服務業企業員工流失問題分析及對策研究

夏沁菡

摘 要：本文通過對服務業企業員工流失的原因及問題分析，概括出了服務業企業員工流失所存在的相關原因，最后提出了相應的解決措施及對策。

關鍵詞：服務業；員工流失；對策研究

一、引言

作為世界上最大的發展中國家，中國正在以最快的速度發展自身的經濟。國情也決定著中國必須獨立自主，加快轉變經濟發展方式，產業結構優化升級，大力扶持第三產業。服務業作為第三產業的核心之一，在國民經濟中的重要性越來越被重視。雖說離職率在一定程度內能夠保持企業員工的適當流動，而服務業的離職率處于較高狀態，人才的流失就是企業資本的流失，必然影響企業的生存和發展。企業需要花時間構筑人力資源競爭力來穩健其發展，其提高企業員工的忠誠度對企業提高競爭力的著重要的作用。

二、服務業企業員工流失的原因及問題分析

（一）企業管理方面原因

1、不注重員工技能的培訓

從企業角度看，對員工的培訓是一種必然的選擇。隨著社會經濟形態由傳統經濟向知識經濟的過渡，社會對企業提出了更高的要求，相應的，企業對員工的要求也隨之提高了。企業的很多服務經營活動，沒有經過培訓的員工幾乎不能勝任。然而服務業的企業培訓做的很不夠，無論企業還是員工對于培訓都缺乏足夠的興趣，甚至在某些情況下培訓成了一種變相的發配手段，培訓的成果沒有顯現出來。而各種工作對人的要求越來越高，知識和技能老化的速度不斷加快，在這種情形下，員工自身會有跟不上時代的步伐的失落感和不能夠勝任工作的壓力感，失落感與壓力感的積累最終會導致員工的流失。

2、薪酬水平普遍偏低且無有效的薪酬體系

企業吸引和激勵員工做事的動力是什么？收入也許會在一定程度上起到決定性的作用。而據薪酬調查顯示，服務業的工資水平與其他行業相比并不處于有利位置。受中國傳統經濟模式的影響，在進行就業選擇時，人們更愿意去薪酬制度較為完善的國有企業。服務行業就業門檻低，需求量大，技能要求不高，企業對基層員工的薪酬自然定的比較低，再加之大多企業沒有建立起有效的薪酬體系，員工自然流失率高。

3、缺乏有效的職業生涯規劃

所謂的職業規劃一個人一生連續負擔的工作和職業的發展道路，有效的職業生涯規劃可以將員工的個人目標與企業的目標充分結合起來。而有些企業不懂得運用職業生涯規劃來協調個人發展目標與企業發展目標，甚至存在缺乏公平公正的“論資排輩”式的晉升通道。服務業的基層大多由年輕人組成，若企業缺乏明確的職業規劃，便使這些富有壯志和工作激情的年輕人得不到承諾和晉升，出現企業的發展目標與個人目標會出現不一致的現象，當這種沖突不可調和時，員工會選擇離開企業，當員工隊伍流動較大時，會對企業帶來巨大沖擊。

4、企業文化建設落后

任何企業都會倡導自己所信奉的價值理念，而且要求自己所倡導的價值理念成為員工的價值理念，使員工按照企業給自己建立的價值觀實施自己的工作。而企業文化的建設正是統一企業與員工價值觀并塑造和諧的企業氛圍的重要舉措。服務業工作比其他行業更加繁瑣，員工的主人翁意識和對企業的歸屬感不強，若不重視企業文化的建設，員工在價值理念上不能夠認同企業制度安排及企業戰略選擇，同時在重復繁瑣的工作中又感受不到企業的關懷。那么在這樣的心理狀況下，員工不會有內在的積極性，等于是在被迫的執行命令，內心會對工作產生倦怠感，最終導致離職。

（二）員工自身的原因

1、個人期望與組織期望的差異性

一個企業看中的是利潤和其社會影響力，服務業企業對基層員工缺乏耐心，不樂意花費時間和精力去培訓員工，甚至把他們當做服務的機器。而員工看重的是終身就業能力和一個和諧的企業環境，服務業的工作內容繁瑣、單調、沒有成就感，所以對于這些基層的年輕人，這樣的工作顯然不是最佳選擇，一旦有機會獲得和自己期望相合的工作，便立刻辭職。

2、工作壓力大，且無歸屬感

中國的服務業發展處于快速騰飛狀態，很多企業的運轉以效率為第一位，采用流水作業的形式加重了員工的負擔。直接面對顧客的員工，會因為顧客的不滿受到直接的影響，一是來自顧客的責備甚至辱罵而造成的心理壓力，二是來自上級對自己工作效果的批評，領導人與其缺乏溝通，于是員工只能默默承受委屈，悲傷無處排解，對工作產生極大的不滿。還有就是由于服務業的行業特點，在國家法定假日時間是服務業企業最火爆的時期，而員工不能夠正常休息，更不能與家人團聚，導致員工心理嚴重疲倦。因此，超負荷的心理倦怠感最終導致員工主動申請離職。

三、服務業企業解決員工流失問題的對策

（一）關心員工發展的雙贏策略

1、建立個性化的薪酬福利制度激勵員工

個性化的薪酬制度可以調動起員工的積極性，有利于開發和吸引更多的人才。管理者首先應該建立起科學的考核體系，通過考核充分體現其工作績效與報酬間的公平性、合理性，同時幫助員工正確認識自己與其他員工薪酬、績效的差異性，從而最大化的調動員工的積極性。另外，福利制度的建立對留住員工、吸引員工起著重要作用，福利不僅應包括保險、退休福利等，更應該包括可解決員工生活與工作矛盾的計劃，如家庭扶助政策、關愛活動等，均能很好地緩解員工工作和生活的沖突，增強員工對企業的忠誠度、歸屬感。

2、注重員工職業技能的提高

企業關心員工的最高境界，是關注其職業技能的提高。實踐證明，企業之間的競爭實際上是人才之間的競爭，因此培訓對企業來說是一種戰略投資，這種投資若長期堅持對企業發展的回報不可低估。此外，要注意培訓方式和培訓內容，傳統的培訓多采用講座或宣講的方法，這種傳授方法未免顯得被動。好的培訓應該注重培訓內容的先進性和實用性，例如通過實踐培訓，能夠建立起員工與培訓者的雙向溝通，鍛煉其實際工作能力，達到培訓效果。其次，培訓的同時還應為員工制定適合其自身發展的職業生涯規劃，這要求企業在和員工相互尊重、良好溝通的基礎上，尋找雙方發展的重合點，實現最大程度的雙贏。

3、建立企業文化提高企業凝聚力

一個企業的發展需要員工的不懈努力，良好的企業文化則是促進其整體不懈努力的有效保證。筆者認為，動員活動對建設良好的企業文化是十分必要的。企業應該保證員工與上級建立廣泛、雙向的溝通。如飛利浦公司曾經舉辦了一場規模無比龐大的全體員工視頻大會，通過大會上各部門、各層級的廣泛溝通，員工和上級、部門與部門之間開始相互理解。像這樣成功的動員活動，可以打破所有的條條框框，讓員工價值理念與企業的價值理念完美貼合，實現員工與企業雙贏的效果。此外，服務業的服務對象的要求是多樣化且多變的，那么企業不能要求員工中規中矩地工作，應該鼓勵員工的創新精神，使企業思想富有活力而不乏味。

（二）以尊重人格為基礎的管理機制

隨著社會的發展進步，溫飽問題已基本解決，人們在工作時需要的不僅僅是一份工資，更注重于心理舒適度和人格尊嚴。管理要以人為本，尊重人格為前提。管理應限于工作管理。工作以外的生活是個人的隱私，員工可以擁有自己獨立生活空間和自主生活方式的選擇，只要這些選擇不會對企業、社會產生危害，企業就是無權干涉的。管理中應該相互尊重。服務業員工特別是直接面對顧客的員工心理壓力是巨大的，我們經?？梢钥吹?，上級對其工作進行批評，卻沒有給予適當的尊重和引導，這樣定會造成員工得不到尊重的不滿而離職。所以管理必須以尊重為原則。管理中應該加強溝通。這種溝通不僅應該存在于上級與員工之間，也存應在于各部門之間。溝通是解決個體之間誤解的主要手段，它相當于一瓶潤滑劑，使工作可以平滑、高效的進行。

四、結論

服務業近年來發展迅速，而員工作為服務業的重要支柱，是服務業發展無法替代的資本。為緩解服務業員工流失問題，企業不僅需要制定科學有效的人力資源管理制度，而且要以人為本，做到落實與執行。同時，服務業作為第三產業的核心之一，還需要國家相關政策的支持與調控，這樣才能從根本上解決員工流失問題。

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