用快遞代收點的頻率也越高。

（2）性別與月寄收快遞次數無關

為了檢驗性別與寄收快遞頻率的相關性，我們將樣本分為男女不同的兩個獨立樣本，進行兩獨立樣本T檢驗，得出T檢驗的雙側Sig值為0.614，大于0.05，故接受原假設，認為不同性別之間月平均寄收快遞的頻率沒有顯著差異。

（3）性別與月平均使用快遞代收點次數無關

與（2）中方法相同，我們將樣本分為男女不同的兩個獨立樣本，進行兩獨立樣本T檢驗，得出T檢驗的雙側Sig值為0.623，大于0.05，故接受原假設，認為不同性別之間月平均使用快遞代收點的頻率沒有顯著差異。

（4）人工代收點和智能代收點滿意度比較

智能代收點和人工代收點的各項滿意度分數沒有很大的差異，在便利性和價格這兩方面，人工代收點略高于智能代收點；在在服務態度，個人信息的保護，快遞的分類和保管，收件流程的規范這四個方面智能快遞代收點高于人工代收點。但智能代收點和人工代收點的總體滿意度沒有很大的差異。

四、總結與建議

從文章第三部分的分析結果我們可以大致了解到南京市民對快遞代收點的使用狀況：快遞代收點已經深入到市民的生活當中，給人們的生活帶來便捷，也出現了智能代收點普及度不高、人工代收點服務態度不好、管理不規范等問題。鑒于此筆者提出以下建議。

1.加強監管，杜絕亂收費現象

對于人工代收點，應避免出現亂收費或者收費過高的行為；對于智能代收點，應酌情減少或取消“隔夜費”。

2.規范化管理，避免用戶信息泄露

個別快遞公司為獲取非法利益的現象而出售客戶的個人資料，引發市民對快遞代收點泄露個人隱私的擔憂。所以快遞代收點應妥善保管收貨人的個人信息，防止信息的泄露。

3.增強責任意識，提升服務態度

客戶和快遞代收點可以通過簽訂責任協議、嚴格驗證代收人的身份信息以及在代收點設立攝像監控等措施來來實現防控快遞代收風險的目的。

4.根據不同地區建立合適的代收點

快遞公司綜合考慮該地區的快件密度、輻射距離的遠近以及各項成本，選擇適合該地區的快遞代收點。

參考文獻：

中國互聯網數據資訊心.http：//www.199it.com/archives/326298.html.