液晶生產企業客戶管理新概念探究

楊漢炎+袁帥

[摘 要]全球經濟形勢瞬息萬變，各大企業每天都在發掘新的銷售方式。如今“客戶”已成了企業的重點“資源”，傳統的產品競爭方式（搶市場）已漸行漸遠，而大企業家們都瞄準了客戶保有率（搶客戶）這一關鍵屬性。企業與客戶的相互依賴的關系，決定了企業在市場中的強弱度，具備大量客戶資源特別是優質客戶資料的企業已經贏在了起跑線上。另外，類似售后服務等相關客戶的服務也已升級成為企業的核心工作。如何保有一段良好的、和諧的、可持續發展的客戶關系是企業發展的重點需求。通過對液晶生產企業客戶關系管理的探討，希望能發現液晶企業所存在的老問題，并提出新方法給予解決，從而提升客戶關系管理能力，讓這類傳統企業也可以加入到客戶服務的大軍中，做到完善的客戶關系管理。

[關鍵詞]液晶生產；企業管理；客戶管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.33.198

1 客戶關系管理綜述

1.1 客戶關系管理

客戶關系管理的核心是企業的所有戰略、政策、思想都要“以客戶為中心”，由此得到客戶的大力支持，進而提高市場競爭力。同時，在平衡市場的基礎上開展的各種針對于客戶的商業手段，譬如選擇、發展、圈養、留存等。

企業應以客戶關系為重點，通過各種資料對客戶需求進行分析，從而提高客戶滿意度和對企業的信任度，實現提高企業的知名度。

企業在不斷改進與客戶關系處理的過程中，可以實現網絡化、自動化的初級目標，并創造使用更先進的信息技術、優化管理方法和解決方案。

1.2 客戶關系管理相關理論

企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品、以市場為中心，所以需要注意與客戶的溝通、交流。而客戶關系管理可以為企業提供多種交流的渠道以加強和客戶的溝通。

首先，業務流程的調整是客戶關系管理的一個重要點位。把傳統的以產品校驗為核心的業務流程轉變為以客戶校驗為核心。在這當中建議學習國外的優質的營銷管理理念，適合本企業的可復制的流程制度和工具，來為企業客戶關系管理的實施奠基。

從不同的方向去研究客戶關系管理，總有不同的見解。然而不論是市場營銷理論也好，信息技術理論也罷，將客戶管理擺在首位也是企業客戶關系管理技術手段的一部分。當前形勢下，全球知名大企業都在提出“以人為本”的新理念，如：“客戶就是上帝”“客戶永遠是對的”等。

企業向客戶提供的售后服務也是客戶關系管理的一部分，特別是液晶企業所生產的產品更加需要定期進行維護，例如所涉及的部分高科技電子產品、手機、液晶器件等。售后服務也是組成“產品”的要素之一，如果沒有售后服務，產品根本不能叫做產品，客戶也自然不會購買。這是一個“好評差評”的效應，做得越好的市場將會越大，做得差的銷量則會遞減。明白此項服務的重要性是客戶關系管理中尤為緊要的一部分。

“以客戶為中心”不僅是購買前的行為，在整個銷售階段中，甚至售后階段中都必須保持對客戶相對友好的氛圍。四個實際營銷變量深受其影響，它們是產品和服務、溝通方式、銷售激勵和公共關系。而在相關的客戶關系管理軟件中，能將客戶關懷模塊形象地表現出來，并和四大營銷變量所聯系，讓這個比較抽象的問題能夠凸現出來，通過一系列數據來說明問題，便于企業及時調整營銷方式，使得客戶對企業產生更高的信任度。

1.3 對客戶關系管理未來的思考

隨著企業的擴大經營，客戶將會日趨增多，而液晶企業對自己的客戶卻不甚了解，從而無法對各類客戶加以區別分類，更無法深入地進行客戶關系管理。那么應該利用何種方式來分類客戶，對分類的客戶應采取怎樣的營銷手段，才能使企業在客戶心中扎根，這是傳統液晶生產企業在客戶關系管理上所面臨的挑戰。

2 液晶生產企業客戶關系管理的特點及現狀

2.1 傳統液晶生產企業的管理特點

傳統的液晶生產企業管理以產品為主，客戶關系管理秩序混亂。首先，因管理基礎工作松懈，造成的售后不積極處理的情況。其次，大部分傳統企業對客戶關系管理的理解還不夠，各層級領導還不夠重視，因為很多的管理者都比較重視短期利益，而客戶關系管理的短期利益難以體現。

許多液晶生產企業對于客戶關系管理這個在當下剛提出的新概念無從了解，進而很難去觸動員工的積極性，如若員工甚至高層都難以理解甚至反對該管理方案，那么這一系列的措施將無法生效。液晶生產企業面對的客戶眾多，無論是計算機、手機、大顯示屏還是大家電類，且客戶遍布全國各地，因此客戶關系管理的難度較大。同時客戶數據收集環節薄弱，對客戶缺乏了解。

2.2 傳統液晶生產企業的客戶關系管理的現狀

通過液晶生產企業的管理特點，我們可以看出，當下大部分企業非常缺乏有效的客戶關系管理的手段，滋生多種不良現象，例如導致企業缺乏個性化的營銷方案，得不到個性化的服務，促銷活動形式單一，無法滿足各層次、各級別客戶的不同要求等。

客戶關系管理在傳統企業中較為薄弱，部分幾乎為零。在現代高速發展的經濟、科技、網絡領域顯得尤為劣勢。要改變這種劣勢，需要加強客戶關系管理，改變運營模式，加強客戶管理，重視客戶、理解客戶，從客戶的角度去研發、生產產品，從而才能攻占市場。

3 液晶制造企業客戶關系管理分析

3.1 液晶制造企業建立客戶關系管理系統可行性分析

第一，可以大幅度提高液晶生產企業的客戶管理水平，讓客戶更多地認識到液晶生產，提高客戶信任度，增進市場競爭力。通過客戶關系管理，讓企業員工理解并實施可考量、可固化、優質的工作，從而能發掘工作中的問題和迅速改進措施。

第二，統一思想，從高層到基層員工都要形成一個固定的良好的工作、管理模式，增強員工對客戶關系管理工作的重要性的認識。

第三，準確地、迅速地及時分類客戶，了解客戶信息，并能逐步追蹤到位，將產品信息和客戶信息關聯起來管理。

第四，客戶溝通尤為重要，而溝通平臺更加重要。優質的客戶關系管理可以讓此成本降到最低，并能細化溝通細節。

3.2 液晶生產企業客戶關系管理系統實施步驟

對任何企業來說，客戶關系管理就是從以產品為中心逐步轉換到以客戶為中心的一個過程，而液晶生產企業要進行客戶關系管理的轉變，更要從生產工藝、銷售方式、產品推廣和售后服務等各方面進行轉變，全面地了解客戶，更加貼近消費者，區分不同階段的客戶類型，研究客戶的不同需求，合適地向優質客戶推出滿足其需求的產品，譬如液晶顯示屏比較創新、工藝比較獨特的產品，通過合適的渠道銷售給客戶，并做好售后服務；并且，要逐步提高生產環節的供應速度，以應對萬變的市場，在競爭日趨激烈的市場生存、發展。

建立客戶關系管理系統要做好以下五方面工作。

第一，打造一支客戶關系管理的隊伍。為了成功地實現客戶關系管理，企業高層必須對企業的生產、銷售總體進行統一策劃，調整并建立一支高效的員工管理隊伍。

第二，測評、調研服務。和其他管理方案一樣，制定客戶關系管理方案之前需要進行市場的調研活動，分析總結企業自身的具體業務流程，查看可行性。企業的領導層對企業比較了解，需要盡力地完善初步測評工作，盡可能地了解員工所想，同時也希望有基層員工能參與到其中。最終經過嚴格的篩選和審查，確立最終適合企業實施的方案。

第三，清晰企業的走向和目標。方案確定后，需從企業自身角度考慮，特別是從銷售隊伍的角度，明確所需要的客戶關系管理帶來的意義，使得企業能找出對其有幫助的工作方式。例如銷售隊伍希望企業能幫助其對市場進行分析、對銷售渠道進行分析，也想了解實際的銷售額配比和當下的銷售建議、新產品資料以及客戶信息等?？蛻絷P系管理系統能更全面地幫助到企業員工。

第四，企業客戶關系管理系統的研發、使用?？蛻絷P系管理系統的建設，需要企業與其制造商進行協商處理。企業應先提出初步需求，由客戶關系管理系統制造商進行搭建平臺，之后再在后期維護中添加新的管理功能。若先行使用需做好事前的測試和研發工作，保證系統的流暢性和正確性。

第五，評價體系。在客戶關系管理系統建設完畢后，企業還需要對客戶關系管理系統使用的實際效果進行總結，之后根據其中的亮點和優勢，在公司內部順利推廣客戶關系管理的使用。讓企業員工尤其是企業的高層領導明確地看到客戶關系管理的效果，讓全體員工都能對此系統添加信任，從而自然而然地形成一個合理的循環系統。然而一個管理方案的確定需要長時間的嘗試和改進，同時也需要所有員工的支持與建議。評價體系的建立可以在日后維護中起到重要的作用。

4 結 論

本文針對當下液晶企業中客戶關系管理的現狀進行了分析，對企業在著手實施客戶關系管理方案中各環節要注意的問題進行了分析。通過本文，希望對企業客戶關系管理系統的建立與實施還有后期的管理和維護起到借鑒作用。

客戶關系管理作為一種企業管理基礎理論，在中小企業的推廣力度較小，使用者為之甚少，相關資料、成功案例也較少，但只要結合當下新興的網絡發展，同時利用企業自身長久以來積累的客戶優勢，一定能快速建立一套完善的、可行的客戶關系管理系統，從而讓企業在市場上立于不敗之地。

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