基于用戶信息行為影響因素關系模型的高校圖書館數字資源服務能力提升機制的構建

蒲筱哥

(江蘇師范大學，徐州 221116)

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基于用戶信息行為影響因素關系模型的高校圖書館數字資源服務能力提升機制的構建

蒲筱哥

(江蘇師范大學，徐州 221116)

在總結國內外圖書館用戶信息行為影響因素研究的基礎上，提出了高校圖書館數字資源用戶信息行為的四大影響因素，包括用戶信息需求、數字資源特征、圖書館數字資源服務和信息環境影響因素，分析了各因素之間的相互關系，建立了用戶信息行為影響因素關系模型，并基于該模型分析了構建高校圖書館數字資源服務能力提升機制的各環節內容。

用戶信息行為；高校圖書館；數字資源；信息服務能力

如今的高校圖書館資源建設已經由傳統的紙本資源建設為主轉向了以數字資源建設為主的資源建設模式。數字資源建設所用經費比例也占絕對優勢，館藏紙本文獻包括古籍文獻正越來越多地被數字化，這也是當今高校圖書館資源建設的發展趨勢。高校圖書館數字資源的利用量也遠遠高于紙本資源，高校圖書館數字資源建設正由過去的重藏為主轉向以用為中心的資源建設模式。劉茲恒教授認為未來圖書館的發展趨勢之一就是圖書館用戶的自主化：以用戶為中心是圖書館生存與發展的基礎，也是未來圖書館發展的核心戰略。作為服務性機構，圖書館必須將用戶及其服務作為一切工作的出發點和歸宿。在競爭的環境下，如果圖書館不能充分體現以用戶為中心的理念，失去的不僅是圖書館賴以存在的用戶，而且也是圖書館自身[1]。由此可見，在圖書館服務過程中對用戶信息行為研究的重要性。

1 用戶信息行為研究

從1916年Ayres和MeKinnie對信息尋求行為的研究開始，到20世紀70年代之后慢慢地興起了對用戶信息行為的研究[2]。到目前為止，對用戶信息行為的理論基礎、用戶信息行為各環節的關系模型和用戶信息行為分析系統等的研究已較為成熟；但對用戶信息行為的影響因素及各影響因素間的相互關系，從傳統信息行為到網絡信息行為再到數字資源環境下高校圖書館的數字資源用戶行為都分別受到哪些具體因素的影響，仍無定論，各影響因素之間關系如何？高校圖書館該如何根據這些影響因素構建數字資源服務能力的提升機制呢？

1.1 高校圖書館數字資源用戶信息行為影響因素構成

對用戶信息行為影響因素的研究，最早可以追溯到1968年Paisley提出的八大因素[3]，之后，較有影響的相關研究還有Wilson[4]和Bouazza[5]的觀點，國內較有代表性的研究包括林平忠[6]、鄧小昭[7]和章惠娟[8]提出的觀點。用戶信息行為影響因素研究相關具體觀點和用戶范圍見表1。

表1 用戶信息行為影響因素研究相關觀點

通過表1可以看出，不同范圍的信息用戶，其所受到的影響因素也不盡相同，即使相同范圍的信息用戶，不同的學者對用戶信息行為影響因素的理解也各有差異；但不同范圍的信息用戶其信息行為影響因素都有其共性之處，從以上不同觀點中可以歸納出一些影響用戶信息行為的共同因素：用戶主體因素、信息特征因素和信息環境因素。高校圖書館數字資源信息用戶的信息行為影響因素也具有這些共性的影響因素，但作為高校圖書館數字資源這個特定信息用戶群體，其信息行為的影響因素又都各自具有高校用戶個性之處。結合國內外相關研究以及高校圖書館數字資源用戶的特點，本文總結提煉出高校圖書館數字資源用戶信息行為的影響因素，包括：用戶信息需求、數字資源特征、圖書館數字資源服務和信息環境四大影響因素。

1.2 高校圖書館數字資源用戶信息行為影響因素各要素內容分析

1.2.1 用戶信息需求因素

用戶信息需求的實現受到主觀動機和客觀能力因素的制約，同時有能力和動機用戶的信息行為并不一定發生，還需要一定的觸發點即提醒機制來促使信息行為的發生。因此也可以說用戶信息行為的動機、能力和觸發點是用戶信息需求實現的三要素。

1.2.2 數字資源特征

數字資源是高校圖書館數字資源用戶信息行為的直接對象和目的，其數量、權威性、新穎性、可獲得性、適用性和數字資源的專業類型及語種直接決定著高校圖書館數字資源信息用戶的使用效果和滿意度，是高校圖書館針對高校信息用戶資源建設的關鍵因素。

1.2.3 圖書館數字資源服務

圖書館的用戶培訓可以提升信息用戶的信息行為能力，可以對館藏資源充分利用加以推廣和宣傳，也可以起到用戶信息行為觸發點的作用，圖書館數字資源服務，其服務首先就得有針對性，面向特定的用戶群體進行有針對性的數字資源整合與數字資源推送服務，這也是高校圖書館提升數字資源服務質量的個性化服務。

1.2.4 信息環境因素

高校圖書館數字資源信息用戶的信息環境包括社會環境、學校環境、網絡環境和圖書館設施等軟硬環境。

高校圖書館數字資源用戶信息行為影響因素具體內容見表2。

表2 高校圖書館數字資源用戶信息行為影響因素

2 高校圖書館數字資源用戶信息行為過程分析模型

2.1 用戶信息需求發生分析模型

信息需求是信息行為動機和信息行為發生的驅動力，信息動機是信息行為發生的前提條件，信息能力是信息需求滿足的保障。只有信息動機和信息能力，信息行為并不是必然發生，往往還需要有信息行為的觸發點提醒信息行為發生。觸發點就是使信息用戶由信息動機轉化為信息行為的提醒機制。觸發點具有三個特性：一是信息用戶感知到觸發點，二是信息用戶能把觸發點和目標信息行為結合起來，三是觸發點發生的時候信息用戶同時有信息動機和信息能力去完成目標任務[9]。

由此可以構建用戶信息需求發生的分析模型，如圖1所示：縱軸是信息動機，橫軸是信息能力，當信息動機和信息能力足夠強的時候，在信息觸發點的作用下，用戶信息行為就會發生。信息行為的發生是信息動機、信息能力和信息行為觸發點三者相結合的產物。信息用戶要完成某項信息行為，就必須同時具備足夠的信息動機、完成信息行為的能力和信息行為觸發點這三要素。

圖1 用戶信息需求發生分析模型

2.2 圖書館數字資源用戶信息行為影響因素層次關系模型

圖書館數字資源用戶信息行為四大影響因素之間具有明顯的層次關系，如圖2所示，用戶信息需求因素是影響因素中的核心因素，是源動力；數字資源特征因素是以用戶需求為出發點而形成的；圖書館數字資源服務是在一定的信息環境下，圍繞用戶需求和可利用的數字資源進行的資源和用戶之間的連接；信息環境是其他三個影響因素存在的必要條件，其他三個影響因素都是在一定的信息環境中運行的。

圖書館數字資源用戶信息行為四大影響因素之間存在著密切的內在聯系，這種內在聯系可以用一個函數關系來表示：用戶需求為內在因素，設為自變量x，作為X軸、Y軸為外部因素，是其他三個因素(數字資源特征Z(x)、數字資源服務F(x)和信息環境H(x))的總和，那么用戶信息行為滿意度S可以用如下函數來表示，即：S=Y(x)=Z(x)+F(x)+H(x)

圖2 影響因素層次關系模型

2.3 圖書館數字資源用戶信息行為影響因素相互作用關系模型

圖書館數字資源用戶信息行為各影響因素之間除了具有明顯的層次關系外，各因素間也存在著相互作用關系。

用戶信息需求因素作為內在驅動力和核心因素與其他三個因素之間的作用關系為：用戶信息需求是圖書館數字資源建設的依據；數字資源建設的目的是為了滿足用戶需要。用戶信息需求是圖書館數字資源服務的目標，圖書館數字資源服務是用戶信息需求得到滿足的途徑。信息環境對用戶信息需求具有制約和促進作用。

數字資源因素、圖書館知識服務因素和信息環境因素之間存在一定的作用關系，具體相互關系見圖3所示。

圖3 影響因素相互作用關系模型

3 基于用戶信息行為影響因素關系模型的高校圖書館數字資源服務能力提升機制的構建

3.1 用戶信息需求分析機制的構建

通過圖1中的用戶信息需求三要素關系可以看出信息動機是用戶信息行為發生的前提條件，圖3反映了信息需求是其他用戶信息需求影響因素的驅動力因素，說明了用戶信息動機和信息需求影響因素在圖書館信息服務中的重要性；為了更好地掌握用戶信息動機和信息需求，高校圖書館應該構建一套完整的用戶信息需求分析機制，充分了解用戶的信息動機和信息需求。用戶信息需求分析機制的建立也有其理論基礎，就是根據有效需求理論，需求決定供給。高校圖書館應該以用戶的信息需求為依據進行數字資源的建設與服務。用戶信息需求分析機制就是圖書館定期或不定期通過對核心用戶群分析、用戶測試、問卷調查以及面對面訪談等方式和對用戶使用過的數字資源日志等大數據信息需求情況進行分析的制度規范。用戶信息需求分析機制包括用戶信息需求表達機制和用戶使用信息的日志等用戶使用信息分析機制。

用戶信息需求表達機制，是賦予用戶在數字資源建設與服務中的話語權，使用戶通過直接或間接的渠道，可以充分表達自己對現有服務的意見以及對數字資源近期和遠期需求的建議并得以實現的制度規范。用戶使用信息的日志等使用信息分析機制是圖書館在一定時期內，根據用戶使用圖書館的數字資源后留下的日志等使用痕跡信息，分析用戶對數字資源使用的習慣、偏好和特征等的制度規范。用戶信息需求分析機制可以更好地保障圖書館準確掌握用戶群的信息動機、信息需求、核心用戶群的信息獲取能力和一些使用信息的規律，為圖書館資源建設和服務提供更為準確的方向。

3.2 數字資源用戶信息行為能力提升機制

通過表2中用戶信息需求的影響因素，可分析提升用戶信息行為能力的途徑包括：影響信息用戶信息需求的主觀動機，強化其信息需求傾向；提升信息用戶信息需求的客觀能力以及建立信息需求提醒機制。

3.2.1 數字資源建設內容應與用戶的信息動機和需求相一致

高校圖書館的核心用戶群，不同的專業、年級、研究方向等都有大致共同的心理、興趣及特定需求。根據用戶信息需求分析，獲得不同用戶的個性化信息需求，有針對性地購買、自建、整合和推送相關數字資源。通過個性化的信息資源建設與推送契合用戶信息需求愛好和興趣，能更好地滿足用戶的信息需求動機。

3.2.2 用戶信息能力的提升

(1)信息意識的培養。信息意識是人們對信息敏銳的感受力、辨別能力和洞察能力。就是人們面對不懂的事物，積極主動地去尋找答案，并知道到哪里、用什么方法去尋找答案。信息意識是信息獲取能力的基礎，信息意識的培養可以從以下三方面著手：①培養學生信息獲取的自覺性和主動性意識：要讓學生明白培養信息意識的作用和意義，理解信息知識的本質、特性和規律等，完善學生信息素質的主動性意識。②信息交流意識：為了生存和發展，必須不斷提高信息交流的能力，鼓勵學生積極參與正式或非正式的信息交流，有意識地構建起認知結構及健康良性的、不斷更新的思維機制。③信息道德意識：培養學生在利用圖書館數字資源時，要有保護知識信息的知識產權和個人隱私的意識，不做危害公共信息安全和破壞圖書館數字資源使用規則的事情。

(2)數字資源獲取能力的培養。數字資源獲取能力是高校圖書館信息用戶在圖書館數據庫中，通過各種檢索方式，找到自己所需的數字資源的能力。數字資源獲取能力包括：數字資源接受能力，即信息用戶要具有一定的相關專業知識、信息知識和一定的外語水平；數字資源檢索能力，即可以通過多種檢索方式，從圖書館數據庫中獲取所需信息的能力；數字資源索取能力，就是在數字資源檢索的基礎上，獲得所需文獻的能力。

高校圖書館信息用戶數字資源獲取能力的培養就是對用戶數字資源接受能力、數字資源檢索能力和數字資源獲取能力的培養。對于高校師生來說，數字資源的接受能力一般都是較強的，無需圖書館專門培養，而數字資源檢索能力和數字資源獲取能力尤其是數字資源檢索能力則需要對高校師生進行有針對性地培養，因為不同的用戶群所使用的數字資源不同，而不同的數字資源所在數據庫的檢索方式是有所區別，因此圖書館需要通過開設檢索課程，或定期開設講座等方式對高校數字資源用戶進行數字資源檢索和獲取能力的培訓。

(3)數字資源應用能力的培養。數字資源應用能力的培養主要是培養師生通過分析、判斷和評價已選擇的數字資源，并對所選數字資源進行重新組織、融合形成新知識的能力。

3.2.3 數字資源需求提醒機制的建立

當前高校圖書館所采用的數字資源需求提醒方式大致有閱讀推廣活動、數字資源推送、數字資源開通使用通知以及通過圖書館微信平臺提醒等方式。提醒方式的建立一定要友好，不要讓信息用戶覺得是在催促他們來使用數字資源，而是一種友好的提醒。圖書館可通過大數據和用戶心理模型分析等方式準確分析用戶群的需求動態，從而根據實際情況采用合適的提醒方式，并建立規范的數字資源需求提醒制度。

3.3 基于用戶信息需求的圖書館數字資源服務能力的提升

3.3.1 基于用戶信息需求的圖書館數字資源建設

基于用戶信息需求的圖書館數字資源建設應該是“為人找書”的資源建設模式，而不是“為書找人”的資源建設模式。高校圖書館的數字資源建設包括數字資源的整合、數字資源的購置、自建特色庫的建設，都應該符合核心用戶群的需求，按需而建。許多院校部分數據庫的利用率低下，導致篇均利用成本達到數十元、幾百元乃至上千元，甚至有的數據庫處于閑置狀態[10]。此種情況的出現，不僅僅是由于數據庫使用不夠方便，更多的是由于數據庫內容的用戶需求針對性不強，購買或自建之前缺乏用戶需求調研。

3.3.2 數字資源服務方式的創新

當前Web2.0、云計算與物聯網環境下，高校圖書館可以更多地參與到互聯網的信息創造勞動中，特別是在內容上的知識創造，在這一點上，Web2.0是具有革命性意義的。高校圖書館在這個知識創造勞動中將獲得更多的榮譽和認同。因此 Web2.0環境為高校圖書館數字資源服務方式的創新提供了更多的機會和手段，圖書館可以創新或正在創新的數字資源服務方式包括一站式檢索服務平臺的建設、移動圖書館的引入、知識空間的構建以及通過技術手段加強與信息用戶的互動來強化個性化定制服務等。

3.3.3 數字資源服務能力的提升

數字資源服務能力應該包括數字資源整合能力、數字資源運行環境能力和數字資源推送能力。

數字資源整合能力是根據信息用戶需求，通過自建或購買等方式將不同的數字資源進行聚類和重組的能力，其整合的深度和用戶針對性直接關系到數字資源的使用率及用戶滿意度。

通過圖2可以反映出，用戶信息使用、圖書館數字資源建設和服務都是在一定的數字資源運行環境之下進行的，良好的數字資源運行環境是數字資源使用與服務的基礎條件。圖書館可以建立信息環境強化機制來保證數字資源運行環境能力的建設。信息環境強化機制包括圖書館要營造良好的校園信息氛圍，提供培養學生信息能力的途徑，提升數字資源使用的良好網絡運行環境、人機對話環境與資源獲取方式等，以便更有利于用戶使用數字資源。

高校圖書館數字資源推送能力的提升是圖書館圍繞為教學科研的終極服務目標，創建開設類似于主題推薦、信息共享空間、學習共享空間和學術共享空間等專業知識環境，開發利用移動服務等新技術手段為讀者提供個性化的數字資源服務[11]。

3.4 高校圖書館數字資源服務能力建設評價機制

3.4.1 數字資源使用績效評價

數字資源使用績效評價是對圖書館數字資源內容質量，數字資源系統檢索的便捷性、準確性等，數字資源用戶使用情況，數字資源使用成本分析以及數字資源提供商服務等的綜合性評價。數字資源使用績效評價可以綜合地反映出某數字資源在一定時期內用戶使用的客觀情況，并找出數字資源使用過程中哪些環節還存在問題。圖書館數字資源使用績效評價機制的建立是圖書館以用戶為中心開展數字資源服務的必然趨勢，但這方面仍處于探索階段，數字資源使用績效評價的理論基礎、評價方法的選取以及評價系統的開發仍有待深入研究。

3.4.2 用戶數字資源服務能力建設機制效果評價

高校圖書館以用戶為中心的數字資源服務能力建設機制主要包括用戶信息行為分析機制、數字資源建設機制、知識服務機制和信息環境強化機制等幾個方面。高校圖書館用戶數字資源服務能力各環節建設機制的科學性和合理性如何，關系到圖書館數字資源服務能力和建設質量的高低，因此有必要對圖書館數字資源服務能力建設各環節的實施效果進行定期評價，以完善服務能力機制的建設，并促進圖書館數字資源建設與服務質量的有效提升。

4 結語

高校圖書館數字資源服務能力就是高校圖書館針對服務的核心用戶群的數字資源收集、組織與提供等的能力。因此，高校圖書館數字資源服務能力的提升首先應分析影響用戶信息行為因素的相互關系，根據該關系模型構建高校圖書館數字資源服務能力提升機制就成為必然，高校圖書館數字資源服務能力提升機制的建立是其服務能力提升的根本保證，本文對高校圖書館數字資源服務能力提升機制的構建做了初步探討，希望起到拋磚引玉的作用，在今后高校圖書館數字資源服務能力提升機制各環節的具體細節構建方面有待深入探究。

[1] 劉茲恒.圖書館未來發展的十大趨勢[EB/OL]. [2016-4-10].http://www.cnepaper.com/zgtssb/html/2016-04/08/content_13_2.htm.

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[3] Paisley, W.J. Information needs and uses[J]. Annual Review Information Science and Technology. 1968(3)： 1-30.

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[7] 鄧小昭等.網絡用戶信息行為研究[M].北京:科學出版社，2010:22-25.

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[11] 梁茄等.高校圖書館數字資源綜合服務能力評價[J].大學圖書館學報，2015(2):38-46.

(責任編輯：傅 正)

Construction of the Mechanism of Promoting Service Capability of Digital Resources Based on the Relationship Model of the User Information Behavior Influence Factors in University Library

PU Xiao-ge

(Jiangsu Normal University, Xuzhou 221116, China)

Based on the study of summarizing the user information behavior influence factors in domestic and foreign library, this paper puts forward there are four factors that influence user information behavior of digital resources in university library： user information need, digital resources characteristics, library digital resource service and information environment. Then it analyzes the relationship among the factors and sets up the relationship mode that affect users’ information behavior. Finally, based on this model, it analyzes the various aspects of the content construction of digital resources of university library service ability promotion mechanism.

user information behavior; university library; digital resources; information service ability

國家社科基金項目(15BTQ017)

G250.76

A

1006-1525(2016)06-0064-06

蒲筱哥，男，副研究員。

2016-06-12